¿Qué es la gestión de pedidos?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una forma digital de gestionar el ciclo de vida de un pedido.¹ Realiza un seguimiento de toda la información y los procesos, incluida la entrada de pedidos, la gestión de inventario, el cumplimiento y el servicio posventa. Un OMS ofrece visibilidad tanto para el negocio como para el comprador. Las organizaciones pueden tener casi en tiempo real insight sobre los inventarios y los clientes pueden verificar cuándo llegará un pedido.

La gestión de pedidos afecta prácticamente a todos los sistemas y procesos de la cadena de suministro. La mayoría de las empresas ya no incluyen la gestión de pedidos dentro de su organización. Involucran a múltiples socios, como proveedores de piezas y componentes, servicios de ensamblaje y empaque o centros de distribución, lo que facilita la pérdida de visibilidad y control de un pedido. Esto da como resultado costosos procesos manuales para completar y entregar el pedido sin errores.

Un OMS puede ayudar a controlar los costos y generar ingresos al automatizar los procesos manuales y reducir los errores.

Externamente, la gestión de pedidos tiene un impacto directo en cómo un cliente percibe un negocio o marca. En un entorno omnicanal, los clientes esperan una experiencia perfecta. Un cliente puede hacer un pedido en línea, pero tiene preguntas y completa el pedido a través de un centro de atención telefónica. A medida que se completa el pedido, el cliente espera ver actualizaciones como correos electrónicos en el proceso. Si hay algún problema, es posible que quieran devolverlo a través de un canal físico como una tienda.

Cada punto del recorrido presenta una oportunidad para brindar una excelente experiencia al cliente y aumentar la retención y los ingresos. El recorrido omnicanal también presenta oportunidades para hacer recomendaciones de ventas ascendentes y cruzadas y aumentar los ingresos.

• Disponibilidad de inventario: un cliente o equipo de ventas verifica que el inventario esté disponible a medida que revisa varios productos o servicios.
• Pedido: el cliente realiza el pedido a través de una variedad de canales posibles: web, móvil, centro de atención telefónica, tiendas, mercado y otros.
• Verificación: un miembro del equipo de ventas o un sistema automatizado verifica con el cliente que se realizó el pedido y recopila o registra los datos pertinentes para el pedido: nombre, dirección, contacto telefónico, correo electrónico, códigos promocionales y otros datos.
• Promesa de inventario: el sistema o miembro del equipo relaciona el producto o servicio para completar el pedido.
• Logística: el producto o equipo se envía a través de un canal de distribución, como envío desde el almacén o centro de distribución, envío desde la tienda, retiro en la tienda o descarga en línea, o un vendedor simplemente entrega el artículo. La logística también se verifica con la aprobación del cliente para completar un servicio.
• Servicio: hacer una cita, programar servicios de instalación o entrega, o incluso cambiar o devolver un producto. Este puede ser el primer paso de un nuevo proceso comercial, pero también puede estar relacionado con la gestión de pedidos.

La gestión de pedidos puede volverse compleja rápidamente, especialmente cuando se consideran grandes volúmenes o múltiples canales de ventas y distribución. Estas tendencias se suman a la complejidad:

• Multicanal. Múltiples tiendas físicas o ubicaciones, canales en línea o digitales, y centros de atención telefónica para realizar negocios y pedidos. Las transacciones e interacciones con los clientes son discretas para cada canal.
• Omnicanal. La capacidad de los clientes para navegar perfectamente a través de los canales para realizar negocios y la capacidad de las organizaciones para ajustar los procesos para satisfacer las expectativas de los clientes mientras lo hacen. Por ejemplo, un cliente compra en la web, cambia el pedido a través de un centro de atención telefónica y retira el pedido en una tienda física.

Los sistemas computarizados de gestión de pedidos (OMS) han evolucionado para manejar esta creciente complejidad y ayudar a procesar pedidos de manera más eficiente y rentable.

En el centro de un OMS se encuentra la capacidad de gestión de pedidos (DOM), un software que permite a un OMS dirigir inteligentemente los pedidos a los destinos o recursos óptimos para su cumplimiento. La DOM es crítica para gestionar los procesos de negocio asociados a un pedido y ofrecer una experiencia del cliente fluida en todos los canales.

Utilice la calculadora de beneficios de gestión de pedidos, que puede proporcionar una estimación de los posibles beneficios incrementales de margen bruto de la implementación de capacidades omnicanal, como BOPIS, BORIS y envío desde la tienda.

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