ITIL(Information Technology Infrastructure Library)은 ITSM 구현 및 문서화를 위해 가장 널리 채택된 모범 사례 안내 프레임워크입니다. ITIL은 실제 라이브러리이며, 최신 버전인 ITIL 4에는 34건의 ITSM 사례(ITIL 3의 26건에서 증가)를 다루는 5개의 볼륨이 포함되어 있습니다. ITIL 프레임워크는 아래에 나열된 볼륨에 설명되어 있습니다.

1. 서비스 전략은 IT 서비스의 포트폴리오 설계, 개발, 구현, 관리, 이러한 서비스에 대한 비용 및 예산 결정, 서비스에 대한 향후 수요 예측으로 구성된 전체 ITSM 프로세스 라이프사이클에 중점을 둡니다.
   
   
2. 서비스 설계는 가용성, 보안, 사용자와의 서비스 수준 계약(SLA), 연속성(백업 및 재해 복구 서비스 포함) 등에 대한 비즈니스 요구사항과 관련된 서비스 및 프로세스 설계를 다룹니다.
   
   
3. 서비스 전환은 서비스 품질 및 성능에 미치는 영향을 최소화하면서 새로운 또는 변경된 서비스로 이동하기 위한 모범사례를 설명합니다.
   
   
4. 서비스 운영은 (사용자 또는 부서가 제기한) 서비스 요청을 이행하고 문제 및 인시던트에 대응하고 서비스에 대한 액세스를 제어하는 것을 포함하여 배치된 서비스의 일상적인 유지 관리에 대한 개요를 제공합니다.
   
   
5. 지속적 서비스 개선은 비즈니스 요구 변화에 따라 서비스를 수정하거나 확장하는 단계를 다룹니다.

ITIL은 모든 사항을 포함하지만, 조직의 ITSM 프로그램은 이러한 모든 사항을 철저하게 실행할 필요가 없습니다. 조직은 필요한 ITIL 프로세스 및 사례만 고르고 선택할 수 있습니다.

기타 모범사례 ITSM 프레임워크도 있습니다. 일부는 ITIL과 밀접하게 관련되어 있으며 많은 프레임워크가 ITIL과 함께 사용됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• BiSL(비즈니스 정보 서비스 라이브러리)은 사용자 관점에서 본 ITSM를 집중적으로 다룹니다(종종 이를 "수요"적 관점이라고 부름).
  
  
• COBIT(정보 및 관련 기술에 대한 제어 목표)는 제어 및 거버넌스를 중점적으로 다룹니다.
  
  
• ISO/IEC 20000은 서비스 관리를 위한 첫 번째 국제 표준입니다.
  
  
• MOF(Microsoft Operations Framework)는 ITIL에 대한 대안입니다.
  
  
• Six Sigma는 IT 조직, 제조 및 기타 프로세스를 관리하기 위한 도구 세트로서, 통계적으로 높은 수준의 제품 품질을 달성하는 것을 목표로 합니다.

34개의 ITSM 사례를 모두 하나의 글에서 검토할 수는 없지만 조직이 가장 자주 채택하는 핵심 사례를 다룰 수는 있습니다.

• 인시던트 관리: ITSM의 정의에 따르면 인시던트는 계획되지 않은 운영 중단 또는 서비스 중단입니다. 인시던트 관리는 사용자 및 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하여 서비스를 복원한다는 목표로 인시던트에 응답하는 프로세스를 정의합니다.
  
  
• 문제 관리: 이는 인시던트의 근본 원인을 식별하고 해결하는 것 뿐만 아니라 근본 원인을 초래하는 요인과 이를 제거하는 최상의 방법을 판별하는 프로세스입니다.
  
  
• 변경 관리: IT에서 변경은 항상 이루어집니다. 변경 관리(변경 지원이라고도 함)는 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 중요 시스템에 대한 변경으로 인해 발생할 수 있는 기타 위험을 최소화하도록 프로세스 및 사례를 확립하는 것입니다.
  
  
• 자산 및 구성 관리: 서비스를 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 및 하드웨어 자산(실제 및 가상 서버, 운영 체제, 노트북, 모바일 디바이스)의 구성을 권한 부여, 모니터링, 문서화하기 위한 프로세스를 정의합니다. 핵심 자산 및 구성 관리 도구는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)이며, 이 도구는 모든 IT 자산과 이러한 자산 사이의 관계를 저장하는 중앙의 리포지토리 역할을 수행합니다.
  
  
• 서비스 요청 관리: 개별 사용자 또는 비즈니스 영역에서 제기된 새 서비스에 대한 요청을 처리하는 프로세스와 관련됩니다. 여기에는 직원의 새 노트북 신청에서부터 파트너의 포털 액세스 요청 또는 SaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션의 여러 신규 "좌석" 에 대한 부서의 요청에 이르기까지 모든 것이 포함될 수 있습니다. 서비스 요청 관리 측면에서 티켓팅 워크플로우 및 "셀프 서비스" 기능의 자동화가 심화될수록 조직이 누리는 잠재적인 이점이 더 커집니다.
  
