Publicación: 29 de febrero de 2024
Colaboradores: Molly Hayes, Amanda Downie
El comercio electrónico es el proceso de compraventa de bienes y servicios a través de internet. Implica el intercambio de productos o servicios entre empresas, consumidores o ambos.
Los negocios de comercio electrónico, también conocido como ecommerce, se facilitan a través de plataformas, como sitios web, aplicaciones móviles o mercados en línea.
Donde el comercio electrónico alguna vez describió un proceso simple, por ejemplo, una compra de un consumidor en un sitio de comercio electrónico, el término se expandió a medida que avanzan las tecnologías. Hoy en día, el comercio electrónico puede referirse al comercio business-to-business o a las transacciones comerciales internas. Por ejemplo, también puede aplicarse a:
- Las tiendas en línea de minoristas multicanal con ubicaciones físicas
- Plataformas de economía colaborativa que facilitan la compra de servicios, como viajes compartidosñí
- Sitios de redes sociales, como Facebook, donde los consumidores participan en el llamado comercio social.
A medida que la industria del comercio electrónico se desarrolló, también creció para abarcar tecnologías relacionadas que facilitan el proceso de ventas, como plataformas de pago móvil y tecnologías de transferencia segura de datos.
Explore el informe del IBM Institute for Business Value sobre cómo la IA generativa puede brindar a las empresas las herramientas para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores.
Desde que el primer artículo se vendió por Internet en la década de 1990, el comercio electrónico transformó la manera en que las organizaciones hacen negocios a través de las fronteras, remodelando así la economía global.
La expectativa de que las empresas operen al menos un poco en línea, por ejemplo, licitando contratos en un portal gubernamental o recibiendo fondos a través de un procesador de pagos móviles, dio forma a cómo opera la economía hoy en día. Y a raíz de la pandemia de COVID-19, el mercado global de comercio electrónico creció exponencialmente. A partir de 2021, el mercado de comercio electrónico creció hasta representar 26.7 billones de dólares.1
En los últimos 30 años, el sector minorista en línea llegó a abarcar mucho más que una pequeña empresa que vende productos en una tienda de comercio electrónico basada en navegador.
Para competir y prosperar en este vasto ecosistema, las organizaciones integraron profundamente soluciones de comercio electrónico con muchos de sus procesos comerciales, lo que permite experiencias integrales de los clientes en todas las plataformas y optimizaciones, como la automatización y el analytics conversacional.
Si bien el comercio electrónico se expandió para abarcar casi todos los aspectos de los negocios, la primera venta conocida realizada por una empresa de comercio electrónico ocurrió hace apenas dos décadas, cuando una empresa en línea con sede en Nueva Hampshire vendió un CD de Sting por 12.48 USD más gastos de envío en 1994.2 En los dos años posteriores a esa transacción, comenzaron tanto eBay como Amazon. En diciembre de 1999, esta última empresa envió 20 millones de artículos a 150 países en todo el mundo.3
El auge de los puntocom de finales de la década de 1990 vio una proliferación de empresas emergentes de comercio electrónico, así como el desarrollo de mercados en línea y sitios web minoristas. Durante este tiempo, se desarrollaron plataformas de pago, como PayPal, sentando las bases para una nueva era de transacciones en línea seguras e instantáneas.
En 1996, tanto Sam's Club como Wal-Mart inauguraron tiendas en línea.4 El mercado del comercio electrónico maduró a principios de la década de 2000 cuando otros minoristas tradicionales reconocieron la importancia de las tiendas en línea para complementar sus negocios físicos.
En 2000, la tienda de comestibles Safeway hizo su primera incursión en la entrega a domicilio mediante el uso de plataformas en línea. Más adelante en la década, comenzó una colección de negocios basados completamente en la industria del comercio electrónico.
Estas empresas, incluidas Shopify y Magento, ayudaron a gestionar las tiendas en línea. Por esta época, proliferaron las herramientas de publicidad en línea, lo que permitió a los especialistas en marketing dirigir a los consumidores potenciales con sugerencias precisas de productos.
La industria del comercio electrónico siguió creciendo. Se hizo más compleja con la introducción de servicios de streaming como Netflix, criptomonedas como Bitcoin y una amplia variedad de plataformas de economía colaborativa y nuevas empresas de pago.
