¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?

A diferencia de los enfoques multicanal, que simplemente ofrecen múltiples formas independientes para que los clientes interactúen, los enfoques omnicanal ayudan a garantizar que los canales estén interconectados. Tanto si un cliente utiliza el correo electrónico o las redes sociales en un sitio web como si va a una tienda física, una experiencia del cliente omnicanal ayuda a garantizar que la comunicación sea unificada y fluida y que cada canal refleje el mismo tono, marca y mensaje para mantener un experiencia de usuario cohesiva. 

Implementar una sólida experiencia omnicanal a lo largo de todo el recorrido del cliente puede ser un factor crítico para el éxito de una empresa, tanto si sus clientes son consumidores individuales como otras empresas. Según un informe reciente de McKinsey, existe un vínculo directo entre el valor y si un consumidor ya satisfecho está "encantado" con su experiencia con una marca.¹ Si bien el marketing omnicanal y la obtención de nuevos clientes son críticos para que una marca crezca, es más rentable retener a los clientes existentes que atraer nuevos. Esto significa que para optimizar los ingresos y seguir siendo sostenibles, muchas organizaciones priorizan fomentar la lealtad del cliente sobre cualquier canal que prefiera un consumidor.

Por lo general, una experiencia del cliente omnicanal también implica cierto nivel de sincronización de datos para que las preferencias de los clientes se compartan en todas las plataformas. Por ejemplo, si un cliente abandona un carrito de compras en su computadora de escritorio, puede recibir un recordatorio o una oferta de descuento por correo electrónico o en su aplicación móvil. Estos datos se utilizan para la personalización avanzada para proporcionar recomendaciones e interacciones personalizadas en todos los canales, una práctica que está en línea con las expectativas del cliente, ya que el 80 % exige este enfoque centrado en el cliente.²

Aunque tanto las estrategias omnicanal como las multicanal implican el uso de múltiples plataformas y canales digitales para atraer a los clientes, se diferencian en la forma en que se integran los canales y en cómo mejoran el recorrido del cliente. En una experiencia multicanal, las empresas ofrecen a los clientes una serie de canales independientes a través de los que interactúan con su marca, aunque esos canales suelen estar aislados y funcionan de forma independiente. Sin embargo, las estrategias omnicanal integran estos canales para crear una experiencia fluida y unificada para los clientes en todas las plataformas.

Algunos ejemplos de una experiencia del cliente omnicanal incluyen: 

• Un cliente que compra en línea un artículo que recogerá en la tienda. Si hay un problema con el pedido, el cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono o a través de un chatbot, donde los agentes tienen acceso a todo el historial de compras del cliente. 

• Un miembro de un banco inicia una solicitud de préstamo en el sitio web de la empresa y luego la completa utilizando una aplicación móvil en su teléfono inteligente. El sistema realiza un seguimiento del progreso y los detalles personales en todas las plataformas para ayudar a garantizar un proceso fluido.

• Un consumidor de servicios sanitarios reserva una cita en línea, recibe recordatorios por SMS y accede a su historial médico a través de una aplicación o un portal dedicado.

• Una empresa compra una solución de software de otra empresa, iniciando el proceso a través de un portal de autoservicio. Un agente realiza un seguimiento por correo electrónico para ofrecer sesiones de capacitación personalizadas, y el cliente utiliza el chat en vivo para la resolución inmediata de problemas durante la configuración.

Aunque la experiencia del cliente (CX) incluye todas las experiencias directas e indirectas que un consumidor tiene con una marca, desde las charlas de soporte hasta las reseñas en línea de terceros, el servicio de atención al cliente y el soporte tienen un alcance más limitado. Por lo general, el servicio de atención al cliente se refiere a la percepción holística que tiene el consumidor sobre la base de los diversos puntos de contacto directos de la empresa, desde la investigación previa a la compra hasta el seguimiento posterior a la compra. Como subconjunto del servicio de atención al cliente, la atención al cliente se centra en la asistencia reactiva cuando los clientes tienen problemas. Esto incluye la solución de problemas, la respuesta a las consultas o la gestión de las quejas. Mientras que el servicio de atención al cliente omnicanal se centra en los canales que controla directamente una empresa, la experiencia omnicanal del cliente significa que incluso las experiencias indirectas del cliente están integradas y son fluidas.

