كما ذكرنا سابقًا، تطورت إصدارات ITIL على مر السنين. وكل إصدار من ITIL يعتمد على الإرشادات والإصدارات السابقة.

ITIL

طوَّرت الحكومة البريطانية الإصدار الأصلي من ITIL وأطلقته في عام 1989.

الإصدار ITIL 2

أُطلق الإصدار الثاني من ITIL في عام 2000 من قِبَل مكتب التجارة الحكومية البريطاني (OGC)، والذي قام بدمج وكالة الحوسبة والخدمات المركزية (CCTA) في العام نفسه.

الإصدار ITIL 3

أطلق مكتب التجارة الحكومية البريطاني (OGC) الإصدار الثالث من ITIL في عام 2007. عمل الإصدار الثالث على ترقية الإصدار السابق من مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات من خلال إضافة تحسينات على العمليات ونهج أقوى لدورة حياة الخدمة والمزيد من العمليات لمواءمة احتياجات الأعمال وتقنية المعلومات. قدَّم الإصدار الثالث من ITIL خمس مراحل لإدارة دورة حياة الخدمة، وهي: استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، وانتقال الخدمة، وتشغيل الخدمة، والتحسين المستمر للخدمة، متضمّنة 26 عملية من عمليات ITIL.

في عام 2014، أصبحت ITIL ملكًا لشركة AXELOS، وهي مشروع مشترك بين مكتب مجلس الوزراء البريطاني وشركة Capita PLC.

الإصدار ITIL 4

أطلقت شركة AXELOS الإصدار الرابع من مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL 4) في عام 2019. وفي عام 2022، أوقفت شركة AXELOS (التي استحوذت عليها PeopleCert في عام 2021) الإصدار ITIL 3 ودمجت مراحل دورة حياة الخدمة والعمليات الخاصة به في فئات وممارسات الإصدار ITIL 4.

تم إطلاق ITIL 4 بشكل كامل في عام 2023، وهو يُعَد تحديثًا كبيرًا للإصدار الأساسي، حيث يركِّز على تقديم خدمات شاملة ترتكز على القيمة. ويركِّز هذا التطور الأخير على تعزيز التحول الرقمي في العصر الرقمي الذي تهيمن عليه الحوسبة السحابية والسحابة الهجينة والذكاء الاصطناعي وغيرها من التقنيات. يقدم ITII 4 أيضًا نهجًا شاملًا يركِّز على القيمة ويتماشى مع فلسفات نهج DevOps المرنة.   

يتضمن ITIL 4 سبعة مبادئ توجيهية للتحسين المستمر¹:

1. التركيز على القيمة
2. البدء بما لديك
3. التقدُّم بشكل متكرر مع الملاحظات
4. التعاون وتعزيز الرؤية
5. التفكير والعمل بشكل شمولي
6. الحفاظ على البساطة والعملية
7. التحسين والأتمتة

يتكون الإصدار ITIL 4 من 34 ممارسة تم تجميعها في 3 فئات رئيسية:

1. ممارسات الإدارة العامة
2. ممارسات إدارة الخدمات
3. ممارسات الإدارة الفنية

1. ممارسات الإدارة العامة

تشمل ممارسات الإدارة العامة في ITTIL 4 جميع جوانب المؤسسة وليس خدمات تقنية المعلومات فحسب، وتشمل 14 ممارسة، وهي:

• إدارة الاستراتيجية
• إدارة المحفظة
• إدارة البنية
• الإدارة المالية للخدمات
• إدارة القوى العاملة والمواهب
• التحسين المستمر
• القياس وإعداد التقارير
• إدارة المخاطر
• إدارة أمن المعلومات
• إدارة المعرفة
• إدارة التغيير التنظيمي
• إدارة المشروعات
• إدارة العلاقات
• إدارة الموردين

2. ممارسات إدارة الخدمات

تركِّز ممارسات إدارة الخدمات في ITIL 4 على التسليم الأساسي لخدمات تكنولوجيا المعلومات وتشمل 14 ممارسة، وهي:

• تحليل الأعمال
• إدارة كتالوج الخدمات
• تصميم الخدمات
• الإدارة على مستوى الخدمات
• إدارة التوفر
• إدارة القدرات والأداء
• إدارة استمرارية الخدمات
• المراقبة وإدارة الأحداث
• مكتب الخدمات
• إدارة الحوادث
• إدارة طلبات الخدمة
• إدارة المشكلات
• إدارة الإصدار
• تمكين التغيير
• التحقق من صحة الخدمات واختبارها
• إدارة تكوين الخدمة
• إدارة أصول تقنية المعلومات

3. ممارسات الإدارة الفنية

تشمل ممارسات الإدارة الفنية في ITIL 4 الجوانب الفنية لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتشمل ثلاث ممارسات، وهي:

• إدارة النشر
• إدارة البنية التحتية والمنصة
• تطوير البرامج وإدارتها

تميِّز ITIL بوضوح بين "إدارة الحوادث" و"إدارة المشكلات".  

إدارة الحوادث

الحادث في مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات هو انقطاع غير مخطط له في الخدمة وتُستخدَم إدارة الحوادث لاستعادة الخدمة. على سبيل المثال، إذا تعطلت عقدة شبكة وأدت إلى انخفاض الإنتاجية فسيُصنَّف ذلك حادثًا. والهدف من إدارة الحوادث هو استعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن.