Cuando las tecnologías móviles se hicieron omnipresentes, los vendedores de comercio electrónico adoptaron las recomendaciones de productos basadas en la localización y permitieron a los consumidores comprar o vender productos en cualquier lugar en el que se encontraran.
El sector del comercio electrónico también revolucionó el negocio de la venta al por menor y el comercio mundial: en 2016, casi todas las transacciones transfronterizas tenían un componente digital5.
La pandemia de COVID-19 de 2020 influyó en el papel que desempeña el comercio electrónico en la economía mundial. Solo en 2021, el número de sitios web de comercio electrónico pasó de 9.7 millones a 19.8 millones. En la actualidad, hay unos 26.5 millones de sitios de comercio electrónico en todo el mundo6.
Hoy en día, las ventas minoristas de comercio electrónico han aumentado a 6.3 billones de dólares a nivel mundial y, para 2026, se espera que constituyan el 24 % de todas las ventas minoristas.7
Las tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, han vuelto a transformar el sector al permitir recomendaciones personalizadas, chatbots para atención al cliente y analytics predictivo.
En términos generales, la historia anterior del comercio electrónico minorista se puede entender a través de cuatro fases distintas, cada una de las cuales se basó en la anterior.
Esta evolución puede ser útil para comprender cómo y por qué las soluciones de comercio electrónico multicanal y los procesos de negocios unificados se han convertido en el estándar en todas las industrias:
Canal único
El comercio de canal único es el modo histórico del comercio minorista tal y como existió durante el último siglo.
En el comercio de canal único, una persona compra productos a través de una opción de distribución (por ejemplo, un carrito de compras en línea, a través de un catálogo, por correo o en una tienda física).
Multicanal
El comercio multicanal surgió en los últimos 20 años. Es la práctica de vender servicios o bienes a través de múltiples canales de venta.
Esto podría incluir una tienda física que emplea una tienda en línea para vender sus productos, o una empresa solo en línea que opera tanto en un sitio web como en una aplicación móvil.
Omnicanal
Este tipo de comercio electrónico, también conocido como comercio multicanal, se convirtió en una estrategia dominante en los últimos 10 años y en una tendencia importante del comercio electrónico en todas las industrias.
Con base en estrategias multicanal, tiene como objetivo proporcionar bienes y servicios a través de múltiples canales, pero organiza esos canales para que sean complementarios y estén coordinados.
Comercio unificado
El comercio minorista unificado, la más reciente generación de tácticas de comercio electrónico, unifica todos los canales de ventas, procesos y datos en una única plataforma.
En lugar de coordinar canales en un negocio, el comercio unificado consolida todos los procesos de backend, desde el inventario hasta la publicidad y las ventas, creando entornos holísticos de ventas y marketing en todas las plataformas.
Hay varios tipos de comercio electrónico, cada uno de los cuales se adapta a diferentes tipos de transacciones y participantes. Al igual que con otras tecnologías ampliamente adoptadas, el comercio electrónico se encuentra en un estado constante de cambio e innovación.
Los siguientes son los principales tipos de comercio electrónico, seguidos de algunos tipos emergentes dentro de la industria.
Business-to-business (B2B)
El comercio electrónico B2B se refiere a transacciones entre empresas. En este modelo, las empresas venden productos y servicios a otras empresas.
Business-to-consumer (B2C)
El comercio electrónico B2C implica transiciones entre empresas y consumidores individuales. Es el tipo más común de comercio electrónico e incluye tiendas minoristas en línea que venden productos y servicios directamente a los usuarios finales.
Business-to-government
El comercio electrónico B2G implica transacciones entre empresas y gobiernos. Los ejemplos incluyen portales de adquisiciones gubernamentales, donde las empresas pueden ofertar por contratos para proporcionar bienes o servicios a agencias o departamentos gubernamentales.
Consumer-to-business (C2B)
El comercio electrónico C2B es la inversión del modelo B2C tradicional. En este tipo de transacción de comercio electrónico, los consumidores individuales ofrecen productos o servicios a empresas.
Este modelo se ve con mayor frecuencia en plataformas independientes o de economía colaborativa, donde las empresas pueden contratar personas para diversas tareas o proyectos.
Consumer-to-consumer (C2C)
El comercio electrónico entre consumidores implica transacciones entre consumidores individuales.
