オペレーショナル・エクセレンスとは

ビジネスの改善とは、効率を高めたりROIを最大化したりすることだけではありません。今日の世界経済では、市場、状況、テクノロジーの変化に適応する柔軟性も必要です。

オペレーショナル・エクセレンスとは、複雑なビジネス環境における継続的な改善に向けたロードマップを組織が作成する方法のことです。その目標は、企業に競争上の優位性を与えることです。オペレーショナル・エクセレンスは、ビジネス・リーダーがより良い意思決定を行い、従業員が継続的な改善を示すのに役立ちます。オペレーショナル・エクセレンスを適切に実装すれば、組織のすべてのメンバーが顧客への価値の流れを把握し、問題が発生した場合に混乱が発生する前に解決策を見つけることができます。

オペレーショナル・エクセレンスは文化の変化から始まり、すべてのリーダーと従業員が高品質の製品を作るだけでなく、優れた顧客体験を提供することに専念します。オペレーション・エクセレンスの手法を使用する企業は、リーダーシップと労働力の役割、およびそれらがオペレーションを改善する方法を明確に定義しています。あらゆるレベルで、従業員は変化を開始し、効率、有効性、機敏性を目指して推進することができます。

オペレーショナル・エクセレンスの定義は、源泉の品質、顧客にとっての価値、在庫ゼロのサプライチェーン、およびあらゆるレベルの職場の理解を重視するビジネス アプローチである新郷モデルに由来しています。これは、自身の哲学に関する18冊の本を出版し、トヨタの経営陣と緊密に協力して、その原則をオペレーションに適用しているビジネス・リーダーである新郷重夫博士によって作られました。

新郷博士は、ユタ州立大学のシンゴウ・インスティテュート・フォー・オペレーショナル・エクセレンスが毎年授与する新郷賞の由来でもあります。この賞では、しばしばオペレーショナル・エクセレンスの基本原則と呼ばれる新郷博士の10の指導原則が定義されています。

• 個人を尊重する：組織から尊重され、大切にされていると感じると、より多くを与える可能性が高くなります。尊敬は、個々の貢献者から最高のものを引き出そうとします。
• 誠実なリーダーシップ： 意思決定が一方的に行われると、現場の従業員がそれを尊重する可能性が低くなります。誠実な運営を行うには、企業はリーダーがあらゆるレベルの利害関係者から意見と賛同を求めるような管理システムを導入する必要があります。
• 完璧を求める：この原則は、「それを達成するためには、それを信じなければならない」という格言に似ています。継続的に改善する方法を模索することで、新しい考え方とイノベーションへの扉を開くことができます。
• 科学的思考を受け入れる：この原則は、単にデータ駆動型であるというだけではありません。従業員が観察やデータに基づいて新しいアイデアを「実験」し、テストできる文化を作り出すことで、イノベーションが促進されます。
• プロセスを重視する：何か問題が起きたら、人を責めるのではなく（これは逆効果になりかねません）、プロセスを改善する方法を探します。
• 源流での品質を確保する：良い食品が良い材料で作られるのと同様に、ビジネスでの品質を保証するには、適切な人材と適切なコンポーネントを使用し、最初から適切な作業を行うかどうかが重要です。
• フローとプルを改善する：顧客に価値を提供するということは、必要なときに必要な製品を手に入れ、それ以上は不要になることを意味します。例としてリーン・サプライチェーンがあります。
• 体系的に考える：個々のプレーヤーや部門の改善に焦点を当てるのではなく、システム全体を改善する方法を考えます。
• 目的の一貫性を確立する：目標、目的、顧客に対するコミットメント、そして会社の背景にある「なぜ」を伝えることが、卓越したオペレーションを実現する鍵です。
• お客様のために価値を創造する: すべてのビジネスはお客様中心であるため、最終的にはオペレーションはお客様が持つ価値を反映し、提供する必要があります。

