고객 지원이란 무엇인가요?

고객 지원의 주요 목적은 기술적 문제를 해결하고 오류를 진단하며 제품 기능을 지원함으로써 원활한 사용 환경을 조성하는 것입니다. 고객 지원은 고객과의 모든 직접적인 상호작용을 포함하며 관계 구축과 전반적인 만족도를 높이는 데 중점을 두는 고객 서비스보다 더 기술적이고 솔루션 중심적인 성격을 가지는 경우가 많습니다.

성공적인 고객 지원을 위해서는 효과적인 솔루션을 제공하는 데 필요한 도구, 교육 및 지식을 지원 팀에 제공해야 합니다. 고객 지원 담당자는 고객과 긴밀히 협력하여 고객의 문제를 이해하고 실행 가능한 솔루션을 제공하여 고객이 중단 없이 제품이나 서비스를 계속 사용할 수 있도록 지원합니다. 이러한 팀은 또한 고객과 내부 팀 사이의 다리 역할을 하여 제품 개선과 혁신을 알리는 귀중한 피드백을 제공할 수 있습니다.

고객 지원은 고객 선호도를 충족하고 접근성을 보장하기 위해 다양한 채널에서 운영됩니다. 이는 다음과 같습니다.

• 전화 통화 및 이메일: 여전히 직접적인 커뮤니케이션 수단으로 널리 사용되고 있는 전통적인 방식입니다. 고객은 전화 지원과 이메일을 통해 복잡한 문제를 설명하거나 자세한 답변을 받을 수 있습니다. 
• 실시간 채팅: 웹사이트나 앱에서 사용할 수 있는 기술로 실시간 지원을 제공하며 빠른 문제 해결에 이상적입니다. 
• 소셜 미디어: Facebook, Instagram 및 X(구 Twitter)와 같은 플랫폼은 기업이 공개적이고 대화형 방식으로 공개 문의, 불만 또는 피드백을 처리할 수 있도록 하는 중요한 지원 채널로 부상했습니다. 
• 고객 셀프 서비스 옵션: 자주 묻는 질문, 지식 베이스, AI 기반 챗봇 등을 통해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

이러한 다양한 채널을 통해 기업은 개인의 요구에 맞는 원활하고 유연한 지원을 제공할 수 있습니다.

궁극적으로 고객 지원은 고객 유지 및 브랜드 충성도에 중요한 역할을 합니다. 고객 지원이 효과적으로 수행되면 고객 문제를 즉각적으로 해결하고 고객 성공을 위한 기업의 약속에 대한 신뢰와 확신을 심어줄 수 있습니다. 신속한 대응, 공감, 기술 지원을 우선시함으로써 기업은 고객에게 긍정적이고 생산적인 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다.

고객 지원은 기업에 대한 전반적인 인식과 고객 만족도 및 충성도에 직접적인 영향을 미치기 때문에 필수적입니다. 충성도는 매우 중요합니다. McKinsey는 연구 결과 기업이 기존 고객 1명을 잃는 비즈니스 가치를 만회하려면 신규 고객 3명을 확보해야 한다고 밝혔습니다. ¹

고객에게 문제가 발생하거나 도움이 필요할 때 신속하고 효과적인 지원은 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다. 원활한 지원 경험은 기업이 고객의 요구를 소중히 여기고 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다는 확신을 심어줍니다. 

입소문과 온라인 리뷰는 신규 고객을 확보하고, 대중의 인식을 형성하며, 비즈니스 성장을 지원하는 데 중요한 역할을 합니다. 훌륭한 고객 서비스와 지원은 긍정적인 추천으로 이어질 수 있는 반면, 미흡한 지원은 잠재 고객의 발길을 돌리게 할 수 있습니다. 기업은 고객과 깊이 공감하면서도 신속하고 효율적인 솔루션을 제공함으로써 신뢰할 수 있는 고객 중심 기업으로 자리매김하여 브랜드 평판을 개선하고, 경쟁 우위를 확보하며, 수익성을 높일 수 있습니다.

