즉각적인 만족을 기대하는 현 시대에 소비자는 반드시 즉각적이지는 않더라도 질문과 우려 사항에 대한 신속한 응답을 요구하며, 기업은 우수한 고객 서비스가 장기적인 성공에 필수적이라는 사실을 잘 알고 있습니다. 다행히 기술은 시대에 따라 발전하고 있으며, 디지털 혁명과 AI는 콜센터를 완전히 재구상하는 데 도움을 주고 있습니다.
세계 최고의 레저용 차량(RV) 소매업체인 Camping World는 경쟁에서 앞서 나가기 위해서는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 필수적이라는 것을 알고 있습니다. 이 기업은 타의 추종을 불허하는 고객 서비스를 제공하기 위해 컨택 센터에 크게 의존하고 있지만, 코로나19 팬데믹 이후 고객이 급증하면서 기존 인프라에 몇 가지 문제가 드러났습니다. 규모와 트래픽이 증가함에 따라 상담원 관리 및 응답 시간의 격차가 더욱 두드러졌습니다.
"우리는 RV 라이프스타일(야외 활동)과 관련된 각각의 고유한 특성이 있는 세 유형의 고객층을 대상으로 서비스를 제공하는 독특한 비즈니스를 운영하고 있습니다. 이 세 가지 유형이란 소매 부문, 보험이나 상품과 같은 금융 서비스 부문, 그리고 대리점 부문을 말합니다."라고 Camping World의 최고 디지털 책임자(CDO) 겸 최고 정보 책임자(CIO)인 사우라브 샤가 설명합니다. “우리는 적당한 규모의 콜센터를 보유하고 있지만, 세 가지 사업부의 요구 사항을 각각 충족하는 상담원 한 명을 둘 수는 없습니다. 이로 인해 콜센터 인력을 배치하는 데 상당한 복잡성이 발생합니다."
또한 샤는 비즈니스의 한 영역에서 상담원을 차출해 다른 영역에 배치하려면 교육이 필요하며, 특히 팬데믹으로 인한 인력난이 발생하던 시기에 피크 시즌에 앞서 그러한 교육을 실시할 시간이 없었다고 설명합니다. 연중무휴 24시간 콜센터가 없는 것은 비수기에도 오랫동안 문제가 되었습니다. 고객이 상담원과 연결될 수 없는 경우, 고객의 질문과 문의는 처리되지 않거나 상담원이 응답할 수 있는 다음 날로 미뤄지거나 실수로 완전히 끊어지기도 했습니다. 이로 인해 Camping World의 영업팀은 근무 외 시간에 누적된 리드 수를 확인할 수 없게 되었습니다.
"응답 시간에 대한 우려가 컸습니다. 고객들이 오랫동안 기다리는 데에는 몇 가지 이유가 있었습니다."라고 Camping World의 영업 및 고객 경험 담당 수석 부사장(SVP)인 브렌다 윈트로우는 말합니다. "분명 문의량도 문제였지만, 실적과 응답 시간, 그리고 최대화할 수 있는 채팅 수를 명확하게 파악할 수 없는 것이 문제였습니다."
고객이 콜센터 업무 외 시간에 실제 상담원과 연결될 수 없는 상황에서 이 소매업체는 인프라, 가시성 부족 및 기능 격차에 대해 다시 생각해야 했습니다. 고객과의 상호 작용을 중시하는 Camping World는 컨택 센터를 현대화하고 프로세스 및 워크플로 자동화를 개선하기 위한 새로운 인프라에 투자하기 위해 IBM® Consulting을 찾았습니다.
고객 참여도 향상
2022년 3월 기준 모든 플랫폼에서 고객 참여도 40% 상승
대기 시간 단축
전반적으로 상담원 효율성 33% 증가, 대기 시간 33초로 단축
Camping World는 운영 확장을 가능케 하고 신속한 지원을 원하는 고객 수의 증가를 처리할 수 있는 인간 중심 솔루션이 필요했습니다. 이에 따라 컨택 센터를 현대화하는 데 가장 적합한 경로를 모색한 끝에 IBM이 개발한 인지 AI 툴을 선택했습니다.
"우리는 항상 다르게 생각하고 고객에게 서비스를 제공하는 차선책이 무엇인지 파악해야 합니다. IBM은 이전 기술로는 확보할 수 없었던 옵션을 제공했습니다."라고 윈트로우는 설명합니다. "IBM은 기술을 구축하기 위한 로드맵을 포함한 다양한 시나리오를 제공했습니다. 이를 통해 궁극적으로 프로세스를 간소화하고 상담원 효율성을 높이며 무엇보다도 전반적인 고객 경험을 크게 개선할 수 있었습니다."
IBM watsonx Assistant로 구동되는 이 솔루션은 대화형 클라우드 플랫폼인 LivePerson(ibm.com 외부 링크)을 완벽하게 통합하고 모든 웹 자산에 배치되어 질문 및 전화 기능의 적용 범위를 확대했습니다. 이 솔루션은 Camping World 고객을 가상 상담원과 연결하여 실제 상담원이 더 복잡한 대화를 진행할 수 있도록 합니다. Arvee라는 이름의 가상 상담원은 동적 라우팅 및 용량 관리 기능을 통해 더 빠르고 효율적인 응답 시간을 보장합니다. 특히 업무 시간 이후에 이루어지는 Arvee의 리드 생성은 이전에는 팀에 없었던 기능이며, 이를 통해 실제 상담원은 고객 문의를 쉽게 추적하고 선제적으로 후속 조치를 취할 수 있습니다.
