Cree una estrategia duradera de retención del cliente

La retención del cliente debe ser una prioridad para los líderes de cualquier empresa que desee seguir siendo competitiva. Una estrategia eficaz de retención del cliente debe ayudar a la empresa a mantener un grupo saludable de clientes leales y atraer nuevos clientes. Generar negocios recurrentes es fundamental: según un informe de McKinsey sobre adquisición de clientes (enlace externo a ibm.com), las empresas necesitan adquirir tres nuevos clientes para compensar el valor comercial de perder un cliente existente.

En contra de este objetivo está el hecho de que el recorrido del cliente es más complicado hoy en día; es más difícil cumplir con las expectativas de los clientes y conservar a los clientes actuales. La Guía del CEO de IBM Institute for Business Value sobre la IA generativa para la atención al cliente encontró que la mayoría de los profesionales de servicios (60 %) señaló que las expectativas de los clientes aumentaron desde antes de la pandemia.

Las organizaciones que tengan éxito en la retención del cliente se beneficiarán al fomentar la lealtad del cliente. Aquellos que entienden la importancia de la retención del cliente invertirán en la gestión necesaria de la experiencia del cliente. La retención se logra mejor si se superan las barreras para cambiar, se maximiza el valor de los productos y servicios, se cumplen las expectativas de los clientes y se resuelven las dificultades de estos. Se logra a través de una combinación de atención al cliente, marketing, éxito del cliente y desarrollo de productos.

Hoy en día, la retención del cliente requiere una combinación de disciplina operativa humana, ingenio humano y aplicaciones tecnológicas, especialmente inteligencia artificial (IA).

Las estrategias eficaces de retención del cliente comienzan en el momento en que un cliente nuevo hace una compra. Corresponde a la empresa optimizar la experiencia de ese cliente para alentar a los clientes habituales y hacer crecer una base de clientes saludable.

Las organizaciones deben diseñar iniciativas dirigidas por la empresa o por el cliente para fomentar la lealtad a la marca y el boca a boca. El objetivo es activar a los compradores por primera vez y luego evitar que los clientes se cambien a la competencia. Algunos de los pasos para crear una estrategia eficaz de retención del cliente son:

1. Hacer un producto excelente

En última instancia, la batalla inicial por la lealtad del cliente depende de si el producto o solución que compra directamente o de un minorista vale el dinero que gastó. El cálculo es así de sencillo. Las empresas necesitan una combinación constante de productos existentes y nuevos que satisfagan las necesidades de sus clientes o aborden sus puntos débiles. Los componentes de retención del cliente enumerados serán menos efectivos si los clientes se arrepienten inmediatamente de sus compras.

2. Perfeccionar una estrategia de marketing omnicanal

Las empresas pueden llegar a los clientes iniciales a través de una sólida estrategia de marketing omnicanal, que crea experiencias personalizadas. Necesitan mensajes poderosos y orientación estratégica en su marketing para atraer nuevos clientes en primer lugar. De esa manera, las organizaciones pueden dirigirse a los clientes existentes a través de varios canales, como una manera de recordarles sus soluciones y animarlos a actualizarlas o comprar otras nuevas. La IA y otras tecnologías harán que el marketing omnicanal sea aún más poderoso hoy y en el futuro.

3. Enriquecer la experiencia del cliente (CX)

Los programas eficaces de retención del cliente solo son posibles si la experiencia general del cliente funciona a toda marcha. Necesitan una gran estrategia de incorporación para impulsar la felicidad del cliente desde el primer día. A continuación, deben mantener ese motor de marketing en marcha para los clientes existentes mediante sólida iniciativas de interacción del cliente. Hacer que vean los mensajes de marketing refuerza su interés en los productos.

Es fundamental recopilar correos electrónicos de los clientes y enviarles de manera constante novedades de productos, consejos y ofertas para mantener el interés hacia sus productos existentes y lo más reciente de la marca. Las empresas con ofertas de comercio electrónico deben facilitar que los clientes existentes compren estos nuevos productos, continuando así el ciclo.

4. Recopilar retroalimentación de los clientes

Puede recopilar, analizar y distribuir datos de clientes a través de comentarios y encuestas. También es importante realizar un seguimiento y analizar las conversaciones en las redes sociales sobre sus marcas. No todos los clientes se pondrán en contacto directamente con una empresa. Al hacer un seguimiento de las opiniones en línea, una empresa puede dar acompañamiento y resolver los problemas de los clientes. Al hacerlo, demuestra que escucha las quejas de los clientes y se preocupa por solucionarlas.

5. Priorizar la atención al cliente

Los equipos de atención al cliente son una parte invaluable de la retención del cliente. Si algo sale mal con la compra de un cliente, el equipo de atención al cliente debe intervenir para solucionar el problema. Mantener a los clientes contentos y dispuestos a comprar los productos de una empresa requiere que esta responda a los problemas de inmediato. La empresa también debe introducir herramientas de autoservicio para ayudar a los clientes que prefieren encontrar respuestas por sí mismos.

6. Adoptar la IA

Las empresas tienen una gran cantidad de nuevas tecnologías para aumentar la retención. Las empresas pueden usar herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA), como chatbots y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

En el caso de los chatbots, pueden usar la IA generativa para proporcionar respuestas más eficaces a los usuarios y el procesamiento de lenguaje natural (PLN) para descifrar las consultas de los clientes y proporcionar respuestas automatizadas.

