운영 우수성이란?

비즈니스를 개선한다는 것은 단순히 효율성을 높이거나 ROI를 극대화하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 오늘날의 세계 경제는 변화하는 시장, 조건, 기술에 적응할 수 있는 유연성도 요구합니다.

운영 우수성은 조직이 복잡한 비즈니스 환경에서 지속적인 개선을 위한 로드맵을 만드는 방법입니다. 운영 우수성의 목표는 기업에 경쟁력을 제공하는 것입니다. 운영 우수성은 비즈니스 리더가 더 나은 결정을 내리고 직원들이 지속적인 개선을 이룰 수 있도록 도와줍니다. 운영 우수성을 잘 구현하면 조직의 모든 구성원이 고객에게 제공되는 가치의 흐름을 파악하고, 문제가 발생할 경우 중단이 발생하기 전에 해결책을 찾을 수 있습니다. 

운영 우수성은 모든 리더와 직원들이 우수한 제품뿐만 아니라 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하는 문화적 변화에서부터 시작됩니다. 운영 우수성 방법론을 사용하는 기업은 경영진과 직원의 역할을 명확하게 정의하고, 함께 협력해 운영을 개선하는 방법을 명확하게 정의합니다. 모든 직급의 직원들이 변화를 주도하며 효율성, 효과, 민첩성을 향해 나아갈 수 있습니다.

운영 우수성의 정의는 원천적 품질, 고객에게 제공하는 가치, 재고 제로 공급망, 모든 수준의 작업장에 대한 이해를 강조하는 비즈니스 접근 방식인 신고 모델(Shingo Model)에 그 뿌리를 두고 있습니다. 이 모델은 Shigeo Shingo 박사에 의해 개발되었습니다. Shingo는 본인의 철학에 관한 책을 18권 출판하고 Toyota 경영진과 긴밀히 협력해 Toyota의 제조 운영에 이러한 원칙을 적용한 비즈니스 리더입니다.

Shingo의 이러한 공로를 기려 유타주립대학교 산하 Shingo Institute for Operational Excellence는 매년 Shingo Prize를 수여하고 있습니다. 이 상은 운영 우수성의 핵심 원칙으로 불리는 10가지 신고 기본 원칙을 정의합니다.

• 개개인 존중: 사람들은 조직으로부터 존중받고 가치를 인정받는다고 느낄 때 더 큰 노력을 쏟을 가능성이 큽니다. 존중은 개개인의 기여자로부터 최선을 끌어냅니다.
• 겸손한 리더십: 결정이 일방적인 경우에는 일선 직원이 이러한 결정을 존중할 가능성이 적습니다. 겸손한 리더십을 발휘하기 위해서는 리더가 모든 수준의 관계자들에게 의견과 동의를 구하는 관리 시스템을 구현해야 합니다.
• 완벽 추구: 이 원칙은 "믿어야 이룰 수 있다"는 격언과 유사합니다. 지속적으로 개선할 수 있는 방법을 모색해야 새로운 사고방식과 혁신의 문을 열 수 있습니다.
• 과학적 사고 수용: 이 원칙은 단순히 데이터 기반을 추구해야 한다는 것만을 의미하지 않습니다. 직원들이 관찰과 데이터를 기반으로 새로운 아이디어를 '실험'하고 테스트할 수 있는 문화를 조성하면 혁신이 촉진됩니다.
• 프로세스에 집중: 문제가 발생하면 사람들을 비난하는 대신(비생산적인 효과를 낼 수 있음) 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 찾으세요.
• 원천적 품질 보장: 좋은 음식이 좋은 재료로 만들어지는 것처럼, 비즈니스의 품질을 보장하는 것은 처음부터 올바른 사람과 올바른 구성 요소를 사용해 작업을 올바르게 수행하는 데 달려 있습니다.
• 흐름과 인력 개선: 고객에게 가치를 제공한다는 것은 고객이 필요로 하는 제품을 고객이 필요로 할 때 제공하는 것을 의미하며, 이는 공급망에서 구현됩니다.
• 체계적 사고: 개별 플레이어나 부서에 집중하는 대신 시스템 전체를 개선하는 방법을 생각하세요.
• 목적의 일관성 확보: 목표, 목적, 고객에 대한 헌신과 회사 이면의 '이유'에 대한 커뮤니케이션은 운영 우수성의 핵심입니다.
• 고객을 위한 가치 창출: 궁극적으로 모든 비즈니스는 고객에 관한 것이므로 운영은 고객이 보유한 가치를 반영해 제공되어야 합니다.

