ما المقصود بإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)؟

من خلال التحسين المنهجي لعمليات طلبات الخدمة ودعم تقنية المعلومات وإدارة أصول تقنية المعلومات وإدارة التغيير، تساعد إدارة خدمات تقنية المعلومات الشركات على تحسين تجربة المستخدم وتحقيق إنتاجية أكبر من البنية التحتية لتقنية المعلومات. يمكن أن تساعد إدارة خدمات تقنية المعلومات أيضًا المؤسسات على دفع إستراتيجيات الأعمال، والحفاظ على الامتثال للمتطلبات التنظيمية والمؤسسية، وتقليل المخاطر من خلال دمج الضوابط في تصميم خدمات تقنية المعلومات وتقديمها وإدارتها.

الهدف الأساسي لإدارة خدمات تقنية المعلومات هو توفير النشر والتشغيل والإدارة المثلى لكل مورد من موارد تقنية المعلومات لكل مستخدم في المؤسسة. يشمل المستخدمون العملاء والموظفين وشركاء الأعمال. وتشمل موارد تقنية المعلومات الأجهزة والبرامج وأصول الحوسبة الأخرى مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة وتطبيقات البرامج وحلول التخزين السحابي والخوادم الافتراضية.

تعتمد إدارة خدمات تقنية المعلومات على أدوات البرمجيات والأتمتة والإجراءات المثبتة. إذا اتصل عميل بمكتب الخدمة للإبلاغ عن مشكلة في محطة عمل الكمبيوتر، أو طلب ترخيصًا جديدًا، أو طلب الوصول إلى أحد أصول البرمجيات، فإن إدارة خدمات تقنية المعلومات تحدد العملية وتوجه سير العمل الذي سيلبي هذه الطلبات.

هناك مجموعة متنوعة من حلول برمجيات إدارة خدمات تقنية المعلومات والعمليات والأطر التوجيهية لتنفيذ إدارة خدمات تقنية المعلومات، بما في ذلك مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL). تخصص فرق تقنية المعلومات نهجها في إدارة خدمات تقنية المعلومات بناءً على احتياجات العملاء ومبادرات الأعمال.

وتوسع بعض المؤسسات قدرات إدارة خدمات تقنية المعلومات لتشمل إدارة خدمات المؤسسة التي تركز على الاحتياجات التجارية الأوسع لفرق أو أقسام أو وحدات معينة. كما تتميز إدارة خدمات تقنية المعلومات أيضًا بطابعها التطلعي، فهي تركز على التحسين المستمر لتجربة المستخدم أو العميل.

من خلال تنفيذ خدمات قابلة للتكرار ومتسقة ويمكن التنبؤ بها، مع مجموعة واضحة من الإجراءات والأنظمة، يمكن لإدارة خدمات تقنية المعلومات زيادة كفاءة أنظمة تقنية المعلومات وإنتاجيتها. وهي تحقق ذلك بعدة طرق:

مع تطور التقنية وتغيرها، تتغير متطلبات تقنية المعلومات أيضًا. تساعد ممارسات إدارة خدمات تقنية المعلومات القوية المؤسسات على إدارة التغييرات بطريقة سهلة الفهم وفعالة وتسبب أقل قدر ممكن من الاضطراب.

أحد المبادئ الأساسية لإدارة خدمات تقنية المعلومات هو التوحيد القياسي. توفر أطر عمل إدارة خدمات تقنية المعلومات بروتوكولات وممارسات موحدة تقلل من الطبيعة المخصصة لإستراتيجيات تقنية المعلومات القديمة. يسمح التوحيد القياسي بإنشاء قاعدة معرفية أسهل وأكثر دقة ويساعد الموظفين على تعلم لغة مشتركة يمكن توسيعها لتشمل أي مهام متعلقة بتقنية المعلومات واستخدامها.

