고객 참여란 무엇인가요?

최근 몇 년 동안 고객의 기대치가 높아지면서 브랜드 충성도가 더 빠르게 변화하고 있습니다. 2024년 IBM 소매업 조사에 따르면 모든 소득 계층의 소비자 중 77%가 가격이 너무 높을 때 타협을 한다고 답했습니다. 따라서 조직은 고객 만족도를 유지하기 위해 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 참여 노력의 우선순위를 정해야 하는 경우가 많습니다.

Salesforce에 따르면 고객의 80%는 조직이 판매하는 제품 및 서비스만큼이나 조직이 제공하는 경험을 중요하게 생각합니다.¹ 조직은 매장 내 상호 작용부터 소셜 미디어, 이메일, 포럼 및 문의 센터에 이르기까지 옴니채널 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 소통해야 합니다. 옴니채널 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 여정 전반에 걸쳐 성공적인 고객 참여를 제공하는 가장 좋은 방법입니다.

일부 고객은 제품 및 서비스를 구매하는 회사와 더 깊은 정서적 관계를 맺기를 점점 더 원합니다. 다른 고객들은 구매한 상품이 문제 없이 작동하기만 하면 됩니다.

조직의 효과적인 고객 참여는 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

고객 상호작용을 최적화하면 몇 가지 중요한 이점을 얻을 수 있습니다.

이탈률 감소: 참여도가 높은 고객은 선호하는 회사를 떠날 가능성이 적습니다. 고객과의 소통에 집중하고 고객의 요구 사항을 이해함으로써 고객이 이탈하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 만족도 향상: 참여도가 높은 고객은 더 행복하고 친구에게 회사를 추천할 가능성이 더 높습니다.

조직의 수익 창출: 고객 참여를 개선하면 조직은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용의 4~5배에 달하는 신규 고객 발굴 비용을 절감할 수 있습니다.

핵심 강점과 약점에 대한 이해도 향상: 고객과의 참여를 우선시하는 조직은 기존 서비스의 장점과 단점에 대한 피드백을 받을 가능성이 높습니다. 선진 조직은 이 정보를 사용하여 제품을 개선하여 고객 만족도를 더욱 높일 수 있습니다.

조직이 타겟 고객에게 최적화된 고객 경험을 제공하기 위해 고려해야 할 핵심적인 고객 참여 추세는 다음과 같습니다.

스마트한 조직은 고객이 문제나 질문을 가지고 연락을 취할 때까지 기다리지 않습니다. 이들은 고객 여정 중, 특히 구매 후 중요한 순간에 솔루션 사용 방법에 대한 피드백과 조언을 제공합니다.

많은 고객, 특히 젊은 세대의 고객은 제품을 구매하는 회사가 자신의 세계관과 관점을 공유하기를 기대합니다. 중요한 사회적 대의를 위한 옹호 활동을 수용하는 조직도 있는 반면, 최소한의 지원만 하는 조직도 있습니다.

개인 소비자는 다양한 이유로 브랜드를 좋아합니다. 고급스럽고 패셔너블하거나 지속 가능한 느낌의 제품을 원할 수도 있습니다. 현명한 조직은 현재 및 잠재 고객에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지 이해하고 이러한 감정을 자극하는 데 브랜드 경험을 제공합니다.

조직에서는 고객 참여를 개선할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.

• 강력한 마케팅 캠페인: 고객 참여와 마케팅 전략은 종종 서로 밀접하게 연관되어 있습니다. 마케팅 캠페인은 신규 고객을 모집하는 동시에 기존 고객과의 관계를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객에게 관련 콘텐츠를 보여주는 것은 고객의 참여를 유지하고 조직의 인식을 향상시키는 좋은 방법입니다.
• 강화된 로열티 프로그램: 조직이 고객 참여를 우선시하면 고객 충성도를 높일 가능성이 높습니다. 브랜드 충성도는 조직이 반복 구매를 장려하는 인센티브를 제공할 수 있는 기회입니다. 고객에게 조직에 머무를 수 있는 혜택을 제공하는 것은 충성도 높은 고객을 유지하는 좋은 방법입니다. 로열티 프로그램의 예로는 생일 및 기타 특별한 날에 대한 무료 선물, 혜택이 있습니다.
• 개인화된 경험: 마케팅에서 제품 제안에 이르기까지 조직은 고객의 요구를 충족하고 고객 경험을 향상시키기 위한 다양한 방법을 제공할 수 있습니다. 조직은 고객 관계 관리(CRM) 도구를 사용하여 판매 또는 커뮤니케이션 채널을 통해 접촉한 소비자를 추적하여 이러한 경험을 제공할 수 있습니다. 조직은 이를 참여 플랫폼으로 사용하여 중요한 고객의 관심사를 추적하여 모범적이고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 고객 서비스 강화: 제품이 예상대로 작동하기 때문에 고객이 고객 서비스 전문가와 소통할 필요가 거의 없는 것이 이상적입니다. 그러나 조직이 고객 문제에 어떻게 대응하느냐에 따라 충성도가 높은 고객과 향후 경쟁업체에서 구매하기로 결정한 고객의 차이가 생길 수 있습니다.
• 고객 성공 팀: 고가의 제품 및 서비스를 판매하는 조직은 종종 고객과 직접 협력하여 고객이 제품 사용법을 숙지하도록 하는 고객 성공 전문가를 고용합니다.
• 교육 자료: 기업, 특히 B2B(기업 간) 공급업체는 고객에게 웨비나나 튜토리얼을 제공하여 고객이 구매한 제품과 서비스의 유틸리티를 극대화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

조직이 고객 참여를 측정하기 위해 추적할 수 있는 여러 가지 KPI가 있습니다. 실시간 고객 데이터를 활용하는 것은 고객 문제를 미리 파악할 수 있는 좋은 방법입니다.

