Cómo crear una estrategia exitosa de interacción del cliente

Dentro de su estrategia de marketing, las organizaciones deben proporcionar una excelente experiencia del cliente para mejorar las ventas, la retención del cliente y la publicidad boca a boca. Un componente clave de la experiencia del cliente es la interacción del cliente, que es el proceso de interactuar directamente con los clientes.

La evolución de la experiencia del cliente creó varias formas nuevas en que las organizaciones pueden interactuar con los clientes. Pero mantener una interacción del cliente alta entre toda la base de clientes requiere un trabajo significativo y un pensamiento estratégico experto. 

Las organizaciones necesitan pensar con claridad sobre cómo cortejar a nuevos clientes, convertirlos en clientes habituales y brindar razones a los clientes existentes para que se queden.

El auge de las herramientas de automatización e inteligencia artificial, como la IA generativa y el machine learning, crean oportunidades para impulsar la transformación a lo largo del recorrido del cliente. Esta transformación abarca desde el marketing y las ventas hasta la atención al cliente, llevando la interacción del cliente al siguiente nivel.

Una estrategia eficaz de interacción del cliente combina datos y estrategias de marketing que diseñan y ofrecen mejores experiencias en todo el recorrido del cliente, desbloqueando valor e impulsando el crecimiento. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, impactar en los resultados finales a través de una mayor rentabilidad.

Bien hecha, la interacción del cliente mejora las métricas de éxito del cliente, como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y las métricas de interacción del cliente, como el valor de vida del cliente (CLV), el puntaje neto promotor (NPS) y las tasas de conversión.

Si bien cada organización puede abordar la experiencia del cliente de manera diferente, hay algunos pasos clave que cada una debe considerar:

• Ofrecer productos y experiencias que los clientes deseen
• Perfeccionar la voz de la marca
• Priorizar la incorporación de clientes
• Crear incentivos positivos
• Optimizar la atención al cliente a través de la optimización del centro de contacto
• Convertirse en organizaciones que priorizan los datos
• Fomentar la retroalimentación de los clientes
• Buscar la externalización específica

Ofrecer productos y experiencias que los clientes deseen

Las compañías pueden crear experiencias, productos y servicios que reinventen sus relaciones con clientes y empleados. A veces, tener éxito en la experiencia del cliente es tan simple como crear productos centrados en el cliente que funcionen bien y proporcionen un valor claro a las audiencias y segmentos objetivo.

Las organizaciones deben adoptar un enfoque centrado en las personas para la estrategia, el diseño, el desarrollo y los servicios de productos. Esas organizaciones pueden acelerar la innovación y la transformación, produciendo resultados positivos tanto para los clientes existentes como para los potenciales y creando fuertes defensores de la marca. 

La compañía de petróleo y gas MOL Group quería expandirse más allá de sus productos y servicios principales hacia servicios digitales como el uso compartido de automóviles, la gestión de flotas y más. Al trabajar con IBM Consulting y Salesforce, MOL Group creó una suite de nuevos productos, lo que generó un aumento promedio de las ganancias del 15 al 30%.

Perfeccionar la voz de la marca

Algunos clientes se preocupan tanto por la marca de la compañía como por los productos reales. Comprar a compañías de ciertas industrias, como la moda o los bienes de consumo, puede tener tanto que ver con el estatus como con la eficacia del producto específico.

Si bien es importante satisfacer las necesidades de los clientes a través de un diseño estable del producto, cultivar y comunicar la perspectiva de la marca de la compañía también agrega valor. Las compañías deben considerar sus campañas generales de marketing y su marca como componentes clave de cualquier plan de interacción del cliente.

Priorizar la incorporación de clientes

La mejor manera de convertir a nuevos clientes en clientes leales es prepararlos para el éxito a través de un proceso estable de presentación. Este proceso de incorporación podría incluir un video para demostrar las funciones de un producto, una sección de preguntas frecuentes que anticipe dudas o un seminario web en el que los empleados interactúen con los stakeholders clave.