Para los CRM, pueden usar IA y machine learning para automatizar la recuperación y el análisis de los datos que recopilaron de los clientes. El gran banco brasileño Bradesco recurrió a IBM® Watson para personalizar sus interacciones con atención al cliente. IBM entrenó a Watson en 62 productos y ahora puede responder 283 000 preguntas al mes con una tasa de precisión del 95 % y solo el 5 % requiere asistencia adicional de un humano.

7. Invertir en equipos de éxito del cliente

Esta inversión es especialmente importante para las empresas que venden soluciones como servicio o bienes o servicios de alto costo. El éxito del cliente trabaja directa y proactivamente con los clientes para garantizar que haya una alta satisfacción con sus productos o servicios. Proporcionan las mejores prácticas para los clientes y solicitar retroalimentación para mejorar los productos.

Si la empresa vende productos digitales, puede rastrear el uso del cliente y aumentar el alcance si el cliente disminuye el uso, lo que es una señal de insatisfacción. Para los productos o soluciones que se renuevan anualmente, los equipos de éxito del cliente pueden trabajar en conjunto con los equipos de ventas para asegurar un compromiso antes de esa fecha de renovación.

8. Comunicar la misión y los valores

Muchos clientes, particularmente los millennials y los compradores de la Generación Z, están más interesados en la misión y los valores de una organización. Las organizaciones con misiones o valores sólidos deben dedicar tiempo y presupuesto a comunicar sus perspectivas a través de la publicidad, los mensajes directos al consumidor y la interacción del cliente.

Esta comunicación es especialmente importante si los precios de una organización son más altos que los de la competencia. Saber que están apoyando a una organización ética que retribuye a sus comunidades, por ejemplo, dificultará que los clientes impulsados por los valores elijan a un competidor que no comparta esas perspectivas.

9. Facilitar las devoluciones o reembolsos

Los clientes pueden solicitar reembolsos o cambiar productos por diversos motivos. Las organizaciones que hacen de este un proceso difícil pueden experimentar beneficios a corto plazo (no tener que subsidiar el costo de ese producto). Sin embargo, es muy probable que pierdan la lealtad de esos clientes y eliminen la posibilidad de venderles más productos en el futuro. Las organizaciones interesadas en mantener la lealtad de los clientes a largo plazo deben asumir el éxito temporal para el triunfo a largo plazo.

10. Hacer un seguimiento de las métricas de retención del cliente

Todas las iniciativas de retención del cliente producen insights valiosos que las empresas pueden emplear para reajustar sus enfoques y establecer indicadores clave de rendimiento (KPI). En el nivel superior, quieren saber la cantidad de nuevos clientes y la cantidad de clientes durante un periodo. Primero, deben identificar el intervalo de fechas que desean rastrear (por ejemplo, un mes, seis meses, un año). Deben hacer un seguimiento de cuántos clientes tienen al principio y al final del periodo.

De ese modo, pueden producirse métricas importantes, como la tasa de retención del cliente (CRR) y la tasa de abandono del cliente (CCR). Si bien cada empresa es diferente, Salesforce recomienda apuntar a una tasa de CRR del 85 % (enlace externo a ibm.com). Al agregar información sobre el ciclo de vida de compras de esos clientes, también pueden identificar el valor vitalicio del cliente (CLV) y la retención neta de dólares (NDR). También deben realizar un seguimiento del net promoter score (NPS).

11. Usar programas de lealtad de clientes

Alentar las compras recurrentes a veces requiere que una empresa recompense a las personas por su patrocinio. Un programa de lealtad de clientes puede incentivarlos a comprar más de una empresa. Otra opción es crear un programa de recomendación de clientes donde los clientes actuales tengan incentivos por introducir nuevos clientes a la empresa.

La retención del cliente es un componente necesario para hacer crecer los resultados de una empresa. Los clientes satisfechos tienden a realizar compras repetidas durante un periodo más largo, lo que impulsa "el 80 por ciento de la creación de valor lograda por las empresas exitosas en crecimiento", según McKinsey (enlace externo a ibm.com).

Priorizar la retención del cliente y sobresalir en ella garantiza que una empresa tenga una base de ingresos saludable y pueda centrarse en impulsar el crecimiento. Para lograrlo, pueden captar nuevos clientes y aumentar las ventas o el volumen de productos comprados por los clientes existentes.

También es más probable que los clientes satisfechos y habituales compartan sus experiencias en redes sociales. Las recomendaciones boca a boca y los testimonios pueden atraer nuevos clientes, mejorar el reconocimiento y la reputación de la marca, y aumentar la eficacia de los esfuerzos de marketing, al tiempo que disminuyen los costos. Por lo tanto, la retención del cliente debe ser un componente clave de cualquier estrategia empresarial.

Un estudio de Forrester Consulting sobre el impacto financiero de IBM® watsonx Assistanten el la atención al cliente de las organizaciones encontró un ROI de 370 % a tres años y un ahorro de costos de USD6.00 por conversación contenida con el cliente.

IBM® iX ayuda a las empresas más influyentes del mundo a crear experiencias, productos y servicios que reinventen sus relaciones con los clientes y los empleados. IBM puede ayudar a modernizar las operaciones de atención al cliente y servicio de campo con datos e IA para que las empresas puedan ofrecer una excelente experiencia del cliente, impulsar los ingresos, mejorar la retención del cliente y maximizar el valor comercial.