Una experiencia del cliente verdaderamente omnicanal proporciona un serial de interacciones cohesivas de extremo a extremo en múltiples puntos de contacto, centrar en todo el recorrido del cliente. Si bien estas estrategias se originaron en las industrias del comercio electrónico y los entornos de venta minorista omnicanal, cada vez las adoptan más compañías, desde compañías de seguros hasta proveedores de software B2B. Esto se debe a que, independientemente del sector, algunos de los beneficios de una estrategia omnicanal sin fricciones incluyen: 

Las experiencias omnicanal permiten a los clientes interactuar con una organización a través de sus canales preferidos sin interrupciones. Esto conduce a tiempos de respuesta más rápidos, menor fricción y mayor satisfacción general. Esta satisfacción impulsa el crecimiento del negocio. En sus encuestas a consumidores de 2020 y 2024, el IBM Institute for Business Value descubrió que dos tercios de los clientes dijeron que la confianza era de suma importancia al elegir una marca. 

Los sistemas omnicanal proporcionan datos completos en todos los puntos de contacto con el cliente. Esta capacidad de rastrear y analizar métricas en múltiples canales crea una imagen más clara del recorrido del cliente, lo que facilita insights más matizados y precisos. Al analizar las interacciones entre canales, las empresas pueden obtener información procesable sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes.

Una experiencia omnicanal sin fisuras fomenta la fidelidad al crear interacciones coherentes y positivas con una marca, tanto si el cliente realiza un pedido como si resuelve un problema. Además, una estrategia omnicanal permite a la organización abordar de forma proactiva las inquietudes de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y crear relaciones más profundas. Estos esfuerzos pueden contribuir directamente a aumentar las tasas de retención y a convertir a los que compran una sola vez en defensores de por vida.

Al fomentar interacciones positivas a largo plazo con los clientes y brindar a los consumidores experiencias fluidas, las empresas pueden aumentar las tasas de conversión e impulsar las ventas. Según una investigación reciente de IBM y Adobe, las organizaciones que priorizan la experiencia del cliente ven tres veces más crecimiento de ingresos que sus pares. Las estrategias omnicanal a menudo conducen a mejores oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Además, a medida que los clientes realizan una transición perfectamente entre los canales en línea y fuera de línea, las empresas a menudo ven mayores oportunidades de ventas en una gama más amplia de plataformas, lo que impulsa aún más los ingresos.

La centralización de los datos y procesos de los clientes reduce la redundancia y los costos operativos, mejorando la calidad del servicio. También proporciona a los especialistas en experiencia del cliente las herramientas para crear relaciones más imaginativas y significativas con los clientes. 

Las soluciones omnicanal de experiencia del cliente proporcionan a las empresas visibilidad en tiempo real de sus operaciones e interacciones con los clientes, lo que permite a las organizaciones unificar los flujos de datos. Esta visibilidad permite una identificación más rápida de los problemas, una asignación de recursos más eficaz y la optimización continua de la experiencia del cliente. Esta visibilidad puede tener efectos tangibles e inmediatos en los consumidores: el 67 % de los clientes encuestados por la consultora McKinsey dicen que se sienten frustrados cuando sus interacciones con una empresa no se adaptan a sus necesidades.³

Planifique las interacciones actuales de los clientes en todos los canales para identificar las brechas y los puntos débiles. Esto incluye a menudo la creación de perfiles de clientes o ejemplos segmentados de diferentes tipos de consumidores. Muchas organizaciones crean un mapa del recorrido del cliente, que mapea sistemáticamente las interacciones de los clientes en todo el ecosistema empresarial. 

Utilice una base de datos unificada o un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para almacenar y acceder a la información de los clientes en tiempo real. Este paso podría incluir invertir en servidores basados en la nube para aumentar la potencia informática o implementar sistemas de seguridad avanzados, particularmente en sectores como la atención médica y las finanzas, donde los datos están más regulados. 

Implemente tecnologías como IA, plataformas de automatización de marketing y herramientas de analytics para agilizar los procesos. Algunas organizaciones crean estas herramientas por sí mismas, mientras que otras confían en terceros de confianza para poner en operación los datos de los clientes. 

Desarrolle pautas con los stakeholders clave para ayudar a garantizar la coherencia en el tono, las imágenes y los mensajes en todas las plataformas, perfiles de clientes e interacciones. Defina la voz y la intención de las campañas de marketing, las llamadas al centro de contacto, las interacciones en las redes sociales y otros canales de comunicación. 