신고 모델이 비즈니스 세계에서 인기를 얻으며 다른 사람들도 이러한 접근 방식과 운영 우수성의 핵심 원칙을 기반으로 방법론을 개발했습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 린 제조: 린 제조는 생산성을 일정하게 유지하면서 낭비를 최소화하도록 설계된 체계적인 방법입니다.
• 식스 시그마: 식스 시그마는 프로세스를 개선하고 결함을 최소화하는 데 사용되는 일련의 방법론과 도구, 기술입니다. 린 제조 원칙과 결합해 '린 식스 시그마'로 불리기도 합니다.
• 카이젠: 지속적인 개선에 중점을 둔 카이젠은 조직 내에서 팀워크와 지정된 영역에 대한 적극적인 책임감을 통해 점진적인 개선을 이루는 것을 강조합니다.

조직 내에서 운영 우수성을 구현할 때는 프로세스를 최종 목적지가 아닌 지속적인 여정으로 여겨야 합니다. 지속적인 개선에 중점을 두고 있기 때문에 비즈니스 리더와 직원은 항상 자신의 업무를 더 잘 수행할 수 있는 방법을 모색해야 합니다.

동시에 조직은 목표를 설정하고 지표를 설정해 개선 여부와 개선 방법을 파악해야 합니다. 이러한 지표에는 매출 증가, 보건, 안전 성과, 인재 유지율과 같은 핵심 성과 지표(KPI)가 포함됩니다.

운영 우수성 기반 프로세스에 일반적으로 포함되는 목표 유형은 다음과 같습니다.

• 운영 목표: 효율성과 안전을 비롯한 회사의 운영 방식을 포괄합니다. 예를 들어, O2C(Order to Cash) 가속화, 공급망 문제 해결, 서비스 제공 개선 등을 목표로 할 수 있습니다.
• 재무 목표: 매출 및 손실과 관련된 지표입니다. 이러한 목표에는 이탈을 줄이고, 새로운 시장에 효율적으로 진입하거나, 마케팅-판매 파이프라인을 개선하는 것이 포함됩니다.
• 문화 및 인력 목표: 여기에는 근로자 만족도 측정, 전문성 개발 제공, 근로자 유지에 대한 투자가 포함됩니다. 여기에는 보다 포용적인 문화를 조성하고, 보다 공평한 인센티브 시스템을 만들거나, 전문성 개발을 장려하기 위한 이니셔티브가 수반될 수 있습니다.

운영 우수성 목표는 일반적으로 고객에게 가치를 제공하는 데 중점을 둡니다. 그렇다면 가치란 무엇일까요? 가치란 본질적으로 고객이 요구하고 이에 대해 기꺼이 비용을 지불할 의사가 있는 것을 의미합니다.

운영 우수성 방법론 내에서 기업은 가치 흐름을 창출해 이러한 가치를 제공합니다. 가치 흐름은 조직이 해당 수요를 충족하는 데 걸리는 시간 내에 고객이 필요로 하는 제품과 서비스를 제공하기 위해 만드는 프로세스와 이니셔티브를 의미합니다.

예를 들어, 고객 수요를 충족할 수 있고 과도한 프로비저닝 없이 온라인 거래를 처리하는 데 필요한 컴퓨팅, 스토리지, 네트워킹 리소스를 갖춘 데이터 센터는 원활하게 운영되는 가치 흐름으로 간주됩니다.

