ما هو مكتب الخدمة؟

تتعامل مكاتب الخدمة، وهي عنصر أساسي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، مع دورة الحياة الكاملة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، بدءًا من إدارة طلبات الخدمة إلى حل مشكلات الخدمة وتخطيط ترقيات الخدمة.

تم تعريف مكاتب خدمة تكنولوجيا المعلومات بواسطة مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)، وهي مجموعة فرعية من مكتب المساعدة القياسي. ينصب التركيز الرئيسي لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات على حل المشكلات، بينما يركز مكتب الخدمة بشكل أوسع على تقديم الخدمات للمستخدمين. لذلك، الأول مخصص لدعم تكنولوجيا المعلومات التكتيكي، في حين أن الأخير أكثر استراتيجية. على سبيل المثال، يتعامل مكتب الخدمة أيضًا مع ترخيص البرامج ومقدمي الخدمات وعقود الأطراف الثالثة المتعلقة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).

مكاتب الخدمة هي "واجهة" عمليات تكنولوجيا المعلومات للموظفين والعملاء والموردين وشركاء الأعمال. فهي توفر موردًا مركزيًا للحصول على المساعدة في حوادث تكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى طلبات خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو طلبات الوصول إلى قاعدة البيانات.

مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات هي جزء حيوي من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، وهو إطار أفضل الممارسات "لإدارة تكنولوجيا المعلومات كخدمة". غالبًا ما تكون مكاتب الخدمات مسؤولة عن أنشطة ITSM متعددة، بما في ذلك إدارة طلبات الخدمة، وإدارة الحوادث، وإدارة المعرفة، وبوابات الخدمة الذاتية، وتقارير الأداء، وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). كما تتضمن بعض أدوات مكتب الخدمات وظائف لإدارة المشكلات وإدارة التغيير.

تلعب مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات دورًا مهمًا في صعود العمل عن بُعد والتحول الرقمي. يحتاج الموظفون الذين يعملون عن بُعد إلى تقنية موثوقة وتعاون في الوقت الفعلي بشكل أكبر. لقد زادت المؤسسات التي اعتمدت الخدمة الذاتية من مستوى الرضا وقامت بتوسيع نطاق قدرة مكاتب خدماتها، وحققت في المتوسط 20% من حلول الخدمة الذاتية^[1].

تشمل بعض الميزات الرئيسية لمكاتب الخدمة ما يلي:

• الكفاءة التشغيلية: تقوم مكاتب الخدمة بتوحيد عمليات تكنولوجيا المعلومات وأتمتة المهام الروتينية قدر الإمكان لتمكين الاستجابة السريعة للحوادث—وعمليات أكثر فعالية من حيث التكلفة. يمكن أن يؤدي نشر وكيل افتراضي وروبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي داخل مكتب الخدمة إلى تقليل أوقات الاستجابة من 10 دقائق إلى ثوانٍ فقط^[2].

• المزيد من الانسجام بين الأعمال وتكنولوجيا المعلومات: مكاتب الخدمة هي واجهة بين المستخدمين وعمليات الأعمال وخدمات تكنولوجيا المعلومات التي تمكّنهم. ويوفر ذلك رؤى قيّمة حول رضا المستخدم، مما يتيح الإدارة الاستباقية للمشكلات والتخطيط الأفضل لخدمات تكنولوجيا المعلومات في المستقبل.

• زيادة الإنتاجية: تعمل أدوات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة المشتركة وسير العمل الآلي على تبسيط تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يساعد هذا المستخدمين على العودة إلى العمل بشكل أسرع ويحرر موظفي تكنولوجيا المعلومات للتركيز على المزيد من الأنشطة الاستراتيجية. يمكن لبرامج مكتب الخدمة خفض أحجام تذاكر العملاء بنسبة تصل إلى 80%^[3].

• إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات المحسّنة: تعمل مكاتب الخدمة كمركز لجميع الأصول والبرامج، بالإضافة إلى أي عقود، مما يتيح استرجاع المعلومات بسهولة، وتقييم الأصول، والتكوين، والصيانة، وما إلى ذلك.

• موثوقية أكبر: من خلال الإسراع في حل الحوادث، وتقليل الحوادث والمشاكل، وحتى منع المشاكل أو حلها تلقائياً، تحافظ مكاتب الخدمة على استمرار العمل بتكلفة أقل. قام أحد أكبر مقدمي خدمات التأمين الصحي بتقليل مكالمات ما قبل الخدمة المكلفة باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري^[4].

