اتجاهات تجربة العملاء في عام 2025

لنسترجع بداية عام 2024. كان هناك حماس كبير بشأن قدرات الذكاء الاصطناعي، خاصة فيما يتعلق بتجربة العملاء (CX). ومع مرور العام، أصبح هناك أمر واحد واضحًا: الذكاء الاصطناعي لن يختفي.   

أصبح المستهلكون اليوم أكثر وعيًا من أي وقت مضى بإمكانات الذكاء الاصطناعي؛ وبعضهم يفهم حتى المخاوف والتحديات المتعلقة بالخصوصية المرتبطة به. لكن، حتى مع الكم الهائل من التغيرات المتعلقة بكيفية إنفاق المستهلكين، يبقى العامل الأساسي هو تقديم تجربة عملاء مميزة. إذا شعر العملاء بعدم الرضا عن التجربة، فمن المرجح أن يتجه العملاء إلى شركة أفضل.  

بعبارة واضحة: تحتاج الشركات إلى العثور على طرق للحفاظ على تفاعل العملاء وولائهم لعلاماتها التجارية. كما هو مبين بوضوح في تقرير معهد IBM لقيمة الأعمال بعنوان 5 اتجاهات لعام 2025، "لا شيء يجذب العملاء للعودة مثل التجارب المصممة خصوصًا لهم". مع وضع ذلك في الحسبان، إليك سبعة اتجاهات لتجربة العملاء يمكن أن تساعد قادة الأعمال على تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم في عام 2025.

يتوقع العملاء الكثير من الشركات. لم تعد التجارب المخصصة كافية بعد الآن؛ إذ يتوقع العملاء ويرغبون في التخصيص الفائق. ويستخدم هذا النوع من النهج الرسائل المستهدفة ويأخذ البيانات المميزة للعميل لإنشاء تجربة فائقة التخصيص.  

شهدنا في عام 2024 انطلاق نمو التجربة المخصصة للعملاء، والآن تتقدم خطوة إضافية نحو التخصيص الفائق المستند إلى الذكاء الاصطناعي. من خلال إنشاء ملفات تعريف العملاء والاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي مثل وكلاء الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات المدعوم بالذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات استهداف جمهورها وابتكار تجارب ذات صلة تقدّم إلى العملاء ما يرغبون فيه فعليًا. لكنه ليس نهجًا واحدًا يناسب الجميع. إذ يتطلب ذلك وضع إستراتيجية بيانات قوية توفر معارف واضحة حول سلوك المستهلك.

يرغب العملاء أن تتنبأ الشركة باحتياجاتهم قبل أن يضطروا حتى إلى التفكير فيها. وهذا النهج الاستباقي هو ما يريده العملاء ويتوقعونه عند تعاملهم مع الشركات في عام 2025. تُعد مقاييس تجربة العملاء التي تتبع تجربة المستخدم أساسية لهذا النهج الاستباقي، مثل درجات رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS).  

يمكن أن تعزز الإستراتيجية الاستباقية ارتباطًا أعمق بالعملاء وتساعد علامة الشركة التجارية على تشكيل رحلة العميل قبل أن يواجه العميل مشكلة أو يتواصل مع الشركة. يمكن للشركة، من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية والإستراتيجيات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، فهم البيانات السلوكية بشكل أفضل ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي واستخلاص معارف نوعية لحل المشكلات بشكل استباقي. ومن ناحية أخرى، من المرجح أن تحتفظ العلامات التجارية بالعملاء الراضين إذا كانت تتواصل معهم بشكل استباقي وتقدم حلولاً قبل أن تتحول المشكلات إلى قضايا واضحة.

يبدو أن نقاط تواصل العملاء في تزايد مستمر؛ أصبح التفاعل مع العلامة التجارية أكثر أهمية من أي وقت مضى. لهذا السبب، تُعد إستراتيجية القنوات المتعددة مُهمة للشركات التي تسعى إلى تبني نهج موحد وروابط سلسة عند إدارة قنواتها، بما في ذلك المتاجر الفعلية والمتاجر الإلكترونية والرسائل النصية والتطبيقات. بدأت الشركات تكتشف فوائد التفاعل متعدد القنوات، خاصة عند دمجه مع قدرات الذكاء الاصطناعي.  

يمكن للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تساعد على إدارة البيانات عبر المؤسسة بأكملها، ما يضمن للعملاء تجربة سلسة سواء كانت التسوق شخصيًا أو من خلال تطبيق. وستحتاج المؤسسات إلى أن تكون مستعدة لإنفاق الوقت والموارد على إدارة بياناتها وتحويل تلك البيانات إلى معارف قابلة للتنفيذ من أجل تحسين تجربة العملاء. 

لقد كان كل من الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR) موجودين، وسيستمر كل منهما في أن يكون اتجاهًا للعام القادم، حيث تسعى الشركات إلى استخدام التقنية الجديدة لجذب العملاء والحفاظ عليهم. إذ تبتكر الشركات تجارب تفاعلية مذهلة لعلاماتها التجارية تجذب العملاء بطريقة لم يسبق لها مثيل. بدأت شركة Louis Vuitton، العلامة التجارية الفاخرة المعروفة، باستخدام تقنية ثلاثية الأبعاد (الرابط خارج موقع ibm.com) لتزيين متجرها الرئيسي في مدينة نيويورك بصندوق أمتعتها الفاخرة الأيقوني.
 