커뮤니케이션은 운영 우수성 목표를 달성하기 위한 또 다른 핵심 요소입니다. 직원들이 회사의 목표를 인식하지 못하거나, 고객에게 가치를 제공하는 방법을 모르거나, 경영진이 본인의 커리어적 성공에 관심을 갖지 않는다고 느끼면 목표를 달성하고 지속적으로 개선하기가 어렵습니다.

구현에는 사명, 목표, 모든 직원에게 영향을 미치는 프로그램의 모든 측면을 직원에게 전달하는 계획이 포함되는 경우가 많습니다. 운영 우수성에 탁월한 기업은 대부분 잘 설계된 내부 커뮤니케이션 시스템과 피드백을 받고 해결하기 위한 포럼을 갖추고 있습니다.

운영 우수성을 위해서는 조직이 운영과 직원 관리 방법을 비판적인 관점에서 살펴봐야 합니다. 경우에 따라 조직의 문화를 바꿔야 할 수도 있습니다. 지속적인 변화에 개방적인 자세로 대처하면 기업이 방법론을 더 잘 구현하며 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 워크플로 최적화: 고객에게 방해받지 않는 가치 흐름을 창출하기 위해서는 장애물, 공급망 문제, 잘못된 우선순위를 파악하고 해결할 수 있어야 합니다. 비즈니스 관리 도구를 사용하면 기업은 워크플로와 비즈니스 프로세스에 대한 가시성을 확보해 업무 효율성을 향상할 수 있습니다. 예를 들어, 워크플로 모델링을 개선해 병목 현상과 중복의 근본 원인을 파악하고 과잉 생산이나 낭비를 없앨 수 있습니다.
• 운영 리스크 감소: 위험 감소는 모든 비즈니스 전략의 주요 목표이자 운영 효율성의 주요 이점입니다. 이러한 효율성을 통해 기업은 특히 경쟁사에 비해 운영 비용을 절감하고 수익을 높일 수 있습니다.
• 표준화된 작업과 결과: 작업 수행 방법과 최종 제품에 대한 표준을 수립해 놓으면 효율성과 전반적인 비즈니스 결과가 향상됩니다.
• 책임감: 역할을 정의하고 모든 수준에서 성과 평가를 제공하면 사람들이 명확한 기대치를 가질 수 있습니다.
• 직원 역량 강화: 운영 우수성은 CEO가 모든 부서의 비즈니스 의사 결정에 관여하는 '하향식' 문화 대신, 경영진이 전략적 결정을 내리고 성공에 필요한 리소스와 의사 결정 능력을 통해 일선 직원들의 역량을 강화하는 모델을 구축하는 것에 중점을 둡니다.

운영 우수성은 거의 모든 업계와 비즈니스 모델에 도움이 될 수 있습니다. 이미 운영 우수성이 운영의 표준이 된 업계도 있습니다. 

• 제조: Motorola, BAE Systems 등의 기업은 생산성을 향상하고, 가동 중지 시간을 단축하고, 낭비를 줄이기 위해 운영 우수성 방법론을 채택했습니다.
• IT: 운영 우수성의 핵심 원칙을 활용하면 IT팀은 빠르게 변화하는 환경에서 개발 재작업을 최소화하고 워크플로 효율성을 개선할 수 있습니다.
• 의료: 고객 경험에 중점을 두고 운영의 우수성을 확보하면 의료 서비스 제공업체가 대기 시간을 줄이고, 환자 포털을 개선하고, 환자 결과를 더 잘 추적하는 데 도움이 됩니다.
• 건축: 운영 우수성을 활용하면 건설 회사가 작업자 안전, 효율적인 인력 관리, 비용 효율적인 자재 조달을 보장하는 데 도움이 됩니다.

