顧客の財産の保護と成長を使命とする業界では、第一印象がすべてです。

そのため、TD Ameritrade社は顧客体験をできる限り魅力的にするための、エンタープライズ・ワークフロー・オートメーション(EWA)プロジェクトに着手しました。これを実現するには、組織がバックエンドでプロセスをモダナイズする必要があります。エンタープライズ・プロセス設計のディレクターであるMichael McGraw氏は、この課題について次のように述べています。「当社には多種多様なワークフロー・システムが混在していました。リソースを増やさずに市場競争力を向上させて売上げを伸ばすには、当社の実情を厳密に診断した上で自動化技術に投資する必要がありました。

IBMにはこの分野の優れた専門知識があることを存じ上げていましたので、当社が突き進むこの道のりを技術とリソースの両面からサポートしてくれると信じていました」

ストレート・スルー・プロセッシングを

97%

の新しいマージン/オプション要求に適用

新規口座の開設時の所要時間を最大

70%

まで削減

成功するための戦略

McGraw氏と彼のチームは、IBM® Consultingの金融サービス・コグニテブ・プロセス・リエンジニアリング・ チームと実際に会い、エンタープライズ全体での変革の目標を確認しました。これと併せて、プロセス・リエンジニアリング、自動化、システム統合を活用することでTD Ameritrade社の運用ワークフロー・インフラストラクチャーを強化するため戦略も構築しました。TD Ameritrade社が最終的な目標としたのは、より効率的で積極的な顧客体験とアソシエイト体験を提供すると同時に、長期に渡る技術的な負債とメンテナンス費用を削減することでした。

この変革が始まったのは2017年で、当時のTD Ameritrade社は自社の小売り画像システムを再びプラットフォーム化して、IBM Operational Decision ManagerIBM Business Automation Workflowソフトウェアを導入していました。両製品は、現在ではIBM Cloud Pak® for Business Automationパッケージの一部となり、お客様の複雑なワークフローの調整と自動化に貢献しています。

McGraw氏と彼のチームは、いくつかの主要なプロセスだけに焦点を当てて変革を開始しました。「当社のリエンジニアリング・イニシアチブにおいて最初の焦点となったのは、機関投資家の資金移動プロセスでした」と彼は説明します。以前は、金融機関の間での資金の移動には複数のハンドオフが必要であったため、多くの手違いが発生していました。IBMのCognitive Process Reengineeringチームは、IBM Business Automation Workflowソフトウェアを使用してシステム生成のルールに基づいた意思決定を下すとともに自動フィールド検証も行うことで、そのような手違いの発生を抑えました。

「成果は上々でした。処理時間が約40%も削減されたので、リソースを消費する大規模なプロセスでは特に大きな効果があります。この成果に気を良くして、「おい、今度のツールは正しく使えば生産性をうんと上げられそうだぞ」と口にしてしまいました」と、McGraw氏は言います。

金融アドバイザーと会っている高齢の夫婦

この変革が成功を収めたことで、McGraw氏と彼のチームは、TD Ameritrade社で新規に口座を開設する際のプロセスの自動化に着手しました。IBM Business Automation Workflowソフトウェアは、複数のタスクを個別のユーザー・インターフェースに統合して、タスクのルーティングとエスカレーションを自動化することで、口座開設で必要となる手作業の削減に貢献しました。McGraw氏の報告によると、この変更により同社における小売ビジネス向け新規口座の処理時間が30%短縮し、同社の機関投資部門では短縮時間が50%を超えました。いずれも顧客サービスの観点から、主要な改善点になっています。

チームが次に自動化と改善の対象に選んだのは、信用取引とオプション取引の新規口座開設のプロセスでした。両取引はTD Ameritrade社にとって非常に収益性が高い一方で、非常に多くの付帯業務の処理が必要です。これについてMcGraw氏は、「以前はその処理を担当する非常に大規模なチームがありました。口座残高やその他の情報を各種のシステムで確認し、さらにありとあらゆる規則を調べ上げたうえで、信用取引とオプション取引の新規口座開設要求を承認するか否かを決定していました」と述べています。

