¿Qué es el comercio conversacional?

“Oye Alexa, encuéntrame un nuevo par de calcetines para correr con muy buenas valoraciones”. Esta frase es uno de los miles de ejemplos de comercio conversacional en acción.

El comercio conversacional está remodelando por completo la experiencia de compra digital. Este tipo de comercio electrónico crea una experiencia de compra fluida e interactiva para los consumidores a través de herramientas de conversación, como chatbots y asistentes de voz. Utiliza la comodidad y la inmediatez de las plataformas de mensajería en tiempo real para involucrar a los compradores en conversaciones dinámicas y personalizadas, que transforma estos canales de mensajería en sólidos canales de ventas.

En esencia, el comercio conversacional permite a las empresas interactuar con los clientes de una manera más intuitiva y contextualmente relevante. Esta interacción trasciende la mera promoción del producto para brindar atención al cliente, ofrecer recomendaciones personalizadas y agilizar las transacciones. La tecnología que impulsa esta transformación incluye el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y la inteligencia artificial (IA), que permiten a los asistentes virtuales comprender, interpretar y responder adecuadamente las consultas de los usuarios, que simulan interacciones similares a las humanas.

En un informe reciente del IBM Institute of Business Value, solo el 14 % de los consumidores encuestados se describieron como "satisfechos" con la experiencia de compra en línea. Estos resultados revelan una clara necesidad de mejora en la experiencia del cliente.

Por separado, más de la mitad de los consumidores encuestados dicen que les gustaría utilizar la nueva tecnología, incluidos los asistentes virtuales y la realidad aumentada (AR), mientras compran. Estos consumidores están activamente abiertos a probar nuevas experiencias de compra digital, como el comercio conversacional.

El comercio conversacional opera a través de una combinación compleja de tecnología e interacciones con los usuarios. El proceso está impulsado principalmente por el PLN y la IA. Estas y otras tecnologías emergentes permiten a un asistente virtual o chatbot entender, interpretar y generar lenguaje humano, que simula una interfaz conversacional.

• El proceso comienza cuando un usuario inicia el contacto a través de una aplicación de mensajería integrada con la plataforma de comercio conversacional. Esta aplicación puede ser una aplicación propia de una marca o canales como Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat.

• Tras la interacción del usuario, el componente de PLN del sistema procesa la entrada, lo cual extrae el significado del texto o el habla. Este proceso implica tokenización (desglose del texto en palabras o frases), etiquetado de partes del discurso (identificación de componentes gramaticales) y análisis semántico (determinación del significado contextual).

• Al mismo tiempo, el componente utiliza algoritmos de machine learning para aprovechar vastos conjuntos de datos de interacciones históricas, las preferencias de los clientes y las tendencias del mercado. Estos algoritmos ayudan a fundamentar la comprensión del chatbot de la intención y el contexto del usuario, lo que le permite generar respuestas relevantes y personalizadas.

• Después de que el chatbot interpreta la solicitud del usuario, puede generar más preguntas para aclarar detalles u ofrecer opciones, ya que guia al usuario hacia la acción deseada, como la selección o compra de productos. A lo largo de esta interacción, la IA aprende y se adapta, ya que refina sus respuestas en función de los comentarios y los resultados de los usuarios y mejora las interacciones futuras.

• Las plataformas de comercio conversacional posteriores a la transacción también permiten el soporte posterior a la compra, incluido el seguimiento de pedidos, la gestión de devoluciones y la recopilación de feedback de los clientes. Al consolidar estas funciones en una interfaz única e intuitiva, el comercio conversacional simplifica todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta el compromiso posterior a la compra. Este tipo de interacciones están transformando el comercio electrónico tradicional en una experiencia atractiva y dinámica centrada en el cliente.

El tipo de comercio electrónico conversacional ofrece un rango de características del que todas las organizaciones pueden beneficiarse a medida que buscan crear mejores relaciones con los clientes.

Con el comercio conversacional, las empresas pueden crear experiencias hiperpersonalizadas que se centran en las preferencias individuales de los clientes y los dirigen hacia recomendaciones de productos relevantes.