تُعد هذه الإستراتيجية التسويقية واحدة فقط من بين العديد من الأمثلة التي توضح كيف تستخدم العلامات التجارية التقنية الجديدة لتعزيز سرد قصص منتجاتها. إذ تجمع هذه التكنولوجيا بين العالم الواقعي والعالم الرقمي لإبهار العملاء وكسب اهتمامهم. وبدأت العديد من شركات مستحضرات التجميل في استخدام مرايا الواقع المعزز لمساعدة العملاء على التفاعل مع المنتجات بشكل فوري ومنحهم تجربة لا تُنسى. 

لقد جعل العدد المتزايد من الشركات في العالم من الصعب على العلامات التجارية جذب العملاء والحفاظ عليهم. ولهذا السبب، ستصبح برامج الولاء والمكافآت من الاتجاهات البارزة للعام المقبل. إذ تحفز هذه الأنواع من البرامج استبقاء العملاء، وفي بعض الحالات، جذب عملاء جدد أيضًا. عادةً ما تقدّم هذه البرامج خصومات واستردادات نقدية، وأحيانًا حتى هدية صغيرة.  
 
تجعل هذه الأنواع من الحوافز العملاء يشعرون بأنهم محل ترحاب وتقدير على تعاملهم مع الشركة. ما يجعل المستخدمين أكثر احتمالاً لتوصية أصدقائهم بهذه العلامة التجارية، ومشاركة تجربتهم على منصات التواصل الاجتماعي، والموافقة على العروض الترويجية. إذ يغرق العملاء اليوم بالخيارات، وأصبحوا أكثر ميلاً للانتقال إلى الخيار الأفضل التالي بسرعة. فمن خلال استخدام أدوات تفاعل العملاء جنبًا إلى جنب مع التقنية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن للمؤسسات معرفة ما يحفّز عملاءها واستخدام ذلك لبناء برامج ولاء مخصّصة ومدروسة.  

من المتوقع أن تنمو تقنية المساعد الصوتي بشكل هائل في السنوات القادمة، مع تقنيات مثل Siri من Apple وAlexa من Amazon وتقنية التعرف على الصوت التي تساعد العملاء على إجراء عمليات الشراء بسهولة. يزيد انتشار التجارة الصوتية من دفع المؤسسات إلى إعادة التفكير في نهجها تجاه قنواتها.   
 
تقنيات الصوت ليست مهمة بسيطة، بل تتطلب تطبيقات متقدمة وقدرات مستندة إلى الذكاء الاصطناعي لضمان تفسير الصوت البشري بشكل صحيح. وستتطلع الشركات إلى المطورين للمساعدة على تطوير ميزة تقنية الصوت لضمان تفاعل صوتي سلس. ستلجأ المؤسسات إلى الاعتماد على معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي الحواري من بين عمليات أخرى لتحسين التقنية.

شهدنا على مدى السنوات القليلة الماضية تزايد شعبية روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. في عام 2025، ستكون خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي عامل تمييز للشركات التي تسعى لتلبية توقعات عملائها. إذ يريد العميل الحصول على استجابة سريعة وحل أسرع. لا يبدو أن المستهلكين اليوم يمانعون في التفاعلات مع خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ومن المرجح أنهم يتوقعون من روبوتات المحادثة الذكية والتحليلات التنبئية حل مشكلاتهم. 
 
تُعد خدمة العملاء نقطة انطلاق جيدة للمؤسسات التي تتطلع إلى دمج الذكاء الاصطناعي في سير العمل، ومجالاً يمكن لشركات الأعمال الرائدة من خلاله معرفة مدى فعالية الأتمتة بشكل دقيق.

يجب على أي شركة تسعى إلى النجاح في عالم التجارة الرقمية سريع التغير اليوم التفكير في تجربة العملاء وأين يمكن تطبيق الذكاء الاصطناعي في سير العمل الخاص بها. وتزداد المهمة تعقيدًا مع تغير البيئة الرقمية وتزايد التوقعات من العملاء على الإطلاق.

بينما تتنوع الاتجاهات للعام المقبل، يكمن الجوهر في السرعة والراحة والاتساق. يريد العملاء أن تكون الخدمة جديرة بالثقة دائمًا. يمكن للشركات كسب ولاء العملاء من خلال الاستفادة من المعارف الصحيحة للبيانات عبر التقنية الجديدة، مع الحفاظ على توازن مع التفاعلات البشرية لضمان شعور العملاء بالاهتمام والتقدير.  

يمكن أن تساعدك خبرات IBM Consulting العميقة في مجالات تخطيط رحلة العملاء والتصميم وتنفيذ المنصات والبيانات والذكاء الاصطناعي على تسخير أفضل التقنيات في فئتها لتنفيذ التحول عبر دورة حياة العميل.