ما المقصود بقابلية ملاحظة الأعمال؟

تعمل قابلية ملاحظة الأعمال على مواءمة عمليات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل الأوسع نطاقاً. يجب على المؤسسات جمع البيانات ومراقبتها وتحليلها باستمرار من مجموعة متنوعة من المصادر، بما في ذلك البنية التحتية، والتطبيقات البرمجية، وتفاعلات العملاء، وفعاليات الأعمال.

على عكس ممارسات المراقبة التقليدية التي تكتفي بتحديد المشكلات وتقديم تقرير عن مقاييس أداء محددة مسبقًا، تقوم استراتيجيات قابلية ملاحظة الأعمال بدمج وربط البيانات من جميع أنحاء المؤسسة لإنشاء رؤية شاملة ومتكاملة لعمليات الأعمال. مع أدوات قابلية ملاحظة الأعمال، يمكن للفرق التنبؤ بالاضطرابات ومشاكل الصيانة، وأتمتة سير عمل المعالجة عند ظهور المشاكل، وتقديم اقتراحات لتحسين تفاعل العملاء.

وبالتالي، تمكّن حلول قابلية ملاحظة الأعمال المؤسسات من تحويل البيانات التشغيلية الأولية إلى ذكاء أعمال قابل للتنفيذ، مما يمكّن القادة من تحسين العمليات التجارية، وتحسين رحلات العملاء، واتخاذ قرارات قائمة على البيانات في الوقت الفعلي.

تتسم الشركات الحديثة وشبكات الحوسبة الخاصة بها بالتعقيد، إذ تشتمل على تدفقات مرورية ديناميكية، وبنيات موزعة، وتطبيقات السحابة الأصلية، وفرق عمل موزعة جغرافياً.

نشأت قابلية الملاحظة كفرع معرفي رسمي لمساعدة المؤسسات على اكتساب رؤى أعمق حول أنظمة تكنولوجيا المعلومات المعقدة لديها. تطبق قابلية ملاحظة الأعمال مبادئ وممارسات مراقبة تكنولوجيا المعلومات على نطاق العمل ككل، بهدف ضمان تكاتف موارد التقنية واستراتيجيات العمليات وأولويات الفرق لتحقيق أهداف العمل العامة.

مصطلح "قابلية الملاحظة" مستمد من نظرية التحكم (Control Theory)، وهي فرع هندسي يُعنى بأتمتة التحكم في الأنظمة الديناميكية، مثل تنظيم تدفق المياه في الأنابيب استنادًا إلى بيانات أجهزة قياس التدفق.

في مجال تكنولوجيا المعلومات، توفر قابلية الملاحظة رؤية عميقة للبنى التقنية الحديثة والموزعة، مما يتيح تحديد المشكلات وحلها بشكل مؤتمت وفي الوقت الفعلي. كلما كان النظام أكثر قابلية للملاحظة، زادت سرعة ودقة فرق تكنولوجيا المعلومات في تحديد السبب الجذري لمشكلات أداء الشبكة وأداء التطبيقات، وغالبًا ما يتم ذلك دون الحاجة إلى اختبارات إضافية أو كتابة أكواد برمجية.

تساعد قابلية الملاحظة المؤسسات على اتخاذ قرارات مستنيرة، وتوقع الاحتياجات المستقبلية، وتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة، وتقوية دفاعات الأمن السيبراني . إنها تمكن الشركات من التكيف مع متطلبات الشبكة المتغيرة وإدارة البنية التحتية الرقمية بثقة، حتى مع تطور الظروف.

تنتقل قابلية ملاحظة الأعمال بمناهج القابلية للملاحظة خطوة إلى الأمام. بينما تركز قابلية الملاحظة التقليدية بشكل أساسي على الطبقة التقنية، فإن قابلية الملاحظة التجارية تدمج الإشارات التقنية مع مقاييس الأعمال في الوقت الفعلي، مثل الإيرادات، ومعدلات التحويل، ونسبة فقدان العملاء، وتجربة العملاء. تمكن قادة الأعمال والفرق من تحديد ما إذا كانت أنظمة تكنولوجيا المعلومات تعمل بشكل مثالي وفهم كيفية تأثير صحة نظام تكنولوجيا المعلومات على النتائج الأساسية للأعمال.