자동화, 프로세스 분석, 관측 가능성, 데이터, 비즈니스 관리 도구는 기업이 지속적인 개선을 보다 신속하게 구현하고 유지할 수 있도록 도와줍니다.

기업들은 수십 년 동안 자동화를 통해 효율성을 높이고 디지털 기술의 힘을 활용하는 방법을 모색해 왔습니다. 여기에는 기계로 조립 라인의 실무 작업을 자동화하거나 소프트웨어 솔루션으로 회계, 청구 등의 백오피스 작업을 자동화하는 것이 포함됩니다.

많은 업무에는 사람만이 할 수 있는 창의적 사고, 직관, 전략 기획이 필요합니다. 하지만 인보이스에 계정 정보를 미리 채우고 데이터를 다양한 백엔드 시스템으로 전송하는 등의 반복적이고 일상적인 작업을 수행하는 데 자동화 도구를 사용하면 시간을 절약할 수 있습니다.

• 비즈니스 프로세스 관리 소프트웨어: 비즈니스 프로세스 관리 접근 방식은 한 번 수립하고 다시 건드리지 않는 것이 아니라 반복적인 수정을 거칩니다. 프로세스는 정기적으로 설계하고, 모델링하고, 생성하고, 시뮬레이션하고, 모니터링하고, 최적화해야 합니다. 비즈니스 프로세스 관리 도구는 기업이 이러한 반복적인 프로세스를 관리하며 비즈니스 프로세스를 생성하고, 분석하고, 개선해 지속적인 개선을 이룰 수 있도록 지원합니다.
• 프로세스 마이닝: 기업은 프로세스 마이닝을 사용해 표준 작업 프로세스가 설계된 대로 작동하는지 파악합니다. 프로세스 마이닝 도구는 고객 관계 관리(CRM) 또는 회계 소프트웨어 등의 이벤트 로그 데이터를 사용해 프로세스가 어떻게 작동하는지 분석하고 개선점을 찾습니다. 이러한 도구는 프로세스 매핑을 넘어 구현 개선 사항을 테스트할 때도 사용할 수 있습니다. 프로세스 마이닝, 프로세스 모델링, 프로세스 매핑의 차이점은 이 블로그에서 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.
  • 프로세스 모델링: 운영 우수성의 핵심 개념은 프로세스가 중단된 비정상적인 흐름을 식별하고 이를 해결하는 방법을 찾는 것입니다. 프로세스 모델링은 기업이 효율성과 더 나은 워크플로를 위한 기회를 식별하는 데 사용할 수 있는 비즈니스 프로세스 또는 워크플로를 시각적으로 표현합니다. 공급망 프로세스의 모든 단계에서 어떤 일이 일어나고 있는지 알고 싶은 기업이라면 데이터 모델링을 사용할 것입니다.
  • 프로세스 매핑: 조직은 직원들로부터 정보를 수집해 워크플로를 시각화된 모델로 만듭니다. 구매/조달 프로세스의 각 부분을 어느 부서가 담당하고 있는지 명확히 하고 싶다면 데이터 매핑을 사용할 수 있습니다.
  • 의사 결정 관리: 기업들은 간소화되고 자동화된 의사 결정이 시장의 압력에 신속하게 대응하고 추진력을 잃지 않고 방향을 전환할 수 있는 핵심 요소임을 인식하고 있습니다. 정책과 비즈니스 로직이 애플리케이션 코드에 내장되어 있는 경우, IT 부서가 이를 다시 코딩하는 데 몇 주 또는 몇 달이 소요될 수 있습니다. 의사 결정 관리 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 사용자가 반복 가능하고 자동화되며 비즈니스의 가이드라인과 규정을 준수하는 운영 의사 결정을 모델링하고 관리할 수 있습니다.
  • 로보틱 프로세스 자동화: 소프트웨어 로보틱스로도 불리는 로보틱 프로세스 자동화는 자동화 기술을 사용해 데이터 추출, 양식 작성, 파일 이동 등과 같은 인간 작업자의 백오피스 작업을 모방합니다. RPA는 API와 사용자 인터페이스(UI)의 상호 작용을 결합해 엔터프라이즈 애플리케이션과 생산성 애플리케이션 간의 반복적인 작업을 통합하고 수행합니다. RPA 도구는 사람의 프로세스를 에뮬레이트하는 스크립트를 배포함으로써 서로 관련이 없는 소프트웨어 시스템 전반에서 다양한 활동과 트랜잭션을 자율적으로 실행할 수 있습니다.