من خلال استخدام لوحات المعلومات ومنصات الإدارة في الوقت الفعلي، تعزز إدارة خدمات تقنية المعلومات الشفافية وتمنح الأطراف المعنية رؤية أكبر لعمليات تقنية المعلومات. تتضمن العديد من المنصات ميزات الخدمة الذاتية التي تزود الأطراف المعنية بالمعلومات والأدوات اللازمة لحل المشكلات من دون مساعدة من موظفي تقنية المعلومات.

تخيل أن أحد العملاء يحتاج إلى مطلب يقع ضمن اختصاص مكتب الخدمة، مثل جهاز كمبيوتر محمول جديد. توفر إدارة خدمات تقنية المعلومات إجراءً راسخًا وسهل المتابعة لمثل هذه الطلبات.

يختلف سير العمل الدقيق باختلاف الاحتياجات المحددة للمؤسسة، ولكن الفكرة هي جعل طلبات مكتب الخدمة قابلة للتتبع من خلال تذاكر الطلبات، التي توجَّه بعد ذلك إلى الفريق المناسب، بدلاً من التعامل معها على أساس كل حالة على حدة. يؤدي ذلك إلى تحسين تقديم الخدمة عن طريق تقليل الغموض: فالعميل أو الزبون الذي يحتاج إلى كمبيوتر محمول جديد يعرف بالضبط ما يجب فعله للحصول على جهازه الجديد وأين يقف طلبه في العملية.

تستخدم أنظمة إدارة خدمات تقنية المعلومات الأتمتة لمعالجة الطلبات وتوزيعها، والتحقق من الأخطاء في عملية الحل، وحتى حل الطلبات الأكثر بساطة التي لا تتطلب بالضرورة اهتمام الموظفين. من خلال التخلص من المهام المتكررة والإدارية من مهام سير العمل، يمكن لأنظمة إدارة خدمات تقنية المعلومات تبسيط تقديم خدمات تقنية المعلومات، وتسريع أوقات الاستجابة والحل، وزيادة رضا العملاء. 

إدارة خدمات تقنية المعلومات هي نهج يهدف إلى تحسين طريقة إجراء عمليات تقنية المعلومات. ونظرًا إلى أنه هدف مفاهيمي أكثر منه برنامج محدد، فلا توجد طريقة "صحيحة" للتعامل مع هذه المهمة. ومع ذلك، فإن هذه المرونة بالذات قد تجعل من الصعب معرفة من أين تبدأ. لحسن الحظ، هناك بعض الأطر القائمة التي يمكن أن تساعد على توجيه المؤسسة عند بدء مهمة تحديث تقنية المعلومات وتحسينها وتبسيطها.

مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات هي الإطار الأكثر استخدامًا لتنفيذ عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات وتوثيقها. وتتألف من مكتبة مفصلة للغاية من العمليات التي تغطي مجالات وظيفية مثل إستراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة وانتقال الخدمة وتشغيل الخدمة والتحسين المستمر للخدمة.

وأُنشأت في الأصل وكالة حكومية بريطانية في الثمانينيات، واتخذت في البداية شكل سلسلة من الكتب المطبوعة. يُحدَّث إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات بشكل دوري ليعكس احتياجات تقنية المعلومات المتطورة للشركات الحديثة، وتركز أحدث نسخة من عمليات مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات، مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات 4، على التحول الرقمي وصدرت في عام 2019.

عمليات التطوير هي أكثر من مجرد إطار عمل، فهي منهجية مصممة لمساعدة فرق التطوير وعمليات تقنية المعلومات على العمل معًا بشكل أكثر كفاءة لإنشاء البرامج واختبارها وتسليمها. في بعض المؤسسات، تُستخدم عمليات التطوير بدلاً من إدارة خدمات تقنية المعلومات أو كبديل لها. ولكن العديد من المؤسسات ترى أن عمليات التطوير وإدارة خدمات تقنية المعلومات متكاملان: تركز عمليات التطوير بشكل أساسي على السرعة والمرونة، بينما تركز إدارة خدمات تقنية المعلومات على رضا المستخدمين والعملاء.