Crear incentivos positivos

Las compañías cuentan con varias herramientas a su disposición para aumentar la lealtad, incluidos programas de fidelización de clientes, obsequios, paquetes VIP y atención al cliente de nivel premium. Crear experiencias positivas a través de paquetes de fidelización puede generar mayores tasas de retención y más referencias. 

La personalización con IA puede ayudar a adaptar los programas de fidelización a segmentos de clientes o incluso a individuos. Por ejemplo, en el cumpleaños de un cliente, un restaurante de servicio rápido podría ofrecer un artículo gratis específico que el cliente pide con frecuencia. Esa oferta podría resonar más que una oferta genérica que no atraiga a ese cliente.

Optimizar la atención al cliente a través de la optimización del centro de contacto

Comprender y abordar los puntos débiles de los clientes con productos puede ayudar a eliminar la rotación y potencialmente convertir a los clientes existentes en fuertes defensores. La optimización del centro de contacto ayuda a las organizaciones a atender a más clientes de manera más eficiente y promueve la constancia de las interacciones.

Las organizaciones necesitan suficientes recursos para manejar los problemas de los clientes. Afortunadamente, tecnologías como los chatbots impulsados por IA, los agentes virtuales y otras formas de IA conversacional pueden responder preguntas sencillas de los clientes. De hecho, el IBM Institute for Business Value descubrió que el 85% de los CEO cree que la IA generativa interactuará directamente con los clientes para 2026. Esto libera a los agentes humanos para que manejen preguntas y problemas más complejos. Por ejemplo, IBM watsonx Assistant emplea modelos de lenguaje grandes (LLM), modelos de voz grandes (LSM), procesamiento de lenguaje natural (NLP) y más para comprender mejor las conversaciones del centro de contacto con los clientes.

El banco brasileño Bradesco quería brindar a cada uno de sus 65 millones de clientes una experiencia personalizada mejorada. IBM capacitó a IBM watsonx Assistant en portugués y en los 62 productos de Bradesco. El asistente virtual ahora responde 283 000 preguntas al mes con una tasa de precisión del 95%.

Convertirse en una organización que da prioridad a los datos

Los datos estructurados y no estructurados, incluidos los datos de los clientes, pueden impulsar nuevas herramientas y proporcionar nuevos insights que mejoren las interacciones con los clientes a escala casi en tiempo real. Las organizaciones pueden pedir a los clientes que proporcionen sus datos a través de encuestas, formularios o conexiones API a otras fuentes de datos. También pueden recopilar datos de presencia pública, como redes sociales y foros en los que las personas debatan sobre las organizaciones y sus productos. Pueden recopilar esta información en una base de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y emplear la IA para analizar y visualizar los datos. Estos datos importantes pueden afectar las decisiones de diseño de productos, la segmentación publicitaria y las oportunidades para nuevos productos.

Fomentar la retroalimentación de los clientes

Para fortalecer las relaciones con los clientes, las organizaciones deben ofrecer oportunidades para proporcionar retroalimentación en todos los puntos de contacto. Los clientes a menudo brindan retroalimentación gratis en las plataformas de redes sociales. Pero las organizaciones también pueden ponerse en contacto con los clientes para aprender más de sus experiencias con el producto.

Preguntar a los clientes sus perspectivas puede generar algunas críticas sobre las características de un producto. Pero esos tipos de críticas son retroalimentación valiosa que puede ayudar a las organizaciones a producir mejores productos, y el acto de escuchar crea una conexión emocional más fuerte con esos clientes.

Buscar la externalización específica

Las organizaciones tienen varias opciones para complementar su fuerza laboral interna y sus procesos para liberar a los representantes internos de Recursos Humanos y a los equipos de éxito del cliente para trabajar directamente con los clientes. Pueden explorar si la externalización de varios procesos manuales que ocupan el tiempo de los empleados es una mejor estrategia que manejar todas las responsabilidades internamente.