오늘날의 디지털 우선 시대에서 고객 만족도는 비즈니스 애플리케이션과 인프라의 성능, 가용성에 달려 있습니다. 이에 따라 IT 운영(ITOps)팀은 운영 우수성을 제공하기 위해 엄청난 압박을 받고 있고, 점점 증가하는 비즈니스 수요의 페이스에 따라 움직여야만 합니다. AIOps는 현대적이고 역동적인 IT 환경에서 효율성과 최적화를 촉진해 필요한 디지털 혁신을 가속화합니다.

소프트웨어를 사용해 IT 시스템과의 수동 상호 작용을 줄이거나 대체하는 프로세스를 만드는 AIOps는 IT 환경에 실시간 인사이트를 제공합니다. 덕분에 IT 운영팀은 탁월한 고객 경험을 지원하는 선제적이고 지속적인 애플리케이션 성능을 보장하는 동시에 규정 준수를 강화하고 수요가 변동하는 상황에서도 안전하게 비용을 절감할 수 있습니다.

• 풀 스택 엔터프라이즈 관측 가능성: 최신 애플리케이션, 서비스, 환경은 계속해서 복잡해지고 있고, 기존 모니터링 도구에는 이러한 새로운 환경에 필요한 운영 효율성을 달성하는 데 필요한 가시성이 부족합니다. 자동화된 APM으로 구동되는 엔터프라이즈 관측 가능성 플랫폼은 관측 가능성 지표를 자동으로 수집하고, 모든 요청을 추적하고, 마이크로서비스 플랫폼과 CI/CD 파이프라인의 모든 프로세스를 프로파일링해 완벽한 가시성을 제공합니다. 엔터프라이즈 관측 가능성을 통해 ITOps팀은 모든 상호 종속성을 포함한 애플리케이션 스택 전체를 검색하고, 매핑하고, 모니터링해 변경 후 즉각적인 피드백을 제공할 수 있습니다.
• 애플리케이션 자원 관리(ARM) 및 최적화: 기업들은 종종 비즈니스 애플리케이션에 적절한 수의 리소스를 할당하는 동시에 과도한 할당을 최소화해야 하는 과제에 직면합니다. 애플리케이션의 과도한 할당은 지속 가능하지 않고 비용이 많이 드는 경우가 많습니다. 최신 애플리케이션은 여러 추상화 계층으로 분리되어 있는 경우가 많아 어떤 기본 물리적 서버, 스토리지, 네트워킹 리소스가 어떤 애플리케이션을 지원하는지 파악하기가 어렵습니다. 애플리케이션 리소스 관리는 애플리케이션이 실행되는 위치나 구축 방식에 관계없이 애플리케이션이 실행에 필요한 리소스를 자동으로 확보하도록 보장해 OpEx를 촉진합니다. ARM은 비즈니스 애플리케이션에서 기본 하이브리드와 멀티클라우드 환경에 이르기까지 애플리케이션 스택의 모든 수준에서 리소스 혼잡을 제거합니다.
• 선제적 사고 해결, 수정, 예방: 애플리케이션의 가동이 몇 초만 중단되어도 수백만 달러의 매출 손실이 발생하거나, 평판이 손상되거나, 규제 위반으로 인해 벌금을 물게 될 수 있습니다. 이러한 사고를 피하기 위해 기업은 IT 중단을 더 잘 예측하고 더 빠르게 해결하기를 원합니다. 선제적 사고 해결과 수정을 통해 ITOps팀은 문맥에 따라 새로운 인사이트를 더 빠르게 수집해 사용자 경험을 혁신하고 비즈니스 성과를 개선합니다. 선제적 사고 관리 플랫폼은 설명 가능한 AI를 사용해 CIO와 ITOps팀이 정형 데이터와 비정형 데이터 간의 맥락을 연결해 복잡한 문제를 감지하고 진단해 사용자에게 IT 사고에 대한 전반적인 이해를 제공하고, 기업이 IT 자산 내에서 운영 우수성을 추구할 수 있도록 지원합니다.