또한 고객 지원은 기업에 귀중한 피드백 루프 역할을 합니다. 지원 팀은 고객과 직접 상호 작용함으로써 반복되는 고객 문제, 충족되지 않은 요구 사항 및 제품 또는 서비스의 잠재적 개선 영역에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 전략적 의사 결정에 도움이 되고, 혁신을 주도하며 전반적인 고객 경험을 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 지원은 고객 서비스의 하위 개념으로, 일반적으로 보다 좁고 기술적인 측면에 초점을 맞추고 있습니다. 반면 고객 서비스는 고객과의 전반적인 경험 및 관계에 관한 것입니다. 두 개념 모두 고객과의 상호작용을 포함하지만 초점, 목적 및 범위에서 차이가 있습니다.

고객 지원은 주로 특정 기술 또는 제품 관련 문제를 해결하는 것입니다. 반응적이고 솔루션 지향적이므로 고객이 문제를 해결하고, 기술 질문에 답변하고, 제품 또는 서비스 사용을 탐색할 수 있도록 도와줍니다. 지원 팀은 고객이 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원하는 기술 노하우를 전문으로 하는 경우가 많습니다.

예를 들어, 고객 지원 담당자는 사용자가 비밀번호를 재설정하거나 소프트웨어 결함을 수정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객 지원은 특히 제품이 효과적으로 작동하기 위해 상세한 안내가 필요한 기술, 소프트웨어 및 이커머스 등의 산업에서 흔히 볼 수 있습니다.

고객 서비스는 더 광범위하며 모든 상호작용을 포괄합니다. 고객 서비스 상담원은 보다 관계 중심적이며 고객 만족을 보장하는 데 목적을 둡니다. 또한 고객 서비스 팀은 고객 여정 전반에 걸쳐 긍정적인 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 훌륭한 고객 서비스는 구매 전, 구매 중, 구매 후 고객 지원은 물론 제품 추천, 청구 관련 문의, 불만 사항과 같은 비기술적인 문의를 처리하는 것도 포함됩니다.

예를 들어 고객 서비스 담당자는 고객이 적절한 제품을 찾도록 돕거나, 배송 문제를 해결하거나, 반품을 처리할 수 있습니다.

고객 서비스와 효과적인 고객 지원은 모두 고객 충성도를 구축하고 고객 이탈을 줄이는 데 중요합니다. 성공적인 비즈니스는 종종 이 두 가지를 통합하여 포괄적이고 만족스러운 고객 경험을 제공합니다.

고객 지원의 책임은 고객이 회사의 제품이나 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 돕는 데 있습니다.

주요 역할은 다음과 같습니다.

문제 해결 및 진단: 고객 지원의 주요 역할 중 하나는 기술 또는 운영상의 문제를 해결하는 것입니다. 문제를 진단하고, 근본 원인을 파악하며, 효과적인 솔루션을 제공하는 것이 핵심입니다.

고객 문의에 대한 응답: 제품, 서비스, 결제, 정책과 관련된 질문이나 요청에 대응합니다. 고객이 유용하고 신속한 답변을 받을 수 있도록 명확하고 정확한 커뮤니케이션이 요구됩니다.

제품 및 서비스 안내 제공: 고객 지원에는 제품 또는 서비스를 효과적으로 사용하는 방법에 대한 고객 교육이 포함되는 경우가 많습니다. 여기에는 단계별 지침 제공, 기능 설명 또는 사용 최적화를 위한 모범 사례 권장이 포함될 수 있습니다.

고객 불만 관리: 고객의 우려를 인정하고, 불편에 공감하며, 만족스러운 해결책을 모색하며 불만 사항을 해결합니다. 불만을 효과적으로 처리하면 부정적인 경험을 긍정적인 결과로 전환하는 데 도움이 됩니다.

내부 팀과의 협업: 고객 지원은 제품 개발, 엔지니어링, 영업 등 내부 부서와 고객을 연결하는 역할을 합니다. 고객 피드백을 전달하고 반복되는 문제를 보고하며 고객 중심의 개선을 제안합니다.

사전 예방적 지원 제공: 잠재적인 문제를 예측하고 고객이 문제를 겪기 전에 해결하는 지원입니다. 시스템 점검 안내, 알려진 오류에 대한 업데이트 공유, 반복되는 문제에 대한 사전 솔루션 제공 등이 포함될 수 있습니다.

계정 관리 및 거래 지원: 지원팀은 고객 정보 업데이트, 구독 관리, 환불 처리, 결제 오류 해결 등 계정 관련 업무를 지원하는 경우가 많습니다.

