IT 서비스 관리(ITSM)

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IT 서비스 관리(ITSM)

ITSM 방법을 통해 조직이 IT 서비스가 사용자와 비즈니스에 필요한 방식으로 작동하도록 보장합니다.

IT 서비스 관리(ITSM)란?

IT 서비스 관리(ITSM)는 최종 사용자를 위한 IT 서비스를 구현, 전달 및 관리하기 위한 일련의 정책과 관행으로, 최종 사용자의 요구 사항과 비즈니스 목표에 부합하는 방식으로 제공됩니다.

이러한 측면에서 일반 사용자에는 직원, 고객 또는 비즈니스 파트너가 포함될 수 있습니다. IT 서비스에는 회사의 노트북, 소프트웨어 자산 또는 웹 애플리케이션에서 개발 또는 기타 서비스를 위한 모바일 앱, 클라우드 스토리지 솔루션 또는 가상 서버에 이르기까지 조직이 사용자에게 공급하는 모든 하드웨어, 소프트웨어 또는 컴퓨팅 리소스가 포함될 수 있습니다.

ITSM은 복잡한 원칙이지만 확장된 엔터프라이즈의 모든 사용자를 위한 모든 단일 IT 자원의 최적의 배치, 운영 및 관리를 가능하게 하고 유지보수하는 것이 최종 목적입니다. 이 기사는 이러한 주제에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 작성되었습니다. 

ITIL이란?

ITIL(IT 인프라 라이브러리)는 ITSM 구현 및 문서화를 위해 가장 널리 채택된 우수 사례 안내 프레임워크입니다. 실제 라이브러리이며, 최신 버전인 ITIL 4에는 34건의 ITSM 사례(ITIL 3의 26건에서 증가)와 함께 5개의 볼륨이 포함되어 있습니다. ITIL 프레임워크는 아래에 나열된 볼륨에 설명되어 있습니다.

  1. 서비스 전략은 IT 서비스의 포트폴리오 설계, 개발, 구현, 관리, 이러한 서비스에 대한 비용 및 예산 결정, 서비스에 대한 향후 수요 예측을 위한 전체 ITSM 프로세스에 중점을 둡니다.
  2. 서비스 설계는 가용성, 보안, 사용자와의 서비스 레벨 계약(SLA), 연속성(백업 및 재해 복구서비스 포함) 등 비즈니스 요구사항과 관련하여 서비스 및 프로세스 설계를 다룹니다.
  3. 서비스 전환은 서비스 품질 및 성능에 미치는 영향을 최소화하면서 새로운 또는 변경된 서비스로 이동하기 위한 우수 사례를 설명합니다.
  4. 서비스 운영은 서비스 요청(사용자 또는 부서가 제기한)을 이행하고 문제 및 인시던트에 대응하고 서비스에 대한 액세스를 제어하는 것을 포함하여 배치된 서비스의 일상적인 유지 관리에 대한 개요를 제공합니다.
  5. 지속적인 서비스 개선은 비즈니스 요구 변화에 따라 서비스를 개정하거나 확장하는 단계를 다룹니다.

ITIL은 포괄적이지만 조직의 ITSM 프로그램은 이를 철저하게 구현할 필요가 없습니다. 조직은 필요한 ITIL 프로세스 및 사례만 고르고 선택할 수 있습니다.

기타 우수 사례 ITSM 프레임워크가 있습니다. 일부는 ITIL과 밀접하게 관련되어 있으며 많은 프레임워크가 ITIL과 함께 사용됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • BiSL(비즈니스 정보 서비스 라이브러리)은 사용자 관점에서 본 ITSM를 집중적으로 다룹니다(종종 "수요" 퍼스펙티브라고 함).
  • COBIT(정보 및 관련 기술에 대한 제어 목표)는 제어 및 거버넌스를 중점적으로 다룹니다.
  • ISO/IEC 20000은 서비스 관리를 위한 첫 번째 국제 표준입니다.
  • MOF(Microsoft Operations Framework)는 ITIL을 대체합니다.
  • 6 시그마는 IT 조직, 제조 및 기타 프로세스를 관리하기 위한 툴 세트로서, 통계적으로 높은 수준의 제품 품질을 달성하는 것을 목표로 합니다.

