지식 관리란 무엇인가요?

조직 내에서 지식에 쉽게 액세스할 수 없는 경우, 결과 중심의 작업을 완료하는 것보다 관련 정보를 찾는 데 귀중한 시간을 소비하기 때문에 비즈니스에 엄청난 비용이 발생할 수 있습니다.

지식 관리 시스템(KMS)은 조직의 집단 지식을 활용하여 더 나은 운영 효율성을 이끌어냅니다. 이러한 시스템은 지식 기반을 사용하여 지원됩니다. 이는 일반적으로 정보를 저장하고 쉽게 액세스할 수 있는 중앙 집중식 공간을 제공하여 성공적인 지식 관리에 매우 중요합니다.

지식 관리 전략을 갖춘 기업은 조직 학습과 팀원 간 협업이 증가함에 따라 더 빠른 의사 결정이 가능해져 비즈니스 성과를 더 신속하게 달성할 수 있습니다. 이는 교육 및 온보딩과 같은 조직 내 여러 프로세스를 간소화하여 직원 만족도 및 유지율 향상으로 이어집니다.

지식 관리의 정의에는 암묵지(tacit), 내재지(implicit), 명시지(explicit)의 세 가지 유형의 지식이 포함됩니다. 이러한 지식 유형은 정보의 형식화 여부에 따라 구분됩니다.

• 암묵지: 이 지식은 일반적으로 경험을 통해 습득되며 직관적으로 이해됩니다. 따라서 이를 명확히 표현하거나 형식화하기 어려우며, 다른 사람에게 전달하기도 어렵습니다. 암묵지의 예로는 언어, 얼굴 인식, 리더십 기술 등이 있습니다.
• 내재지: 일부 문헌에서는 내재지를 암묵지와 동일시하지만, 일부 학자들은 내재지를 별도의 범주로 분리하며 암묵지의 정의가 보다 미묘하다고 주장합니다. 암묵지는 형식화하기 어렵지만, 내재지는 반드시 그런 것은 아닙니다. 내재지는 단지 아직 문서화되지 않았을 뿐입니다. 이는 주로 프로세스 내에 존재하며, '노하우' 지식이라고도 합니다.
• 명시지: 명시지는 매뉴얼, 보고서, 가이드와 같은 다양한 문서 형식으로 기록되어 있어, 조직이 팀 간에 지식을 쉽게 공유할 수 있도록 합니다. 이 지식은 가장 잘 알려진 유형이며, 데이터베이스, 백서, 사례 연구 등의 지식 자산이 이에 해당합니다. 이러한 형태의 지식은 조직의 지적 자산을 보존하고, 신규 직원에게 성공적인 지식 전수를 가능하게 하는 데 중요합니다.

일부 학자들은 지식 관리 프로세스를 지식의 획득, 생성, 정제, 저장, 전이, 공유, 활용의 단계로 요약합니다. 이 과정을 더 간단하게 요약하면 다음과 같습니다. 효과적인 지식 관리 시스템은 일반적으로 세 가지 주요 단계를 거칩니다.

1. 지식 생성: 이 단계에서 조직은 기존 또는 새로운 지식을 식별하고, 이를 회사 전반에 공유하기 위해 문서화합니다.
2. 지식 저장: 이 단계에서는 조직의 지식을 배포하기 위해 정보 기술 시스템이 사용됩니다. 정보는 저장소의 요구 사항을 충족하도록 특정 형식으로 구성되어야 할 수도 있습니다.
3. 지식 공유: 마지막 단계에서는 지식을 공유하는 프로세스가 조직 전반에 걸쳐 전달됩니다. 정보의 전파 속도는 조직 문화에 따라 달라질 수 있습니다. 이러한 행동을 장려하고 보상하는 기업은 업계 내 다른 기업보다 분명한 경쟁 우위를 갖게 됩니다.

조직에서 지식 관리의 이점을 활용하기 위해 사용하는 툴은 여러 가지가 있습니다. 지식 관리 시스템의 예시는 다음과 같습니다.

• 문서 관리 시스템은 PDF, 이미지, 워드 파일 등 디지털 문서를 위한 중앙 집중식 스토리지 역할을 합니다. 이러한 시스템은 ‘교훈 정리’ 문서와 같은 문서를 쉽게 검색할 수 있게 하여 직원의 업무 흐름을 향상시킵니다.
• 콘텐츠 관리 시스템(CMS)은 웹 콘텐츠를 관리하며 최종 사용자가 콘텐츠를 편집하고 게시할 수 있는 애플리케이션입니다. 이 시스템은 문서 관리 시스템과 혼동되기도 하지만, CMS는 오디오 및 비디오와 같은 다른 미디어 유형도 지원합니다.
• 인트라넷은 조직 내부에서만 존재하는 사설 네트워크로, 내부 이해관계자 간에 교육 자료, 툴, 프로세스를 공유할 수 있도록 합니다. 유지 비용과 시간이 많이 들 수 있지만, 내부 디렉토리 및 검색 등 다양한 그룹웨어 서비스를 제공하여 협업을 촉진합니다.
• 위키는 사용의 용이성 덕분에 인기 있는 지식 관리 툴이 될 수 있습니다. 정보를 쉽게 업로드하고 편집할 수 있지만, 그만큼 직원이 부정확하거나 오래된 정보를 업데이트할 경우 잘못된 정보에 대한 우려도 존재합니다.
• 데이터 웨어하우스는 다양한 출처의 데이터를 하나의 중앙 집중식이며 일관된 데이터 저장소로 통합하여 데이터 분석, 데이터 마이닝, 인공 지능(AI), 머신 러닝을 지원합니다.기업은 이 저장소에서 데이터를 추출하여 인사이트를 도출하고, 직원들이 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다.

