2025년 고객 경험 트렌드

2024년 초를 회상해 보겠습니다. 당시 고객 경험(CX) 분야에서 AI 기능의 잠재력에 대한 기대감이 컸습니다. 한 해가 지나면서 한 가지 분명해진 것은 AI는 우리 곁에 계속 머물 것이라는 점이었습니다.   

오늘날의 소비자들은 그 어느 때보다 AI의 잠재력을 잘 알고 있으며, 일부 소비자들은 AI와 관련된 개인정보 보호 문제와 도전 과제에 대해서도 잘 이해하고 있습니다. 하지만 소비자의 소비 방식을 둘러싼 엄청난 변화에도 불구하고 결국 중요한 것은 훌륭한 고객 경험입니다. 고객이 경험에 불만족하면 차선책으로 다른 업체로 이동할 가능성이 높습니다.  

분명한 것은 기업이 고객의 참여를 유도하고 브랜드에 대한 충성도를 유지할 수 있는 방법을 찾아야 한다는 것입니다. IBM 기업가치연구소(IBV) 보고서 2025년 5가지 트렌드에 명확하게 설명된 바와 같이, "고객이 계속 돌아오게 하는 것은 맞춤형 경험입니다." 이를 염두에 두고, 2025년에 기업 리더가 고객 충성도와 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되는 7가지 고객 경험 트렌드를 소개합니다.

고객은 기업에게 많은 것을 기대합니다. 고객은 더 이상 개인화된 경험만으로는 충분하지 않으며, 초개인화된 경험을 원하고 기대합니다. 이러한 접근 방식은 타겟팅된 메시징을 활용하고 고객의 고유한 데이터를 기반으로 초개인화된 경험을 창출합니다.  

2024년에는 고객을 위한 개인화된 경험의 성장이 가속화되었으며, 이제 AI 기반의 초개인화를 통해 한 단계 더 나아가고 있습니다. 고객 프로필을 생성하고 AI 에이전트 및 AI 기반 데이터 분석과 같은 AI 기능을 활용함으로써 기업은 고객을 타겟팅하고 고객이 진정으로 원하는 것을 제공하는 관련 경험을 만들 수 있습니다. 하지만 이 접근 방식은 모든 경우에 적용되는 것은 아닙니다. 이를 위해서는 소비자 행동에 대한 명확한 인사이트를 제공하는 강력한 데이터 전략이 필요합니다.

고객은 기업이 자신의 요구 사항에 대해 생각하기도 전에 미리 예측해 주기를 원합니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 2025년에 고객이 원하고 기대하는 것입니다. 고객 만족도 점수(CSAT), 순 고객 추천 지수(NPS) 등 사용자 경험을 추적하는 CX 지표는 이러한 사전 예방적 접근의 핵심입니다.  
 
예측 전략은 고객과 더 깊은 관계를 구축하고 고객이 문제를 언급하거나 비즈니스에 문의하기 전에 기업 브랜드가 고객 여정을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기업은 KPI와 AI 기반 전략을 통해 행동 데이터를 더 잘 이해하고, 소셜 미디어를 모니터링하고, 정성적 인사이트를 확보하여 문제점을 선제적으로 해결할 수 있습니다. 이와는 별도로, 브랜드가 눈에 띄는 문제가 되기 전에 고객에게 적극적으로 연락하고 솔루션을 수정한다면 만족한 고객을 유지할 가능성이 더 높습니다.

고객 접점은 점점 더 늘어나고 있으며 브랜드 참여가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 이것이 바로 옴니채널 전략이 매장 내, 온라인, 문자 메시지, 인앱 등 채널을 관리할 때 통합된 접근 방식과 원활한 연결을 원하는 기업에 적합한 이유입니다. 기업들은 특히 AI 기능과 함께 사용할 때 옴니채널 참여의 이점을 발견하기 시작했습니다.  

AI 기반 도구는 기업 전체의 데이터를 관리하여 대면 쇼핑이든 앱을 통한 쇼핑이든 고객이 원활한 경험을 할 수 있도록 지원합니다. 조직은 데이터를 관리하고 해당 데이터를 실행 가능 인사이트로 전환하여 고객 여정을 개선하는 데 기꺼이 시간과 리소스를 투자해야 합니다.  

가상 현실(VR)과 증강 현실(AR)은 기업이 고객을 유치하고 유지하기 위해 새로운 기술을 모색함에 따라 내년에도 트렌드가 될 것이며 앞으로도 계속될 것입니다. 기업들은 전례 없는 방식으로 고객의 관심을 끄는 놀라운 인터랙티브 경험을 브랜드에 제공하고 있습니다. 유명 명품 브랜드인 Louis Vuitton은 3D 기술(ibm.com 외부 링크)을 사용하여 뉴욕의 플래그십 스토어의 외벽을 상징적인 명품 트렁크 가방으로 가렸습니다.  
 