ITSM 핵심 사례 및 개념

모든 34개의 ITSM 사례를 하나의 기사에서 검토할 수는 없지만 조직이 가장 자주 채택하는 핵심 업무를 다룰 수는 있습니다.

  • 인시던트 관리: ITSM 문법에 따르면 인시던트는 계획되지 않은 가동 중단 또는 서비스 중단입니다. 인시던트 관리는 사용자 및 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하여 서비스를 복원한다는 목표로 인시던트에 응답하는 프로세스를 정의합니다.
  • 문제점 관리: 이는 인시던트의 근본 원인을 식별하고 해결하는 것 뿐만 아니라 근본 원인을 초래하는 요인과 이를 제거하는 최상의 방법을 판별하는 프로세스입니다.
  • 변경 관리: IT 측면에서 변경은 필수 불가결한 요인입니다. 변경 관리(변경 지원이라고도 함)는 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 중요 시스템에 대한 변경으로 인해 발생할 수 있는 기타 위험을 최소화하도록 프로세스 및 사례를 확립하는 것입니다.
  • 자산 및 구성 관리: 서비스를 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 및 하드웨어 자산(실제 및 가상 서버, 운영 체제, 노트북, 모바일 디바이스)의 구성을 권한 부여, 모니터링, 문서화하기 위한 프로세스를 정의합니다. 핵심 자산 및 구성 관리 툴은 구성 관리 데이터베이스(CMDB)이며 이 툴은 모든 IT 자산의 중앙 저장소 역할을 하고 이들 간의 관계를 관리합니다.
  • 서비스 요청 관리: 개별 사용자 또는 비즈니스 영역에서 제기된 새 서비스에 대한 요청을 처리하는 프로세스와 관련됩니다. 여기에는 직원의 새 노트북 신청에서부터 파트너의 포털 액세스 요청 또는 SaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션의 여러 신규 "시트" 에 대한 부서의 요청에 이르기까지 어떠한 요청도 포함될 수 있습니다. 서비스 요청 관리 측면에서 티켓팅 워크플로우 및 "셀프 서비스" 기능의 자동화가 켜질수록 조직이 누리는 잠재적인 이점이 더 커집니다.
  • 서비스 카탈로그: 사용자가 IT 서비스를 스스로 지원할 수 있는 메뉴 또는 포털입니다.
  • 지식 관리: 조직 및/또는 확장 엔터프라이즈(고객 및 파트너 포함)에서 IT 서비스 관련 지식을 생성하고 공유하는 방법입니다. 검색 가능하고 계속적으로 업데이트되는 셀프 서비스 지식 기반은 일반적으로 이 사례의 핵심 툴입니다.
  • 서비스 레벨 관리: 다른 사용자 그룹에 대해 필요하거나 원하는 서비스 레벨에 동의한 후 레벨을 충족시키거나 레벨이 충족되지 않을 때 사용자에게 "보상"하는 방법입니다. 일반적으로, 합의된 서비스 레벨은 SLA(서비스 레벨 계약)으로 문서화되어 있으며, 이는 본질적으로 IT와 사용자 또는 비즈니스 간의 계약으로 기능합니다.
  • IT 서비스 데스크: ITSM 측면에서 IT 서비스 데스크는 표준 헬프 데스크의 수퍼세트이며 모든 인시던트, 문제 및 요청을 처리하고 관리하기 위한 단일 연락 지점(SPOC)이 됩니다. 또한 모든 인시던트 보고서, 문제 보고서 및 서비스 요청이 시작되고 사용자가 진행상태를 추적할 수 있는 ITSM의 기초입니다. 서비스 데스크는 ITSM와 관련된 소프트웨어 라이센스, 서비스 제공자 및 제3자 계약을 처리합니다. 많은 경우 서비스 데스크는 ITSM 관련 셀프 서비스 포털 및 지식 기반을 운영하고 유지관리합니다.