新郷モデルがビジネス界で人気が高まるにつれて、他の企業はこのアプローチとオペレーショナル・エクセレンスの中核原則に基づいた方法論を開発しました。それには、以下が含まれます。

• リーン生産：リーン生産方式とは、生産性を一定に保ちながら無駄を最小限に抑えることを目的とした体系的な手法です。
• シックス・シグマ：シックス・シグマは、プロセスを改善し、欠陥を最小限に抑えるために使用される一連の方法論、ツール、テクニックです。これは、リーン生産原則と組み合わせることもあり、「リーン・シックス・シグマ」として知られています。
• カイゼン: 継続的な改善に重点を置くカイゼンでは、チームワークを重視し、組織内の指定分野に積極的に責任を負い、段階的な改善を行っています。

組織内でオペレーショナル・エクセレンスを導入する場合、そのプロセスを最終的な目的地ではなく、継続的な行程と考えることをおすすめします。継続的な改善に重点を置いているため、ビジネス・リーダーと従業員は常に自分の仕事を改善する方法を模索しなければなりません。

そうは言っても、組織は目標を設定し、自分たちがどのように改善しているかどうかを理解するためのメトリクスを定義する必要があります。これらのメトリクスには、売上の増加、正常性と安全のパフォーマンス、労働力の定着率などの重要業績評価指標（KPI）が含まれます。

ここでは、オペレーショナル・エクセレンス・ベースのプロセスに含まれることが多い目標の種類を紹介します。

• 運営上の目標：効率性や安全性などの、会社の運営方法。たとえば、組織は、受注から現金化までの時間を短縮したり、サプライチェーンの問題を解決したり、サービスの提供を改善したりすることを目指す場合があります。
• 財務目標：売上と損失に関連する指標。こうした目標は、顧客離れを減らしたり、新市場に効率的に参入したり、マーケティングから販売までのパイプラインを改善したりすることなどが考えられます。
• 文化と労働力の目標: これらには、労働力満足度の測定、専門能力開発の提供、労働力の定着への投資などが含まれます。これには、よりインクルーシブな文化を育んだり、より公平な報酬パッケージを作成したり、専門的能力開発を奨励したりするための取り組みなどが含まれます。

オペレーショナル・エクセレンスの目標は、一般的に、顧客に価値を提供することに焦点を当てています。価値とは何でしょうか。基本的に、それは顧客が要求し、喜んで支払うものです。

オペレーショナル・エクセレンスの方法論の中で、企業は価値の流れを創出することで、この価値を提供します。バリュー・ストリームとは、組織が顧客の必要とする製品やサービスをその需要を満たすために策定するプロセスとイニシアチブのことです。

たとえば、顧客の需要に対応でき、過剰プロビジョニングなしでオンライン トランザクションを処理するために必要なコンピューティング、ストレージ、ネットワーク リソースを備えたデータセンターは、スムーズに実行されているバリュー ストリームと見なされます。

コミュニケーションは、オペレーショナル・エクセレンスの目標を達成するためのもう1つの重要な要素です。従業員が会社の目標を認識していない場合、顧客に価値を提供する方法を知らなかった場合、またはリーダーシップが専門的な成功に投資していないと感じている場合は、目標を達成し、継続的に改善することが困難になります。

多くの場合、実装には、使命、目標、影響を受けるものなど、プログラムのあらゆる側面を全従業員に伝える計画が含まれます。オペレーショナル・エクセレンスに優れている企業は、多くの場合、適切に設計された社内コミュニケーション・システムと、フィードバックを受け取り、対処するためのフォーラムを備えています。

オペレーショナル・エクセレンスでは、組織は業務と従業員の管理方法を厳しく評価する必要があります。場合によっては、文化を変えることも必要になります。継続的な変化を受け入れることで、企業はより適切な方法を実装し、次のメリットを実現することができます。

