고객 셀프 서비스란 무엇인가요?

고객 경험에서 점점 더 중요해지고 있는 구성 요소인 셀프 서비스 옵션은 편의성을 제공하고 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이도록 설계되었습니다. 고객 셀프 서비스의 초기 반복에는 지식 기반, FAQ와 같은 단방향 커뮤니케이션이 포함되었지만, 오늘날에는 보다 정교한 기술들이 셀프 서비스 분야를 혁신하고 있습니다. 회사 헬프 데스크의 하위 집합인 이러한 툴은 고객 요청이 많고 각각 개인화된 주의가 필요한 경우에 유용합니다.

성공적인 셀프 서비스 옵션은 채널 전반에 걸쳐 일관된 경험을 보장하고 직관적이고 신속한 지원을 제공합니다. 인공 지능(AI)으로 구동되는 가상 어시스턴트 및 대화형 음성 응답(IOVP) 시스템은 실시간 지원을 대규모로 제공합니다. 반면에, 가상 에이전트는 비밀번호 변경 또는 간단한 기술 지원과 같은 일상적인 고객 요청을 이행하기 위해 자동화 툴을 배포하는 경우가 많습니다. 고객 셀프 서비스는 이메일, 챗봇, 지원 웹사이트, 앱, 전화를 포함한 다양한 지원 채널에서 제공될 수 있습니다.

셀프 서비스 지원 옵션의 증가는 조직이 소비자 대면이든 B2B이든 관계없이, 셀프 서비스 옵션을 사용하는 기업의 소비자 만족도 향상 및 비용 절감과 상관 관계가 있습니다. (예를 들어, B2B 구매자 중 약 20%만이 판매 담당자와 직접 다시 소통하고 싶다고 답했습니다.¹) McKinsey에 따르면 밀레니얼 세대의 3분의 2는 실시간 서비스를 기대하고, 전체 고객 중 4분의 3은 일관된 옴니채널 서비스 경험을 기대합니다.²

AI 및 자동화 기술은 이러한 온디맨드, 다중 채널 셀프 서비스 옵션을 만드는 데 특히 능숙합니다. IBM 기업가치연구소(IBV) 보고서에 따르면 일상적인 요청을 처리하기 위해 가상 에이전트 기술을 사용하는 커뮤니케이션 서비스 제공업체의 97%가 고객 만족도 향상을 경험한 것으로 나타났습니다. 또한 최신 Salesforce 연구에 따르면 셀프 서비스 리소스는 고객 문제의 약 54%를 해결하여 지원 비용을 크게 낮춥니다.

이러한 툴이 대중화됨에 따라 고객 지원 업무의 성격이 바뀌었습니다. 오늘날 조직은 셀프 서비스 툴과 인간 고객 서비스 팀의 통합을 우선시하고 신중하게 고객 여정을 매핑하는 경우가 많습니다. 이러한 방법은 긍정적인 사용자 경험을 보장하고 문제를 인간 상담원에게 전달하기 위한 주요 접점을 식별하는 데 도움이 됩니다. 

셀프 서비스 솔루션은 여러 채널에 걸쳐 여러 기술을 배포하여 즉각적이고 관련성 있는 지원을 제공합니다. 시간이 지남에 따라 이러한 툴은 점점 더 대화형으로 변했습니다. 예전에는 고객이 일반적인 문제를 해결하기 위해 자주 묻는 질문(FAQ) 사이트를 방문했다면, 이제는 자연어로 개인화된 도움을 제공하는 특수 목적 AI 툴을 통해 채팅할 수 있습니다.

또한 키오스크 및 셀프 결제 기술은 식료품점과 같은 환경에서 거의 보편화되었으며, 오프라인 매장에서 셀프 서비스 경험을 제공합니다. 가장 일반적인 형태의 고객 셀프 서비스 툴은 다음과 같습니다.