ITSM 혜택

ITSM의 목표는 IT 서비스가 사용자 및 비즈니스의 요구에 부합하는 방식으로 수행되도록 보장하는 것입니다. 따라서 엄격한 ITSM 접근 방식으로 인해 상당한 비즈니스 이점이 발생하는 것은 당연한 일입니다.

  • ITSM은 IT 팀이 예상치 못한 이벤트, 새로운 기회 및 경쟁적 위협에 빠르고 민첩하며 충격을 받지 않으며 대응하도록 지원합니다.
  • ITSM은 더 개선된 시스템 성능, 더 높은 가용성 및 더 적은 서비스 중단을 가능하게 함으로써 사용자가 더 많은 작업을 수행하고 기업이 더 많은 비즈니스를 수행하도록 지원합니다.
  • ITSM은 인시던트 해결을 체계적으로 가속화하여 인시던트 및 문제를 줄이고 이슈를 자동으로 예방하거나 해결하여 더 적은 비용으로 IT 인프라의 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
  • ITSM은 조직이 서비스에 대한 현실적인 기대치를 설정하고 충족하도록 지원하여 투명성이 향상되고 사용자 만족도가 높아집니다.
  • ITSM은 IT 서비스 디자인, 배송 및 관리에 대한 컴플라이언스를 내장함으로써 컴플라이언스를 개선하고 위험을 줄일 수 있습니다.

IT 부서의 경우, ITSM을 통해 비즈니스 전략에 맞추어 더욱 생산적이고 효과적이며 비용 효율적인 서비스 조직을 지속적으로 만들 수 있습니다. IT 부서는 조직의 성공에 있어 점점 더 중요한 부분이 되고 있습니다. (조직 문제와 관련된 원천이 점점 줄어듭니다.)

ITSM 툴 및 소프트웨어

이 기사에 따르면 시장에는 150개 이상의 ITSM 소프트웨어 툴이 있으며, 이를 통해 조직이 최상의 프레임워크 또는 선택한 프레임워크 내에서 ITSM을 구현하고 자동화하도록 설계되었습니다.

다음은 툴을 선택하기 위한 간단한 기준 목록입니다.

  • 서비스 데스크는 IT 직원과 사용자/비즈니스 조직 간의 인터페이스 역할을 하므로 강력한 IT 서비스 데스크를 지원하도록 보장합니다.
  • IT 자산 관리, 변경 관리, 지식 관리, 서비스 카탈로그 통합, 인시던트 관리 및 문제점 관리를 포함하여 사용하거나 사용할 모든 프레임워크 사례 영역에 맵핑하는 기능을 구비한 툴을 선택할 수 있습니다.
  • 프로젝트 추적 소프트웨어, 협업 툴 및 ERP 시스템과 같은 IT 환경의 다른 툴과 통합하는 기능을 구비한 툴을 선택할 수 있습니다.
  • 티켓 볼륨 경향, 인시던트 응답, 분석 시간, 서비스 레벨 준수 통계와 같은 주요 성능 지표(KPI)를 기반으로 그래픽 대시보드와 구성 가능한 지표 및 보고서를 사용하여 서비스 제공 및 품질을 실시간으로 모니터링하는 기능을 쉽게 구현할 수 있는 툴을 구비합니다.

가장 중요한 사항으로 사용자가 선택하는 모든 툴은 빠르게 변하는 환경을 처리할 수 있어야 합니다. 즉, 매일 한 번 변경되는 환경을 처리할 수 있는 툴을 구축한 경우, 현대 상황을 처리하기에는 부족합니다. 현대의 툴은 거의 실시간으로 문제점을 식별, 분석, 수정 및 확인할 수 있어야 합니다.

ITSM과 인공지능(AIOps)

인공지능(AI)은 많은 비즈니스 프로세스의 일부가 되고 있으며 ITSM도 예외는 아닙니다. 최근 Gartner 설문 조사(IBM 외부 링크)에  따르면 지난 4년간 AI를 구현하는 기업의 수는 270% 증가했다고 언급하며 이들 회사의 절반 이상이 일부 유형의 ITSM용 AI를 고려하거나 적용하고 있다고 밝혔습니다.