ここでもIBM Operational Decision Managerソフトウェアが、重要な改善をもたらしました。この新たなソリューションが導入されると、新規の信用取引とオプション取引の97%が即時に実行され、手違いもほぼなくなりました。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生した時に、この効率化の改革が特に価値があることが証明されました。McGraw氏は以下のように述べています。「新型コロナウイルス感染症が襲った時、市場のボラリティーとトレーディングは膨大な量になりました。まさに急増したのです。もしまだプロセスを自動化していなかったら、当社は窮地に追い込まれていたでしょう。当時は怒涛の如く押し寄せる取引をすべて細かく調べあげて承認するためのリソースを持ち合わせていませんでしたから。現実にそのような事態が起きていたら、サービス・レベルの著しい低下や、長時間残業を招いていたでしょう」

実際にはそのようなことは起こらず、新規顧客も既存顧客も信用取引とオプション取引の口座を迅速に開設することができ、顧客サービスは引き続き一流レベルを維持することができました。

2020年後半に、TD Ameritrade社がCharles Schwab社に買収されたことにより、McGraw氏と彼のチームには大きな変化が訪れました。この合併で特に注目したいのは、Charles Schwab社がAIと機械学習に関心を抱いていたことです。実際、McGraw氏と彼のチームは、IBM Business Automation Insightsソフトウェアをソリューションに追加することについて既に議論を始めています。規制の厳しい金融業界においては、規則の探索と適用は非常に複雑な業務ですが、これを同ソフトウェアを活用することにより、コグニティブに処理する方法を検討しているのです。「AIのポテンシャルは無限大です。当社の事業にAIをどのように生かせるのか、真剣に考えてみたいですね」とMcGraw氏は言います。

継続的な成功

合併進行中も、TD Ameritrade社は口座維持、現金管理、口座振替などのバリュー・ストリームを対象とするプログラムを、個人・法人を問わず展開し続けました。このプロセスは、IBM Intelligent Workflowの手法で進められました。この手法は、コンテンツ・インテリジェンス、ワークフローの自動化、エンタープライズ・ルールを取り込むことで、顧客要求の管理、データの入力と検証、手作業による意思決定を最小限に抑える、エンドツーエンドのアプローチです。

また直近では、McGraw氏と彼のチームはEWAプロジェクトをアジア太平洋の複数の支店に拡大しました。「香港では、新規口座開設の平均処理時間を70%以上削減できました」とMcGraw氏は述べています。

TD Ameritrade社のEWAプロジェクトは、際立った成功を収めていると多くの皆様から評価されています。実際に、このプロジェクトの開始以降、同社は従業員一人あたりの口座数を年間5%増やすことができました。これは同社が、従業員を増やさずにビジネスを成長させ、より良い顧客体験を提供できるようになっていることの証です。

また数字上の成果だけでなく、このソリューションは同社全体を強化しています。処理速度の向上と効率の改善に従って、顧客サービス担当者は顧客との信頼関係の構築や、個人口座増設の機会の発見など、より価値のあるアクティビティーに焦点を当てることができるようになりました。

またこのソリューションにより、ビジネス・ユーザーも技術チームの手を煩わせることなく各種のプロセスを更新できるようになりました。McGraw氏は次のように説明しています。「このソリューションは、ビジネス所有者が技術開発サイクルの進展を待たずに、自由にルールに変更や修正を加えられるように設定されています。そのためビジネス所有者はビジネス上の必要に応じてルールを変更できるため、俊敏性と柔軟性が従来とは桁違いです」

しかし最も重要なことは、このソリューションによってTD Ameritrade社は新規顧客に非常に良い第一印象を与えられるようになっただけでなく、既存顧客にも優れた顧客サービスを提供できるようになったことです。McGraw氏は言います。「最高のサービスを確実にお客様にお届けすることが、当社の責務です。その責務を果たすために、このソリューションを活用しています」

TD Ameritrade社のロゴ

TD Ameritrade社について

1971年に設立され、ネブラスカ州オマハに拠点を置くTD Ameritrade社(ibm.com外部へのリンク)は、1,200万以上のお客様口座向けに投資と取引サービスを提供する証券会社です。約1兆2,000億米ドルの資産を保有する同社は、2019年度に9,000人以上の従業員を雇用し、約60億米ドルの収益を計上しています。TD Ameritrade社は、2020年10月にCharles Schwab社により約260億米ドルで買収されました。

製品・サービス

IBM® Business Automation Workflow
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM Consulting – コグニティブ・プロセス・リエンジニアリング
IBMインテリジェント・ワークフロー
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2021年5月

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