상호 작용 문서화 및 추적: 고객 지원 담당자는 CRM(고객 관계 관리) 시스템 또는 통합 티켓 관리 플랫폼에서 상호 작용, 문제 및 해결 방법을 정확하게 문서화해야 합니다. 이 문서는 연속성을 보장하고 후속 조치를 용이하게 하며 프로세스 개선을 위한 귀중한 데이터를 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백 수집 및 분석: 설문조사, 리뷰, 직접적인 상호작용을 통해 피드백을 수집하는 것은 지원팀의 핵심 역할 중 하나입니다. 지원팀은 이러한 피드백을 분석하여 패턴을 파악하고, 고객의 요구를 이해하며, 제품, 서비스 또는 지원 프로세스의 개선점을 제안합니다.

고객 만족 및 유지 보장: 고객 지원의 궁극적인 목표는 고객의 문제를 효과적으로 해결함으로써 만족도를 높이고 충성도를 구축하여 고객 경험을 향상시키는 것입니다. 이를 통해 강력한 고객 관계를 유지하고 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다.

탁월한 고객 지원을 제공하는 것은 신뢰, 충성도, 만족도를 높이는 데 필수적입니다. 다음과 같은 주요 전략을 적용함으로써 기업은 고객 지원 수준을 한 단계 높일 수 있습니다.

- 옴니채널 지원 제공
- 속도와 응답성에 우선순위 두기
- 지원팀 교육 제공
- 공감 및 적극적 경청에 집중
- 지원 담당자에게 권한 부여
- 기술 및 자동화 활용
- 셀프 서비스 옵션 제공
- 고객 피드백 수집 및 반영
- 고객의 요구에 선제적으로 대응
- 지표를 모니터링하고 지속적으로 개선

이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 또는 셀프 서비스 포털 등 다양한 채널을 통해 지원을 제공하면 고객이 선호하는 방식으로 도움을 받을 수 있습니다. 이러한 포용성은 다양한 고객 선호도를 수용하고 접근성을 높여 줍니다. 멀티채널 지원을 제공하려면 고객 상호작용의 일관성과 연속성을 유지하기 위해 플랫폼 간의 원활한 통합이 이루어져야 합니다. 고객 지원 상담원은 통합 커뮤니케이션 시스템을 통해 모든 채널의 대화를 추적하고 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

적시에 응답하는 것은 고객 지원에서 매우 중요합니다. 문제를 신속하게 해결하면 고객에 대해 얼마나 세심하게 주의를 기울이는지 보여줄 수 있고 고객 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다. 응답 시간을 모니터링하고 긴급성에 대한 SLA(서비스 수준 계약)를 설정하는 시스템을 구현하면 지원 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 복잡한 사례의 경우 해결 시간에 대한 명확한 기대치를 설정하고 정기적인 업데이트를 제공하면 신뢰가 구축되고 불만이 줄어듭니다.

예를 들어, 글로벌 가전 분야의 한 선도 기업은 IBM의 차세대 가상 어시스턴트 기술을 활용하여 판매 후 고객 지원 방식을 혁신했습니다. 이 기술을 도입한 후 해당 기업은 월 12만 건의 대화를 처리할 수 있게 되었으며, 각 대화 상담 시간은 평균 53초(처리 시간 25% 단축)로 줄었고 주고받은 메시지 수는 9개에 불과하여 새로운 표준을 세우게 되었습니다.²

잘 훈련된 지원팀은 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 필수 요소입니다. 교육 내용에는 제품 지식, 커뮤니케이션 스킬, 갈등 해결, 고객 공감 등이 포함되어야 합니다. 지속적인 교육은 상담원이 새로운 기능, 정책, 업계 동향에 대한 최신 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 또한 인내심, 유연성과 같은 소프트 스킬을 함양하면 상담원이 다양한 고객의 성향과 상황에 효과적으로 대응할 수 있습니다.

공감은 훌륭한 고객 지원의 핵심입니다. 고객의 말을 적극적으로 경청하면 해결책을 제시하기 전에 고객의 우려 사항을 충분히 이해할 수 있습니다. 이해와 공감을 표현하면 긴장된 상황을 완화하고 보다 긍정적인 경험을 만들어 낼 수 있습니다. 고객 지원 전문가는 고객의 불만 사항을 인지하고 고객의 감정 상태에 맞춰 대응하면서도 해결책에 집중하는 태도를 유지해야 합니다.