عادة ما يتم تخصيص استراتيجيات قابلية ملاحظة الأعمال وحلولها لتناسب احتياجات كل مؤسسة، لكنها غالبًا ما تتضمن بعض العمليات والميزات الرئيسية، بما في ذلك:

تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) —وهي قيم كمية تشير إلى التقدم المحرز نحو أهداف الأداء— في تحديد أهداف العمل التي يجب أن تدعمها جهود القابلية للملاحظة.

فيما يتعلق بقابلية الملاحظة للأعمال على وجه التحديد، تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في المواءمة بين الأولويات الاستراتيجية للشركة — مثل زيادة المبيعات أو تعظيم رضا العملاء — وبين المعنيين بالأعمال والتقنيين على حد سواء.

لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء، على سبيل المثال، قد تستخدم الشركة صافي نقاط الترويج (NPS) كمؤشر أداء رئيسي للأعمال، ومتوسط وقت الإصلاح (MTTR) كمؤشر أداء رئيسي تقني. تمكّن NPS المؤسسات من قياس مدى احتمال أن يوصي العملاء بالشركة للآخرين، ويتتبع MTTR متوسط الوقت الذي تستغرقه فرق تكنولوجيا المعلومات في معالجة الحوادث وطلبات الخدمة المقدمة من المستخدمين النهائيين.

عادةً ما يتضمن تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة تحديد العمليات الأساسية وسير العمل ومسارات البيانات التي تؤثر بشكل مباشر على هذه الأهداف. نّ تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) يُمكّن الفرق من رسم مسار واضح يربط بين الأهداف الاستراتيجية العليا والأنظمة التقنية والإجراءات الملموسة التي تجعل هذه الأهداف قابلة للتحقيق.

لتحقيق قابلية الملاحظة، يجب على الشركات جمع كميات هائلة من بيانات التطبيقات عن بُعد (من التطبيقات والخوادم وقواعد البيانات والخدمات المصغرة) وبيانات الأعمال للحصول على رؤية عميقة للأداء.

يشير القياس عن بُعد إلى المقاييس والسجلات والآثار التي تشكل "ركائز قابلية الملاحظة". المقاييس هي قياسات كمية أولية أو مشتقة أو مجمعة تعبر عن أداء النظام وسلامته — كخادم أو واجهة برمجة تطبيقات (API)، على سبيل المثال — خلال فترات زمنية محددة.

تعد السجلات سجلات نصية مختومة بطابع زمني، تفصّل كل حدث وإجراء يقع داخل الشبكة. فهي توفر معلومات تفصيلية حول ما حدث ووقت حدوثه ومكان حدوثه في الشبكة، مما يخلق سياقًا قيمًا لاستكشاف الأخطاء وتصحيح الأخطاء والتحليل الجنائي الرقمي.

والتتبعات تلتقط تدفق البيانات عبر الشبكة، وتوفر رؤى في الوقت الفعلي حول المسار وسلوك الحزم أثناء انتقالها بين أجهزة وأنظمة متعددة. تتيح عمليات التتبع لفرق تكنولوجيا المعلومات وعمليات التطوير رؤية المسار الكامل للمعاملة من البداية إلى النهاية، مما يساعد على تحديد مواقع التأخير والإخفاق في التوجيه داخل البيئات المعقدة ومتعددة الطبقات.

تكمل مقاييس الأعمال المخصصة مجموعة البيانات من خلال التقاط مؤشرات الأداء الخاصة بالمنتج أو المجال (معدلات التسجيل، على سبيل المثال) من مستودعات البيانات، ومنصات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM)، وتذاكر دعم العملاء وأنظمة نقاط البيع (POS)، من بين مصادر أخرى.

