IBM® 전문가 연구소의 컨설턴트들은 첫 번째 AI 프로젝트를 진행 중이던 VIA 개발자 팀과 협력했습니다. "IBM 팀에서 작업 중인 사항과 우리 팀이 처리하는 사항에 대해 매주 기획 회의 통화를 했습니다."라고 Young은 말합니다. "우리는 주니어 개발자를 몇 명 배정했고, 그들이 성장하길 기대했습니다. IBM 전문가들은 '문제가 있거나 도움이 필요하면 저희에게 연락주세요'라고 말하면서 능숙하게 도움을 주었습니다."

요구 사항과 아키텍처에 관한 합의를 이룬 후, 팀은 콜센터 데이터를 분석하여 결과를 분류하고 어시스턴트가 답변해야 하는 흔한 문의 사항을 정확히 찾아냈습니다. 이러한 인텔리전스는 자연어로 입력된 질문을 이해하고 마찬가지로 자연어로 답변을 제공할 수 있는 IBM Cloud®의 다국어 대화 에이전트인 IBM watsonx Assistant 소프트웨어가 제공했습니다.

다음으로 팀은 '다음 버스가 언제 정류장에 도착하나요?'라는 가장 흔한 질문에 주목했습니다. VIA는 이미 각 정류장에 5자리 코드를 부여하여 승객이 VIA의 파트너인 Swiftly Systems Inc.에 문자로 전송하도록 하는 서비스를 개발한 상태였습니다. 문자를 보내면 Swiftly가 AI를 활용하여 실시간 버스 센서와 교통 데이터를 분석해 다음 도착 버스를 예측합니다. 개발자는 Swiftly 서비스를 이 어시스턴트에 통합했습니다. 또한 위치와 지점간 방향을 제공하는 매핑 서비스인 VIA 파트너 HERE.com의 API를 통합했습니다.

또한 운영 인텔리전스가 필요했습니다. VIA 관리자는 사용자 수, 대화 수, 질문 내용 등 디지털 고객 상호작용을 이해함으로써 이점을 누릴 수 있습니다. 개발자는 시스템에 쿼리할 필요 없이 이해관계자에게 자동으로 전송되는 대시보드 보고서를 만들었습니다.

분석 기능은 IBM Watson Studio 개발 환경, IBM Cognos® Dashboard Embedded 분석, IBM Db2® 데이터베이스로 실행되며 모두 IBM Cloud에서 구현됩니다. 이러한 기술은 IBM watsonx Assistant에서 대화 기록을 추출하고 이를 분석하여 에이전트가 사용자에게 얼마나 잘 응답했는지 판단합니다. 그런 다음 비즈니스 KPI를 보여주는 대시보드 디스플레이에 결과를 표시하여 경영진 이해관계자에게 어시스턴트의 가치를 입증합니다.

VIA 팀은 이 툴에 자동화된 가상 어시스턴트(Automated Virtual Assistant)라는 뜻의 'Ava'라는 이름을 붙이고, 테스트와 검토 기간을 거쳐 2020년 말 VIA 웹사이트에 배포했습니다. Ava는 VIA의 모바일 앱인 goMobile+에서도 사용할 수 있습니다. 150개 이상의 흔한 질문에 영어와 스페인어로 24시간 내내 답변할 수 있으며, 실시간으로 다음 버스 도착 시간을 예측합니다. Ava는 매달 수천 건의 대화를 나눌 정도로 꽤 유명해졌습니다.

Ava의 첫 번째 버전을 출시한 후에도 개발자들은 계속해서 기능을 추가하고 개선하고 있습니다. 예를 들어, 처음에 Ava는 답변이 확실하지 않을 때 사용자를 콜센터로 다시 안내했습니다. 하지만 콜센터가 문을 닫으면 고객을 잃을 수도 있습니다. 이제 Ava는 디지털 핸드셰이크를 통해 이러한 케이스를 소셜 미디어 관리 회사인 SPS DGTL에 넘기고, 그러면 이 회사가 사용자의 연락처 정보와 커뮤니케이션 선호 사항을 조회합니다.