En este modelo, las personas venden productos o servicios directamente a otros consumidores a través de plataformas en línea. Por ejemplo, las plataformas Craigslist o Etsy, donde las personas pueden comprar y vender artículos usados o artesanías caseras.
Además de estos tipos principales de comercio electrónico, en los últimos años surgieron otros modelos de negocio que profundizan o aumentan los géneros fundamentales y probablemente desempeñarán un papel enorme en el futuro del comercio minorista. Por ejemplo:
Marketing directo al consumidor
El marketing D2C conecta a las audiencias directamente con las marcas y puede facilitar la creación de comunidades entre los clientes, así como involucrarlos en el proceso de prueba.
Comercio en tiempo real
El comercio en tiempo real, popular en China, combina entretenimiento con la capacidad de comprar bienes al instante. Durante eventos comerciales en tiempo real, populares en la plataforma china Alibaba, los clientes ven una transmisión en tiempo real que se sincroniza con una tienda de comercio electrónico.8
Comercio social
El comercio social permite a los consumidores realizar compras a través de las redes sociales y las aplicaciones de creación de contenidos. Esto podría incluir un evento de compras en vivo en TikTok o compras minoristas dentro de la aplicación a través de Instagram.
Si bien los componentes centrales de una estrategia de comercio electrónico exitosa varían ampliamente entre una pequeña empresa y una gran empresa internacional, existen algunos conceptos básicos que se aplican a casi todas las soluciones de comercio electrónico.
Las estrategias de comercio electrónico exitosas consideran cuidadosamente cómo cada uno de estos aspectos puede aplicarse mejor a las necesidades de un negocio individual. Esos componentes son:
Experiencia del cliente
Proporcionar una experiencia de usuario fluida y optimizada es crucial para el éxito de un negocio de comercio electrónico, desde la navegación hasta el pago. Esto podría incluir navegación intuitiva en el sitio web, funciones de búsqueda de productos, atención al cliente receptiva o la posibilidad de pedir un producto personalizado en línea y recogerlo en la tienda.
Para las empresas de comercio electrónico omnicanal, esto también puede significar garantizar que la experiencia del cliente sea coherente entre las plataformas móviles y sitio web.
Analytics de datos
Las plataformas de comercio electrónico pueden recopilar datos significativos sobre el comportamiento de los consumidores, a menudo en tiempo real.
Las organizaciones pueden optar por dejar que estos datos guíen su gestión de inventario o su oferta de productos para garantizar que los clientes y la empresa estén siempre alineados.
Pagos digitales
Las transacciones de comercio electrónico se facilitan a través de varias opciones de pago digital. Esto significa que es probable que una organización necesite contratar varios procesos de integración y pago de terceros. Esto podría incluir tarjetas de crédito, billeteras digitales, monedas en línea u otros sistemas de pago basados en el sitio web.
Logística y envío
La eficiente gestión de la cadena de suministro es esencial para entregar productos a los clientes de manera oportuna.
Organizar un proceso eficaz de gestión de pedidos puede ser tan simple como pedir un artículo que un cliente solicite según el caso (como en el envío directo), o integrar estrechamente una base de fabricación con el Internet de las cosas (IoT) para garantizar la entrega oportuna de los bienes.
Marketing y promoción
Al igual que con cualquier comercio minorista, el comercio electrónico requiere estrategias efectivas de marketing y promoción para atraer clientes e impulsar las ventas.
Esto puede incluir optimización de motores de búsqueda (SEO), marketing por correo electrónico reorientado, creación de marca en las redes sociales u otras formas de publicidad.
Comercio móvil (m-commerce)
Con la proliferación de teléfonos inteligentes y tabletas, una gran cantidad de transacciones de comercio electrónico se realizan en dispositivos móviles.
Los sitios web con capacidad de respuesta móvil y las aplicaciones dedicadas permiten a los clientes navegar y realizar compras en cualquier lugar.
Tiendas en línea
El comercio electrónico opera principalmente a través de tiendas en línea, plataformas digitales donde las empresas muestran sus productos y servicios.
Estas tiendas en línea pueden adoptar varias formas: pueden ser pequeños sitios web independientes, grandes mercados en línea, plataformas de economía colaborativa o lugares donde los clientes realizan compras en línea.