권한을 부여받은 상담원은 매번 관리자 승인 없이도 결정을 내릴 수 있으므로 문제 해결 속도가 빨라지고 고객 만족도가 높아집니다. 예를 들어, 콜센터나 헬프 데스크 상담원이 지원 상담 중에 일정 정책 내에서 환불, 업그레이드, 특별 가격 또는 제품 교체를 제공할 수 있도록 하면 문제 해결 속도가 빨라지고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 권한 부여는 명확한 가이드라인과 팀의 판단력에 대한 신뢰를 기반으로 하며, 모든 상호작용에서 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

기술은 고객 지원의 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, 티켓팅 시스템, 챗봇과 같은 도구는 문제 추적, 분류 및 해결 과정을 간소화할 수 있습니다. 예를 들어 CRM 시스템은 상담원에게 고객의 이력을 제공하여 이전 상호작용을 바탕으로 맞춤형 응대를 할 수 있도록 돕습니다. 확인 이메일 발송이나 자주 묻는 질문 응답과 같은 일상적인 작업을 자동화하면 상담원은 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있습니다.

잘 구성된 고객 셀프 서비스 포털을 제공하면 고객은 일반적인 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있으므로 고객과 지원팀 모두 시간을 절약할 수 있습니다. 

예를 들어 IBM은 Salesforce Experience Cloud와 Service Cloud를 조율하는 스웨덴 통신 회사를 위해 유연한 온라인 포털을 설계했습니다. 이 포털은 고객에게 지원 티켓을 열고, 실시간 채팅을 하고, 사용자 포럼에서 협업하고, 네트워크 데이터를 볼 수 있는 단일 AI 기반 디지털 인터페이스를 제공합니다. 

그 결과 현재 900개의 기관 고객 계정이 셀프 서비스 기능을 활용하고 있으며, 고객의 기술 문제 해결 시간이 절반으로 단축될 것으로 예상됩니다. 엔지니어가 고객 현장을 방문할 필요성은 25% 감소하고, 위험한 타워 등반도 10% 감소할 것으로 기대되어 직원들의 근무 환경도 더욱 안전해질 전망입니다.²

설문조사, 리뷰, 후속 조치를 통해 정기적으로 피드백을 수집하면 강점과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 피드백 분석을 통해 반복적으로 발생하는 문제나 지원 프로세스의 격차를 발견할 수 있습니다. 고객 인사이트를 바탕으로 조치를 취하면 개선에 대한 의지를 보여주면서 고객의 기대에 부합하는 전략을 마련하는 데 도움이 됩니다.

사전 예방적 고객 지원은 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 예측합니다. 여기에는 제품 성능 모니터링, 업데이트 또는 알려진 문제에 대한 경고 전송, 모범 사례에 대한 지침 제공이 포함될 수 있습니다. 적극적인 태도는 중단을 최소화할 뿐만 아니라 고객의 성공에 대한 회사의 약속을 보여줌으로써 고객의 신뢰와 충성도를 구축합니다.

최초 응답 시간, 해결 시간, 고객 만족도 점수(CSAT), 순 고객 추천 지수(NPS) 등의 핵심 성과 지표(KPI)는 고객 지원의 효과에 대한 인사이트를 제공합니다. 이러한 메트릭을 정기적으로 검토하면 패턴과 개선이 필요한 부분을 파악하고 성공적인 전략을 도출할 수 있습니다. 예를 들어 최초 응답 시간이 길다면 리소스를 재할당하거나 초기 응답을 자동화하는 방법을 고려할 수 있습니다.

기술, 특히 인공 지능(AI), 자동화, 하이브리드 클라우드의 발전은 효율성과 개인화, 그리고 전반적인 고객 경험을 개선하며 고객 지원에 혁신을 가져오고 있습니다. 고객 지원 및 고객 서비스 소프트웨어를 통해 기업은 리소스를 최적화하고 수익성을 높이는 동시에 더 빠르고 스마트한 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. AI 기반 자동화와 인간의 공감 능력 사이의 균형을 유지하는 것은 전체적이고 만족스러운 고객 경험을 보장하는 데 매우 중요합니다.

다음은 기술과 AI가 고객 지원에 영향을 미치는 몇 가지 주요 방식입니다.