Las tecnologías de comercio conversacional pueden ayudar a los clientes a obtener siempre soporte instantáneo. Los clientes pueden recibir asistencia en tiempo real a través de herramientas conversacionales y mejorar su experiencia de compra general.

Los clientes pueden buscar productos o servicios y realizar transacciones completas en una sola conversación. Esta característica agiliza y simplifica el proceso de compra.

El comercio conversacional permite que los clientes que interactúan con un agente de IA también interactúen con agentes humanos a través de chat en vivo o aplicaciones de mensajería. Esto puede crear una conexión más sólida y aumentar la probabilidad de retención de clientes y una mejor puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Todas las empresas pueden tener la experiencia de los beneficios del comercio conversacional, que van desde mejores tasas de retención y conversión hasta el acceso a datos de clientes más valiosos.

El comercio conversacional fomenta interacciones auténticas y personalizadas con los clientes, y trata a cada cliente como un patrocinador valioso en lugar de una transacción única. Al mantener un diálogo continuo en varios canales, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor lealtad y un resultado final más sólido. Aproximadamente el 90 % de los compradores dice que una buena atención al cliente es una razón directa que los hace volver a comprar. Reconocer y apreciar el patrocinio de los clientes a través de conversaciones personalizadas genera confianza y fomenta la repetición de negocios.

El compromiso estratégico con los clientes en momentos óptimos puede impulsar significativamente las ventas. A través de notificaciones proactivas, widgets web bien ubicados y sofisticados chatbots de IA, las empresas pueden sugerir productos, promocionar descuentos y destacar ofertas especiales. Estas tácticas mejoran la experiencia del cliente y también generan ingresos incrementales a través de ventas adicionales y cruzadas.

Las conversaciones con los clientes sirven como una rica fuente de datos, ya que brindan insights sobre preferencias, comportamientos y necesidades. Estos datos pueden servir para perfeccionar las ofertas de productos, adaptar las estrategias de marketing y mejorar el rendimiento general del negocio. Además, al capacitar a los chatbots mediante el uso de datos conversacionales, las empresas pueden mejorar la precisión y la eficacia de su atención automatizada al cliente.

Las plataformas avanzadas de comercio conversacional ahora ofrecen soluciones de automatización listas para usar, lo que permite a las pequeñas empresas calificar clientes potenciales y autenticar a los clientes de manera eficiente. Al enrutar a los prospectos a los miembros del equipo adecuados y recopilar información esencial a través del chat, las empresas pueden garantizar experiencias de cliente fluidas y personalizadas desde el principio.

El comercio conversacional emplea varias estrategias para combatir el problema de los carritos abandonados, que representan un desafío importante para los minoristas en línea. La mensajería proactiva, los tiempos de respuesta iniciales rápidos y las opciones de compra en la aplicación dentro de las plataformas de mensajería pueden aumentar significativamente la probabilidad de que los clientes completen sus transacciones. Al hacer que el proceso de pago sea más conveniente y atractivo, las empresas pueden minimizar el abandono del carrito y maximizar las conversiones de ventas.

Una organización puede implementar el comercio conversacional a través de múltiples canales, dependiendo de lo que la organización esté utilizando para comunicarse con sus clientes. Las principales aplicaciones que las empresas utilizan varían, pero algunas incluyen aplicaciones de mensajería, asistentes de voz y chatbots.

Estos bots son programas de software diseñados para simular conversaciones humanas, a menudo desplegados en sitios web, plataformas de mensajería o redes sociales. Los bots impulsados por IA pueden manejar una amplia variedad de tareas, desde responder preguntas frecuentes y guiar en la selección de productos hasta completar transacciones y ofrecer soporte posterior a la compra. Algunos ejemplos incluyen chatbots que se encuentran en sitios web de marcas o en Facebook Messenger.

La integración del comercio conversacional con dispositivos habilitados para voz, como Alexa de Amazon o Google Home, permite a los usuarios participar en experiencias de compra manos libres y activadas por voz. Los usuarios pueden navegar por catálogos de productos, realizar pedidos y recibir actualizaciones de pedidos a través de simples comandos de voz.