이러한 마케팅 전략은 브랜드가 제품 스토리텔링을 강화하기 위해 새로운 기술을 도입한 많은 사례 중 하나에 불과합니다. 이 기술은 현실 세계와 디지털 세계를 결합하여 고객을 현혹시키고 유혹합니다. 여러 화장품 회사는 고객이 실시간으로 제품과 상호작용하고 잊을 수 없는 경험을 제공할 수 있도록 AR 미러를 사용하기 시작했습니다. 

전 세계적으로 기업 수가 증가함에 따라 브랜드가 고객을 확보하고 유지하는 것이 더욱 어려워지고 있습니다. 그렇기 때문에 충성도와 보상 프로그램이 내년에 중요한 트렌드가 될 것입니다. 이러한 유형의 프로그램은 고객이 계속 머물도록 유도하고 경우에 따라 새로운 고객을 유치하기도 합니다. 일반적인 프로그램은 할인, 리베이트, 때로는 작은 선물까지 제공합니다.  
 
이러한 유형의 인센티브는 고객이 비자신의 거래에 대해 인정받고 있다는 느낌을 갖게 합니다. 이를 통해 사용자는 해당 브랜드를 친구에게 추천하고, 소셜 미디어 플랫폼에서 경험을 공유하고, 프로모션에 참여할 가능성이 높아집니다. 요즘 고객들은 선택지가 넘쳐나서 훨씬 더 쉽게 다음으로 좋은 선택지로 옮겨갈 가능성이 높습니다. 조직은 AI 기반 기술과 결합된 고객 참여 도구를 사용하여 고객을 유도하는 요인을 파악하고 이를 사용하여 맞춤형 충성도 프로그램을 구축할 수 있습니다.  

음성 어시스턴트 기술은 향후 몇 년 동안 기하급수적으로 성장할 것으로 예상되며, Apple의 Siri, Amazon의 Alexa, 음성 인식 등과 같은 기술은 고객이 쉽게 구매할 수 있도록 도와줍니다. 음성 상거래의 인기로 인해 조직은 채널에 대한 접근 방식을 재고하게 되었습니다.   
 
음성 기술은 단순한 작업이 아니며 사람의 음성이 적절하게 해석되도록 하려면 정교한 애플리케이션과 AI 기반 기능이 필요합니다. 기업은 원활한 음성 상호작용을 위한 음성 기술 기능을 구축하는 데 도움을 줄 개발자를 찾게 될 것입니다. 조직은 이 기술을 최적화하기 위해 자연어 처리, 머신 러닝, 대화형 AI 등의 프로세스에 의존해야 합니다.

지난 몇 년 동안 고객 서비스 분야에서 AI와 챗봇이 성장하면서 인기가 높아졌습니다. 2025년에는 AI 기반 고객 서비스가 고객의 기대에 부응하고자 하는 기업을 위한 분수령이 될 것입니다. 고객은 빠른 응답과 더 빠른 해결을 원합니다. 오늘날의 소비자는 AI 기반 고객 서비스 상호작용에 신경 쓰지 않는 것 같으며 지능형 챗봇과 예측 분석을 통해 문제를 해결하기를 기대할 가능성이 높습니다. 
 
고객 서비스는 워크플로에 AI를 도입하려는 조직에게 좋은 출발점이며, 비즈니스 리더가 자동화가 얼마나 잘 작동하는지 정확히 확인할 수 있는 영역입니다.

오늘날 우리가 살고 있는 급변하는 디지털 커머스 세상에서 성공하고자 하는 모든 기업은 CX와 워크플로에 AI를 구현할 위치에 대해 고민해야 합니다. 디지털 환경이 변화하고 고객의 기대가 사상 최고치에 달함에 따라 이 작업은 더욱 복잡해지고 있습니다.

내년의 트렌드는 매우 광범위하지만, 관건은 속도, 편의성, 일관성입니다. 고객은 안정성을 원합니다. 기업은 새로운 기술을 통해 올바른 데이터 인사이트를 활용하여 고객 충성도를 확보하는 동시에 인간 상호작용과의 균형을 유지하여 고객이 지속적으로 인정받고 중요하다고 느낄 수 있도록 지원할 수 있습니다.  

IBM Consulting의 고객 여정 매핑 및 설계, 플랫폼 구현, 데이터 및 AI에 대한 심층적인 전문 지식을 바탕으로 동급 최고의 기술을 활용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 혁신을 구현할 수 있도록 지원합니다.