지식 관리 솔루션은 팀 및 개인 간 지식 전파를 촉진하는 데 유용하지만, 긍정적인 결과를 얻기 위해서는 사용자 채택 또한 중요합니다. 따라서 조직은 지식 관리의 성공을 가능하게 하는 인간 요소의 가치를 과소평가해서는 안 됩니다.

• 조직 문화: 경영 관행은 경영진이 이끄는 조직 유형에 영향을 미칩니다. 관리자는 팀 전반에 걸쳐 지식 공유 행동을 장려하고 보상함으로써 학습 조직을 구축할 수 있습니다. 이러한 리더십은 팀이 서로를 신뢰하고 더 개방적으로 소통하며 비즈니스 성과를 달성할 수 있는 기반을 마련합니다.
• 실무 공동체: 특정 분야의 전문가 그룹은 직원들에게 질문하고 학습 및 지식 전이를 촉진할 수 있는 포럼을 제공합니다. 이러한 방식으로 조직은 특정 분야의 전문가 수를 늘리고, 특정 개인에게 의존하지 않고 업무를 수행할 수 있게 됩니다.

적절한 툴과 전략을 갖춘 지식 관리 관행은 다음과 같은 특정 사례에서 성공을 거두고 있습니다.

• 직원 온보딩: 지식 관리 시스템은 신규 직원의 높은 학습 곡선을 해결하는 데 도움을 줍니다. 입사 초기 몇 주간 방대한 정보를 한꺼번에 제공하기보다는, 언제든 유용한 정보를 얻을 수 있는 지식 툴을 통해 지속적으로 지원해야 합니다.자세히 보기
• 일상적인 직원 업무: 모든 직원이 정확한 답변과 중요한 정보에 접근할 수 있도록 합니다. 적시에, 적절한 대상에게 매우 관련성 높은 답변을 제공함으로써, 직원들은 정보를 찾는 데 드는 시간을 줄이고 비즈니스를 이끄는 활동에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다. 자세히 알아보기
• 셀프 서비스 고객 지원: 고객은 전화로 지원을 요청하기보다는 스스로 답을 찾는 것을 더 선호한다고 자주 말합니다. 지식 관리 시스템을 잘 구축하면 고객 지원 비용을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 자세히 보기

기업은 지식 관리 전략을 도입함으로써 다양한 이점을 경험하게 됩니다. 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 역량 격차 파악: 팀이 암묵지 또는 내재지에 대한 문서를 작성하거나 명시지를 통합할 때, 팀 간 핵심 역량의 격차가 드러날 수 있습니다. 이는 경영진에게 새로운 조직 구조를 수립하거나 인력을 추가 채용하는 데 유용한 정보를 제공합니다.
• 더 나은 정보 기반 의사 결정: 지식 관리 시스템은 개인과 부서에 필요한 지식을 제공합니다. 현재 및 과거의 기업 지식에 대한 접근성을 높이면, 팀은 역량을 강화하고 비즈니스 목표를 지원하는 정보 기반의 의사결정을 내릴 수 있습니다.
• 기업 지식 유지: 가장 숙련된 직원이 내일 회사를 떠난다면, 귀사의 비즈니스는 어떻게 될까요? 내부 지식 관리를 실천함으로써 조직은 집단적 기억을 구축할 수 있습니다. 장기 근속자 및 전문가가 보유한 지식을 널리 공유 가능한 형태로 만들어 전체 팀이 활용할 수 있도록 합니다.
• 운영 효율성 향상: 지식 관리 시스템은 지식 근로자가 관련 정보를 더 빠르게 찾을 수 있는 기반을 마련합니다. 이는 조사에 소요되는 시간을 줄이고, 더 빠른 의사 결정 및 운영 효율성에 따른 비용 절감으로 이어집니다. 생산성 향상은 시간 절약뿐 아니라 비용 절감에도 기여합니다.
• 협업 및 커뮤니케이션 강화: 지식 관리 시스템과 조직 문화는 팀원 간의 신뢰를 구축하는 데 함께 작용합니다. 이러한 정보 시스템은 직원 간의 투명성을 높여 공통된 목표에 대한 이해와 정렬을 강화합니다. 적극적인 리더십과 열린 커뮤니케이션은 팀이 혁신과 피드백을 수용할 수 있는 환경을 조성합니다.
• 데이터 보안: 지식 관리 시스템은 권한 제어, 조회 권한, 문서 보안 수준 등을 사용자 정의할 수 있도록 하여, 정보가 올바른 채널 또는 선택된 사람들과만 공유되도록 보장합니다. 직원이 안전하고 신뢰할 수 있는 방식으로 지식에 자율적으로 접근할 수 있도록 하세요.