إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) هي ممارسة تخطيط وتنفيذ وإدارة وتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات لتلبية احتياجات المستخدمين ومساعدة المؤسسات على تحقيق أهداف أعمالها.
من خلال تسريع المهام بشكل منهجي مثل طلبات الخدمة ودعم تكنولوجيا المعلومات وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات وإدارة التغيير، يمكن لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مساعدة الشركات على تحسين تجربة المستخدم واكتساب المزيد من الإنتاجية من البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. كما يمكن أن تساعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المؤسسات في تعزيز استراتيجيات الأعمال وتحقيق الامتثال وتقليل المخاطر من خلال تضمين الضوابط في تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقديمها وإدارتها.
الهدف الرئيسي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) هو توفير أفضل مستويات من النشر والتشغيل والإدارة لكل موارد تكنولوجيا المعلومات لكل مستخدم على مستوى المؤسسة. يمكن أن يشمل المستخدمون العملاء أو الموظفين أو شركاء الأعمال. يمكن أن تتضمن موارد تكنولوجيا المعلومات أي أجهزة أو برامج أو أصول حوسبة، مثل كمبيوتر محمول أو تطبيق برمجي أو حل تخزين سحابي أوجهاز افتراضي.
تعتمد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على أدوات البرامج والأتمتة وأفضل الممارسات المثبتة. إذا اتصل أحد العملاء بمكتب الخدمة، على سبيل المثال، للإبلاغ عن مشكلة في محطة عمل كمبيوتر أو طلب ترخيص جديد أو الوصول إلى أحد أصول البرامج، فإن إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات تحدد سير العمل لتلبية هذه الطلبات، مع التركيز على تحسين تجربة المستخدم أو العميل بشكل مستمر.
هناك مجموعة واسعة من حلول برامج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والعمليات وأطر العمل التوجيهية لتنفيذها. تقوم فرق تكنولوجيا المعلومات بتخصيص نهجها في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفقًا لاحتياجات العملاء وأهداف العمل. توسع بعض المؤسسات قدراتها في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لتشمل إدارة خدمات المؤسسة، أو ESM، والتي تركز على احتياجات العمل الأوسع لفرق أو أقسام أو وحدات محددة.
تعلم كيف يمكن أن تساعد هندسة موثوقية الموقع في ضمان توفير تطبيقات مرنة وقوية مع تقديم ميزات جديدة مبتكرة للعملاء.
أصبح الذكاء الاصطناعي الآن جزءًا مهمًا من العديد من ممارسات الأعمال، وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ليست استثناءً. الذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات (AIOps) هي تقنية تستخدمها المؤسسات لتوسيع وتحسين أدوات وعمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بشكل أفضل في كل من البيئات المستندة إلى السحابة والبيئات المحلية.
من خلال التعلم الآلي، يمكن للذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات مراقبة أداء أنظمة تكنولوجيا المعلومات وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتحقيق كفاءة أكبر. يمكنه أيضا استهداف أفضل الفرص لأتمتة المهام للمساعدة في تسريع عمليات تكنولوجيا المعلومات وخفض تكلفتها. ونظرًا لأن الذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات يعمل عبر بيئات تقنية المعلومات المعقدة، فإنه يمكن أن يعزز التعاون والمزامنة بين المجالات الوظيفية العديدة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) في المؤسسات الموسعة.
هناك العديد من عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي قد تحتاجها المؤسسة للمساعدة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين. فيما يلي بعض العمليات الأكثر شيوعًا.
إدارة الحوادث
في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، الحادث هو انقطاع أو توقف غير مخطط له في الخدمة. إدارة الحوادث هي عملية الاستجابة لحادث بهدف استعادة الخدمة بأقل تأثير على المستخدمين وعمليات الأعمال.
إدارة المشكلات
تحدث إدارة المشكلات عندما ترتبط حوادث متعددة بنفس السبب الأساسي. تحدد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات كيف يقوم قسم تكنولوجيا المعلومات بالتحقيق في المشكلة وتحليلها والقضاء عليها حتى لا تحدث مرة أخرى.
إدارة التغيير
إدارة التغيير هي إنشاء أفضل الممارسات لتقليل اضطرابات خدمات تكنولوجيا المعلومات ومشكلات الامتثال والمخاطر الأخرى التي قد تنجم عن التغييرات التي تم إجراؤها على الأنظمة الحساسة.
إدارة التكوين
إدارة التكوين هي عملية تتبع عناصر التكوين لمكونات الأجهزة والبرامج. يمكن أن تعمل أداة مثل قاعدة بيانات إدارة التكوين كمستودع مركزي لجميع أصول تكنولوجيا المعلومات والعلاقات بينها.
إدارة طلبات الخدمة
يمكن أن تأتي طلبات الخدمة للحصول على أصول أو أذونات أو تراخيص جديدة من الموظفين أو العملاء أو الشركاء. تحدد إدارة طلبات الخدمة الطريقة الأكثر فعالية ودقة لمنح هذه الطلبات أو رفضها، وغالباً ما يتم ذلك باستخدام مزيج من الأتمتة وقدرات الخدمة الذاتية.
كتالوج الخدمة
كتالوج الخدمة هو دليل يمكن دمجه مع إدارة طلبات الخدمة. يتم الوصول إليها من خلال قائمة أو بوابة، وهو يسرد خدمات تكنولوجيا المعلومات المتاحة للمستخدمين في جميع أنحاء المؤسسة.
