마리코파 카운티의 고등법원 사무국은 AI와 IBM watsonx Assistant를 워크플로우에 통합하여 팀과 시민에게 더 나은 공공 서비스를 제공합니다.
누구나 그런 경험이 있습니다. 간단한 질문에 대한 답변을 얻기 위해 고객 서비스 담당자에게 연락해야 합니다. 전화를 걸고 자동 통화 시스템으로 연결되기를 기다립니다. 끝없는 대기 시간을 견디고, 같은 문제를 여러 사람에게 반복해서 설명하지만 아무도 도와주지 않는다는 사실을 알게 되면서 점점 더 좌절하게 됩니다.
많은 조직이 하루에 수천 건의 서비스 문의를 받습니다. 쉽지 않은 일이죠. 그러나 여기에 세계적인 유행병이 추가되면서 기본 콜센터 요청을 처리하는 것이 훨씬 더 까다로워졌습니다. 마리코파 카운티 고등법원 사무국이 바로 그런 일을 경험하고 있었습니다.
애리조나주 피닉스에 본사를 둔 사무국은 카운티 사법 시스템, 법률 커뮤니티 및 대중을 위한 기록 관리 및 재정 서비스를 제공합니다. 27개 도시와 마을로 구성되어 있고 460만 명에 가까운 사람들이 살고 있는 마리코파 카운티의 시민들은 시간에 민감한 요청, 결혼 허가 신청, 법원 기록 열람 및 여권 갱신 요청을 위해 고등법원 사무국을 찾습니다. 마리코파 카운티 직원들은 시민들에게 이러한 서비스를 공정하고 적시에 제공할 수 있어야 하며, 직원들이 실제로 사무실에 24시간 상주하지 않더라도 이러한 요청이 지연되지 않도록 해야 합니다.
그러나 엄청난 양의 요청을 처리하다 보니 직원들은 복잡한 일상 업무를 멈추고 전화 응답, 일상적인 질문 해결, 고객을 다른 부서로 연결해주는 데 대부분의 시간을 소비했습니다. 처리 시간이 계속 늘어나자 고객과 직원의 불만도 커졌습니다. 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 새로운 기술을 적용하여 고객 경험을 중앙 집중화하는 것을 목표로 삼았습니다. 사무국의 혁신 및 AI 책임자인 애런 주디(Aaron Judy)는 사무국의 현대화 업무를 주도했습니다.
주디는 과거에 OET(Office of Enterprise Technology)에서 근무하면서 챗봇 기반 인텔리전스 시스템 개발에 착수했습니다. 얼마 지나지 않아 챗봇 연구에 몰두하게 되었고, 취미로 온라인 공개 과정 제공업체인 edX를 통해 빌드 강좌를 수강하기 시작했습니다. 그 후 주디는 자신의 취미를 업무에 접목하기 위해 ChatOps를 도입하기로 결정했습니다.
"저는 지리적으로 분산된 팀에 속해 있었는데, 원격 회의와 비동기식 커뮤니케이션을 통해 통합되었습니다. Slack을 사용해서 커뮤니케이션하고 있었습니다. 이는 ChatOps가 빛을 발할 수 있는 기회였습니다."라고 Judy는 설명합니다. “처음에는 Slack 챗봇으로 시작했는데, 얼마 지나자 동료들이 기업용으로 만들 수 있냐고 물었습니다. 그때 제 부족한 솜씨로는 필요한 만큼 확장할 수 없다는 것을 깨달았죠."
주니는 부서를 옮겨 고등법원 사무국의 혁신 및 AI 책임자로 새로운 역할을 맡게 되었지만, 사무국의 서비스 에이전트를 구축해 달라는 요청을 계속 받았습니다. 작업을 자동화하는 방법을 찾기 위해 대화를 시작했습니다. 당시 사무국에서는 한 달에 33,000통의 전화를 처리하고 있었으며 주요 목표는 수신 전화량을 줄이고 고객 만족도를 높이는 것이었습니다.
"사용자가 말하는 내용을 이해하고, 중요한 특징을 추출하여 그에 따라 행동할 수 있는 자연어가 필요했습니다. 저희는 알림을 받았을 때 Slack의 메시지만으로 한 데이터 센터에서 다른 데이터 센터로 트래픽을 롤링할 수 있는 채팅 에이전트를 만들었습니다."라고 주디가 말합니다. "모든 사람들이 이 기능의 강력한 성능을 확인한 후 '고객 서비스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을까?' 사용자가 서비스 데스크 어딘가에서 스스로 서비스를 처리하도록 할 수 있을까?'라는 질문이 생겼습니다."
주디는 사무국의 여러 커뮤니케이션 채널에서 고객과 직원을 지원하기 위해 기존 인프라에 통합된 지능형 대화 기반 셀프 서비스 솔루션이 필요하다는 사실을 깨달았습니다. 그러던 중 그는 서비스 데스크 봇과 같은 IBM 대화형 솔루션 제작에 관한 IBM edX 과정을 수강한 것을 기억해냈습니다.
"저희의 설계 매개변수 중 하나는 솔루션이 개발자에게서 살아남아야 한다는 것이고, 그러기 위해서는 진화하는 무언가를 찾아야 했습니다. 일반인에게 제품을 주면서 '자, 이 인텔리전트 에이전트를 돌보고 먹이세요'라고 말할 수는 없었어요."라고 주디는 회상합니다. "IBM watsonx Assistant를 만나기 전까지는 불가능했던 일이었습니다. IBM 기술을 통해 저희는 전문가가 아닌 일반 사용자도 이 도구를 쉽게 전환하여 계속 사용할 수 있다는 것을 확인했습니다.
