고객 유지란 무엇인가요?

소비자가 그 어느 때보다 제품을 바꿀 가능성이 높은 세상에서 이는 점점 더 중요해지고 있습니다. 고객 유지의 비즈니스 사례는 분명합니다. McKinsey¹는 기업이 기존 고객 한 명을 잃는 비즈니스 가치를 만회하기 위해서는 3명의 신규 고객을 확보해야 한다고 명시하고 있습니다.

고객 유지는 전반적인 고객 여정의 핵심 요소입니다. 고객 유지에 성공하는 조직은 고객 충성도를 높임으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 고객 경험 관리에 투자하는 조직은 고객 유지의 중요성을 잘 알고 있습니다.

고객 유지율은 전환의 장벽을 극복하고, 제품과 서비스의 가치를 극대화하며, 고객의 기대치를 충족하고, 고객 경험(CX)을 향상시킴으로써 가장 잘 달성됩니다.

고객 유지를 위해서는 신뢰를 구축하고 고객 충성도를 높이기 위해 설계된 일련의 이니셔티브와 프로세스가 필요합니다. 이는 일관된 가치 전달을 통해 브랜드 약속 이행을 구조화하는 데 도움이 됩니다.

조직은 온보딩 및 고객 충성도 프로그램과 같이 회사 주도형 이니셔티브 또는 고객 주도형 이니셔티브(앱 다운로드 및 베타 테스팅)를 설계하여 브랜드 충성도를 높여야 합니다. 목표는 최초 구매자를 활성화한 다음 고객이 경쟁업체로 전환하지 않도록 하는 것입니다. 효과적인 고객 유지 프로그램에는 다음과 같은 기능이 포함될 수 있습니다.

고객 리뷰 및 설문조사를 수집, 분석 및 배포합니다. 사용자 경험(UX)을 향상시키는 고객 행동과 추세를 감지하고 이를 고객 유지 개발에 활용합니다.

조직은 최근에 구매한 단골 고객과 부재 고객을 위한 별도의 마케팅 캠페인을 개발해야 합니다. 조직은 자동화를 통해 특별 프로모션과 업데이트를 알리는 개인화된 이메일 마케팅을 통해 고객의 마음속에 브랜드를 새롭게 각인시킬 수 있는 툴을 사용할 수 있습니다. 또한 고객이 소셜 미디어에서 팔로우하도록 장려하고 인센티브를 제공하여 고객에게 업데이트와 혜택을 보낼 수 있도록 해야 합니다. 또한 조직은 커뮤니케이션 캘린더를 사용하여 상호 작용 및 강화(예: 상향 판매 및 교차 판매)를 기록하고 특별 프로모션 및 공지 사항을 예약할 수 있습니다.

고객 관리팀의 도움 없이도 사용자를 교육하고 솔루션을 제공하는 셀프 서비스 툴(지식 기반 및 커뮤니티 포럼 등)을 통해 고객 성공에 투자하세요. 조직은 인플루언서와 협력하여 제품이나 서비스를 가장 잘 사용하는 방법을 보여줄 수도 있습니다.

전자 상거래 전략의 일환으로 고객의 딜레마를 해결하고 경쟁사보다 우수한 새로운 제품 또는 서비스를 제공합니다. 이는 고객이 귀사의 브랜드에 헌신하도록 하는 인센티브를 추가합니다.

조직은 고객의 기대치를 충족시키고 고객이 해당 공급업체의 제품이나 서비스를 계속 구매하도록 하는 여러 가지 방법을 가지고 있습니다.

단순히 말하자면, 고품질의 제품을 생산하거나 우수한 서비스를 제공하는 조직은 고객 충성도가 높을 가능성이 높습니다. 현재 사용 중인 서비스에 만족하는 고객은 다른 서비스로 전환하지 않을 가능성이 높습니다.

여기에는 고객 충성도 프로그램이나 재구매 고객을 위한 독점 혜택 등이 포함될 수 있습니다. 고객이 성원에 대한 보상을 받으면 다른 제공업체로 전환하기가 더 어려워집니다.

제품이나 서비스에 문제가 발생하는 경우 조직은 고객의 불만에 즉시 대응하여 고객의 만족도를 유지할 수 있습니다. 고객 지원에 우선순위를 두는 것은 고객을 유지하고자 하는 조직에게 반드시 필요한 일입니다.

비용 효율적인 제품과 서비스를 제공하는 것은 고객 유지의 중요한 요소입니다. 경쟁사보다 낮은 가격대에 고품질의 제품이나 서비스를 제공하는 조직은 고객 유지율이 매우 높을 가능성이 높습니다.

조직이 고객 유지 이니셔티브의 상황을 추적할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 다음은 조직이 고객 유지율을 개선하는 데 도움이 되는 5가지 주요 메트릭입니다.

• 고객 이탈률(CCR): 이는 일정 기간 동안 손실된 고객의 비율입니다. 고객 이탈률이 낮은 기업은 CRR이 높은 경향이 있으므로 CCR이 0%에 가까울수록 좋습니다.
• 고객 평생 가치 (LTV): 이는 구매 라이프사이클 전반에 걸친 고객으로부터의 예상 수익입니다. 기업이 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 또한 LTV는 제품 마케팅 및 지원 팀 개발을 위한 투자 수익(ROI)을 극대화하는 방법을 제시합니다.
• 고객 유지율 (CRR): 일정 기간 동안 고객을 유지한 비율입니다. 기간 종료 시점에 남아 있는 고객 수를 측정하고 해당 기간 동안 확보한 신규 고객 수에서 기간 시작 시점의 고객 수를 뺀 값으로 구합니다. 100% CRR이 가장 이상적이지만 업계마다 차이가 있습니다. 조직의 CRR을 높이면 수익이 90% 이상 증가할 수 있습니다.²
• 순 달러 유지(NDR): 일정 기간 동안 기존 고객으로부터 유지되는 반복 수익의 비율을 계산하는 이탈 메트릭입니다. NDR은 반복 수익에 영향을 미치는 여러 가지 요소(예: 다운그레이드, 취소, 일시 중지 요청)를 고려하기 때문에 고객 유지 성공의 가장 좋은 지표가 됩니다(월간 반복 수익(MRR) 및 연간 실행률(ARR) 대비).