أهداف الرقابة على المعلومات والتقنيات ذات الصلة هي إطار عمل لحوكمة تقنية المعلومات أنشأته جمعية تدقيق ومراقبة نظم المعلومات (ISACA) في عام 1996. وهو يوفر إرشادات للشركات التي تسعى إلى استخدام خدمات تقنية المعلومات لتقليل المخاطر إلى الحد الأدنى، والمساعدة على ضمان الامتثال للالتزامات التنظيمية وتحقيق نتائج أعمال أفضل، ويمكن أن تكون مفيدة بشكل خاص للمؤسسات التي لها تفاعلات كبيرة مع الحوكمة.

أُنشئ أول معيار دولي لإدارة الخدمات، ISO/IEC 20000، في عام 2005 وتستخدمه المؤسسات في كل أنحاء العالم. ISO 20000 هو مواصفة رسمية ويوفر متطلبات لأمور مثل المصطلحات والتعاريف وهياكل القيادة والتخطيط والتقييم. وهو في الأساس طريقة لإثبات الامتثال لمكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات.

أُنشئ إطار عمل عمليات Microsoft في عام 2008 كنظام إدارة لتنفيذ خدمات تقنية المعلومات التي تستخدم تقنيات Microsoft ومنتجاتها وتحسينها. ونظرًا إلى أن العديد من منتجات Microsoft، مثل Outlook وWord وExcel، تشكل أجزاء مهمة في العديد من الشركات، فإن وجود نظام مخصص من Microsoft يمكن أن يكون مفيدًا حقًا. عادةً ما يُستخدم إطار عمل عمليات Microsoft جنبًا إلى جنب مع أطر عمل أخرى، مثل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات.

إدارة خدمات تقنية المعلومات هي أكثر بكثير من مجرد عملية استجابة وإصلاح ودعم — فهي توفر رؤية شاملة وخطة لإدارة موارد تقنية المعلومات وعملياتها. صُممت عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات لتتناغم مع باقي الأعمال لتحقيق أهداف المؤسسة. وتشمل هذه العمليات ما يلي:

إدارة الحوادث
في إدارة خدمات تقنية المعلومات، الحادث هو انقطاع أو توقف غير مخطط له في الخدمة. إدارة الحوادث هي عملية الاستجابة لحادث بهدف استعادة الخدمة بأقل تأثير في المستخدمين والعمليات التجارية.

إدارة المشكلات
تحدث عملية إدارة المشكلات عندما تكون هناك حوادث متعددة مرتبطة بالسبب الجذري نفسه. تحدد إدارة خدمات تقنية المعلومات كيفية تحقيق قسم تقنية المعلومات في المشكلة وتحليلها والقضاء عليها حتى لا تتكرر مرة أخرى.

إدارة التغيير
إدارة التغيير هي وضع بروتوكولات لتقليل انقطاعات خدمات تقنية المعلومات ومشكلات الامتثال والمخاطر الأخرى التي قد تنجم عن التغييرات التي تُجرى على الأنظمة المهمة.

إدارة التكوين
إدارة التكوين هي عملية تتبع عناصر التكوين لمكونات الأجهزة والبرامج. يمكن أن تعمل أداة مثل قاعدة بيانات إدارة التكوين كمستودع مركزي لكل أصول تقنية المعلومات والعلاقات بينها.

إدارة طلبات الخدمة
يمكن أن تأتي طلبات الخدمة للحصول على أصول أو أذونات أو تراخيص جديدة من الموظفين أو العملاء أو الشركاء. تحدد إدارة طلبات الخدمة الطريقة الأكثر كفاءة ودقة لمنح هذه الطلبات أو رفضها، غالبًا باستخدام مزيج من قدرات الأتمتة والخدمة الذاتية.

كتالوج الخدمات
كتالوج الخدمات هو دليل يمكن دمجه مع إدارة طلبات الخدمة. يمكن الوصول إليه من خلال قائمة أو بوابة، وهو يسرد خدمات تقنية المعلومات المتاحة للمستخدمين في كل أنحاء المؤسسة.