  
• 서비스 카탈로그: 사용자가 IT 서비스를 활용하도록 돕는 메뉴 또는 포털을 제공합니다.
  
  
• 지식 관리: 조직 및/또는 확장 엔터프라이즈(고객 및 파트너 포함)에서 IT 서비스 관련 지식을 생성하고 공유하는 방법을 제공합니다. 검색 가능하고 계속적으로 업데이트되는 셀프 서비스 지식 기반은 일반적으로 이 사례의 핵심 툴입니다.
  
  
• 서비스 수준 관리: 다양한 사용자 그룹에 대해 필요하거나 원하는 서비스 수준에 동의한 후 이러한 수준을 충족하고, 이러한 수준이 충족되지 않을 때 사용자에게 "보상"하는 방법을 제공합니다. 일반적으로, 합의된 서비스 수준은  SLA(서비스 레벨 계약)로 문서화되어 있으며, SLA는 기본적으로 IT와 사용자 또는 비즈니스 간의 계약으로 기능합니다.
  
  
• IT 서비스 데스크: ITSM에서 IT 서비스 데스크는 표준 헬프 데스크의 상위 그룹이며 모든 인시던트, 문제 및 요청을 처리하고 관리하기 위한 단일 연락 지점(SPOC)이 됩니다. 또한 모든 인시던트 보고서, 문제 보고서 및 서비스 요청이 시작되고 사용자가 진행상태를 추적할 수 있는 ITSM의 기초입니다. 서비스 데스크는 ITSM와 관련된 소프트웨어 라이센스, 서비스 제공자 및 제3자 계약을 처리합니다. 많은 경우 서비스 데스크는 ITSM 관련 셀프 서비스 포털 및 지식 기반을 운영하고 유지관리합니다.

ITSM의 목표는 IT 서비스가 사용자 및 비즈니스의 요구에 부합하는 방식으로 수행되도록 보장하는 것입니다. 따라서 엄격한 ITSM 접근 방식으로 인해 상당한 비즈니스 이점이 발생하는 것은 당연한 일입니다.

• ITSM은 IT 팀이 더 쉽게 예상치 못한 이벤트, 새로운 기회 및 경쟁적 위협에 빠르고 민첩하며 충격이 발생하지 않는 방식으로 대응하도록 지원합니다.
  
  
• ITSM은 더 개선된 시스템 성능, 더 높은 가용성 및 더 적은 서비스 중단을 가능하게 함으로써 사용자가 더 많은 작업을 수행하고 기업이 더 많은 비즈니스를 수행하도록 지원합니다.
  
  
• ITSM은 인시던트 해결을 체계적으로 가속화하여 인시던트 및 문제를 줄이고 문제를 자동으로 예방하거나 해결하여 더 적은 비용으로 IT 인프라의 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
  
  
• ITSM은 조직이 서비스에 대한 현실적인 기대치를 설정하고 충족하도록 지원하므로 투명성이 향상되고 사용자 만족도가 높아집니다.
  
  
• ITSM은 IT 서비스 설계, 제공 및 관리 시 기본적으로 규정이 준수되도록 함으로써 규정 준수를 개선하고 리스크를 줄일 수 있습니다.

IT 부서의 경우, ITSM을 통해 비즈니스 전략에 맞추어 더욱 생산적이고 효과적이며 비용 효율적인 서비스 조직을 지속적으로 만들 수 있습니다. IT 부서는 조직의 성공에 있어 점점 더 중요한 부분이 되고 있습니다(또한, 조직에 문제를 야기하는 경우는 점점 더 줄어들고 있습니다).

이 글을 작성하는 시점에 시장에는 150개 이상의 ITSM 소프트웨어 툴이 있으며, 이러한 툴은 모범사례 프레임워크 또는 조직이 선택한 프레임워크 내에서 ITSM을 구현하고 자동화하도록 지원합니다.

다음은 툴을 선택하기 위한 간단한 기준 목록입니다.

• 서비스 데스크는 IT 직원과 사용자/사업부 간의 인터페이스 역할을 하므로 강력한 IT 서비스 데스크를 지원해야 합니다.
  
  
• IT 자산 관리, 변경 관리, 지식 관리, 서비스 카탈로그 통합, 인시던트 관리 및 문제 관리를 포함하여 사용하거나 사용할 모든 프레임워크 사례 영역에 대응하는 기능을 갖춘 도구를 선택해야 합니다.
  