El servicio de mensajes cortos (SMS) se convirtió en un poderoso canal de comercio conversacional que permite a las empresas enviar recomendaciones personalizadas de productos, ofertas promocionales y actualizaciones de pedidos directamente a los dispositivos móviles de los clientes. Las interacciones por SMS también pueden facilitar la autenticación de dos factores y contribuir a la seguridad de las confirmaciones de pago.

Mediante el uso de plataformas de redes sociales populares, como Facebook, Instagram y Twitter, las empresas pueden integrar capacidades de compra dentro de las conversaciones existentes. A través de características, como publicaciones que se pueden comprar, las marcas pueden etiquetar productos dentro de publicaciones o historias, lo que permite a los usuarios navegar y comprar artículos sin salir de la plataforma.

El comercio conversacional también se extiende a plataformas visuales y basadas en texto, donde los usuarios pueden participar en interacciones silenciosas y no verbales. Por ejemplo, las herramientas de búsqueda visual permiten a los usuarios cargar imágenes de productos deseados, mientras que los motores de recomendación impulsados por IA sugieren artículos complementarios o similares basados en señales visuales.

Los sistemas IVR, comúnmente empleados en los centros de atención telefónica, representan otra forma de comercio conversacional. Mediante el uso de instrucciones de voz y respuestas habladas, los sistemas IVR permiten a los clientes navegar por los menús, acceder a la información de la cuenta y completar transacciones sin necesidad de agentes humanos.

El enfoque de comercio conversacional se puede implementar en muchas áreas de una organización. Puede mejorar las interacciones con los clientes en varios canales y está transformando el escenario digital. Los casos de uso populares incluyen:

El comercio conversacional permite a las empresas ofrecer sugerencias de productos altamente personalizadas basadas en las preferencias individuales de los clientes, el historial de compras y el comportamiento de navegación. Por ejemplo, Siri de Apple, un asistente de voz impulsado por IA, puede analizar las interacciones pasadas de un usuario y proporcionar recomendaciones personalizadas cuando se le dé una instrucción. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente al abordar necesidades específicas, pero también impulsa las ventas al destacar artículos relevantes y de alto margen.

Otros ejemplos:

• Shopify Inbox es una plataforma que permite a los clientes chatear con la marca a través de muchos canales y enviar recomendaciones de productos.

• Bloomingdales ofrece recomendaciones de estilo personalizadas 1:1 a través de videollamadas y chat en directo.

El comercio conversacional facilita un proceso de compra cohesivo y unificado a través de múltiples puntos de contacto y canales. Por ejemplo, un cliente que busca productos en el sitio web de un minorista puede recibir recomendaciones personalizadas de productos a través de un mensaje de texto. Posteriormente, el cliente puede convertir esas recomendaciones en una compra a través de una característica integrada de compras en redes sociales. Estas experiencias omnicanal ayudan a garantizar una interacción de marca coherente y fluida, lo que, en última instancia, impulsa la lealtad y la retención de los clientes.

Otros ejemplos:

• Sephora creó una forma fluida de comunicarse en su comunidad y establecer relaciones con los clientes en todas las redes sociales.

• Dolce Vita, la marca de calzado, utiliza la recaptación omnicanal para ponerse en contacto con los clientes que abandonaron su carrito.

Mediante el uso de plataformas de comercio conversacional, las empresas pueden ofrecer una atención al cliente instantánea y personalizada en las distintas interacciones con los clientes. Por ejemplo, un cliente que tenga dificultades con un producto puede iniciar un chat con un bot impulsado por IA en el sitio web de un minorista. El bot ofrece al cliente orientación paso a paso para solucionar el problema y, si es necesario, lo ayuda a derivarlo a un agente humano. Este apoyo inmediato puede resolver los problemas con rapidez y, al mismo tiempo, fomentar experiencias positivas del cliente para contribuir a mejorar la satisfacción y la percepción de la marca.

Otros ejemplos:

• Four Seasons Hotels and Resorts utiliza el servicio de conserjería conversacional en la aplicación de la empresa para sus huéspedes.

• Birk Sport es una cadena noruega de tiendas de bicicletas que utiliza un chatbot interactivo de IA conversacional para ayudar a los clientes a reducir exactamente lo que están buscando.

