ما المقصود بمشاركة العملاء؟

من المرجح أن ينتج عن تحسين تفاعلات العملاء العديد من المزايا المهمة.

تقليل معدلات خسارة العملاء: العملاء المتفاعلون أقل عرضة لترك الشركة التي يفضلونها. من خلال التركيز على التواصل مع العملاء وفهم احتياجاتهم، يمكن للمؤسسات تصحيح أي مشكلات قبل ابتعاد العميل عنها.

زيادة مستوى رضا العملاء: من المرجح أن يكون العملاء المتفاعلون أكثر سعادة ومن المرجح أن يوصوا بالشركة لأصدقائهم.

زيادة صافي أرباح المؤسسة: يساعد تحسين مشاركة العملاء المؤسسات على إنفاق أموال أقل في رحلة البحث عن عملاء جدد، وهو ما قد يكلف أربعة إلى خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على عملائها الحاليين (الرابط موجود خارج ibm.com).

فهم أفضل لنقاط القوة والضعف الأساسية: من المرجح أن تتلقى المؤسسة التي تعطي الأولوية للتفاعل مع العملاء تعليقات بشأن نقاط القوة والضعف في عروضها الحالية. يمكن للمؤسسة المتقدمة استخدام هذه المعلومات لتحسين منتجاتها لزيادة مستوى رضا العملاء.

تتوفر لدى المؤسسات عدة طرق لتحسين مشاركة العملاء.

• حملات تسويقية فعالة: غالبًا ما تتداخل مشاركة العملاء والحملات التسويقية. يمكن للحملات التسويقية أن تساعد في جذب عملاء جدد مع تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين. يُعدّ عرض المحتوى ذي الصلة للعملاء طريقة رائعة للحفاظ على مستوى تفاعلهم وتحسين الوعي لديهم بالعلامة التجارية للمؤسسة.
• برامج الولاء المحسّنة: من المرجح أن تنجح المؤسسات التي تعطي الأولوية للمشاركة إلى زيادة مستوى ولاء العملاء. يمثل الولاء للعلامة التجارية فرصة كبيرة للمؤسسة لتقديم حوافز تشجع على تكرار عمليات الشراء. ويُعد تقديم مزايا للعملاء لاستمرار علاقتهم مع المؤسسة طريقة رائعة للحفاظ على ولاء العملاء. تشمل أمثلة برامج الولاء الهدايا المجانية في أعياد الميلاد والمناسبات الخاصة الأخرى، والمزايا.
• التجارب المخصصة: من التسويق إلى عروض المنتجات، يمكن أن تقدم المؤسسات طرقًا مختلفة لتلبية احتياجات العملاء وتعزيز تجارب العملاء. يمكن للمؤسسات أن تقدم هذه التجارب من خلال استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع المستهلكين الذين تصل إليهم من خلال قنوات المبيعات أو الاتصالات. ويمكن للمؤسسات استخدامها في صورة منصة تفاعلية لتتبع اهتمامات العملاء رفيعي المستوى، حتى يتمكنوا من تقديم خدمة مثالية ومخصصة.
• تعزيز خدمة العملاء: من الناحية المثالية، نادرًا ما يحتاج العملاء إلى التفاعل مع اختصاصيي خدمة العملاء لأن المنتجات تعمل على النحو المتوقع. ولكن كيفية استجابة المؤسسة لمشكلات العميل قد تمثل الفارق بين العميل المخلص والعميل الذي يقرر الشراء من أحد المنافسين في المستقبل.
• فِرق نجاح العملاء غالبًا ما توظف المؤسسات التي تبيع منتجات وخدمات عالية التكلفة اختصاصيين في مجال التسويق يعملون مباشرةً مع العملاء للتأكد من معرفتهم بكيفية استخدام المنتجات.
• المواد التعليمية: يمكن للشركات، وخاصةً مزودي الخدمات من الشركات إلى الشركات (B2B)، أن تقدم للعملاء ندوات عبر الإنترنت أو مقاطع فيديو تعليمية لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة ممكنة من المنتجات والخدمات التي اشتروها.

هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة التي يمكن للمؤسسة تتبعها لقياس مشاركة العملاء. وتُعدّ الاستفادة من بيانات العملاء في الوقت الفعلي طريقة رائعة لاستباق أي مشكلات تواجه العملاء.