AI 기반 지원 및 자동화: 생성형 AI 기반 챗봇 및 가상 어시스턴트는 인간과 유사한 대화형 상호 작용을 통해 FAQ, 비밀번호 재설정, 주문 추적과 같은 일상적인 쿼리를 처리합니다. 이러한 도구는 실시간으로 문제를 해결하고, 필요한 경우 복잡한 사례를 상담원에게 에스컬레이션하며, 제안, 템플릿 또는 기술 자료 문서를 제공하여 상담원에게 실시간 지원을 제공합니다.

이러한 자동화는 24시간 지원을 가능하게 하고, 응답 속도를 높이며, 운영 비용을 절감하고, 인간 상담원이 우선순위가 더 높은 이슈에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

개인 맞춤형 고객 경험: AI는 고객 데이터를 분석해 맞춤형 상호작용을 제공합니다. 지원 시스템은 고객 이력, 선호도, 행동 패턴을 바탕으로 맞춤형 솔루션, 제품 추천, 사전 예방적 지원을 제공하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

향상된 셀프 서비스 옵션: AI는 지식 베이스, 대화형 FAQ, 튜토리얼 시스템과 같은 정교한 셀프 서비스 툴을 지원합니다. 고객이 상담원에게 연락하지 않고도 문제에 대한 해결책을 빠르게 찾을 수 있어 고객과 기업 모두의 시간을 절약할 수 있습니다.

음성 인식 및 IVR 시스템: AI 기반 대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 음성 인식 기술을 활용해 전화 상담을 지원합니다. 이러한 시스템은 고객의 의도를 파악하여 관련 옵션을 제공하고 적절한 부서나 상담원에게 연결해 줍니다.

감정 분석 및 고객 인사이트: AI는 고객과의 상호작용을 분석하여 감정과 어조를 실시간으로 평가합니다. 이를 통해 상담원은 대화 중에 접근 방식을 조정할 수 있고, 기업은 전반적인 고객 만족도에 대한 인사이트를 확보하여 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

예측 지원 및 선제적 알림: AI는 과거 데이터와 사용 패턴을 기반으로 잠재적인 문제를 예측하여 문제가 커지기 전에 해결할 수 있도록 합니다. 예를 들어 시스템 중단이나 구독 갱신 알림과 같은 선제적 알림은 고객의 불만을 줄이고 지원 경험을 향상시킵니다.

효율적인 티켓 관리 시스템: 기술 기반 티켓팅 플랫폼은 AI를 활용해 지원 요청을 우선순위에 따라 분류하고 적절한 팀이나 상담원에게 전달합니다. 이러한 시스템은 긴급한 문제가 신속하게 처리되도록 하고 해당 케이스에 필요한 전문 지식을 갖춘 상담원과 매칭하여 효율성을 향상시킵니다.

확장 가능한 글로벌 지원: 기술을 통해 기업은 다양한 시간대와 언어에 걸쳐 대규모 지원을 제공할 수 있습니다. AI 기반 번역 도구와 다국어 챗봇은 기업이 비용을 크게 늘리지 않고도 전 세계 고객을 응대할 수 있도록 도와줍니다.

데이터 기반 의사 결정: AI 및 분석 도구는 방대한 고객 데이터를 처리하여 트렌드와 패턴을 도출합니다. 이러한 인사이트를 통해 기업은 지원 전략을 효과적으로 최적화하고, 제품 설계를 개선하며, 반복적인 문제를 해결할 수 있습니다.

IBM은 과거 약 25,000명의 지원 상담원이 수작업으로 처리하던 사례 요약 작성 프로세스를 자동화하는 AI 모델을 성공적으로 구현했습니다. watsonx.ai를 활용하여 방대한 사례 세부 정보를 요약하는 데 걸리는 시간이 기존 35분에서 단 몇 초로 단축되었으며, 매 분기 약 125,000시간을 절약하고 약 1,200만 달러의 디지털 인건비 절감 효과를 달성했습니다. 이를 통해 연구 결과의 생산 속도가 빨라졌고, 해결된 거의 모든 사례에 요약본이 제공되게 되었습니다.³

지속적인 학습 및 개선: AI 시스템은 과거의 상호작용으로부터 학습하여 시간이 지날수록 성능을 개선합니다. 이를 통해 자동화된 시스템과 챗봇이 더욱 정확하고 효율적으로 작동하여 제공되는 지원의 품질을 향상시킬 수 있습니다.