Camping World 팀은 75~100개의 의도 유형으로 시작하여 고객이 장애물을 발견하고 여러 반복 작업을 개선하는 영역에 적응할 수 있었습니다. IBM은 고객이 전화를 걸 때 음성에서 SMS 메시징으로 전환할 수 있도록 하는 SMS 기능과 같은 새로운 기능을 추가했습니다. 최신 개선 사항을 통해 아웃바운드 SMS 캠페인을 실시하여 고객에게 다가가고 매출도 높일 수 있게 되었습니다.
두 팀은 한 걸음 더 나아가 고객 시나리오를 처리하는 가상 상담원의 기능을 확장하는 추가 개선 사항을 백엔드에 통합하여 실제 상담원의 효율성과 고객 만족도를 개선했습니다. 가상 상담원은 30개 이상의 FAQ를 제공하는 것 외에도 Oracle 및 Salesforce 플랫폼과 통합되어 고객의 문의를 처리하고 고객 정보를 빠르고 효율적으로 찾을 수 있습니다.
"상담원들은 IBM watsonx Assistant를 사용하여 고객과 쉽게 소통할 수 있다는 점을 매우 좋아합니다. Arvee는 상담원에게 처리해야 할 업무를 친절하게 전달해 줍니다."라고 샤는 말합니다. "또한 대시보드에서 고객 참여 통계 및 메트릭에 액세스할 수 있어 상담원들이 체계적으로 업무를 처리하는 데 큰 도움이 되며 매우 직관적입니다."
구현 프로세스는 일상 업무가 중단되지 않도록 순차적으로 완료되었습니다. "마이그레이션 과정에서 기술적인 문제가 발생하지 않았으며, 이는 IBM 팀과 우리 기술 리소스 간의 파트너십을 입증하는 것이라고 생각합니다."라고 윈트로우는 말합니다. "IBM은 때로는 일관성이 없기도 한 여러 팀의 다양한 복잡성과 과제를 잘 이해했습니다. 우리 회사에 큰 도움이 되었죠."
AI 기능의 발전으로 사람과 사람 사이의 접촉이 그 어느 때보다 줄어들 수는 있지만, 그렇다고 해서 전화 통화가 사라지고 곧 실직하게 될 것이라는 의미는 아닙니다. 상담원은 여전히 영업 프로세스에 매우 많이 관여하고 있으며, 할당된 시간에 고객에게 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다. IBM watsonx Assistant는 고객의 의도를 인식하여 발신자에게 해당 대화가 가능한 실제 상담원에게 연결될 수 있는 기회를 제공합니다.
이 솔루션을 구현한 후, 고객 참여율이 크게 증가하는 경향이 있었고 대화 중단 건수가 감소했습니다. 고객의 대기 시간이 단축되고 응답이 빨라졌으며 상담원 효율성도 크게 향상되었습니다. 상담원 데스크톱 통합, 그리고 웹 및 SMS 메시징을 처리하면서 고객 데이터를 선제적으로 수집하는 Arvee의 도움을 통해 실제 상담원은 여러 건의 채팅을 동시에 처리할 수 있어 전반적인 효율성이 33% 향상되었습니다. 2022년 3월 기준으로 고객 참여도가 40% 증가했으며 대기 시간은 33초로 단축되었습니다.
"총 채팅 대화 건수를 살펴보면, 소매업 부문에 들어온 문의 13,999건 중 6,000건만 실제 상담원에게 연결할 필요가 있었고 이는 매우 놀라운 수치입니다. 즉, 약 8,000건의 대화를 Arvee를 통해 응답했거나 향상된 의도 통합을 통해 응답했음을 의미합니다."라고 윈트로우는 설명합니다. "상담원과 연결되면 더 많은 수익 창출 대화와 상향 판매 기회를 확보할 수 있습니다."
이제 Camping World는 비즈니스 운영의 다양한 영역에서 AI 기술을 구현했는데, 그렇다면 다음 단계는 무엇일까요?
"지난 몇 주 동안 우리가 해온 일, 그리고 앞으로의 판도를 바꿀 일은 선제적인 웹챗을 통해 고객들이 우리와 대화하고 RV 제품 구매로 이어지도록 유도하는 것입니다."라고 윈트로우는 말합니다. "아직 소매업 영역에는 적용하지 않았고 언젠가는 도입할 예정이지만, 이미 RV 판매 사이트에서는 매우 성공적인 것으로 입증되었습니다. 역사적으로 바쁜 시즌을 맞이하면서 이러한 기회를 얻게 되어 매우 기쁩니다."
Camping World(ibm.com 외부 링크)는 1966년부터 차량 소유자와 캠핑족을 위한 제품과 서비스를 전문으로 제공해 왔습니다. 켄터키주 볼링그린에서 단일 매장으로 시작한 Camping World는 현재 160개가 넘는 Camping World SuperCenter를 보유한 미국 최대의 RV 및 RC 관련 제품 및 서비스 소매업체로 성장했습니다. 2009년부터는 NASCAR의 공식 RV 및 아웃도어 소매업체로 활동하고 있습니다. 또한 Camping World는 메이저 리그 야구와 다년간 파트너십을 유지해 왔습니다.
법률
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2022년 6월 미국에서 제작.
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