Seguridad
La seguridad es un aspecto crítico del comercio electrónico, ya que garantiza que las transacciones permanezcan seguras y que la información confidencial del cliente esté protegida.
Se pueden desplegar cifrado de capa de conexión segura (SSL), pasarelas de pago y mecanismos de autenticación seguros para proteger los datos personales y financieros.
A medida que el comercio electrónico creció, se expandió para incorporar varias tecnologías y plataformas discretas que idealmente funcionan al unísono para crear un ecosistema de comercio electrónico fluido.
Algunas de las tecnologías más comunes que están involucradas en el comercio electrónico son:
La IA y el aprendizaje automático se desplegaron cada vez más para mejorar la experiencia de compra de los consumidores de comercio electrónico. Estas herramientas pueden dar recomendaciones de productos, responder en lenguaje natural a las solicitudes de servicio a través de chatbot, o proporcionar mensajes de marketing personalizados basados en los intereses de un cliente o compras anteriores.
El software de CRM ayuda a las organizaciones a gestionar los datos, las interacciones o las relaciones de los clientes centralizando los datos, unificando los procesos orientados al cliente y priorizando la atención al cliente.
Las plataformas CMS permiten a las organizaciones crear, gestionar y publicar contenido digital. Un CMS puede gestionar listados de productos, publicaciones de blog o páginas de destino para el negocio de comercio electrónico de una organización.
Un negocio de comercio electrónico exitoso recopilará y gestionará grandes cantidades de datos de clientes. Para usar esos datos, una organización puede desplegar herramientas específicas para obtener insights sobre el comportamiento del consumidor, las tendencias de ventas o realizar analytics avanzados.
Las plataformas de comercio electrónico designadas proporcionan una infraestructura preparada para la gestión del catálogo de productos, el procesamiento de pedidos, la integración de pagos y la gestión de clientes. Según las necesidades específicas de una organización, puede optar por unirse a una plataforma de comercio electrónico existente o crear una propia desde cero.
El software de gestión de inventario, que puede integrarse con software CRM o herramientas de business intelligence, realiza un seguimiento de los niveles de inventario y optimiza el almacenamiento y la distribución. Algunos sistemas de gestión de inventario también automatizan determinados procesos, como los pedidos basados en las ventas u otras variables.
Estas tecnologías permiten transacciones seguras en línea mediante el procesamiento de pagos. Algunos pueden integrarse con CMS o tecnologías móviles, lo que permite pagos seguros y sin interrupciones entre consumidores y empresas.
Para proteger la información confidencial del consumidor y prevenir el fraude de datos, las organizaciones implementan una variedad de tecnologías de seguridad. Estas pueden incluir cifrado, tokenización, cortafuegos y sistemas de detección de fraude. Las empresas de comercio electrónico también pueden invertir en opciones avanzadas de almacenamiento de datos para almacenar de manera eficiente y segura los datos recopilados.
A medida que el comercio electrónico remodeló el mundo de los negocios, creó un valor significativo para las organizaciones, los consumidores y la economía en general.
Accesibilidad 24x7
A diferencia de las tiendas físicas con horarios de funcionamiento fijos, los sitios web de comercio electrónico son accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes y proveedores hacer negocios a su conveniencia, independientemente de la zona horaria o la ubicación.
Insights del cliente
Las transacciones y plataformas de comercio electrónico generan datos valiosos sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los usuarios.
Las organizaciones pueden analizar estos insights para tomar decisiones informadas sobre estrategias de marketing y ofertas de productos.
Crecimiento económico
El comercio electrónico contribuyó al crecimiento económico al crear nuevas oportunidades de negocio, estimular la innovación y fomentar el espíritu empresarial en la economía digital.
Permitió una mayor actividad económica para quienes podrían estar ausentes de la economía global, incluidos emprendedores de países en desarrollo y empresarias.9
Alcance global
El comercio electrónico permite a las empresas llegar a clientes de todo el mundo, derribando barreras geográficas y ampliando el alcance del mercado más allá de las tiendas físicas.
Bajos costos de puesta en marcha para las pequeñas empresas
La administración de un negocio en línea generalmente incurre en costos más bajos en comparación con el mantenimiento de una tienda física, lo que ahorra dinero en alquiler y personal.