• 最適化されたワークフロー：顧客へのスムーズな価値の流れを構築する一環として、障害、サプライチェーンの問題、優先順位の不一致を確認し、それに対処できるようにします。ビジネス管理ツールを使用すると、企業はワークフローとビジネスプロセスを可視化して、効率を高めることができます。例えば、より優れたワークフローのモデリングによって、ボトルネックや冗長性の根本原因を突き止め、過剰生産や無駄を排除することができます。
• オペレーショナル・リスクの低減：リスクの軽減は、あらゆるビジネス戦略の主要な目標であり、オペレーショナル・エクセレンスの主要なメリットです。それがもたらす効率性により、企業は特に競合他社と比較して運営コストを削減し、収益を増やすこともできます。
• 仕事と成果の標準化：仕事の進め方や最終的な成果物がどのようなものであるかの基準を持つことで、効率とビジネス全体の成果が向上します。
• 説明責任：役割を定義し、あらゆるレベルでのパフォーマンス評価を提供することで、従業員が明確な期待を持つことができるようになります。
• 従業員のエンパワーメント：オペレーショナル・エクセレンスでは、CEOが全部門でビジネス上の意思決定を行う「トップダウン」文化の代わりに、リーダーシップが戦略的な意思決定を行い、最前線の従業員が成功のために必要な参考情報と意思決定能力を発揮できるようにするモデルの構築を目指しています。

オペレーショナル・エクセレンスは、ほぼすべての業種・ビジネス・モデルにメリットをもたらしますが、以下のようなオペレーショナル・エクセレンスが業務のオペレーションとして標準となった業種もあります。

• 製造：Motorola社やBAE Systems社などの企業は、生産性を高め、ダウンタイムを削減し、無駄を削減するためにオペレーショナル・エクセレンス手法を採用しています。
• IT：オペレーショナル・エクセレンスの基本原則を使用することで、ITチームは開発のやり直しを最小限に抑え、ペースの速い環境でワークフローの効率を向上させることができます。
• 医療：顧客体験に重点を置くことで、医療従事者は待ち時間を短縮し、患者ポータルを改善し、患者の転帰をより適切に追跡できるようになります。
• 建設: オペレーショナル・エクセレンスを使用することで、建設会社は労働者の安全、労働力の効率的な管理、コスト効率の高い資材調達を実現できます。

オートメーション、プロセス分析、オブザーバビリティー、データおよびビジネス管理ツールは、企業が継続的な改善をより迅速に実行し、維持するのに役立ちます。

企業は、効率化とデジタル・テクノロジーの力の活用のために、数十年にわたりオートメーションに注目してきました。これには、機械を使用した組立ラインでの実作業の自動化や、ソフトウェア ソリューションを使用した会計や請求などのバックオフィス タスクの自動化などが含まれます。

創造的な思考、直感、ストラテジー計画を必要とするタスクには、人間にしかできないものが数多くあります。一方で、請求書にアカウント情報を事前に入力したり、複数のバックエンド・システムにデータを転送したりするなど、反復的で日常的なタスクはオートメーション・ツールを使用することで実行でき、業務の時間を節約できます。

