VIA Metropolitan Transit 사례연구

VIA Metropolitan Transit은 텍사스 주 샌안토니오 지역의 주요 대중교통 운송업체입니다. VIA는 주민들에게 없어서는 안 될 필수 자원으로, 버스, 승합차 및 온디맨드 서비스를 통해 연간 3,600만 명의 승객을 수송합니다.

VIA는 두 개의 콜센터(보조 교통 수단 승객용과 일반 정보용)를 통해 고객을 지원하며, 대부분의 근무 시간 동안 라이브 에이전트를 이용할 수 있습니다. 서비스를 개선하기 위해 기술 및 혁신 팀과 고객 관리 팀은 대기 시간을 보고하는 서비스와 긴 보류 시간을 완화하도록 설계된 콜백 기능을 추가했습니다.

VIA는 혁신을 통한 지속적인 개선에 중점을 두고 있기 때문에 팀은 디지털 기술을 적용하여 고객 경험을 더욱 향상시키기 위해 노력했습니다. VIA의 기술 및 혁신 부문 부사장인 Steve Young은 "우리의 문화는 진정으로 고객 중심적이고 승객 친화적이며 그 중 일부는 더 나은 정보를 제공하는 최첨단 도구를 제공하는 것입니다."라고 말합니다.

디지털 혁신을 위한 몇 가지 정보 문제가 대두되었습니다. 첫 번째는 콜센터 운영 시간뿐만 아니라 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공해야 한다는 점이었습니다. 스마트폰, 태블릿, PC에 의존하는 대중교통 이용객들은 디지털 채널을 반기고 있습니다. 또한 콜센터 데이터를 검토하면서 경영진은 디지털 정보 도구로 처리할 수 있는 기본 고객 쿼리의 반복적인 특성에 주목하여 에이전트가 부가 가치 서비스에 집중할 수 있도록 했습니다.

Young은 다음과 같이 말합니다. "내가 탈 버스는 언제 오는지, 반려견과 버스에 같이 탈 수 있는지, 어린이 버스 요금은 얼마인지 등 상당수의 질문은 쉽게 답할 수 있는 반복되는 질문입니다. 콜센터 운영 시간 외에도 이러한 유형의 질문에 자동으로 답변을 제공할 방법을 모색했습니다."

솔루션은 콜센터 데이터를 사용하여 FAQ에 응답하는 가상 어시스턴트인 자동화된 디지털 에이전트였습니다. 또한 실시간 교통 정보 및 길 안내를 제공하기 위해 써드파티 API와 상호 작용해야 합니다. 샌안토니오의 다양한 커뮤니티를 지원하려면 영어와 스페인어로 대화해야 했습니다. 운영 분석은 필수였습니다. 그리고 클라우드 컴퓨팅을 기반으로 해야 했습니다.

VIA 팀은 현지 스타트업과 함께 개발을 시작했지만 파트너십이 흔들리자 VIA는 프로젝트를 보류했습니다. 우연히도 이 무렵 IBM은 팬데믹에 따른 문제를 해결하기 위해 지자체에 AI 기반 에이전트를 제공하고 있었습니다. Young은 코로나19 에이전트를 찾고 있지는 않았지만, 그의 관심을 불러일으켰고 보류 중인 프로젝트를 IBM 팀과 공유했습니다. 그 결과 VIA는 고객 서비스 어시스턴트를 공동 개발하기 위해 IBM과 계약했습니다.

IBM을 선택해야 하는 이유 Young은 이렇게 말합니다. "우리는 안정성을 확보하고 AI 부문에서 시장 리더가 되기를 원했습니다. IBM에는 우리가 원하는 것이 있었고, 함께 협력하면서 기꺼이 우리가 성장할 수 있도록 도와줄 파트너도 찾았습니다."

VIA의 디지털 어시스턴트인 Ava가 진행한 대화 수

41,000

건 이상(출시 후 기준)

AI 및 써드파티 API와의 통합을 통해 Ava가 지원한 사용자 수

28,000

순 사용자

매월 Ava가 VIA 고객과 진행한 대화 수

3,000

건의 대화

우리는 안정성을 확보하고 AI 부문에서 시장 리더가 되기를 원했습니다. IBM에는 우리가 원하는 것이 있었고, 우리는 함께 협력하고 기꺼이 우리와 함께 성장할 수 있도록 도와줄 파트너도 찾았습니다.