De esta manera el comercio electrónico puede nivelar el terreno para las pequeñas y medianas empresas, permitiéndoles competir a escala global sin invertir en infraestructura física.
Experiencias de compra personalizadas
Las plataformas de comercio electrónico emplean el analytics de datos y las tecnologías de IA para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y mensajes de marketing específicos, mejorando la experiencia de compra de los clientes.
Escalable
Tanto para las grandes empresas como para los pequeños propietarios, el comercio electrónico brinda a las empresas la oportunidad de escalar sus operaciones y llegar a una base de clientes más amplia, lo que genera posibles aumentos en las ventas y los ingresos.
Operaciones optimizadas
Si se organiza de manera integral, el comercio electrónico puede optimizar varios aspectos de las operaciones comerciales, incluida la gestión de inventario, así como el procesamiento de pedidos y de pagos.
Esto puede resultar en una mayor eficiencia y mejores resultados a medida que se centralizan procesos dispares.
Si bien implementar una tienda en línea u otra solución de comercio electrónico puede ser una gran ayuda para una organización, crear un entorno minorista en línea eficaz tiene sus desafíos. Esto fue particularmente cierto desde que el mercado creció significativamente en los años posteriores a 2020.
Algunos de estos desafíos incluyen:
Coherencia en todos los canales
A medida que el comercio electrónico omnicanal se convierte en la norma, es crucial garantizar una experiencia coherente en todas las plataformas. Esto requiere crear un conjunto fluido y cohesivo de mensajes e interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidas las redes sociales, los chats en tiempo real, el correo electrónico, las tiendas de comercio electrónico y las llamadas telefónicas.
Seguridad de datos
A medida que el comercio electrónico recopila parte de la información más valiosa que un consumidor puede compartir (tarjetas de crédito, cuentas bancarias y direcciones de envío), es imprescindible crear prácticas estables de seguridad de datos con redundancias integradas y cifrado estable. Estos procesos deben probarse con frecuencia para combatir el fraude, los ataques cibernéticos y las filtraciones de datos.
Comercio global y cumplimiento
Muchas organizaciones de comercio electrónico venden productos más allá de las fronteras internacionales, lo que significa que interactuarán con innumerables regulaciones regionales. Estas pueden incluir leyes de protección de datos (como el RGPD), regulaciones de seguridad de productos y leyes locales en materia de impuestos, todas las cuales deben evaluar y cumplir.
Saturación del mercado y aumento de las expectativas de los consumidores
Sobre todo desde 2020, cuando se disparó la popularidad de las compras en línea, los consumidores tienen grandes expectativas en los proveedores. Las organizaciones de comercio electrónico heredadas se enfrentan a la competencia de los equipos de DTC y los proveedores más pequeños, mientras que los clientes quieren cada vez más beneficios, como devoluciones gratis y envíos el mismo día.
Gestión de la cadena de suministro
La gestión de inventario y la logística de pedidos, en función del tamaño de la empresa, puede ser un reto en sí mismo, especialmente si una organización contrata a varios proveedores.
Problemas técnicos
El tiempo de inactividad y los problemas técnicos pueden ser devastadores para un negocio de comercio electrónico, no solo en términos de ventas perdidas sino también en la confianza del consumidor. Gestionar varios canales a la vez y garantizar una experiencia del cliente fluida es crucial para un negocio de comercio electrónico.
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Notas de pie de página
Todos los enlaces se encuentran fuera de ibm.com
1 Global E-commerce Jumps to USD 26.7 billones, fueled by COVID-19, Naciones Unidas, mayo de 2021
2 Attention Shoppers: Internet is Open, New York Times, 12 de agosto de 1994
3 This Day in History: Amazon Opens for Business, History.com
4 Walmart, Encyclopedia Britannica, 20 de febrero de 2024
5 E-commerce Policy and the Global Economy: A Path to More Inclusive Development?, Management International Review, 3 de noviembre de 2022
6 The Race to Regulate E-Commerce is Just Beginning, Thomson Reuters, 7 de febrero de 2024
7 The Race to Regulate E-Commerce is Just Beginning, Thomson Reuters, 7 de febrero de 2024
8 Its Showtime! How Live Commerce is Transforming the Shopping Experience, McKinsey, 21 de julio de 2021
9 E-commerce is globalization’s shot at equality, Foro Económico Mundial, 19 de enero de 2020