Asegúrese de que las transferencias entre canales sean fluidas, como transferir el contexto del cliente desde las redes sociales al soporte telefónico o a las interacciones en persona en una tienda física. Esto podría implicar el uso de múltiples tecnologías y plataformas, como sistemas de gestión de relación con el cliente y automatización del flujo de trabajo. 

Pruebe periódicamente el recorrido del cliente, recopile feedback y adáptese a las expectativas cambiantes. Esto podría implicar medir métricas estándar, como el puntaje neto del promotor (NPS) o la tasa de retención del cliente . 

Los CRM centralizan los datos de los clientes, proporcionando una visión unificada de las interacciones en todos los canales. Esto ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.

Estas plataformas automatizan la interacción del cliente a través de campañas por correo electrónico, SMS, notificaciones push y otros canales. Garantizan mensajes coherentes adaptados a los comportamientos de los clientes y permiten el rápido despliegue de las comunicaciones con los clientes. 

Las herramientas impulsadas por IA que utilizan IA generativa y IA conversacional permiten una atención al cliente y un servicio instantáneos a través de chat en directo, aplicaciones de mensajería y asistentes de voz. Los asistentes de IA pueden transferir las interacciones a los agentes humanos del servicio de atención al cliente en momentos críticos para equilibrar la eficiencia con la creación de relaciones. 

Estas herramientas proporcionan insights sobre el comportamiento de los clientes en todos los puntos de contacto, lo que ayuda a identificar tendencias y optimizar la estrategia omnicanal.

Algunas empresas brindan soporte integrado de voz, correo electrónico, chat y redes sociales, lo que garantiza que los agentes tengan contexto para las interacciones con los clientes en todos los canales.

Cada vez más, la IA y la automatización desempeñan un papel fundamental en la mejora y optimización de la experiencia omnicanal del cliente. Según una encuesta de líderes empresariales publicada por el IBM Institute for Business Value, 67 ya han comenzado a integrar estas tecnologías en sus flujos de atención al cliente. Con estas herramientas, las organizaciones pueden proporcionar interacciones más inteligentes y personalizadas en todos los canales, lo que permite a las compañías anticipar a las necesidades de los clientes, resolver problemas de manera más eficiente y escalar las operaciones sin sacrificar la calidad. Estas tecnologías fueron útiles a medida que los profesionales de la experiencia del cliente recopilan grandes cantidades de datos obtenidos de las interacciones con los clientes, a menudo tantos datos que sería imposible para un humano interpretarlos de manera efectiva. 

En una de las aplicaciones más extendidas de la IA en la experiencia del cliente, la IA analiza los datos del cliente para ofrecer recomendaciones y contenidos personalizados. En el contexto de la experiencia del cliente omnicanal, esto podría incluir que un cliente B2B reciba sugerencias de productos personalizadas basadas en su historial de compras y en las tendencias de la industria, o que un cliente reciba feedback específico sobre la resolución de un problema basados en compromisos anteriores. A menudo, la IA también se emplea para segmentar inteligentemente las audiencias y personalizar los mensajes.

Donde antes los simples chatbots eran las herramientas más populares para facilitar las experiencias de los clientes, los asistentes y agentes de IA se han vuelto cada vez más potentes y útiles. Mientras que los agentes de IA suelen ser sistemas orientados a tareas que automatizan tareas rutinarias como pedidos o resolución de tickets, los asistentes de IA fomentan relaciones más profundas con los consumidores, proporcionando recomendaciones personalizadas e interacciones en lenguaje conversacional. Ambas herramientas pueden ser críticas en una estrategia omnicanal, unificando las interacciones de los clientes a medida que se mueven por los distintos canales y perfeccionando continuamente sus estrategias de experiencia del cliente a medida que obtienen más datos. 

Los chatbots impulsados por IA pueden gestionar consultas en cualquier zona horaria y a cualquier hora del día, proporcionando respuestas instantáneas a través de canales como sitios web, aplicaciones y plataformas de mensajería. Por ejemplo, un cliente podría iniciar una conversación en una aplicación móvil y pasar perfectamente a un agente humano para consultas complejas, conservando todo el contexto.