El enfoque de comercio conversacional permite a las empresas ajustar dinámicamente los precios y ofrecer promociones específicas basadas en las preferencias individuales de los clientes, el historial de compras y las tendencias del mercado. Por ejemplo, un minorista de moda podría emplear chatbots impulsados por IA para enviar códigos de descuento personalizados a los clientes que han mostrado interés en una categoría particular de ropa o que han abandonado recientemente sus carritos. Estas estrategias dinámicas de precios y promociones optimizan los ingresos, al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente al proporcionar ofertas relevantes y oportunas.

Otros ejemplos:

• Siri de Apple puede sugerir dónde encontrar un bien o servicio en el rango de precios exacto solicitado y en una ubicación específica.

• Best Buy envía notificaciones push para mostrar la accesibilidad a su asistencia por chat en vivo y emplea textos que impulsan determinadas ventas o promociones.

1. Priorice la experiencia del usuario y la accesibilidad:

   Diseñe interfaces de comercio conversacional con un enfoque en la usabilidad, que ayude a garantizar que las interacciones sean intuitivas, fáciles de navegar y accesibles en varios dispositivos y plataformas. Por ejemplo, la optimización de los chatbots para las interacciones basadas en texto y voz se adapta a las diversas preferencias de los usuarios y a las necesidades de accesibilidad. Además, integrar perfectamente las herramientas de comercio conversacional dentro de aplicaciones de chat y plataformas de mensajería social, mejora la capacidad de descubrimiento y la participación del usuario.

    

2. Utilice capacidades avanzadas de IA conversacional:

   Use sofisticadas técnicas de IA conversacional para facilitar interacciones naturales y conscientes del contexto. Use algoritmos de machine learning para perfeccionar las respuestas del chatbot basadas en datos históricos, y mejorar la precisión y la relevancia a lo largo del tiempo. Además, incorporar el análisis de sentimientos para medir las emociones del cliente y adaptar las interacciones según sea necesario puede garantizar una comunicación empática y eficaz.

    

3. Integre el comercio conversacional en todos los puntos de contacto:

   Ayude a garantizar una experiencia de comercio cohesiva y omnicanal integrando elementos conversacionales a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, permita que los compradores agreguen artículos a un carrito virtual a través de un chatbot, luego procedan a pagar dentro de la misma conversación o pasen perfectamente a una tienda en línea. Este enfoque cohesivo minimiza la fricción y fomenta una interacción de marca coherente y atractiva.

    

4. Supervise y optimice continuamente el rendimiento:

   Evalúe periódicamente las herramientas y estrategias de comercio conversacional para identificar áreas de mejora. Analice métricas como los puntajes de satisfacción del cliente, las tasas de conversión y los tiempos de resolución promedio para medir la efectividad e informar las optimizaciones. Además, solicite el feedback de los clientes mediante encuestas o sondeos en el chat para obtener insights sobre la evolución de sus preferencias y preocupaciones, lo que permitirá perfeccionar la experiencia del comercio conversacional basado en datos.

El futuro del comercio conversacional estará determinado en mayor o menor medida por los avances en IA generativa y otras tecnologías emergentes, lo que anuncia una nueva era de experiencias de compra inmersivas, personalizadas y autónomas. Estas innovaciones prometen revolucionar cada faceta del escenario del comercio conversacional, desde el descubrimiento de productos y la toma de decisiones hasta la finalización de la compra y el soporte posterior a la venta.

Los modelos de IA generativa, capaces de producir texto y contenido creativo similares a los humanos, desempeñarán un papel fundamental en la creación de asistentes de compras cada vez más sofisticados y atractivos. Estos acompañantes de compras impulsados por IA no solo proporcionarán recomendaciones de productos personalizadas basadas en las preferencias individuales y el historial de compras, sino que también generarán narrativas convincentes e insights contextuales para fundamentar las decisiones de compra.

Por ejemplo, un asistente de compras impulsado por IA generativa podría crear una historia cautivadora en torno a un producto, que destaca sus características distintivas, beneficios y aplicaciones que resuenan con los valores y aspiraciones individuales de los clientes.

Al adoptar estas innovaciones, las empresas pueden redefinir los límites de la interacción del cliente para transformar el comercio conversacional en un poderoso catalizador para el crecimiento.