서기국은 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어인 IBM watsonx Assistant와 Twilio Flex를 사용하여 통합 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 구축하고 3개월 이내에 가동했습니다. Cleo(Cleo)라는 이름이 붙은 이 AI 솔루션은 인간 상담원과 함께 작동하여 마리코파 카운티 시민들에게 보다 효과적인 지원 경험을 제공합니다. 전화, 웹 채팅, 문자, 소셜 미디어 채널, 이메일 등 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 자연어를 사용합니다. 또한 Alexa 및 Google과 같은 음성 기술과 결합할 수도 있습니다.
코로나19가 시작될 무렵, 사무국은 이전에 수집한 통찰력을 바탕으로 시민들에게 원격으로 어떤 서비스를 제공하고 웹사이트에 어떤 조치를 취할 것인지 결정할 수 있었습니다.
"사무국이 폐쇄되었을 때 프로그램을 시작했습니다. 봉쇄령이 내려졌으니 집에 있으라고 했죠."라고 주디는 회상합니다. "그래서 저는 '우리 모두 집 안에 갇혀 있는 상황에서 더 중요한 도구가 될 것이니 용기를 내서 시작하자'고 생각했습니다. 그리고 저희는 정말 해냈죠."
Cleo의 정교함 덕분에 주디와 그의 팀은 실시간으로 신속하게 변경하고 전환할 수 있습니다. 가상 상담사는 151개의 인텐트와 3,500개의 노드를 갖추고 있으며, 주디는 법원 내에서 근무하는 직원들로부터 유기적으로 수집한 '1만 8천 개의 엔티티'라고 설명합니다.
"저는 법원에서 모든 직원에게 배포하는 PDF, 즉 고객에게 할 수 있는 말을 정리한 Q&A 워크시트로 시작했습니다."라고 주디는 설명합니다. “저희는 법원 시스템의 일부이기 때문에 법적 조언을 제공하는 것처럼 보여서는 안 됩니다. 어떤 것도 편향되게 만들어서도 안 되죠. 또한 단순히 자주 묻는 질문 도구만으로는 부족했습니다. Cleo는 서비스를 제공하기 위해 연결되어 있습니다. 시설로 가는 길을 물어보면 질문자가 시내 어디에서 오는지 파악하여 대기 시간이 짧은 장소를 추천해 줍니다."
긍정적인 결과는 그 자체로 증명됩니다. IBM watsonx Assistant를 기반으로 하는 Cleo는 2023년 현재까지 95.78%의 처리율로 15,569개의 대화를 진행하여 직원의 통화 시간을 100시간 이상 절약했습니다. Cleo는 대부분의 고객 대면 질문에 답변할 수 있으므로 직원들이 업무를 잠시 중단하고 전화를 받을 필요 없이 다른 업무를 처리할 수 있습니다.
"특히 새로운 정책으로 인해 이전에는 불가능했던 우편을 통한 정보 전달이 가능해지면서 정보를 분산하고 전파할 수 있는 능력이 중요해졌습니다."라고 주디는 설명합니다. "또한 고객들은 특정 요구 사항에 맞는 답변을 실시간으로 신속하게 얻을 수 있었습니다."
"디자인 매개변수 중 막다른 골목은 없었습니다."라고 주디는 덧붙입니다. “고객이 도움을 받기 위해 대표 전화번호로 다시 전화를 걸어야 한다면 처음부터 좋지 않은 경험일 수밖에 없죠. 이러한 질문에 대답해주는 watsonx Assistant와 Cleo의 잠재력에 모든 사람이 매료되었습니다.
만약 Cleo와 대화를 시작했는데 도움이 되지 않으면, 상담 직원이 전화를 받고 대화를 계속할 수 있도록 고객을 서비스 센터로 연결합니다. 솔루션은 대화 기록을 저장하여 상담 직원에게 원활하게 인계할 수 있으므로 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다.
미래를 내다보고 큰 그림을 생각하며 주디의 팀은 IBM과의 관계를 지속하면서 고객 도달 범위를 확장하고 채널 전략을 강화하며 Cleo 경험을 개선하기 위해 노력할 것입니다. 또한 사무국은 선별된 IBM watsonx Assistant의 인스턴스를 해당 영역에 통합하여 인사 부서와의 파트너십을 강화하고자 합니다.
"Cleo는 전화를 통해 해결하지 못했던 시민들의 질문에 답할 수 있는 새로운 채널을 많이 열었습니다. 전화 채널은 문자 채널과는 뚜렷하게 다른 참여도를 보인다는 사실을 발견했습니다."라고 주디는 말합니다. "그래서 저희는 이러한 사용자들에게 영향을 주기보다는 더 많은 사람들이 사법 서비스를 이용할 수 있도록 접근성을 높였습니다. 앞으로는 Cleo가 음성 채널을 통해 질문에 응답할 수 있도록 음성 환경도 개선하고 있습니다. 저희는 지금도 멋진 작업을 많이 진행하고 있고, 앞으로도 계속할 겁니다."
애리조나주 마리코파 카운티에 위치한 고등법원 사무국는 시민과 직원에게 진보적이고 효율적인 법원 관련 기록 관리 및 금융 서비스를 제공하는 데 주력하고 있습니다. 사법 시스템, 법률 커뮤니티, 정확한 법원 기록과 서비스에 대중이 공정하고 시기적절하게 액세스할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다.
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2023년 9월 미국에서 제작됨.
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