إدارة المعرفة
إدارة المعرفة (KM) هي عملية تحديد المعلومات وتنظيمها وتخزينها ونشرها داخل المؤسسة. وتُعد قاعدة المعرفة القابلة للبحث والخدمة الذاتية أداة أساسية لإدارة المعرفة. فهي تتيح للمستخدمين في كل أنحاء المؤسسة الوصول بسهولة إلى المشكلات والحلول المتعلقة بخدمات تقنية المعلومات والمقاييس والوثائق والموضوعات التقنية والموارد الأخرى.

إدارة مستوى الخدمة
إدارة مستوى الخدمة هي عملية إنشاء دورة حياة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وتتبعها وإدارتها. اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد بين مزود الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة التي ستُقدم والعواقب المترتبة على عدم الوفاء بهذا الحد الأدنى.

مكتب خدمة تقنية المعلومات
في إدارة خدمات تقنية المعلومات، مكتب خدمة تقنية المعلومات هو نقطة الاتصال المركزية لتلقي كل الحوادث والمشكلات والطلبات وإدارتها. وبالإضافة إلى كونه مجرد مكتب مساعدة، تتولى بعض مكاتب الخدمة أيضًا ترخيص البرامج ومزودي الخدمات والتسعير وعقود الأطراف الثالثة وصيانة بوابات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة.

إدارة أصول تقنية المعلومات
إدارة أصول تقنية المعلومات، أو اختصارًا ITAM، هي عملية ضمان تتبع أصول المؤسسة بشكل كامل وتحديثها وتشغيلها. يمكن أن تشمل هذه الأصول أجهزة مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة والشاشات بالإضافة إلى الأصول غير المادية مثل تراخيص البرامج. ومن الضروري أن تجتمع كل هذه الأصول تحت إدارة تقنية معلومات مركزية لتجنب التكرار وعدم الكفاءة.

مع استمرار التطور السريع للذكاء الاصطناعي (AI)، هناك العديد من الفرص المحتملة لتحسين أدوات إدارة خدمات تقنية المعلومات وتقديم الخدمات من خلال زيادة الكفاءة وتحسين تجربة المستخدم النهائي وتعزيز أمن تقنية المعلومات. تشمل مجالات التداخل بين الذكاء الاصطناعي وإدارة خدمات تقنية المعلومات ما يلي:

أمن تقنية المعلومات: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لمراقبة الشبكات الضخمة في الوقت الفعلي، والبحث عن أي مخاطر أمنية محتملة وإجراء تقييمات للثغرات. وبالإضافة إلى الكشف، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة على حل المشكلات الأمنية، على سبيل المثال، فرز الأحداث، كما يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة الاستجابات للمشكلات الشائعة. ويُستخدم الذكاء الاصطناعي لمصادقة المستخدمين، ومنع التصيد الاحتيالي، وتحليل عمليات الاحتيال وأي وظائف أخرى متعلقة بأمن تقنية المعلومات.

حل المشكلات: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة لإنشاء عمليات حل مشكلات أسرع وأكثر اتساقًا وتوجيه التذاكر إلى الفريق المناسب وتقليل الجهد اليدوي والأخطاء.

التنبؤ: من خلال التعلم الآلي، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي التنبؤ بالمشكلات المحتملة من خلال تحليل البيانات القديمة. ويمكن تصميم هذه الأنظمة لتنبيه العاملين في مجال تقنية المعلومات إلى الثغرات المحتملة.

تحسين قاعدة المعرفة: يُعد الحفاظ على قاعدة معرفية شاملة أمرًا حيويًا لعمليات أي مؤسسة، ولكن عملية الصيانة هذه قد تكون مملة وصعبة. يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد الموضوعات التي تجب إضافتها إلى قاعدة المعرفة والمساهمة باستمرار في قاعدة المعرفة من دون تدخل بشري.

دعم روبوتات المحادثة: يمكن استخدام روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للتواصل مع الأطراف المعنية في الوقت الفعلي، ويمكن أن تسهل قدرات معالجة اللغة المتقدمة والقدرة على فهرسة المستندات الداخلية حل مشكلات تقنية المعلومات وتسريعها.