• معدلات الاحتفاظ بالعملاء: المؤسسات التي تحقق عملاء متفاعلين تكون أقل عرضة لخسارتهم لصالح المؤسسات المنافسة. يُظهر تتبع عدد العملاء الذين يستمرون في شراء السلع من هذه المؤسسات مدى صحة تجربة العملاء.
• نسبة النقر إلى الظهور (CTR): من المرجح أن ينقر العملاء الذين يتفاعلون مع منتجات المؤسسة وخدماتها على العروض المقدمة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو منصات التواصل الاجتماعي أو مواقع الويب. ولهذا السبب تعمل المؤسسات عبر الإنترنت بجدّ لجذب متابعين على وسائل التواصل الاجتماعي ومشتركين عبر البريد الإلكتروني واستخدام الأتمتة والتخصيص لتقديم اتصالات فريدة لشرائح مختلفة من العملاء والعملاء المحتملين.
• درجة رضا العملاء (CSAT): تُعدّ CSAT هي النسبة المئوية من المستجيبين الذين يرون أنهم راضون (4) أو راضون جدًا (5) في استطلاعات يتم تقديمها بعد تجربة نقطة الاتصال. يُعدّ الوصول إلى عملاء راضين طريقة ممتازة للاحتفاظ بقاعدة العملاء الحاليين بينما تتجه جهود التسويق الأخرى نحو جذب عملاء جدد.
• صافي نقاط الترويج (NPS): يحدد هذا المقياس مدى احتمالية ترويج العملاء لمنتج الشركة أو خدمتها للأشخاص الذين يعرفونهم. كما يسأل الأشخاص عما إذا كان من "المرجح جدًا" أن يوصوا بمنتج معين مقابل أولئك الذين "من غير المرجح" أن يوصوا به. هناك علاقة قوية بين الكلام الشفهي وارتفاع معدل صافي نقاط الترويج (NPS).
• معدلات الإحالة: من المرجح أن تشجع المؤسسات التي تقدم خدمة عملاء جيدة على تشجيع العملاء على أن يصبحوا داعمين للعلامة التجارية وأن يشاركوا تجاربهم مع عملاء محتملين آخرين.
• القيمة الدائمة للعميل (CLV): يؤدي الحفاظ على تفاعل العملاء إلى تحقيق علاقات أطول، ما يزيد من قيمة العميل على المدى الطويل. إذا انخفضت القيمة الدائمة للعميل (CLV) لدى المؤسسة بمرور الوقت، فهذا مؤشر على أن تجربة العملاء متذبذبة.

توصلت دراسة أجرتها IBM في عام 2024 بخصوص المستهلكين إلى أن أكثر من نصف المستجيبين أعربوا عن اهتمامهم باستخدام روبوتات أو مساعدين افتراضيين (55%)، والواقع المعزز أو الواقع الافتراضي (55%)، وتطبيقات الذكاء الاصطناعي (59%) في أثناء تسوقهم بالتجزئة.

الذكاء الاصطناعي التوليدي: هناك العديد من حالات الاستخدام الرئيسية للذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز مشاركة العملاء، بما في ذلك:

• الذكاء الاصطناعي الحواري: كل عميل مختلف عن الآخر. يفضل بعض العملاء دائمًا التحدث مع ممثل خدمة العملاء. بينما يفضل البعض الآخر التعامل مع روبوتات المحادثة الذكية للحصول على إجابات لأسئلتهم. يستخدم التسويق الحواري الذكاء الاصطناعي التوليدي للتواصل مع العملاء والعملاء المحتملين من خلال تفاعلات مخصصة في الوقت الفعلي على قنوات التسويق المختلفة. فهو يدعم روبوتات المحادثة وغيرها من الأدوات التي يمكن أن تقضي على الحاجة إلى موظف لتقديم المعلومات.

• خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي: توصلت دراسة أجراها معهد قيمة الأعمال إلى أن 63% من المديرين التنفيذيين يخططون لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لمساعدة وكلاء خدمة العملاء بحلول نهاية عام 2023. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي الوكلاء في العثور على إجابات لمشكلات العملاء بشكل أسرع من خلال البحث في النسخ النصية للمكالمات السابقة أو بيانات العملاء الأخرى.

• خدمة العملاء التنبؤية: يمكن للمؤسسات استخدام المعلومات من تفاعلات العملاء لإنشاء الأسئلة الشائعة الديناميكية لمعظم الأسئلة والإجابات الشائعة أو إنشاء حلول استباقية للمشكلات المستقبلية.

• تحليل المشاعر: يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء لاستخراج التوجهات والسلوكيات والتفضيلات والمشاعر. يؤدي تنسيق هذه المعلومات واستخدامها إلى تمكين الشركات من فهم عملائها والتواصل معهم وتقديم الخدمات لهم. على سبيل المثال، يمكن أن تساعد البيانات في تحسين الحملات التسويقية المستهدفة أو عروض المنتجات والخدمات.

التعلّم الآلي (ML): يمكن للمؤسسات التي تجمع الكثير من تعليقات العملاء استخدام التعلّم الآلي لتحليل تلك المعلومات وإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ. يمكن أن يستخدم التعلّم الآلي البيانات والخوارزميات لتمكين الذكاء الاصطناعي من محاكاة الطريقة التي يتعلم بها البشر.

الأتمتة: تساعد الأتمتة المؤسسات على تبسيط عمليات سير العمل وتخصيص تجارب العملاء. ويمكن للمؤسسة التي تعتمد الأتمتة أن توفر تجربة عملاء ممتازة بدءًا من الوعي وحتى الشراء.

على سبيل المثال، يمكن للعميل المحتمل الذي يزور موقع ويب أن يتفاعل مع روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يمكن أن يوفر المزيد من المعلومات. يمكن لهؤلاء العملاء طلب المزيد من المعلومات من خلال تقديم عنوان البريد الإلكتروني الخاص بهم. ويمكن للمؤسسات إعداد مهام سير عمل البريد الإلكتروني لتوفير المزيد من المعلومات والعروض الحصرية وطلب التعليقات.

الواقع المعزز (AR): يتضمن الواقع المعزز التكامل في الوقت الفعلي للمعلومات الرقمية في بيئة المستخدم. يمكن للمؤسسات تحسين مشاركة العملاء من خلال استخدام الواقع المعزز لإظهار كيف تبدو منتجات العناية الشخصية عليهم أو كيف ستبدو السلع المنزلية في منازلهم.

الواقع الافتراضي (VR): يمكن للمؤسسات استخدام الواقع الافتراضي لإنشاء تجارب أكثر شمولًا لعملائها. يمكنها إنشاء مواد تسويقية وتصورات للمنتجات وغيرها من التجارب لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات الشراء المهمة.