تتجاوز هذه الإشارات الجوانب التقنية البحتة، حيث تدمج سياق الأعمال مباشرة في سير عمل قابلية الملاحظة، مما يساعد الفرق على تتبع وربط وتحسين الإجراءات التي تعزز التأثير على الأعمال.

يعمل إضفاء السياق على البيانات على إثراء مقاييس تكنولوجيا المعلومات والأعمال، والسجلات والآثار، وذلك عبر توفير معلومات إضافية حول منظومة الأعمال والشبكة (على سبيل المثال: الطوبولوجيا، وأدوار الأجهزة، وتبعيات التطبيقات). فبدون السياق، تظل البيانات غير المنسقة بلا دلالة عملية.

يُمكن السياقُ فرق تكنولوجيا المعلومات من ربط أحداث الشبكة بتطبيقات ومستخدمين وقرارات عمل محددة؛ مما يساهم في إزالة صوامع البيانات، وتسهيل عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل موجه، وتمكين اتخاذ قرارات مدروسة.

على سبيل المثال، قد يكون الانخفاض الحاد في المبيعات الشهرية أمراً مثيراً للقلق إذا نُظر إليه بمعزل عن السياق. لكن وضع السياق في الاعتبار يساعد الشركات على فهم كيفية تأثير أنماط حركة المرور، والفعاليات الإقليمية، ومعايير العطلات على أرقام المبيعات. إذا تزامنت فترة الانخفاض مع عطلة نهاية أسبوع طويلة يميل فيها العملاء عادةً إلى السفر خارج المدينة، فقد يشير ذلك إلى أن تراجع المبيعات هو مجرد تذبذب مؤقت —لكنه حتمي— وليس مشكلة هيكلية تتطلب حلاً جذرياً.

في مرحلة التحليل، تقوم منصات القابلية للملاحظة بتجميع وربط بيانات القياس عن بُعد وبيانات أداء الأعمال من جميع أنحاء المؤسسة.

يربط الارتباط بين المقاييس والسجلات والآثار والبيانات السياقية لتقديم رؤية شاملة لبيئة تكنولوجيا المعلومات والمؤسسة. فهي تساعد فرق تكنولوجيا المعلومات على تحديد العلاقات بين الأحداث وعبر مختلف طبقات العمل، مما يكشف عن الأنماط الكامنة التي تشكل النتائج التشغيلية ونتائج الأعمال.​

إنّ الربط بين نقاط البيانات التي تبدو غير مترابطة من خلال الارتباط يساهم أيضاً في تسريع تحليل الأسباب الأساسية، وتقديم استجابات أكثر فعالية لمشكلات الشبكة وتحديات الأعمال. يمكن للارتباط، على سبيل المثال، أن يساعد فرق العمليات وعمليات التطوير في تتبع حالات الفشل المتسلسلة في تكنولوجيا المعلومات وصولاً إلى قرارات تجارية محددة.

تخيل فشل نظام جديد للتعامل مع الأمتعة في مطار رئيسي. يمكن لأدوات قابلية ملاحظة الأعمال أن تربط الفشل بقرار المديرين التنفيذيين للمطار بأتمتة مناولة الأمتعة بالكامل في جميع صالات المطار، دون تطبيق نظام مركزي للتحكم في التغيير لبرمجيات تتبع الأمتعة، أو إنشاء جهاز مركزي لاتخاذ القرار لتنفيذ استراتيجية الأتمتة.

على وجه التحديد، اتخذت فرق فرعية مختلفة في المطار — تتبع جميعها لمديرين مختلفين — قرارات متضاربة بشأن إدارة الأمتعة. أدى النظام البنائي اللامركزي إلى تراكم الآلاف من التباينات في برنامج التتبع، مما نتج عنه آلاف المشكلات المتعلقة بالحقائب المفقودة والموجهة بشكل خاطئ.

تلعب تقنيات التعلم الآلي (ML) ، والذكاء الاصطناعي (AI) دورًا مهمًا في عملية التحليل.

