BlueShore Financialの社長兼最高経営責任者(CEO)であるChris Catliff氏は、「私たちは、自らのデジタル戦略への投資を継続し、ハイテクかつハイタッチ(人間による丁寧で人間らしい関与や対応)のアプローチを推進してプレミアムな顧客体験を提供していきます」と熱く語ります。

お客様事例:有名なブティック型金融機関が、大胆かつ独創的なFinancial Spa®支店を経営しています。BlueShore Financialは、洗練されたプロフェッショナルとして、顧客がアドバイザーと面談し、その財務目標について話し合うためのリラックスできる環境を提供しています。

しかしコーヒーのサービスや噴水などの建築物よりもひときわ目を引くのは、BlueShoreの従業員がお客様一人ひとりと向き合う時間の長さから来る親密さです。そこでは急かされることはなく、手続き用の書類の山もありません。このような顧客体験は、ひとえにテクノロジーによって実現されたものです。

BlueShoreは長年、従業員が顧客との強力な関係性を築くためには、顧客のオンボーディング、融資の組成、監査活動など、時間がかかり、繰り返し行われるタスクを改善する必要があることを理解してきました。同社は、より効率的な働き方を見いだし、顧客との関係性を強化するために人との触れ合いをテクノロジーと融合させる必要がありました。この問題に終止符を打つため、同社は2005年に優れた運用に関する包括的な戦略を策定し、現在に至っています。

BlueShore Financialの最高情報責任者であるFred Cook氏は、「インテリジェントな統合と自動化の戦略により、BlueShoreは最大手の金融機関と競うことができるようになりました。この戦略は、私たちが成長を続けるに従ってさらなる競争力を得るための助けになるでしょう」と話しています。

技術的な観点からいえば、この優れた運用に関する戦略は、効率性の向上、ビジネス・プロセスの合理化、情報の配信速度と信頼性の向上を目的としています。その一方でビジネス的な観点から、同社は顧客に応じてカスタマイズしたフィナンシャル・プランや金融商品を通じて顧客と深い関係を築き、「Be Richly Valued(豊かな価値)」というブランド・プロミスを実現するための先行指標を常に持ち続けています。

ペーパーレス化の推進による節約

7,000

平方フィートの書類用スペース(年間30万カナダ・ドル相当)を節約

融資金額の増加

250%

3年以上にわたり増加(追加雇用は無し)

デジタル化、自動化、統合

BlueShoreの変革をサポートしたのは、インテリジェント・コンテンツとプロセス自動化のエキスパートである、IBMビジネス・パートナーのVersaFile Services Groupです。

変革の手始めとして、ペーパーレスのビジネス・プロセスを実現するために、4万人分の顧客ファイルをデジタル化しました。この依頼をした当時、BlueShoreはIBM® FileNet® Content Managerのテクノロジーをプロセスの自動化とコンテンツ管理システムとして使用していました。 FileNet Content Managerソフトウェアは現在、IBM Cloud Pak® for Business Automationテクノロジーの中核をなす機能となっています。BlueShoreはこの機能を、インテリジェントな統合と自動化の実現、さらに優れた運用に関する戦略を策定するための、基本プラットフォームとして使用しています。

Financial Spaにいる2人の顧客とBlueShoreのコンシェルジュ

BlueShoreは次に、プロセスの自動化とシステムの統合に焦点を当てました。VersaFile社と連携し、IBM Cloud Pakテクノロジーの機能を使用して、オンボーディング、住宅ローンの更新、監査などに関連する複雑なワークフローとビジネス・プロセスを自動化しました。BlueShoreは、コンテンツ管理のためにFileNet Content Managerソフトウェアを使用しています。このソフトウェアは、複数の主要なITシステムに直接統合されています。ここには、同社のバンキング・プラットフォーム、堅固なビジネス・インテリジェント・データ・システム、また、ビジネスとビジネス上の関係構築戦略の中核であるカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)アプリケーションが含まれます。

Cook氏は、「これはBlueShoreが採用する顧客との関係ベースのビジネス・アプローチを直接サポートする、技術的戦略の中核となるコンポーネントです。BlueShoreのビジネス戦略の前進と並行してIBM Cloud Pakテクノロジーのインテリジェントな自動化機能を採用することで、システム統合のさらなる合理化と強化を進めていきます」と付け加えました。