  
• 프로젝트 추적 소프트웨어, 협업 툴 및 ERP 시스템과 같은 IT 환경의 다른 툴과 통합되는 툴을 선택해야 합니다.
  
  
• 티켓 볼륨 트렌드, 인시던트 대응, 해결 시간, 서비스 수준 준수 통계와 같은 주요 성능 지표(KPI)를 기반으로 그래픽 대시보드와 구성 가능한 지표 및 보고서를 사용하여 서비스 제공 및 품질을 실시간으로 모니터링하도록 지원하는 사용하기 쉬운 툴을 찾아야 합니다.

가장 중요한 사항으로 사용자가 선택하는 모든 툴은 빠르게 변하는 환경에 대처할 수 있어야 합니다. 즉, 매일 한 번 변경되는 환경을 처리할 수 있는 툴을 구축한 경우, 현대 상황을 처리하기에는 부족합니다. 현대적인 툴은 거의 실시간으로 문제점을 식별, 분석, 수정 및 확인할 수 있어야 합니다.

인공지능(AI)은 빠른 속도로 많은 비즈니스 프로세스의 일부가 되고 있으며 ITSM도 예외는 아닙니다. Gartner의 최근 설문 조사(IBM 외부 링크)에 따르면 지난 4년간 AI를 구현하는 기업의 수는 270% 증가한 것으로 나타났습니다. 이들 기업 중 절반 이상이 ITSM을 위해 일정 형태의 AI를 고려하거나 적용하고 있다고 응답했습니다.

Gartner는 시간이 지남에 따라 AI for IT Operations, 즉 AIOps를 통합하는 ITSM 도구가 더 많아질 것으로 예측합니다. Gartner는 AIOps를 전체 운영 환경에 러닝 머신을 적용하는 것으로 정의합니다. 여기에는 모니터링 및 ITSM이 포함됩니다. AIOps는 여러 소스의 데이터에 AI를 적용함으로써 중단을 예측하고, 이벤트의 우선순위를 정하고, 근본 원인 분석을 개선하는 데 도움을 줄 것으로 기대됩니다.

IBM의 AIOps 솔루션에 대해 자세히 알아보세요.

ITSM 솔루션이 기업에 가치를 제공한 세 가지 사례는 다음과 같습니다.

• 지식 관리를 자동화함으로써 Cognizant의 Applications Value Center는 헬프 데스크 티켓 볼륨을 최대 80%까지 감소시키고, 인시던트 티켓을 해결하는 평균 시간을 거의 40% 단축했습니다.
  
  
• Serima Consulting GmbH는 독일에서 정치적 감독 하에 원자력 및 화석 연료에서 재생 가능한 에너지원으로 전환하는 과정의 일환으로 스마트 전력 그리드 관리 솔루션의 개발을 지원했습니다. Serima의 ITSM 솔루션은 전체 그리드 인프라 전반에서 단일 관점에서 서비스를 관리하도록 지원하고, 독일 전역에서 유사한 스마트 그리드 프로젝트를 안내하는 "모범" 프로젝트의 역할을 수행하고 있습니다.
  
  
• 호주 시드니의 St Vincent's Health(01:27)는 의료진이 자신의 모바일 디바이스의 인시던트를 시작하고 병원이 첫 번째 통화에서 티켓의 50% 이상을 해결하도록 지원하는 ITSM 솔루션을 구현했습니다.

ITSM 솔루션을 사용하는 조직의 요구 및 기술이 발전함에 따라 ITSM 솔루션은 계속해서 변화하고 있습니다. 향후 몇 년 안에 다음과 같은 현상을 볼 수 있을 것입니다.

• 사물인터넷(IoT) 지원: IoT 연결 장치가 점점 더 대중적이고 다양해지고 있으며 하드웨어 및 네트워크 인프라, 전기 설비, 심지어 배달 차량도 모두 연결되고 있습니다. 이러한 디바이스는 운영 상태, 위치 및 이동을 포함하여 귀중한 데이터를 지속적으로 수집합니다. ITSM 솔루션은 문제 해결 및 비즈니스 의사 결정을 향상시키기 위해 모니터링을 시작하고 해당 데이터를 사용해야 합니다. 인터넷에 연결된 센서에서 받은 정보를 통합함으로써 비즈니스에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
  
  
• 소셜 미디어 통합: ITSM 도구 사용 시 사용자가 도구에 맞춰 적응하는 것이 아니라 사용자에 맞춰 커뮤니케이션 채널이 조정되기 시작했습니다. 이는 Twitter, Facebook, Slack, Instagram 및 SMS 메시지 등 소셜 미디어 채널을 이용하여 티켓을 기록하고 지원을 추적하는 방식을 의미합니다. 소셜 미디어 통합을 통해 회사는 고객의 감정을 더 잘 측정할 수 있습니다.