Steve Young
VIA Metropolitan Transit의 기술 및 혁신 부문 부사장

자동화된 디지털 에이전트 Ava 개발

IBM® Expert Labs의 컨설턴트는 첫 번째 AI 프로젝트를 진행 중이었던 VIA 개발자 팀과 협력했습니다. Young은 이렇게 말합니다. "IBM 팀과 우리 팀의 프로젝트 진행 상황을 공유하는 주간 계획 회의를 진행했습니다. 우리는 주니어 개발자 몇 명을 지정했고 그들이 성장하기를 원했습니다. IBM 전문가들은 정보를 공유하는 데 능숙했고 문제가 발생하거나 도움이 필요할 때마다 도움을 주었습니다."

요구사항과 아키텍처에 동의한 후 팀은 콜센터 데이터를 분석하여 이를 분류하고 어시스턴트가 응답해야 하는 일반적인 쿼리를 정확히 찾아냈습니다. 인텔리전스는 IBM Watson® Assistant 소프트웨어에서 제공되었는데, 이 IBM Cloud®의 다국어 대화 에이전트는 자연어로 보낸 문자 메시지의 질문을 이해하고 그에 상응하는 대답을 할 수 있습니다.

팀은 다음으로 가장 일반적인 질문인 "내가 탈 버스의 도착 예정 시간"을 채택했습니다. VIA는 이미 각 정류장에 5자리 코드를 할당하는 서비스를 만들었으며 이용객들은 VIA 파트너인 Swiftly Systems Inc.에 문자 메시지를 보낼 수 있습니다. 그러면 Swiftly는 AI를 사용하여 실시간 버스 센서와 교통 데이터를 분석하여 다음 버스의 도착 시간을 예측합니다. 개발자는 Swiftly 서비스를 어시스턴트에 통합했습니다. 또한 위치 및 지점 간 길 안내를 제공하는 맵핑 서비스인 VIA 파트너 HERE.com의 API를 통합했습니다.

Ava는 사람들이 정보를 보다 편리하게 얻을 수 있도록 하여 궁극적으로 고객 경험을 향상시킵니다.

Steve Young
VIA Metropolitan Transit의 기술 및 혁신 부문 부사장

이외에도 운영 인텔리전스가 필요했습니다. VIA 관리자는 사용자 및 대화 수와 질문 내용을 포함하여 디지털 고객 상호 작용을 이해함으로써 관련 정보를 활용할 수 있습니다. 개발자는 시스템에 쿼리할 필요 없이 이해 관계자에게 자동으로 전송되는 대시보드 보고서를 작성했습니다.

분석은 모두 IBM Cloud의 IBM Watson Studio 개발 환경, IBM Cognos® Dashboard Embedded 분석 및 IBM Db2® 데이터베이스에서 제공됩니다. 이러한 기술은 IBM Watson Assistant에서 대화 기록을 추출하고 이를 분석하여 에이전트가 사용자에게 얼마나 잘 응답했는지 판단합니다. 그런 다음 비즈니스 KPI를 보여주는 대시보드 디스플레이에 결과를 표시하여 경영진에게 어시스턴트의 가치를 보여줍니다.

VIA 팀은 이 도구의 이름을 Automated Virtual Assistant를 의미하는 "Ava"라고 정하고 테스트 및 검토 기간을 거쳐 2020년 말 VIA 웹사이트에 배포했습니다. Ava는 VIA의 모바일 앱인 goMobile+에서도 사용할 수 있습니다. 영어와 스페인어로 연중무휴 24시간 150개 이상의 일반적인 질문에 답변할 수 있으며 실시간으로 다음 버스 도착 시간을 예측할 수 있습니다. Ava는 매달 수천 건의 대화를 진행하면서 꽤 유명해졌습니다.

Ava의 첫 번째 버전을 출시한 후 개발자는 계속해서 기능을 추가하고 개선하고 있습니다. 예를 들어 처음에 Ava는 응답이 확실하지 않을 때 사용자를 다시 콜센터로 안내했습니다. 하지만 콜센터가 문을 닫으면 고객을 잃을 수도 있습니다. 이제 Ava는 디지털 핸드셰이크를 통해 이러한 계약을 소셜 미디어 관리 회사인 SPS DGTL에 넘기고, SPS DGTL은 사용자에게 연락처 정보와 통신 환경설정을 문의합니다.