방대한 양의 고객 상호작용 데이터에 대해 훈련된 이러한 AI 기반 툴은 문의에 대한 즉각적인 실시간 응답을 제공합니다. 예를 들어, 가상 에이전트는 사용자의 문제 해결 쿼리를 기반으로 내부 지원 티켓을 자동으로 생성할 수 있습니다. 가상 어시스턴트는 대화 언어로 구매 또는 문제 해결 프로세스를 안내하여 고객의 입력에 따라 관련 정보를 제공할 수 있습니다. 생성형 AI의 추가 기능 덕분에 가상 어시스턴트는 복잡한 요청을 가진 고객을 지원하는 데 더욱 능숙해졌습니다.

지금 시청하기: AI 에이전트와 AI 어시스턴트

대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 전화를 통해 고객과 상호작용하는 자동화된 전화 시스템입니다. 고객은 말을 하거나 휴대폰의 키를 눌러 옵션을 탐색합니다. 이러한 시스템은 계정 잔액, 가격, 주문 추적과 같은 반복적인 문의를 처리할 수 있을 뿐만 아니라, 실시간 지원이 필요한 경우 올바른 부서 또는 리소스에 대한 일상적인 호출을 처리할 수 있습니다. IVR은 대기 시간을 줄이고 고객 지원 상담원이 더 복잡한 문의를 처리할 수 있도록 하여, 고객에게 일반 문제에 대한 일관된 응답을 제공합니다.

고객 셀프 서비스를 위한 가장 단순한 장소 중 하나인 이러한 플랫폼은 일반적으로 웹사이트 또는 앱에서 제품 정보 저장소와 일반적인 질문이나 문제에 대한 답변을 제공합니다. 이러한 유형의 셀프 서비스 콘텐츠에는 지식 기반 문서, 튜토리얼 또는 자주 묻는 질문이 포함될 수 있습니다.

점점 더 많은 기업이 AI 툴로 고객 상호작용 데이터를 사용하여 FAQ 페이지 콘텐츠의 잠재적인 부분을 식별하고 있습니다. 소프트웨어와 같은 보다 기술적인 제품의 경우 조직은 심층 튜토리얼이나 기타 학습 기회 및 인증을 제공할 수 있습니다. 고객이 이러한 페이지를 쉽게 찾을 수 있도록 조직은 검색 엔진 최적화(SEO)를 통해 고객이 검색창에 회사 이름을 입력할 때 페이지 순위가 높아지도록 할 수 있습니다.

셀프 서비스 포털은 고객이 계정을 관리하고, 주문하고, 배송을 추적하는 중앙 저장소 역할을 하는 온라인 플랫폼입니다. 또한 고객이 상태 업데이트를 확인하거나, 변경을 요청하거나, 계정 기록을 볼 수 있는 단일 진입점을 제공합니다. 

간접적인 고객 셀프 서비스의 한 형태인 포럼은 역사적으로 소비자가 집단적으로 문제를 해결하거나 조직의 지원 상담원으로부터 고객 질문에 대한 답변을 받을 수 있도록 허용했습니다. 이러한 포럼은 소비자가 정보와 경험을 공유하기 위해 유용한 툴이 될 수 있으며 회사 대표 또는 전담 커뮤니티 구성원이 중재하는 경우가 많습니다. 이러한 P2P 지원 모델은 과거의 논의가 미래의 사용자에게 도움이 될 수 있는 정보 저장소 역할을 할 수 있습니다. 또한 고객 간의 공동체 의식과 충성도를 높여 협업 및 사용자 중심의 정보를 강화합니다. 

키오스크는 소매점, 공항 또는 식료품점과 같은 위치에 배치된 물리적 셀프 서비스 스테이션입니다. 고객은 키오스크를 사용하여 직원과 상호작용하지 않고도 특정 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 스테이션은 독립적으로 작동하여 현장 직원의 필요성을 낮추고 거래 속도를 높여 대기하는 줄을 줄입니다. 

고객 셀프 서비스는 기업이 고객 경험을 개선하는 동시에 자체 운영을 최적화하기 위한 필수 전략이 되었습니다. 고객 셀프 서비스의 주요 이점은 다음과 같습니다. 