تعتمد المؤسسات على مكاتب خدمة تكنولوجيا المعلومات من أجل:

• مراقبة حوادث تكنولوجيا المعلومات—أي الانقطاعات غير المخطط لها أو الانقطاعات في الخدمة—وحلها بأقل تأثير ممكن على المستخدمين والأعمال.

• استكشاف المشكلات وإصلاحها وتسهيل الحلول للمشكلات المعروفة.

• إدارة التغييرات لتقليل حالات انقطاع خدمات تكنولوجيا المعلومات ومشكلات الامتثال والمخاطر الأخرى للعمليات الهامة.

• معالجة طلبات الخدمة من المستخدمين الفرديين وكذلك وحدات الأعمال. يمكن أن تتنوع هذه الطلبات من طلبات الموظفين للحصول على أجهزة جديدة، وطلبات الشركاء للوصول إلى البوابة، إلى طلبات الأقسام للحصول على تراخيص برامج جديدة.

• توفير كتالوجات الخدمة وأدوات "الخدمة الذاتية" لمساعدة المستخدمين على حل المشكلات بسرعة وبشكل مستقل.

• توسيع نطاق المعرفة في الإدارة، ثم مشاركة تلك المعلومات مع الآخرين عبر قواعد المعرفة القابلة للبحث.

• تتبع فعالية فريق تكنولوجيا المعلومات وأدوات مكتب الخدمة من خلال المقاييس والتقارير التفصيلية.

يستخدم برنامج مكتب الخدمة الحديث الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحديد أولويات تذاكر الخدمة وتعيينها وإدارتها لضمان حل أسرع. يمكن للوكلاء الافتراضيين إدارة تصعيد المشكلات المختلفة مع التوجيه التلقائي إلى فرق الدعم المناسبة، مما يحسّن عمليات تكنولوجيا المعلومات وتجارب المستخدمين في نفس الوقت.

وقد تطورت مكاتب الخدمة أيضاً لدعم احتياجات العمل التي لا تتعلق تقليدياً بتكنولوجيا المعلومات، مثل الموارد البشرية والمهام القانونية والمالية/المحاسبية. وقد تتولى بعض مكاتب الخدمة إدارة عملية تأهيل الموظفين، وعقود الموردين/الشركاء، وإدارة الوصول إلى البيانات، وما إلى ذلك.

مع ظهور تقنيات جديدة كل يوم، يجب على مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات تكييف عملياتها باستمرار لتلبية احتياجات المستخدمين. لكن الحفاظ على إنتاجية الموظفين ورضاهم يمثل تحديًا كبيرًا. وفقًا لأبحاث Forrester، يقول 17% فقط من العاملين في مجال المعلومات العالميين إنها عملية بسيطة للحصول على الموافقة للوصول إلى البيانات التي يحتاجون إليها^[1].

واستجابة لذلك، تقوم مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات بتصميم عروض خدمات جديدة لتحسين التجارب الرقمية. تعمل قنوات الاتصال الجديدة، مثل الدردشة وروبوت المحادثة، على تسهيل الاتصال بمكتب الخدمة. وتتيح أدوات أخرى، مثل متجر تطبيقات الخدمة، للمستخدمين طلب التطبيقات والخدمات وأجهزة نقطة النهاية والمساعدة—حتى أثناء العمل عن بُعد.

يتطور نطاق الخدمة أيضًا إلى إدارة خدمات المؤسسة، مع عمليات رسمية لدعم أقسام الموارد البشرية والمرافق والمالية والأمن والأقسام القانونية. تفهم فرق تكنولوجيا المعلومات كيفية تهيئة حتى المهام غير المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات لتقديم نتائج أفضل للأعمال.

لا تعمل الأتمتة على تسريع حل الحوادث فحسب، بل تزيد أيضًا من رضا الموظفين والعملاء. لا يتعين على المستخدمين الانتظار للحصول على طلب بسيط، مثل الوصول إلى قاعدة بيانات جديدة. يمكن أيضًا معالجة الطلبات التي تتطلب معرفة أعمق بتكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع، وذلك بفضل التصنيف الآلي للحوادث وأنظمة التذاكر الذكية.