CSAT이란 무엇이며, 어떻게 계산하나요?

CSAT 메트릭은 고객 만족도의 단기 및 장기 척도가 될 수 있지만, 특정 제품이나 서비스에 대한 만족도에 초점을 맞춥니다.

소셜 미디어와 공개 리뷰 시대에 접어들면서 고객 서비스 피드백은 점점 더 솔직해지고 있습니다. 비방글은 비즈니스의 고객 유지율에 치명적일 수도 있고, 비즈니스의 개선과 성장에 도움이 될 수도 있습니다. CSAT는 고객에게 "경험에 얼마나 만족하셨나요?"라고 질문하고 1~3점, 1~5점, 1~10점의 설문 척도나 백분율로 응답을 받습니다. 100%는 매우 만족스러움을 의미하고 0%는 매우 불만족스러움을 의미합니다. 메트릭은 조직과 전반적인 고객 경험을 측정하는 방식에 따라 달라집니다.

CSAT, 순 추천 고객 점수(NPS), 고객 노력 점수(CES)의 가장 큰 차이점은 이들이 고객 경험의 다양한 측면을 측정하고 고객 참여에 대해 서로 다른 평가 척도를 사용한다는 점입니다.

CSAT는 특정 제품 또는 서비스와 관련된 실시간 고객 설문조사입니다. CSAT 메트릭의 한계는 고객 감정과 조직과의 장기적인 관계를 완전하고 지속적으로 살펴볼 수 없다는 것입니다.

반면, NPS는 "친구나 동료에게 (조직/제품/서비스)를 추천할 의향이 있나요?"라고 물어보며 고객 충성도를 측정합니다. 이러한 유형의 설문조사의 목적은 조직이나 제품을 보다 전체적으로 살펴보는 데 도움이 될 수 있습니다. NPS는 CSAT 설문조사를 뛰어넘어 고객의 기대치를 엿볼 수 있는 기회를 제공합니다.

CES는 고객이 제품이나 서비스를 사용하거나 조직 내에서 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉬운지를 측정합니다. CES는 고객 이탈률과 프로세스 완료 방식에 만족하는 고객 수를 예측하여 CSAT와 NPS를 보완할 수 있습니다. 세 가지 메트릭을 모두 사용함으로써 조직은 다른 경쟁사와 비교할 때 다양한 측정 기준을 확보할 수 있습니다.

조직이 어떤 메트릭을 사용하든 고객 관리 접근 방식은 고객과 강력한 정서적 유대감을 형성하는 데 도움이 되고 중요합니다.

조직에서 CSAT를 사용하는 시기는 조직이 제공하는 제품 및 서비스 유형에 따라 달라집니다. 일부 조직에서는 고객 경험 강화를 위해 컨택 센터 AI(CCAI)를 도입하기 시작했으며, 이는 시간이 지남에 따라 CSAT 설문조사 결과를 개선할 수 있습니다.

• 고객 라이프사이클에서의 중요한 순간
• 갱신 전
  
• 고객 지원 후

피드백 설문조사는 고객 경험의 중요한 순간에 제공되어야 합니다.보통 피드백 설문조사는 온보딩 단계와 구매 후 단계에 제공됩니다.이러한 중요한 순간에 고객을 설문조사함으로써 기업은 고객 인사이트를 특정 상호 작용과 연결하여 특정 비즈니스 질문에 답할 수 있습니다.

조직은 구독 갱신 전에 설문조사를 보내는 것을 생각해 볼 수 있습니다.설문조사 피드백에 따라 조치를 취하고 불만족스러운 고객 피드백을 완화할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있는 최적의 시기는 갱신 6개월 전입니다.¹

조직의 컨택 센터에 대한 고객 지원 통화가 종료될 때 조직은 상호 작용을 기반으로 단일 만족도 질문 또는 전체 CSAT 설문조사를 제공할 수 있습니다.이러한 유형의 즉각적인 설문조사 응답 요청은 특히 고객이 이미 통화 중인 경우 실시간 고객 피드백을 받는 데 효과적일 수 있습니다.

CSAT 점수를 계산하려면 긍정적인 응답(5점 만점에 4점 또는 5점 또는 80~100%)을 모두 더한 다음 수집된 총 응답 수로 이를 나눈 다음 100을 곱합니다. 그 결과 나온 수치는 조직의 제품이나 서비스에 만족하는 고객의 전체 비율입니다.

CSAT 설문조사는 판매 프로세스 중 또는 제품 사용 중과 같이 고객 여정의 어느 시점에서나 실시할 수 있습니다. 이는 여러 접점에서의 고객 상호 작용에 대한 피드백을 실시간으로 제공할 수 있습니다.

미국 고객 만족도 지수(ACSI)는 CSAT 점수에 대한 몇 가지 업계 벤치마크를 제공하는데, 이를 사용하여 해당 기업의 점수를 해당 업종과 비교 평가할 수 있습니다. 일부 조직에서는 특정 기업의 CSAT를 살펴봄으로써 점수 분석에 더욱 심도 있게 접근할 수 있습니다.

• 소비자 운송: 77(2024)
• 은행: 80(2024)
• 식품 제조업: 82(2023)
• 자동차: 80(2024)
• 풀서비스 레스토랑: 84(2024)
• 소셜 미디어: 74(2024)
• 항공사: 77(2024)

• CSAT 설문조사는 일반적으로 짧고 간단하게 완료할 수 있습니다.

• NPS 및 CES와 함께 사용되는 CSAT는 고객 감정에 대한 전반적인 그림을 제공할 수 있습니다

• 시간 경과에 따라 추적되는 CSAT 설문조사는 단일 설문조사 응답으로는 제공할 수 없는 예측 가능한 고객 동향 데이터를 생성할 수 있습니다

• CSAT 설문조사는 바이너리 형태의 실시간 피드백을 제공합니다.

• CSAT 점수는 시사 문제 또는 고객의 개인적인 상황과 같이 통제할 수 없는 외부 영향으로 인해 왜곡될 수 있습니다.

• CSAT 설문조사는 만족 또는 불만족의 이유를 제공할 만큼 심층적이지 않으므로 결과가 충분한 인사이트를 제공하지 못할 수 있습니다.

• 고객은 상호 작용이 매우 좋거나 예외적으로 나쁜 경우 CSAT를 완료할 가능성이 더 높으며, 이로 인해 설문조사 결과가 극단으로 기울어질 수 있습니다

조직은 고객의 말에 주의를 기울이고 그에 따라 조치를 취해야 합니다. 지원 티켓을 읽고 필요에 따라 추가 질문을 하고 문제를 해결하기 위한 계획을 세워야 합니다.

문제가 발생했을 때만 고객과 소통하는 것보다 선제적으로 대응하는 것이 조직에 더 유리합니다. 조직은 문제가 발생하기 전에 먼저 연락하여 병목 현상이나 문제가 발생할 만한 곳을 예측해야 합니다.

고객도 사람이므로 시사적인 사건이나 개인적인 상황과 같은 외부 영향이 CSAT 점수에 영향을 미칠 수 있습니다. 조직은 CSAT 점수를 평가할 때나 설문조사를 수행하기 전에 이 점을 고려하는 것이 중요합니다.

자동화는 특히 고객 서비스 및 만족도 분야에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다.조직은 항상 최신 기술을 숙지하고 고객의 디지털 경험을 개선하는 것을 목표로 삼아야 합니다.