전 세계적으로 혁신 노력이 가속화되면서 데이터를 사일로로 밀어내고 비즈니스팀의 성공에 필요한 정보로의 액세스를 방해하는 심각한 부작용도 발생하고 있습니다. 애플리케이션과 시스템을 빠르고 안전하게 연결할 수 있는 조직은 그렇지 않은 조직보다 뛰어난 성과를 거둘 수 있습니다. 올바른 통합 도구이 없을 경우, 데이터가 고립되어 정보에 입각한 비즈니스 의사 결정을 내리고 새로운 효율성을 발견하는 확장 가능한 자동화를 구현하는 데 지장이 생길 수 있습니다.

• API 관리: API는 모든 곳에서 사용됩니다. API는 안전한 방식으로 데이터에 액세스해 노출할 수 있도록 시스템과 애플리케이션을 연결합니다. 강력한 API 관리 전략과 도구 세트를 갖추는 것은 내외부 소비자와 API를 생성하고, 관리하고, 보호하고, 사회화하는 데 매우 중요합니다.
• 애플리케이션 통합: 효과적인 비즈니스 의사 결정을 내리려면 데이터를 신뢰할 수 있어야 합니다. 애플리케이션 통합을 사용하면 데이터가 어디에 있든 애플리케이션과 시스템 간에 데이터를 이동하고 변환할 수 있어 기존 애플리케이션과 새로 배포된 애플리케이션이 조직 전반에 걸쳐 원활하게 통합됩니다.
• 이벤트 스트리밍: 고객에게 제공되는 가치의 흐름을 최적화하기 위해 기업은 실시간 데이터에서 인사이트를 확보해 정보에 입각한 선택을 통해 운영을 개선하고 계속해서 변화하는 고객들의 요구에 신속하게 대응해야 합니다. 이벤트 스트리밍을 사용하면 애플리케이션에서 스트리밍 이벤트 데이터를 캡처하고 통합해 정의된 트리거를 기반으로 고객 대면 및 백엔드 작업을 자동화할 수 있습니다.
• 엔터프라이즈 메시징: 일반적인 기업에서 시스템의 수와 유형이 폭발적으로 증가함에 따라, 비용 효율적이고 확장 가능한 시스템 간의 통합이 새로운 과제로 떠올랐습니다. 엔터프라이즈 메시징은 가장 유연하고, 가용성이 높고, 안전한 방식으로 시스템과 데이터를 연결하는 입증된 기술입니다. 금융 거래와 같은 중요한 데이터는 메시지 형태로 시스템 간에 전송되며, 시스템 중단과 같이 즉시 전달할 수 없는 경우 대기열에 보관되어 성공적으로 전송되고 손실되지 않으며 두 번 이상 전송되지 않도록 보장합니다.
• 고속 파일 전송: 다양한 네트워크 조건에서 매우 큰 파일을 장거리로 전송해야 하는 기업은 인터넷의 기본 전송 기술인 전송 제어 프로토콜(TCP)로 인해 어려움을 겪고 있습니다. FASP(Fast, Adaptive, Secure Protocol)는 새로운 파일 전송 접근 방식을 취해 기업이 기존 방법보다 100배 빠른 전송 속도를 달성할 수 있도록 지원합니다.