ما هي عمليات تقنية المعلومات (ITOps)؟

تُعد عمليات تكنولوجيا المعلومات الوظيفة الأساسية لقسم تكنولوجيا المعلومات، والذي يتبع عادةً رئيس قسم المعلومات. إنها إحدى الوظائف الأربع (إلى جانب الإدارة الفنية وإدارة التطبيقات وإدارة مكتب الخدمة) المحددة في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)، وهي إطار عمل أفضل الممارسات المعياري الواقعي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. 

إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOps) في طليعة تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، وهي تُعدّ أحد أهم التروس في الآلة التي تُحافظ على استمرارية عمل المؤسسة. أصبحت الشركات وعملاؤها معتمدين بشكل كبير على الوصول الفوري إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات—البيانات وتطبيقات البرامج وموارد السحابة العامة والسحابة الخاصة —لدرجة أن أي انقطاع بسيط في هذه الخدمات قد يؤدي إلى عواقب بعيدة المدى ومكلفة.

في السنوات الأخيرة، تتولى برامج الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد مهام عمليات تكنولوجيا المعلومات، مما يشكل مجالًا فرعيًا جديدًا لعمليات تكنولوجيا المعلومات يُعرف باسم عمليات الذكاء الاصطناعي، ويشار إليه باختصار AIOps.

يتم استخدام القدرات الذكاء الاصطناعي مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) لأتمتة مهام عمليات تكنولوجيا المعلومات مثل تحصيل كميات هائلة من البيانات وتجميعها، وفصل تنبيهات الأحداث المهمة وتحديد أولوياتها عن ضوضاء بيانات عمليات تكنولوجيا المعلومات، وربط البيانات لتحديد الأسباب الأساسية واقتراح الحلول.

سواء كان الأمر يتعلق بالقطاع المالي أو الاتصالات أو البيع بالتجزئة، فإن شركات اليوم وعملاءها يعتمدون على الوصول الفوري إلى التطبيقات ويتوقعون تجارب عملاء سلسة. يتطلب هذا الأداء الأمثل من التطبيقات وموارد تكنولوجيا المعلومات الداعمة التي تعمل عليها التطبيقات، مثل البنية التحتية للسحابة العامة والسحابة الخاصة، والبيانات، والشبكات والخدمات. حتى انقطاع تكنولوجيا المعلومات لفترة وجيزة يمكن أن يكون له تأثير كبير على العمليات التجارية وسرعان ما يصبح مكلفًا. يتمثل الدور الأساسي لعمليات تكنولوجيا المعلومات في ضمان سلاسة أداء تكنولوجيا المعلومات وتقنيات الأعمال بحيث يمكن للعمليات التجارية أن تستمر دون انقطاع.

تشمل مسؤوليات عمليات تكنولوجيا المعلومات ما يلي:

• إدارة الموارد: تحافظ عمليات تكنولوجيا المعلومات على تشغيل بنية تكنولوجيا المعلومات. يتضمن ذلك الأجهزة والبرامج والبنية التحتية للشبكات، بالإضافة إلى التطبيقات التي تعمل عليها. تتولى فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات مسؤولية إدارة وتوفير موارد البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لفرق عمليات التطوير والحفاظ على تقديم الخدمة والعمليات للعملاء والشركاء. ويشمل ذلك إدارة البيئات السحابية الخاصة والعامة والهجينة، ومواقع مراكز البيانات ومعداتها، وأنظمة التشغيل، والاتصال بالإنترنت، وجدران الحماية وأمن الشبكات وغيرها من مكونات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.

• تحسين البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات: تبحث عمليات تكنولوجيا المعلومات أيضًا عن طرق لتحسين البنية التحتية والأداء مع تقليل التكلفة بأمان. للقيام بذلك، توثق الفرق تكوينات الأجهزة وتطبق التكوينات التي تضمن الأداء الأمثل، بالإضافة إلى إدارة أعباء عمل تكنولوجيا المعلومات، وتطبيق ترقيات البرامج والأجهزة وأنظمة التشغيل، وتقييم تأثير تغييرات البنية التحتية المقترحة.

