Desbloquear el éxito: componentes clave de una estrategia de experiencia del cliente ganadora

Hablamos de estrategia de experiencia del cliente (estrategia CX) cuando las organizaciones optimizan las interacciones con los clientes para generar satisfacción en los clientes, impulsar la fidelidad de los clientes y ayudar a reclutar nuevos clientes.

Brindar una mejor experiencia del cliente tiene en cuenta todo el recorrido del cliente y cada punto de contacto. Identifica nuevos clientes a través del conocimiento, la consideración y la compra, tiene como objetivo retener a los clientes e impulsa el boca a boca durante la fase posterior a la compra.

Las organizaciones centradas en el cliente dan prioridad a una excelente experiencia del cliente como una pieza importante de su identidad de marca. Cumplir con las expectativas del cliente requiere disciplina y compasión en todo el mapa del recorrido del cliente.

Crear clientes satisfechos debe ser un objetivo comercial importante de toda organización, ya que es más probable que ese tipo de clientes se conviertan en compradores habituales y hagan el esfuerzo de recomendar productos a sus amigos y familiares a través del boca a boca. Hacerlo aumenta el potencial de rentabilidad y retención de clientes.

La experiencia del cliente requiere la estrategia adecuada y acciones dedicadas para impulsar el éxito. Estos son los siete componentes que toda organización debe incluir en su estrategia de CX:

1. Invertir en la tecnología adecuada

La automatización y los chatbots son dos tecnologías que están revolucionando la experiencia del cliente, en especial con el aumento de la inteligencia artificial (IA) que añade más sofisticación a estas herramientas. A medida que más clientes busquen resolver sus problemas en línea o a través del autoservicio, las organizaciones que no empleen tecnologías avanzadas para atender mejor las necesidades de los clientes fracasarán en la experiencia del cliente. En un reciente estudio de IBV, La guía del director ejecutivo (CEO) para la IA generativa en la atención al cliente, los CEO identificaron la atención al cliente como la prioridad número uno para incorporar la inversión en IA generativa.

2. Abordar los puntos débiles

Satisfacer las necesidades del cliente es un componente clave de la experiencia del cliente y la mejor forma de evitar su pérdida. Aunque no todos los clientes insatisfechos con un producto contarán sus malas experiencias, los que lo hacen esperan que la organización las aborde y resuelva con rapidez. Cuando los equipos de atención al cliente prestan atención a los problemas planteados por los clientes fieles, tienen más probabilidades de retenerlos y convertirlos en firmes defensores de la marca.

3. Crear personajes

Cada cliente es diferente. Una forma en que las organizaciones pueden personalizar mejor su alcance es agrupar a los clientes con ideas afines en grupos de personas para que puedan dirigir mejor los mensajes adecuados. Ejemplos de personajes son aquellos que son sensibles a los precios y es probable que cambien de marca si los precios de la organización suben, o aquellos que son los primeros usuarios, es decir, que compran las tecnologías más recientes tan pronto como estén disponibles.

Una forma de crear personajes es realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, como las compras, el momento de la compra y los tipos de compras en una base de datos de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Los CRM ayudan a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes y a encontrar formas de proporcionar más valor. Un CRM completo y actualizado puede identificar si un cliente concreto está listo para comprar o si un cliente muy valioso puede estar en peligro de cambiar de marca.

4. Medir todo

Establecer y rastrear indicadores clave de rendimiento (KPI) es un componente importante de la gestión de la experiencia del cliente. Las organizaciones tienen varias formas poderosas de aplicar y analizar los comentarios de los clientes. Es importante recopilar una variedad de métricas de experiencia del cliente para comprender la experiencia del usuario y realizar un seguimiento del progreso en los objetivos clave de la organización. Estas son algunas de las métricas más importantes para realizar un seguimiento:

• Puntuación neta del promotor (NPS): esta puntuación de los datos del cliente identifica la probabilidad de que un cliente recomiende los productos de una organización a sus amigos y familiares. Es una buena representación de cuán satisfechos están los clientes, dado que se esforzarán por hablar sobre el producto con personas de su entorno.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): esta puntuación se centra específicamente en el nivel de satisfacción de un cliente con los productos de una organización. A menudo se expresa como un porcentaje de 0 a 100, lo que permite a las organizaciones hacer un seguimiento de sus mejoras (o disminuciones) a lo largo del tiempo.
• Puntuación del esfuerzo del cliente: esta métrica mide cuánto trabajo necesita un cliente para interactuar con un negocio. Efectivamente es una métrica de atención al cliente, que identifica qué tan bien ese servicio está ayudando a los clientes a resolver problemas y sacar el máximo provecho de sus productos. Algunos ejemplos de problemas que podrían afectar la puntuación del esfuerzo del cliente son los tiempos de respuesta deficientes a las preguntas de los clientes, la dificultad para lograr soporte técnico o los desabastecimientos prolongados que requieren que un cliente vuelva a verificar de manera sistemática si el producto que desea está disponible.

5. Priorizar la experiencia del empleado

Ofrecer una buena experiencia al cliente requiere el aporte y la dedicación de múltiples partes interesadas. Priorizar la experiencia de los empleados, es decir, garantizar que estén contentos, bien capacitados y reciban una remuneración justa, es un componente importante de cualquier estrategia de experiencia del cliente. Los miembros del equipo que reciben un buen trato y una amplia capacitación tienen más probabilidades de brindar una excelente atención al cliente y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de sus clientes.

6. Adoptar las relaciones con los clientes a través de múltiples canales

Las organizaciones tienen a disposición una variedad de canales para llegar a los clientes y entablar relaciones más estables y es importante adoptar este enfoque de servicio al cliente omnicanal. Por ejemplo, los consumidores pasan cada vez más tiempo en experiencias digitales como las redes sociales y las aplicaciones móviles. Esto brinda una oportunidad para que las organizaciones obtengan más información sobre lo que quieren y respondan directamente a sus preguntas o quejas. Algunas organizaciones también crean bases de conocimiento donde los clientes pueden buscar respuestas y resolver sus problemas sin necesidad de interactuar directamente con un trabajador humano.

7. Invertir en el éxito del cliente

Las organizaciones líderes se dan cuenta de que el periodo posterior a la compra puede ser tan importante para la experiencia general del cliente como las fases de conocimiento y consideración. Los clientes que se arrepienten de sus compras o tienen problemas sin resolver tienen menos probabilidades de convertirse en clientes habituales. También es menos probable que recomienden o promuevan esos productos y empresas en sus redes. Es por eso que las organizaciones invierten cada vez más en equipos de éxito del cliente que trabajan directamente con los clientes luego de la compra para garantizar que aprovechen al máximo el valor que obtienen de sus compras.

Ofrecer una experiencia positiva al cliente puede convertirse en una ventaja competitiva, especialmente cuando los clientes son más propensos a cambiar de marca desde el apogeo de la pandemia de COVID-19 (enlace externo a ibm.com).

IBM ha estado ayudando a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década, y la IA generativa tiene un mayor potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas.

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