تتيح أدوات قابلية الملاحظة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحليلاً مستمراً لكميات ضخمة من مجموعات بيانات القياس عن بُعد من مراكز البيانات المحلية والبيئات السحابية، مما يوفر رؤية أوسع لنشاط الشبكة.

يمكن للفرق أيضاً الاستفادة من خوارزميات التعلم الآلي لمساعدة حلول قابلية الملاحظة على تعلم خطوط الأساس التشغيلية، واكتشاف الحالات الشاذة، والتنبؤ بالأعطال، وتقديم توجيهات للإصلاح. تمكّن هذه القدرات الشركات من التنبؤ بالمشكلات المحتملة قبل أن تتسبب في انقطاع العمليات أو التأثير على تجربة المستخدم.

تقدم أدوات قابلية ملاحظة الأعمال غالبًا لوحات تحكم وأدوات تصور تعرض البيانات المعقدة بتنسيق سهل وبسيط. يمكن للتصورات مثل الخرائط الحرارية ومخططات تدفق البيانات أن تساعد الفرق على تقييم أنظمة تكنولوجيا المعلومات والتقدم المحرز نحو تحقيق أهداف العمل بسرعة.

التنبيهات هي إشعارات مؤتمتة يتم تشغيلها عند تحقق ظروف أو تجاوز عتبات معينة. إن العديد من حلول قابلية الملاحظة توفر آليات تنبيه ذكية (مدعومة بالذكاء الاصطناعي)، يمكنها التمييز بين الحوادث الحرجة والانحرافات البسيطة، مما يقلل من ظاهرة إجهاد التنبيهات ويساعد فرق العمل وتكنولوجيا المعلومات على التركيز على القضايا الأكثر تأثيراً.

تتيح حلول قابلية ملاحظة الأعمال للمؤسسات الحصول على رؤى دقيقة وقابلة للتنفيذ حول كيفية تحسين بيئات وعمليات تكنولوجيا المعلومات، وذلك بالتوازي مع العمليات التجارية ودعماً لها. كما يمكن أن تثبت قيمتها الكبيرة في مجموعة من حالات الاستخدام، بما في ذلك:

• اتخاذ القرارات بشكل أفضل. تزود ممارسات قابلية ملاحظة الأعمال فرق العمل ببيانات في الوقت الفعلي وذات صلة (بدلاً من التقارير القديمة)، مما يُمكّن القيادة من الحفاظ على المرونة واتخاذ قرارات تجارية مدروسة قائمة على البيانات.

• زيادة الكفاءة التشغيلية. تعمل قابلية ملاحظة الأعمال على أتمتة التقارير الخاصة بأداء الأعمال، مما يتيح قياساً دقيقاً للعمليات التشغيلية ويساعد الفرق في تبسيط وتحسين سير العمل.

• الكشف الاستباقي عن الأعطال وحل المشكلات. تساعد تدفقات بيانات قابلية الملاحظة المستمرة الشركات على اكتشاف الحالات الشاذة واختناقات الأداء بشكل استباقي، وتحديد فرص التحسين قبل أن تؤثر أوجه القصور على النتائج المالية النهائية.

• تحليل شامل للسبب الأساسي. تساعد التحليلات المتقدمة التي توفرها أدوات قابلية الملاحظة الفرق على فهم 'السبب' وراء مشكلات أداء عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOps) والأعمال، مما يتيح استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أسرع وتقليل فترات التعطل.

• تسريع الابتكار. تساعد رؤى قابلية الملاحظة القادة والفرق على التركيز على النمو والابتكار، بدلاً من الانشغال بإخماد المشكلات التشغيلية؛ مما يتيح للشركات الابتكار بشكل أسرع وإطلاق منتجات جديدة بثقة أكبر.

• تحسين تجربة العملاء. من خلال رصد نقاط الاحتكاك مع العملاء ومشكلات المعاملات في الوقت الفعلي، يمكن للشركات حل المشكلات بسرعة وبأقل قدر من التعطيل— إن وجد—لتجربة المستخدم، مما يؤدي إلى تعظيم الحفاظ على العملاء.