• ضمان أداء التطبيقات: تلعب عمليات تكنولوجيا المعلومات دورًا حاسمًا في التعاون مع مالكي خطوط الأعمال ومالكي التطبيقات لضمان أداء التطبيقات. وغالبًا ما تجمع عمليات تكنولوجيا المعلومات توصيات حول قرارات تخصيص الموارد لمالكي التطبيقات، للتأكد من أن التطبيقات تتلقى احتياجاتها من موارد الحوسبة والتخزين والشبكة اللازمة لمنع التباطؤ والانقطاعات.

• دعم مكتب الخدمة: على الرغم من أن مكتب الخدمة يمثل مجموعة فرعية خاصة به ضمن قسم تكنولوجيا المعلومات في بعض المؤسسات، إلا أن الدعم في مؤسسات أخرى تتولاه عمليات تكنولوجيا المعلومات. تندرج إدارة مكتب المساعدة ونظام إصدار التذاكر، وحل المشكلات ومعالجة السبب الأساسي للمشاكل المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات تحت مظلة الدعم هذه.

• إدارة الحوادث والأمن: لا تركز عمليات تكنولوجيا المعلومات على التوافر اليومي لخدمات تكنولوجيا المعلومات فحسب، بل تضع أيضًا خططًا لحماية التوافر المستقبلي في حالة ظهور مشاكل. يتضمن ذلك إجراء عمليات النسخ الاحتياطي للبيانات، واستعادة الأنظمة بعد انقطاع الخدمة، ووضع خطة التعافي من الكوارث، ووضع مقاييس لتقييم الأداء، والتدقيق، والعمل على الامتثال التنظيمي.

غالبًا ما يتم الخلط بين عمليات تكنولوجيا المعلومات وإدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM) نظرًا لأن كليهما يتشاركان بشكل وثيق في الحفاظ على تشغيل خدمات تكنولوجيا المعلومات. بينما تشير عمليات تكنولوجيا المعلومات إلى الأشخاص والأدوار والمهام المتعلقة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، فإن إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات تشير إلى عمليات الإدارة والأدوات المستخدمة للحفاظ على المكونات التقنية ومتطلبات الحوسبة وعمليات الأعمال التي تستخدمها الشركات يوميًا. فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات تشرف على الخدمات داخل بيئة تكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى إتاحة جميع الموارد وتطبيقات تكنولوجيا المعلومات، سواء كان ذلك في المهام اليومية أو التخطيط الاستراتيجي طويل الأمد. أما إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات، هي مجموعة فرعية من عمليات تكنولوجيا المعلومات، تتألف من العمليات الروتينية التي تضمن الجودة الشاملة والكفاءة وتجربة المستخدم عند تقديم موارد تكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى الأدوات المستخدمة لتحقيق هذا الهدف.

تهدف عمليات التطوير إلى تسريع تسليم برامج ذات جودة أعلى من خلال أتمتة ودمج جهود فرق التطوير وعمليات تكنولوجيا المعلومات. بدمج هذه الوحدات التي كانت منعزلة سابقًا، يمكن للمؤسسات بناء عملية تطوير وتسليم برمجيات تتسم بالاتصال المستمر والتعاون والمسؤولية المشتركة. تؤدي هذه النتيجة إلى سير عمل أسرع وعمليات مبسطة تلبي طلب مستخدمي البرامج المتزايد باستمرار للحصول على ميزات جديدة ومبتكرة ومتكررة وأداء وتوافر دون انقطاع.

في نموذج عمليات التطوير، تدعم فرق تكنولوجيا المعلومات عملية تطوير البرمجيات واختبارها من خلال توفير الدعم للتكوين والتثبيت واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وإدارة قواعد البيانات، وإدارة البنية التحتية للشبكة. كما أنها تضمن أن البنية التحتية تلبي احتياجات فريق التطوير. وتتمثل إحدى طرق تحقيق ذلك في استخدام أدوات إدارة موارد التطبيقات لضمان حصول التطبيقات على الموارد التي تحتاجها، عندما تحتاج إليها.