• ビジネス・プロセス管理ソフトウェア：ビジネス・プロセス管理のアプローチは反復的です。一度実装すれば、再度操作する必要はありません。代わりに、プロセスを定期的に設計、モデル化、作成、シミュレーション、監視、最適化します。ビジネス・プロセス管理ツールは、企業がこの反復的なプロセスを維持し、ビジネス プロセスを作成、分析、改善して継続的な改善を図るのに役立ちます。
• プロセス・マイニング: 企業はプロセスマイニングを使用して、標準的な作業プロセスが設計どおりに機能しているかどうかを把握します。プロセス・マイニング・ツールは、顧客関係管理（CRM）や会計ソフトウェアなどのイベント・ログ・データを使用して、プロセスがどのように機能しているかを分析し、改善を探ります。これらのツールはプロセス・マッピングの枠を超えて、改善の実装をテストするために使用できます。プロセス・マイニング、プロセスモデリング、プロセスマッピングの違いについて詳しくは、このブログ記事をご覧ください。
  • プロセスのモデリング: オペレーショナル・エクセレンスにおける重要な概念は、プロセスが壊れた異常な流れを特定し、それを修正する方法を見つけることです。プロセス モデリングは、ビジネス プロセスまたはワークフローを視覚的に表現するもので、企業はこれを活用して効率化とワークフローの改善の機会を特定できます。企業がサプライチェーン・プロセスの各段階で何が起こっているかを知りたい場合は、データ・モデリングを使用することになります。
  • プロセス マッピング: 組織は従業員から情報を収集し、ワークフローの視覚化されたモデルを作成します。企業が調達プロセスの各部分をどの部門が所有しているかを明確にしたい場合は、データ マッピングを使用します。
  • 意思決定管理：企業は、市場の圧力に迅速に対応し、勢いを失うことなく方向転換するためには、合理化され自動化された意思決定が重要であることを認識しています。ポリシーとビジネス・ロジックがアプリケーション・コードに直接埋め込まれている場合、IT部門が再コーディングするのに数週間、場合によっては数カ月かかる場合があります。意思決定管理ソフトウェアを使用すると、ビジネス・ユーザーは、繰り返し可能で自動化され、ビジネス ガイドラインと規制に準拠した運用上の意思決定をモデル化して管理できます。
  • ロボティック プロセス オートメーション:ロボティック プロセス オートメーション(ソフトウェア ロボティクスとも呼ばれます) は、自動化テクノロジーを使用して、データの抽出、フォームへの入力、ファイルの移動など、バックオフィスでの人間の作業者のタスクを模倣します。この手法では、APIとユーザー・インターフェイス（UI）のインタラクションを組み合わせて、エンタープライズ・アプリケーションと生産性アプリケーション間の反復タスクを統合して実行します。人間の処理をエミュレートするスクリプトを展開することで、RPA ツールは、独立したソフトウェア・システム間でのさまざまなアクティビティやトランザクションの自律的に実行をすませます。

今日のデジタル・ファースト時代では、顧客満足度は、ビジネス・クリティカルなアプリケーションとインフラストラクチャーのパフォーマンスと可用性に依存します。そのため、IT オペレーション (ITOps)チームはオペレーショナル・エクセレンスを実現するという大きなプレッシャーにさらされており、増大するビジネス需要のペースに合わせて動きを実現する必要があります。AIOps は、最新の動的な IT 環境における効率性と最適化を推進し、必要なデジタル・トランスフォーメーションを加速します。

AIOpsは、ソフトウェアを使用してITシステムとの手動のやり取りを削減、または置き換えるプロセスを構築することで、IT環境に洞察をもたらし、ITオペレーションチームがプロアクティブで継続的なアプリケーションの性能を保証できるようにすることで、コンプライアンスを高め、安全にコストを削減しながら、優れた顧客体験を実現します。