Gartner에 따르면 시간이 지남에 따라 IT 운영용 AI 또는 AIOps를 통합하는 ITSM 툴을 더 많이 사용할 것으로 기대되며 AIOps는 전체 운영 환경에 머신 러닝을 적용하는 것으로 정의됩니다. 여기에는 모니터링 및 ITSM이 포함됩니다. AIOps는 여러 소스의 데이터에 AI를 적용함으로써 중단을 예측하고, 이벤트의 우선순위를 정하고, 근본 원인 분석을 개선하는 데 도움이 될 것으로 기대됩니다.

IBM이 공급하는 AIOps 솔루션에 대한 자세한 내용을 알아보세요.

ITSM 사례 연구

ITSM 솔루션이 기업에 가치를 제공하는 세 가지 사례는 다음과 같습니다.

  • 인식 관리를 자동화함으로써 Cognizant의 애플리케이션 밸류 센터는 헬프 데스크 티켓 볼륨을 최대 80%까지 감소시키고, 인시던트 티켓을 해결하는 평균 시간을 거의 40%까지 단축합니다.
  • Serima Consulting GmbH는 독일 정부의 감독 하에 원자력 및 화석 연료에서 재생 가능한 에너지원으로 전환하는 과정의 일환으로 스마트 전력 그리드 관리 솔루션의 개발을 지원했습니다. Serima의 ITSM 솔루션은 전체 그리드 인프라 전반에서 단일 서비스 관점을 가능하게 하고 독일 전역에서 유사한 스마트 그리드 프로젝트를 안내하는 "랜드마크" 프로젝트의 역할을 수행하고 있습니다.
  • 호주 시드니의 St Vincent's Health (01:27)은 의료진이 자신의 모바일 기기에 대한 인시던트를 스스로 시작하고 병원이 첫 번째 통화에서 티켓의 50% 이상을 해결할 수 있는 ITSM 솔루션을 구현했습니다.

ITSM의 미래

ITSM 솔루션을 사용하는 조직의 요구 및 기술이 발전함에 따라 ITSM 솔루션은 계속해서 변화하고 있습니다. 향후 몇 년 안에 다음과 같은 현상을 볼 수 있을 것입니다.

  • 사물인터넷(IoT) 지원: IoT 연결 장치가 점점 더 대중적이고 다양해지고 있으며 하드웨어 및 네트워크 인프라, 전기 설비, 심지어 배달 차량도 모두 연결되어 있습니다. 이러한 디바이스는 운영 상태, 위치 및 이동을 포함하여 귀중한 데이터를 지속적으로 수집합니다. ITSM 솔루션은 문제 해결 및 비즈니스 의사 결정을 향상시키기 위해 모니터링을 시작하고 해당 데이터를 사용해야 합니다. 인터넷에 연결된 센서에서 받은 정보를 통합함으로써 비즈니스에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
  • 소셜 미디어 통합: ITSM 툴을 통해 사용자가 툴에 연결하는 것이 아니라 툴이 사용자에게 통신 채널을 적용하기 시작합니다. 이는 Twitter, Facebook, Slack, Instagram 및 SMS 메시지 등 소셜 미디어 채널을 이용하여 티켓을 기록하고 지원을 추적하는 방식을 의미합니다. 소셜 미디어 통합을 통해 회사는 고객의 심리를 더 잘 측정할 수 있습니다.

ITSM과 IBM Cloud

IBM의 ITSM 포트폴리오에는 우수 사례 기반 서비스 데스크 기능을 위한 IBM Control Desk 및 복잡한 워크로드를 자동화하는 IBM Workload Automation이 포함되어 있습니다. IBM Cloud Pak for Watson AIOps에는 통합 응용프로그램 성능 관리 및 분석과 같은 핵심 ITSM 기능이 포함되어 있어 기업은 툴 체인에서 데이터의 상관 관계를 설정하고, 인시던트를 더 빠르게 식별 및 해결하며, 자신감 있게 자동화하도록 지원합니다.

현재와 미래의 사용자의 기대와 비즈니스 목표를 충족하는 데 도움이 되는 툴을 결정하는 방법에 자세히 알아보세요.

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