Young은 이렇게 말합니다. "어시스턴트가 질문에 올바르게 대답하지 못한 경우를 알고 있습니다. SPS는 대화 자체를 포함한 사용자 정보를 수집하여 SPS DGTL 팀에 전달하므로 이러한 사람들에게 확실히 도달할 수 있습니다."

분석 측면에서 또 다른 조정이 이루어졌습니다. IBM 도구의 힘을 깨달은 후 VIA 개발자는 자체적으로 두 번째 분석 대시보드를 만들었습니다. 이 대시보드는 고객 관리 팀을 위한 것입니다. Ava가 놓쳤거나 확실하지 않은 질문에 대한 일일 설명을 제공합니다. Young은 이렇게 말합니다. "고객 관리 팀이 무엇을 요청하고 어디에 차이가 있는지 확인한 다음 다시 돌아가서 Ava가 더 스마트해지도록 트레이닝할 수 있다는 것이 정말 도움이 됩니다."

고객 관리를 지속적으로 개선

출시 이후 Ava는 약 28,000명의 고유 사용자와 41,000건 이상의 대화를 진행했으며 현재 월 평균 약 3,000건의 대화를 진행하고 있습니다. 그리고 Ava는 사용자의 96%에게 응답을 제공합니다. Young은 "수많은 대화와 강력한 성능을 직접 보게 되어 기쁘다"고 말합니다.

VIA 직원은 에이전트의 영향력에 만족합니다. Young은 이렇게 말합니다. "Ava는 사람들이 정보를 보다 편리하게 얻을 수 있도록 하여 궁극적으로 고객 경험을 향상시킵니다. 그리고 콜센터 대신 어시스턴트를 사용하는 사람들 덕분에 대기 시간이 줄어들고 라이브 에이전트의 부담을 덜어주므로 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다."

Young은 또한 이 프로젝트가 부분적으로는 클라우드 컴퓨팅에 의존했기 때문에 비용 효율적이었다고 말하면서, "전용 인프라를 구축할 필요가 없었습니다. 우리는 정말 스마트한 클라우드 기술을 활용했습니다."라고 덧붙입니다.

더 큰 과정이 있다는 점을 염두에 둘 때, 주요 이점은 프로젝트 도중 IBM이 VIA로 이전한 지식, 즉 시간 경과에 따라 조직에 도움이 되는 지식입니다. 사실 개발자들은 이미 긴 개선 사항 목록을 통해 작업하고 있습니다.

API를 사용하여 "집에서 월마트까지 가는 방법"과 같은 질문에 답하기 위해서는 더 자세한 위치 및 길 안내 서비스가 우선입니다. 또는 사용자가 정류장에 없을 때 버스 도착을 예측하거나 사용자의 위치와 인근 정류장을 그래픽으로 표시할 수 있습니다. 통화를 선호하는 사용자를 위해 개발자는 음성 인터페이스를 추가하고 있습니다. 이 솔루션은 향후 VIA 콜센터에 전화하는 고객을 위한 옵션이 될 것입니다. 또한 Ava가 콜센터 상담 시간 동안 쩔쩔매면 시스템에서 사용자를 라이브 에이전트로 전환할 수 있습니다.

Young은 이렇게 말합니다. "AI와 디지털 에이전트는 우리 팀과 개발자에게 새로운 것이었습니다. 우리 팀 전체가 지원하고 유지하며 성장할 수 있는 무언가를 만들고 싶었고, 우리가 함께 할 파트너를 갖고 싶었습니다. 이것이 바로 우리가 IBM을 통해 얻은 것입니다."

VIA Metropolitan Transit 정보

1978년에 설립된 VIA(ibm.com의 외부 링크)는 텍사스 주 샌안토니오와 벡사 카운티 전역의 13개 회원 도시로 복합 운송 수단을 제공합니다. VIA는 버스, 보조 교통 수단 및 VIA Link 차량 공유 서비스를 통해 연간 3,600만 명의 승객을 수송할 뿐만 아니라 밴풀(vanpool), 파크 앤 라이드(park and ride), 특별 이벤트 서비스도 운용합니다. 약 2,200명의 직원을 보유하고 있는 VIA의 운영 지역은 1,208제곱마일에 달하며, 여기에는 7개의 환승 센터, 약 7,000개의 버스 정류장, 8개의 파크 앤 라이드 센터를 포함합니다.

솔루션 컴포넌트

IBM® Cognos® Dashboard Embedded
IBM Db2®
IBM Expert Labs
IBM Watson® Assistant
IBM Watson Studio