"어시스턴트는 질문에 제대로 대답하지 못했을 때를 알아챕니다."라고 Young은 말합니다. "SPS는 대화 내용을 포함한 사용자 정보를 수집하여 SPS DGTL 팀에 넘겨주므로 이러한 사람들에게 연락할 수 있는 확실한 방법이 확보됩니다."

분석 측면에서도 또 다른 조정이 이루어졌습니다. IBM 툴의 강력함을 깨달은 VIA 개발자는 고객 관리 팀을 위한 두 번째 분석 대시보드를 직접 구축했습니다. 이 대시보드는 Ava가 놓쳤거나 확실하지 않은 질문에 대한 설명을 매일 제공합니다. Young은 "고객 지원팀이 어떤 질문을 받고 어떤 부분이 부족한지 파악한 다음 Ava를 더욱 지능적으로 훈련시킬 수 있어 정말 유용합니다."라고 말합니다.

Ava는 출시 이후 약 2만 8,000명의 순 사용자와 4만 1,000건 이상의 대화를 진행했으며, 현재 월 평균 약 3,000건의 대화가 이루어지고 있습니다. 그리고 Ava는 96%의 사용자에게 응답을 제공합니다. Young은 "이렇게 많은 대화를 처리하고 강력한 성과를 달성할 수 있어 매우 기쁩니다."라고 말합니다.

VIA 직원들은 에이전트의 효과에 만족하고 있습니다. "Ava는 사람들이 더 편리하게 정보를 찾을 수 있도록 지원했고, 이는 궁극적으로 고객 경험을 향상하는 방법입니다."라고 Young은 말합니다. "또한 콜센터 대신 어시스턴트를 사용하는 사람들 덕분에 이용 가능한 전화 회선을 확보하고 대기 시간을 줄이며 실제 상담원의 부담을 덜어줄 수 있어 서비스 개선에 도움이 됩니다."

Young은 또한 이 프로젝트가 클라우드 컴퓨팅을 활용했기 때문에 비용 효율적이었다고 설명합니다. "전용 인프라를 구축할 필요가 없었습니다. 그저 아주 스마트한 클라우드 기술을 활용했을 뿐이죠."

더 큰 그림에서 보면, 프로젝트 기간 동안 IBM이 VIA에 이전한 지식, 즉 시간이 지나도 조직에 도움이 될 지식이 주요 이점으로 작용합니다. 실제로 개발자들은 이미 다양한 개선 사항을 체감하고 있습니다.

일례로 API를 사용하여 '집에서 월마트까지 어떻게 갈 수 있나요?'와 같은 질문에 답할 수 있는 더욱 풍부해진 위치 및 길 찾기 서비스를 우선적으로 제공합니다. 또는 사용자가 정류장에 없을 때 버스 도착을 예측하거나, 사용자의 위치와 인근 정류장을 그래픽으로 표시할 수도 있습니다. 통화를 선호하는 사람들을 위해서는 개발자들이 음성 인터페이스를 추가하고 있습니다. 이 솔루션은 향후 VIA 콜센터에 전화하는 고객을 위한 옵션이 될 것입니다. 또한 콜센터 운영 시간 중에 Ava가 곤란한 상황에 처하면 시스템에서 사용자를 실제 상담원에게 연결할 수도 있습니다.

"AI 및 디지털 에이전트는 우리 팀과 개발자에게 생소했습니다."라고 Young은 말합니다. "우리는 팀 전체가 지원하고 유지하며 성장시킬 수 있는 무언가를 만들고 싶었고, 이 과정을 함께할 파트너를 찾고 싶었습니다. 이러한 요구 사항을 바로 IBM이 충족시켜 주었습니다."

1978년에 설립된 VIA(ibm.com 외부 링크)는 텍사스주 샌안토니오와 벡사 카운티 전역의 13개 회원 도시에서 복합 운수 서비스를 제공합니다. VIA는 버스, 보조 대중교통, VIA Link 차량 공유 서비스를 통해 매년 약 3,600만 명에 달하는 승객의 이동을 돕습니다. 또한 밴풀, 환승 주차장 및 특별 이벤트 서비스도 운영합니다. 약 2,200명의 직원을 고용하고 있는 VIA의 운영 지역 범위는 7개의 환승 센터, 약 7,000개의 버스 정류장, 8개의 환승 주차장을 포함하여 1,208평방마일이 넘습니다.