셀프 서비스 옵션을 제공하면 고객이 지원을 기다릴 필요 없이 자신의 속도에 맞춰 자유롭게 문제를 해결하거나 정보를 얻을 수 있습니다. 이러한 툴을 사용하면 24시간 지원을 받을 수 있으며 대기 중이거나 이메일 응답을 기다리지 않아도 됩니다. 또한 많은 셀프 서비스 오퍼링(예: 가상 어시스턴트, 지식 기반)은 개인의 필요에 따라 맞춤형 응답을 제공하도록 구성하여 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 

고객 셀프 서비스 툴은 정보 및 거래의 정확성을 크게 향상시킵니다. 이러한 시스템은 인적 오류를 제거함으로써 일관된 데이터 입력을 보장하고 수동 처리 또는 잘못된 커뮤니케이션으로 인한 실수를 줄입니다. 

고객 셀프 서비스를 통해 사용자가 자신의 요구 사항을 처리할 수 있으므로 대기 시간을 줄어듭니다. 이러한 시스템은 고객 여정 전반에 걸쳐 여러 프로세스를 간소화하여 고객을 신속하게 지원하고 지원 팀의 업무량을 줄일 수 있습니다. 또한 문제를 더 빠르게 해결할 수 있고 지원 담당자가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있어 전반적인 생산성이 향상됩니다. 

고객 셀프 서비스 옵션을 제공하면 더 나은 고객 경험을 창출하여 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원함으로써 기업은 즉각적인 솔루션에 대한 소비자의 요구를 충족하고 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 

셀프 서비스 솔루션은 운영 비용을 크게 절감하는 동시에 서비스 품질을 유지하거나 개선할 수 있습니다. 그 결과, 자동화된 시스템이 반복적인 작업을 처리하므로 인건비가 절감되어 대규모 지원 팀의 필요성이 최소화됩니다. 또한 기존 셀프 서비스 프로세스에 대한 분석 수행이 비즈니스 전반에 걸쳐 최적화됩니다. IBM 기업가치연구소(IBV)에 따르면 한 통신 서비스 제공업체는 서비스 호출에서 관련 데이터를 추출하여 운영 비용을 500만 달러 절감한 것으로 추정했습니다.

셀프 서비스 툴은 최소한의 추가 리소스로 대량의 문의를 처리할 수 있으므로 조직이 필요에 따라 확장할 수 있습니다. 이러한 자동화된 시스템은 많은 수의 요청을 동시에 관리할 수 있으며 추가 인프라 없이도 전 세계 고객들에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 

고객 셀프 서비스는 고객에게 다양한 관련 옵션을 제공하고 빠르고 개인화된 서비스에 대한 기대에 부응함으로써 충성도를 높입니다. 예를 들어. 최신 Salesforce 보고서에 따르면 소비자의 61%가 간단한 요청에 셀프 서비스 옵션을 사용하는 것을 선호하는 반면, 전체 문제의 54%는 인간 상담원과의 상호작용 없이 해결할 수 있습니다.³

자동화 기술과 AI 기능을 고객 셀프 서비스에 통합함으로써 이러한 시스템의 적응력과 사용자 친화성이 향상되었습니다. 대규모 데이터 세트를 실시간으로 처리하고 분석하는 AI의 기능은 복잡한 문제에 대한 개인화 및 문제 해결을 향상시켜 뛰어난 고객 경험으로 이어집니다.

이러한 혁신을 이용하는 조직은 24시간 지원을 제공하고 운영 비용을 절감하는 동시에 셀프 서비스 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 기업 자체 데이터를 기반으로 학습한 가상 어시스턴트와 같은 특수 목적 AI 툴은 연중무휴 지원과 단계별 문제 해결을 제공하며, AI 지원 지식 기반은 자연어 처리를 사용하여 고객 문의를 해석하고 상황에 맞는 교육을 표시할 수 있습니다.