• フルスタック・エンタープライズのオブザーバビリティー：最新のアプリケーション、サービス、環境は継続的に複雑化しており、従来の監視ツールには、これらの新しい環境で求められるオペレーショナル・エクセレンスの実現に必要な可視性が欠けています。自動化されたAPMを搭載したエンタープライズ向けオブザーバビリティープラットフォームは、メトリクスを自動的に取り込み、すべてのリクエストをトレースし、マイクロサービスプラットフォームとCI/CDパイプライン全体のすべてのプロセスをプロファイリングすることで、完全な可視性を実現します。エンタープライズ向けのオブザーバビリティーにより、ITOps チームは、すべての相互依存関係を含むアプリケーション スタック全体を検出、マッピング、監視し、変更後に即座にフィードバックを提供できます。
• アプリケーション・リソース管理（ARM）と最適化： 企業はしばしば、過剰割り当てをできるだけ制限しつつ、ビジネス・アプリケーションの適切な数のバランスをとるという課題に直面します。組織でアプリケーションの過剰割り当てが発生すると、多くの場合、持続不可能でコストがかかります。最新のアプリケーションは、多くの場合、複数の抽象化レイヤーによって分離されているため、基盤となる物理サーバー、ストレージ、およびネットワーク・リソースがどのアプリケーションをサポートしているかを理解するのが難しくなっています。アプリケーション・リソース管理（ARM）により、アプリケーションが実行に必要なリソースを自動的に取得できるようになり、OpExが推進されます。ARMにより、ビジネス・アプリケーションから基盤となるハイブリッドおよびマルチクラウド環境に至るまで、アプリケーション・スタックのあらゆるレベルでリソースの輻輳が解消されます。
• プロアクティブなインシデント解決、修復、回避： アプリケーションの数秒でもダウンタイムが発生すると、収益の損失、評判の低下、または規制上の罰則により、数百万ドルの損害が発生する可能性があります。こうした落とし穴を避けるために、企業はITの停止をより正確に予測し、より迅速に解決したいと考えています。プロアクティブなインシデントの解決と修復により、ITOpsチームは、コンテキスト付きの新しい洞察をより迅速に収集し、ユーザー・エクスペリエンスを変革し、ビジネスの成果を向上させます。プロアクティブなインシデント管理プラットフォームは、説明可能なAIを使用して、CIOとITOpsチームが構造化データと非構造化データをリアルタイムで結び付けて複雑な問題の検知と診断ができるようにすることで、ユーザーにITインシデントの総合的な理解を提供し、企業がIT資産内でオペレーショナル・エクセレンスを推進できるようにします。

世界中でトランスフォーメーションの取り組みが加速するにつれて、データがサイロに流出し、ビジネス・チームが成功するために必要な情報へのアクセスが妨げられるという深刻な副次作用も発生しています。アプリケーションとシステムを迅速かつ安全に接続できる組織は、そうでない組織よりも優れたパフォーマンスを発揮します。適切な統合ツールがなければ、データは隔離されたままとなり、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行い、新たな効率性を見出すスケーラブルな自動化を実装する能力を妨げることになります。

• API管理：APIはあらゆる場所で使用されています。システムとアプリケーションを接続することで、安全な方法でデータにアクセスし、公開することができます。強力なAPI 管理ストラテジーとツールセットを持つことは、API を作成、管理、保護し、内部および外部の消費者と連携させるためにクリティカルです。
• アプリケーションの連携: 効果的なビジネス上の意思決定を行うには、データを信頼できるようにする必要があります。アプリケーションの連携により、データがどこに保存されているかに関係なく、アプリケーションとシステム間でデータを移動し、変換できるため、既存のアプリケーションと新しくデプロイされたアプリケーションが組織全体でシームレスに統合されます。
• イベント・ストリーミング：顧客への価値フローを最適化するために、企業はリアルタイムのデータから洞察を得て、情報に基づいた選択を行い、オペレーションを改善し、変化する顧客のニーズに迅速に対応する必要があります。イベント・ストリーミングを使用すると、アプリケーションからストリーミング イベント データをキャプチャして統合できるため、定義されたトリガーに基づいて顧客対応アクションとバックエンド アクションを自動化できます。
• Enterpriseメッセージング: 一般的なEnterprise内のシステムの数と種類が爆発的に増加しているため、コスト効率の高いスケーラブルなシステム間の統合が課題となっています。Enterpriseメッセージングは、最も柔軟で可用性が高く、安全な方法でシステムとそのデータを接続する実証済みのテクノロジーです。クリティカルなデータは、メッセージの形でシステム間で送信され、（システム停止の場合など）すぐに配信できない場合はキューに保持され、正常に送信されます。失われることはなく、複数回送信されることもありません。
• 高速ファイル転送: さまざまなネットワーク条件下で非常に大きなファイルを長距離にわたって転送する必要がある企業は、インターネットの基本的な転送テクノロジーである伝送制御プロトコル（TCP）の課題に直面しています。高速適応型安全性プロトコル（FASP）は、異なるアプローチでファイルを転送するため、企業は従来の方法よりも100倍高速な転送速度を実現できます。