Mediante los análisis predictivos, la IA puede identificar patrones en el comportamiento del cliente para predecir necesidades y recomendar soluciones proactivas. Esto podría significar analizar la deserción de clientes en función de la frecuencia con la que los clientes utilizan una plataforma o sitio web en particular, identificar puntos débiles en la atención al cliente o identificar con qué características de una pieza de software los consumidores pasan más tiempo para desarrollar ofertas futuras. 

Mediante el análisis de sentimientos, la IA puede analizar las interacciones con los clientes, como publicaciones en redes sociales, correos electrónicos o chats, para medir su nivel de satisfacción con su experiencia y descubrir nuevas tendencias entre los clientes. Esta característica a menudo se despliega en los centros de contacto para obtener insights en tiempo real e identificar áreas de mejora. 

La IA se emplea a menudo para optimizar el proceso back-end en la experiencia del cliente mediante la automatización de tareas repetitivas. Esto podría implicar categorizar automáticamente los problemas planteados en todos los canales (por ejemplo, quejas en las redes sociales o comentarios en línea) y dirigirlos al departamento correcto. Al emplear la automatización del flujo de trabajo, un problema informado por un cliente podría asignar automáticamente a un equipo de soporte y priorizar según la urgencia. Integradas con IA conversacional y generativa, estas herramientas también pueden responder de inmediato a problemas que requieren atención inmediata, por ejemplo, responder a un comentario negativo y ofrecer un descuento en servicios futuros. 

Estas cepas de IA mejoran las interacciones de voz y texto al comprender el lenguaje natural y el contexto. Por ejemplo, un cliente puede utilizar un asistente de voz para comprobar el estado de un pedido y ser guiado a través de recursos adicionales basados en texto sin cambiar de dispositivo. 

Cada empresa aborda la experiencia del cliente de manera diferente, pero áreas como la recopilación de datos y la integración siguen siendo clave para el despliegue fluido de experiencias omnicanal. Algunas de las mejores prácticas incluyen: 

La gestión eficaz de los datos es la base de una Experiencia omnicanal fluida, y los datos confiables son críticos para las organizaciones que desplegaron analytics avanzados e IA. Las prácticas de gobernanza e higiene de datos, como las actualizaciones periódicas y la deduplicación, ayudan a garantizar la precisión, mientras que las sólidas medidas de privacidad de datos generan confianza en los clientes. Además, las organizaciones que utilizan datos para entrenar herramientas impulsadas por IA generalmente se esfuerzan por adoptar buenas prácticas de gobernanza de datos, lo que significa que la tecnología y los datos en los que se basan son lo más explicables y transparentes posible. 

Para crear experiencias omnicanal significativas, las compañías deben comprender profundamente a sus clientes. Por lo general, esto implica un proceso sistemático de comprensión de los consumidores, que incluye el mapeo del recorrido del cliente, la elaboración de perfiles del cliente y la visualización de puntos de contacto. Una organización exitosa desarrollará perfiles de clientes detallados analizando datos demográficos, preferencias y comportamientos de múltiples canales. Revisar y refinar periódicamente las personas en función de las tendencias o el feedback ayuda a garantizar la relevancia continua. 

Mantener una excelente estrategia omnicanal requiere un seguimiento continuo del rendimiento y capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes. Una estrategia sólida de experiencia del cliente despliega indicadores clave de rendimiento (KPI) como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) y las tasas de conversión para medir el éxito. Además, una organización debe solicitar activamente feedback a través de encuestas, reseñas e interacciones en las redes sociales. 

La tecnología es un habilitador crítico de la excelencia omnicanal y las organizaciones que se niegan a utilizar los datos a su disposición corren el riesgo de quedarse atrás. La inversión estratégica en herramientas como sistemas CRM, chatbots impulsados por IA, plataformas de automatización de marketing y analytics avanzados optimizan los procesos y mejoran las interacciones con los clientes. 

Una estrategia omnicanal exitosa se extiende más allá del punto de venta hasta la fase posterior a la compra. Centrarse en la experiencia posterior a la compra podría implicar garantizar que los clientes reciban un soporte constante a través de correo electrónico, chat o portales de autoservicio. Para algunas empresas, podría significar gestionar de forma proactiva las devoluciones, los cambios y las reclamaciones de garantía. Proporcionar una experiencia posterior a la compra positiva y en constante iteración fortalece las relaciones e impulsa el éxito a largo plazo.