결정적으로, AI는 사후 대응적 프로세스가 아닌 예측적이고 사전 예방적인 지원을 촉진합니다. AI 툴은 이전 고객 상호작용을 분석하고 과거 데이터를 기반으로 다음 단계를 제안하거나, 문제가 발생하기 전에 고객에게 유지 관리 업데이트를 알리거나, 제품 또는 서비스 문제를 고객 서비스 팀에 알릴 수 있습니다. 

고객 셀프 서비스 옵션을 통해 고객은 자신의 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 사려 깊은 디자인을 통해 고객 경험을 향상시키는 동시에 고객 서비스 담당자의 부담을 줄여줍니다. 효과적인 셀프 서비스 전략을 위한 몇 가지 주요 모범 사례는 다음과 같습니다. 

지난 수십 년 동안, 특히 2020년 이후 고객은 이용하는 기업과의 상호작용에서 개인화를 기대하는 방향으로 진화해 왔습니다. 최대 80%의 고객이 소매 경험에서 개인화를 원합니다.⁴ 연구에 따르면 대규모로 고객 경험을 개인화하는 조직은 고객 충성도를 높여 고객 유지율을 개선하고 전반적인 지출 점유율(share-of-wallet)을 크게 향상하는 것으로 나타났습니다.

조직은 AI를 사용하여 이러한 종류의 개인화를 실시간으로 제공하고 고객 기록과 선호도에 따라 추천과 커뮤니케이션을 맞춤화할 수 있습니다. 또한 워크플로를 근본적으로 재구성하지 않고도 셀프 서비스 옵션을 확장할 수 있습니다. 

선제적인 조직은 분석을 통해 자주 사용되는 검색 엔진 용어나 지식 기반의 부족한 부분을 파악하고, 새로운 고객 요구 사항을 해결하기 위해 정기적으로 콘텐츠를 새로 고치고 업데이트합니다. 예를 들어, 회사는 신제품 출시와 관련하여 챗봇의 문제 해결 요청이 증가하는 것을 발견하고 일반적인 문제를 해결하기 위한 일련의 새로운 튜토리얼을 작성하여 고객이 AI 에이전트를 사용하든, 인터넷에서 답변을 검색하든, 필요한 관련 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 도울 수 있습니다. 

셀프 서비스에 장애가 발생하면 고객이 실시간 고객 서비스 상담원에게 쉽고 빠르게 연락할 수 있어야 합니다. 인간 지원 상담원으로의 원활한 전환을 통해 고객이 막히거나 좌절하지 않도록 할 수 보장할 수 있습니다. 여기에는 실시간 상담원과 채팅할 수 있는 옵션을 명확하게 표시하거나 자동화된 시스템을 사용하여 에스컬레이션 프로세스를 통해 사용자를 라우팅하는 것이 포함될 수 있습니다.

분석을 통해 고객의 요구를 사전에 파악하면 셀프 서비스 툴을 사용하여 일반적인 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다. 이는 검색 쿼리나 지원 티켓과 같은 고객 상호작용 데이터를 사용하여 자주 묻는 질문이나 반복되는 문제를 식별하는 것을 의미할 수 있습니다. 조직은 예측 분석을 사용하여 과거 패턴을 기반으로 고객의 요구를 예측하고 현재 고객의 문제를 반영하도록 콘텐츠를 최적화할 수 있습니다. 

셀프 서비스 툴의 효과를 정기적으로 평가하면 고객의 기대치를 충족하고 시간이 지남에 따라 개선할 수 있습니다. 여기에는 셀프 서비스 툴을 사용한 후의 해결 비율, 고객 만족도 점수, 평균 처리 시간, 고객 유지와 같은 메트릭 측정이 포함될 수 있습니다. 또한 성공적인 조직은 고객 만족도를 파악하고 개선이 필요한 부분을 파악하기 위해 설문조사, 평점 및 댓글 섹션을 통해 피드백을 요청합니다.