تركِّز عملية إدارة الحوادث على تحديد السبب الأساسي للحادث. وإذا كانت هناك أحداث متزامنة، فإن إدارة الحوادث يمكنها مساعدتك على تحديد إذا ما كانت كل هذه الأحداث جزءًا من الحادث نفسه أو منفصلة عن بعضها.

يمكن أن يساعدك تنفيذ إدارة حوادث مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات على تحسين مستويات الخدمة وتلبية متطلبات توافر مستوى الخدمة أو اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المحددة.

إدارة المشكلات

تهدف عملية إدارة المشكلات إلى تحديد وتحليل الأسباب للمشكلات في خدمات تكنولوجيا المعلومات، ثم تحديد الإجراءات اللازمة والتوجيهات الضرورية لمنع حدوث هذه المشكلات مرّة أخرى.

فيما يلي خطوات عملية إدارة المشكلات:

• رفع حالة إدارة المشكلات.
• تصنيف المشكلات وترتيبها حسب الأولوية.
• التحقيق المنهجي (تحليل الأسباب الأساسية).
• تحديد التغييرات اللازمة لحل المشكلة والعمل مع إدارة التغيير.
• التحقق من حل المشكلة.
• إغلاق المشكلة.

يمكن تخصيص نظام شهادات ITIL 4 ليتناسب مع متطلبات التعلم للفرد والمؤسسة. ويستخدم نهجًا معياريًا متدرجًا للسماح للمستخدمين بتطوير رؤية شاملة لإدارة الخدمات أو التركيز على مجالات معرفية محددة^.2

إصدار ITIL 4 Foundation

يوفِّر ITIL 4 Foundation الأساسيات، حيث يقدِّم نموذجًا تشغيليًا متكاملًا يركِّز على كيفية إنشاء وتقديم وتحسين المنتجات والخدمات المدعومة بالتكنولوجيا بشكل مستمر.

بمجرد إكمال شهادة Foundation، تقدِّم ITIL مسارات الشهادات الأربعة التالية.

شهادة إدارة المهنية من ITIL 4 ‏(ITIL MP)

شهادة ITIL MP هي مجموعة من أربع وحدات تقدِّم المهارات الأساسية لتشغيل المنتجات والخدمات الناجحة التي تدعم تقنية المعلومات.

1. الإنشاء والتسليم والدعم: تشمل هذه الوحدة إدارة الخدمات الأساسية وإنشاء الخدمات.
2. تعزيز قيمة الأطراف المعنية: هذه الوحدة مخصَّصة لمتخصصي تقنية المعلومات الذين يريدون تعزيز العلاقات مع الأطراف المعنية للمشاركة في توفير القيمة.
3. تقنية المعلومات عالية السرعة: هذه الوحدة مخصَّص لمتخصصي تقنية المعلومات الذين يعملون في بيئات رقمية أو مؤتمتة للغاية أو الذين يقدِّمون منتجات وخدمات رقمية.
4. التوجيه والتخطيط والتحسين: هذه الوحدة مخصَّصة لأولئك الذين يحتاجون إلى مواءمة أهداف فريقهم مع الاستراتيجية المؤسسية.

شهادة القائد الاستراتيجي من ITIL 4 ‏(ITIL SL)

يتألف مسار ITIL SL من وحدتين دراسيتين تساعدان قادة تقنية المعلومات على فهم تعقيدات العصر الرقمي والاستعداد للتحول الرقمي:

1. التوجيه والتخطيط والتحسين: كما هو الحال في القسم السابق، هذه الوحدة مخصَّصة لأولئك الذين يحتاجون إلى مواءمة أهداف فريقهم مع الاستراتيجية المؤسسية.
2. الاستراتيجية الرقمية واستراتيجية تقنية المعلومات: تقدِّم هذه الوحدة إرشادات لصياغة رؤية رقمية وتشكيل استراتيجيات لتقنية المعلومات والأعمال.

شهادة مدير الممارسات من ITIL 4‏ (ITIL PM)

يوفِّر مسار ITIL PM تدريبًا أقصر وأكثر مرونة. ويمكن أيضًا جمعه مع وحدات أخرى.

وحدات تمديد ITIL 4

وحدات تمديد ITIL 4 هي مجموعة من أربع وحدات توفر إرشادات حول التقنيات الناشئة وكيفية تأثيرها على العمليات. 

1. متخصص ITIL 4 - الاستدامة في المجال الرقمي وتقنية المعلومات: توفِّر هذه الوحدة فهمًا لتحديات الاستدامة المرتبطة بالخدمات المدعومة رقميًا.
2. متخصص ITIL 4 - الحصول على الخدمات السحابية وإدارتها: توفِّر هذه الوحدة إرشادات محايدة للبائعين حول قيمة المشتريات والتقنيات السحابية.
3. متخصص ITIL 4: إدارة علاقات الأعمال: هذه الوحدة مخصَّصة للمهتمين بالحفاظ على العلاقات بين مقدمي الخدمات والمؤسسات المستفيدة من الخدمات والمستهلكين وتنميتها.
4. متخصص ITIL 4: إدارة أصول تقنية المعلومات: هذه الوحدة مخصَّصة لمتخصصي تقنية المعلومات الذين يتعاملون مع القضايا المتعلقة بإدارة الأصول (على سبيل المثال، التكاليف والمخاطر والامتثال وحوكمة أصول تقنية المعلومات).

شهادة ITIL 4 Master

شهادة ITIL 4 Master هي أعلى مستوى من الشهادات في نظام شهادات ITIL. يتطلب الأمر أن يكون المرشحون قد حصلوا على مستويات شهادة Practice Manager، وManaging Professional، وStrategic Leader.