조직이 고객 유지율을 높이기 위해 활용할 수 있는 툴은 여러 가지가 있습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템: CRM 시스템은 여러 기능(예: 프로젝트 관리, 연락처 관리, 디지털 마케팅)을 단일 데이터 기반 플랫폼으로 통합합니다. "통합된" CRM 시스템은 커뮤니케이션을 자동화하고 내부 프로세스를 간소화하여 전반적인 CX를 향상시킵니다. 여기에는 특정 상황 내에서 고객 참여를 분리하는 개인화 기능(타깃 콘텐츠, 혜택, 알림 등)이 포함될 수 있습니다. 전반적으로 통합 CRM은 고객 유지 및 회사 수익 증대에 도움이 되는 절차적 일관성과 신뢰할 수 있는 데이터를 제공합니다.

챗봇: 챗봇은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 문의를 해독하고 자동 응답을 제공하는 인공 지능 기반 컴퓨터 프로그램입니다. 이는 정보 교환을 자극하여 사용자 데이터를 수집하는 동안 온라인 CX를 개인화합니다.AI 챗봇은 또한 고객이 원하는 리소스로 연결되는 조치를 제안하거나 유도합니다. 이러한 프로세스는 고객이 사이트 방문 및 구매 목표를 달성하고 브랜드 신뢰도, 믿음 및 충성도를 구축하여 CRR을 높이는 데 도움이 됩니다.

충성도 프로그램: 많은 조직이 고객의 구매에 대한 보상을 제공하는 강력한 충성도 프로그램을 구축했습니다. 예를 들어 치폴레와 스타벅스는 적립된 포인트를 기반으로 무료 품목을 제공하여 반복 구매를 유도하는 로열티 프로그램을 오랫동안 운영해 왔습니다.

모든 조직에는 각자의 필요에 맞는 맞춤형 고객 유지 전략이 필요하지만, 몇 가지 공통적인 모범 사례를 염두에 두어야 합니다.

• 가치 실현 시간 단축: 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 고객의 요구 사항을 평가하여 문제 해결에 집중합니다. 고객의 요구 사항을 제품 및 서비스 기능과 동기화하여 고객이 신속하게 구매 결정을 내리고 리소스를 신속하게 할당할 수 있도록 합니다.
• 고객 요구 사항 맞춰 조정 : 로드맵을 사용하여 제품 및 서비스를 고객의 요구와 동기화합니다. 고객 조사를 포함하여 인사이트를 얻고 고객 만족을 제공하기 위해 어떤 노력을 기울여야 하는지 안내하여 브랜드 신뢰를 구축합니다.
• 제품 채택 촉진 & 확장: 긍정적인 제품 경험(PX)은 성공적인 CX를 이끌어내는 데 도움이 됩니다. 채택과 확장은 고객의 요구 사항, 과제 또는 문제점을 해결한 뒤 얻을 수 있는 결과입니다. 이를 통해 브랜드 신뢰와 정서는 물론 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
• 가치 기반 판매: 구매 과정에서 고객 가치를 우선시하는 컨설팅 접근 방식입니다. 요구 사항의 우선순위를 정하고 고객이 충분한 정보를 바탕으로 구매 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 긍정적인 초기 경험을 구축하여 브랜드 충성도를 높이고 브랜드 정서를 개선할 수 있습니다.
• 고객 참여 관리: 하이터치 참여 모델을 사용하여 실시간 상호 작용을 최적화하고 고객과의 관계를 구축합니다. 이는 고객 성공을 촉진하는 높은 수준의 참여를 창출하고 브랜드 정서와 신뢰를 구축합니다.

고객 유지는 고객 기반 및 회사 수익의 성장과 안정화를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 기업은 일관되게 가치를 제공함으로써 브랜드 약속을 이행하여 신뢰도와 믿음, 브랜드 정서를 개선하고 일반 고객에게 어필할 수 있습니다.

고객 유지의 네 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

1. 고객 충성도: 현재 고객은 이미 귀사의 브랜드를 신뢰하므로 반복 고객으로 만들기가 더 쉽습니다.
2. 브랜드 홍보대사: 충성도가 높은 고객은 브랜드 홍보대사 역할을 수행하여 입소문 마케팅을 통해 고객 확보율을 높일 수 있습니다(예: 후기 및 추천).
3. 비용 절감: 단골 고객은 브랜드를 신뢰하므로 광범위한 고객 유지 마케팅 전략이나 광고 지출이 필요하지 않습니다(반면 신규 고객은 브랜드 정서와 신뢰를 구축하기 위해 막대한 지출이 필요).
4. 수익성 향상: 신규 및 반복 고객을 만족시키면 충성도가 유지되고 수익이 증가합니다. 실제로 만족한 고객은 장기간에 걸쳐 반복 구매를 하는 경향이 있습니다. McKinsey에 따르면 "성공적인 성장 기업이 달성하는 가치 창출의 80%는 핵심 비즈니스, 즉 기존 고객으로부터 새로운 수익을 창출하는 것에서 비롯됩니다."