VersaFile社の共同設立者である、Sean Fitzpatrick氏は、「私たちにとって、インテリジェントな自動化は複数のコンポーネントから構成されるものです。インテリジェントな自動化では、ビジネス・プロセスの自動化とオーケストレーションを行うために、従来のワークフロー・ツールを使用しています。また、タスクを自動化するためにロボティック・プロセス・オートメーションとAPIを、意思決定を自動化するためにルール・エンジンを、そして、推奨事項を作成するためにAIを使用しています。 そして、鍵となるのは、エンドツーエンドでプロセスをデジタル化することです。私たちが考えるインテリジェントな自動化とは、これら全てを1つにまとめることです。IBMには、これを実現するためのツールと機能があります」と話しています。

組織全体のメリット

BlueShoreの優れた運用に関する戦略は、ビジネス全体にわたって素晴らしい結果と成果につながりました。 まず、ペーパーレス化を実行することで、BlueShoreは本社オフィスにおいて、書類用スペースを7,000平方フィート節約できました。カナダの不動産市場の価格は高額であり、この数字は年間30万カナダ・ドルのコスト削減になります。

Cook氏は、「BlueShoreは、未来への態勢を整えています。バックオフィス業務を自動化することで、邪魔な紙のファイルやファイル・ルーム、ファイル・キャビネットが実質的に不要になり、デジタル環境のレベルを向上させました」と語っています。

新しいインテリジェントな自動化機能により、BlueShoreの従業員はルーチンのタスクから解放され、顧客とのより深い関係の構築と、計画と製品ソリューションのカスタマイズに注力できるようになりました。ルーチン・タスクを自動化した後、BlueShoreの融資額は3年以上にわたって250%増加しました。また、その間に従業員を追加で雇用することはありませんでした。クロス販売も1年で167%増加しました。

顧客満足度も上昇しています。BlueShoreが2020年に行った年次自主調査では、同社の顧客の81%が「経済的な幸福度が向上している」と回答したのに対し、他の金融機関の回答者はわずか63%にとどまりました。

インテリジェントな自動化により、効率性とコスト削減も実現しました。例えば、Registered Retirement Savings Plan(定年退職用投資預金口座)ローンの処理にはかつて、6週間のバックログがありました。現在、ローンは一晩で処理されます。監査プロセスを自動化し、組み込みのルールとエラー・チェックを使用するようになった後、人的エラーは実質的に排除されました。さらに、BlueShoreのデータ・システムは、社内監査員が監査プロセス全体を処理する代わりに、高リスクのケースの検出、あるいは、その監査が高価値の顧客のものであることの認識により、どの取引を監査すべきかを選択します。この新しいプロセスにより、BlueShoreは年間で10万カナダ・ドルを節約しています。

BlueShoreがこれまでの取り組みに本当に自信を深めた瞬間は、パンデミックの最中に訪れました。多くの企業が、デジタル・トランスフォーメーションとリモート・ワークへの移行を慌てて開始しました。その一方で、BlueShoreはまったく慌てることはありませんでした。

Cook氏は、「このパンデミックで、BlueShoreですでに進行中であったインテリジェントな自動化と自動化の戦略が成功していたことが明確になりました。私たちは常に運用効率に焦点を当てています。そして現在、BlueShoreでは全体的な戦略の一環として、運用効率を強化しています」と締めくくりました。

BlueShoreのロゴ

BlueShore Financialについて

BlueShore Financial(外部リンク)は、カナダのブリティッシュ・コロンビア州ノース・バンクーバーに本社を置く、ブティック型の金融機関であり、個人向け/法人向けバンキング、資産管理、保険と商用融資のソリューション、パーソナライズされた専門家による助言を4万の顧客に提供しています。BlueShoreはまた、独自のFinancial Spa®支店とそのブランドの約束である「Be Richly Valued」によっても広く知られています。BlueShoreは1941年に設立され、現在、その管理下にある資産は70億カナダ・ドル以上です。

VersaFile Services Groupについて

IBMビジネス・パートナーであるVersaFile Services Group(外部リンク)は、インテリジェント・コンテンツとプロセス自動化のソリューションを専門とするテクノロジー・サービス企業です。カナダのブリティッシュ・コロンビア州バンクーバーを拠点にし、保険、金融、製造、エネルギー、保健、政府の各部門を含む幅広い業界にサービスを提供しています。VersaFile社は2005年の設立で、RKO Business Solutions社の完全子会社です。

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2021年11月

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記載されている性能データとお客様事例は、例として示す目的でのみ提供されています。実際の結果は特定の構成や稼働条件によって異なります。本書に掲載されている情報は現状のまま提供され、第三者の権利の不侵害の保証、商品性の保証、特定目的適合性の保証および法律上の瑕疵担保責任を含むすべての明示もしくは黙示の保証責任なしで提供されています。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。