إدارة المعرفة
إدارة المعرفة (KM) هي عملية تحديد وتنظيم وتخزين ونشر المعلومات داخل مؤسسة ما. عادةً ما تكون قاعدة المعرفة القابلة للبحث والخدمة الذاتية أداة أساسية لإدارة المعرفة. فهي تمنح المستخدمين في جميع أنحاء المؤسسة وصولاً سهلاً إلى المشكلات المتعلقة بخدمات تكنولوجيا المعلومات والحلول والمقاييس والوثائق والموضوعات التقنية والموارد الأخرى.
إدارة مستوى الخدمة
إدارة مستوى الخدمة هي عملية إنشاء وتتبع وإدارة دورة حياة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). واتفاقية مستوى الخدمة هي عقد بين متخصصي تكنولوجيا المعلومات والعملاء يحدد المستوى المطلوب أو المرغوب لخدمة معينة، وعواقب عدم تحقيق هذا الهدف.
مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات
في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، يعد مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات نقطة الاتصال المركزية لإيفاد وإدارة جميع الحوادث والمشاكل والطلبات. إنه أكثر من مجرد مكتب مساعدة بسيط، فهو يتعامل أيضاً مع ترخيص البرمجيات ومقدمي الخدمات والتسعير وعقود الجهات الخارجية، بالإضافة إلى الحفاظ على بوابات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة.
غالبًا ما تعتمد المؤسسات على أفضل الممارسات الراسخة وإرشادات إدارة المشاريع للتعامل مع التعقيدات والتحديات المستمرة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. فيما يلي بعض أطر العمل الأكثر شيوعاً لتنفيذ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)
ITIL هو إطار العمل الأكثر اعتماداً على نطاق واسع لتنفيذ وتوثيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهو يتألف من مكتبة مفصلة للغاية من عمليات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) التي تغطي مجالات وظيفية مثل استراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة وانتقال الخدمة وتشغيل الخدمة والتحسين المستمر للخدمة. وقد تم إنشاؤه في الأصل في الثمانينيات من قبل وكالة حكومية في المملكة المتحدة، وهو الآن مملوك لشركة Axelos Ltd. يتم تحديث إطار عمل ITIL بشكل دوري ليعكس احتياجات تكنولوجيا المعلومات المتطورة للشركات الحديثة. يركز الإصدار الأحدث، ITIL 4، على التحول الرقمي وتم إصداره في عام 2019.
عمليات التطوير
أكثر من مجرد إطار عمل، عمليات التطوير هي منهجية مصممة لمساعدة فرق التطوير وعمليات تكنولوجيا المعلومات على العمل معاً بشكل أكثر كفاءة لإنشاء البرامج واختبارها وتسليمها. في بعض المؤسسات، تُستخدم عمليات التطوير بدلاً من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) أو كبديل لها. لكن العديد من المؤسسات تنظر إلى عمليات التطوير وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على أنهما مكملتين لبعضها: تركز عمليات التطوير في المقام الأول على السرعة والمرونة، وتركز إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على السرعة ورضا العملاء.
COBIT (أهداف الرقابة على المعلومات والتقنيات ذات الصلة)
COBIT هو إطار حوكمة تكنولوجيا المعلومات الذي تم إنشاؤه في عام 1996 من قبل جمعية تدقيق ومراقبة نظم المعلومات. وهو يوفر إرشادات للشركات التي تسعى إلى استخدام خدمات تكنولوجيا المعلومات لتقليل المخاطر وضمان الامتثال للتفويضات التنظيمية وتحقيق نتائج أفضل للأعمال.
ISO / IEC 20000
تم إنشاء أول معيار دولي لإدارة الخدمات، ISO / IEC 20000 في عام 2005 وتستخدمه المؤسسات في جميع أنحاء العالم. وهو متوافق مع أطر عمل ITSM الأخرى، ويحدد المعايير وأفضل الممارسات التي يجب على مؤسسات تكنولوجيا المعلومات تطبيقها للحصول على اعتماد ISO 20000.
MOF (إطار عمل عمليات مايكروسوفت)
تم إنشاء MOF، وهو بديل لإطار عمل ITIL، كنظام إدارة لتنفيذ وتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تستخدم تقنيات ومنتجات Microsoft.
اكتشف منصة قابلية الملاحظة الرائدة للمؤسسات في مجال السحابة الهجينة.
اكتشف كيفية جعل الأشخاص أكثر إنتاجية والعمليات أكثر كفاءة وأنظمة تقنية المعلومات أكثر استباقية.
يمكنك الابتكار بشكل أسرع، وتقليل التكلفة التشغيلية، وتحويل عمليات تقنية المعلومات عبر مشهد متغير باستخدام منصة الذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات التي توفر رؤية لبيانات الأداء والتبعيات عبر البيئات.
يوفر IBM Maximo IT إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (ITAM) اللازمة لتبسيط دعم المستخدمين والبنى التحتية.
تعرف على كيفية قيام BBC Studios بتقليل شكاوى المستخدمين النهائيين والتخلص من وقت التوقف عن العمل من خلال التشغيل أتمتة إدارة تكنولوجيا المعلومات باستخدام IBM Turbonomic.
قم بتنزيل مخطط المعلومات البياني الخاص بـ IBM Cloud الذي يوضح فوائد الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات.
افهم سبب أهمية مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) لمؤسستك وكيف تعود الشهادة بالفائدة عليك وعلى شركتك.