• 고객 유지율: 참여 고객을 창출하는 조직은 경쟁사에게 고객을 빼앗길 가능성이 낮습니다. 얼마나 많은 고객이 계속해서 상품을 구매하는지 추적하면 고객 경험의 상황을 보여줍니다.
• 클릭률(CTR): 조직의 제품 및 서비스에 관심이 있는 고객은 이메일, SMS, 소셜 미디어 플랫폼 또는 웹사이트를 통해 제공되는 오퍼를 클릭할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 조직은 소셜 미디어, 팔로우 및 이메일 구독자를 확보하고 자동화 및 개인화를 사용하여 다양한 고객 세그먼트와 잠재 고객에게 고유한 커뮤니케이션을 제공하기 위해 열심히 노력합니다.
• 고객 만족도 점수(CSAT): CSAT는 접점 경험 후 제공되는 설문조사에서 만족(4) 또는 매우 만족(5)이라고 답한 응답자의 비율을 나타냅니다. 만족스러운 고객을 확보하는 것은 기존 고객 기반을 유지하는 동시에 다른 마케팅 노력은 신규 고객을 모집하는 데 사용되는 훌륭한 방법입니다.
• NPS: 이 지표는 고객이 지인에게 회사의 제품이나 서비스를 홍보할 가능성이 높은 위치를 파악합니다. 이는 사람들에게 제품을 추천할 '가능성이 높은' 사람들과 추천할 '가능성이 낮은' 사람들을 묻습니다. 입소문과 높은 NPS 사이에는 강한 상관관계가 있습니다.
• 추천율: 조직이 좋은 고객 서비스를 제공하면 고객이 브랜드 옹호자가 되어 자신의 경험을 다른 잠재 고객과 공유하도록 장려할 가능성이 높습니다.
• 고객 생애 가치(CLV): 고객 참여를 유지하면 관계가 더 길어지고, 이는 고객의 장기적인 가치로 이어집니다. 시간이 지남에 따라 조직의 CLV가 감소한다면 고객 경험이 흔들리고 있다는 신호입니다.

2024년 IBM 소비자 조사에 따르면 응답자의 절반 이상이 소매 쇼핑 시 봇이나 가상 비서(55명%), 증강 또는 가상 현실(55명%), AI 애플리케이션(59명%)을 사용하는 데 관심이 있다고 답했습니다.

생성형 AI: 생성형 AI를 활용하여 고객 참여를 강화하는 주요 사례는 다음과 같습니다.

• 대화형 AI: 모든 고객은 다릅니다. 일부 고객은 항상 고객 지원 담당자와 상담하는 것을 선호합니다. 다른 사람들은 질문에 대한 답을 얻기 위해 지능형 챗봇과 소통하는 것을 선호할 것입니다. 대화형 마케팅은 생성형 AI를 사용하여 다양한 마케팅 채널에서 개인화된 실시간 상호 작용을 통해 고객과 잠재 고객과 소통합니다. 챗봇 및 기타 도구를 지원하여 직원이 정보를 제공할 필요가 없습니다.

• AI 지원 고객 서비스: IBM 기업가치연구소(IBV)의 연구에 따르면, 임원의 63%가 2023년 말까지 고객 서비스 담당자를 돕기 위해 생성형 AI를 활용할 계획이라고 밝혔습니다. 생성형 AI는 상담원이 이전 통화 기록이나 기타 고객 데이터를 검색하여 고객의 문제에 대한 답변을 더 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.

• 예측적 고객 서비스: 조직은 고객 상호 작용에서 얻은 정보를 사용하여 가장 빈번한 질문과 답변에 대한 동적 FAQ를 만들거나 향후 문제에 대한 해결책을 사전에 만들 수 있습니다.

• 감정 분석: 생성형 AI는 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 트렌드, 행동, 선호도 및 감정을 추출할 수 있습니다. 이 정보를 선별하고 사용하면 기업이 고객을 이해하고, 연결하고, 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 데이터는 타겟팅된 마케팅 캠페인이나 제품 및 서비스 제공을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

머신 러닝(ML): 조직이 고객 피드백을 많이 수집할 수 있는 경우 ML을 사용하여 해당 정보를 구문 분석하고 실행 가능한 인사이트를 생성할 수 있습니다. ML은 데이터와 알고리즘을 사용하여 AI가 인간의 학습 방식을 모방할 수 있도록 합니다.

자동화: 자동화는 조직이 워크플로를 간소화하고 경험을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다. 자동화를 도입한 조직은 인지부터 구매에 이르기까지 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 웹사이트를 방문한 잠재 고객은 더 많은 정보를 제공할 수 있는 AI 챗봇과 소통할 수 있습니다. 해당 고객은 이메일 주소를 제공하여 추가 정보를 요청할 수 있습니다. 조직은 이메일 워크플로를 설정하여 더 많은 정보, 독점 제안 및 피드백을 제공하고 요청할 수 있습니다.

증강 현실(AR)은 디지털 정보를 사용자 환경에 실시간으로 통합하는 것을 말합니다. 조직은 AR을 사용하여 개인용품이나 가전제품이 가정에서 어떻게 보이는지 고객에게 보여줌으로써 고객 참여를 개선할 수 있습니다.

가상현실(VR): 조직은 가상현실을 활용하여 고객에게 더욱 몰입감 넘치는 경험을 제공할 수 있습니다. 마케팅 자료, 제품 시각화 및 기타 경험을 만들어 고객이 중요한 구매 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다.