طوال دورة حياة عمليات التطوير، تعمل كلًا من فرق تكنولوجيا المعلومات وفرق التطوير على تحديد التبعيات واختبار المشاكل، وغالبًا ما يتم ذلك باستخدام الأتمتة. تستخدم عمليات التطوير وعمليات تكنولوجيا المعلومات أدوات مراقبة أداء التطبيقات (APM) وقابلية الملاحظة لتحليل السبب الأساسي للمشكلات تلقائيًا وتلقي التعليقات الفورية في كل خطوة من خطوات تسليم البرامج عند نشر تعليمات برمجية جديدة أو إجراء تغييرات على النظام. يتيح هذا التعاون لمسارات عمليات التسليم والنشر المستمر أن تتدفق بسلاسة وكفاءة، مما يمكّن من طرح أسرع للتطبيقات والتحسينات الجديدة في السوق.

AIOps هو تطبيق قدرات الذكاء الاصطناعي، مثل نماذج معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي، لأتمتة وتبسيط سير العمل التشغيلي. لا يخلق الذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات فرصًا للأتمتة والكفاءة فحسب، بل يعالج أيضًا بشكل مباشر تحديًا كبيرًا يواجه فرق تكنولوجيا المعلومات اليوم. مكونات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والتطبيقات، وأدوات مراقبة الأداء تولّد كميات هائلة من بيانات عمليات تكنولوجيا المعلومات—وهي كميات تزداد بسرعة مع قيام المؤسسات بالتحول الرقمي واعتماد خدمات الحوسبة السحابية وبيئات السحابة الهجينة. تُقدّر Gartner أن البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات للمؤسسات تولّد ضعفين إلى ثلاثة أضعاف المزيد من بيانات عمليات تكنولوجيا المعلومات كل عام.

لإدارة هذه البيانات والاستفادة منها بشكل أفضل، تعتمد فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات بشكل أقل على أدوات إدارة تكنولوجيا المعلومات المستندة إلى النطاق والمراقبة والتدخل اليدوي، وتتجه بشكل متزايد نحو الأتمتة المعتمدة على البيانات والمدعومة بالذكاء الاصطناعي.

تُمكن عمليات تكنولوجيا المعلومات فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات من أن تكون أكثر مرونة واستجابة من خلال المساعدة في:

• جمع وتجميع كميات هائلة من البيانات المنظمة وغير المنظمة الناتجة عن مكونات متعددة للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والتطبيقات، وأدوات مراقبة الأداء، وأنظمة تذاكر الخدمة
• استخدام التحقق التلقائي من الخط الأساسي لاكتشاف الحالات غير الطبيعية، ونقل المستخدمين بعيدًا عن الأنظمة المستندة إلى القواعد، نحو أنظمة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي الديناميكية وسهلة الاستخدام
• تقليل حجم التذاكر، وتجميع الأحداث والحالات غير الطبيعية، وفصل تنبيهات الأحداث الهامة وتحديد أولويتها عن بيانات عمليات تكنولوجيا المعلومات المحيطة
• تقديم السياق الذي تم تحليله للحوادث، والمُجمَّع عبر كامل نطاق المؤسسة
• ربط البيانات التاريخية والبيانات في الوقت الفعلي لتحديد الأسباب الأساسية للمشاكل واقتراح الحلول
• أتمتة عمليات تكنولوجيا المعلومات التي تتطلب عمالة كثيفة والتخفيف بشكل استباقي من المحفزات ذات التأثير العالي
• تطوير الرؤى بسرعة باستخدام النماذج المدربة مسبقًا التي تسرّع الوقت المناسب للقيمة
  
• تحسين متوسط الوقت اللازم للكشف ومتوسط الوقت اللازم للإصلاح من خلال الرؤية المحسنة وإدارة الحوادث والاستجابة لها بشكل آلي
• تحقيق الكفاءة التشغيلية وتقليل تكلفة تكنولوجيا المعلومات بأمان من خلال تحقيق أتمتة الموارد الديناميكية لتلبية الطلبات في الوقت الفعلي دون إهدار
• إنشاء مكتبة من سياسات الأتمتة التي تقلل من العمليات والإدارة اليدوية