Digital worker, chatbot, bot: qual è la differenza?

Un digital worker, talvolta definito come una categoria di robot software, è un membro non umano di un team addestrato a utilizzare tecnologie di automazione intelligente per automatizzare più attività in una serie di sequenze e soddisfare un'esigenza aziendale completa dall'inizio alla fine. Un esempio potrebbe essere l'elaborazione delle fatture attraverso il sistema di un'organizzazione spostandole dalle vendite alla finanza al procurement per l'esecuzione e la consegna.

Talvolta chiamato anche dipendente virtuale o digitale, un digital worker utilizza l'intelligenza artificiale e il machine learning per eseguire uno o più processi aziendali di routine e ripetitivi: non solo una singola attività, come fa un bot, ma un intero processo. Un digital worker è abbastanza intelligente da porre domande se ha bisogno di maggiori informazioni e può migliorare l'esperienza eliminando il lavoro monotono dal tavolo. Può anche essere addestrato a gestire le eccezioni alla regola e ad apprendere facendo. I software di digital worker più avanzati hanno la capacità di ricordare le interazioni passate, così quando li spegni non dimenticano te o ciò su cui hai lavorato in precedenza.

Forrester descrive un tipo di automazione dei digital worker come la combinazione dell'AI (come chatbot di conversational AI e Robotic Process Automation (RPA)) per lavorare a fianco dei dipendenti e "comprendere le intenzioni umane, rispondere alle domande e agire per conto umano, lasciando agli umani il controllo, l'autorità e un'esperienza migliorata".

Nel seguente video, Leslie Chau approfondisce il tema dei digital worker:

Come per i chatbot e i bot, i digital worker possono migliorare l'esperienza e la produttività di dipendenti e clienti e offrono vantaggi unici in queste aree:

• Non solo fanno risparmiare tempo ai dipendenti umani, ma possono anche aiutarli a svolgere un lavoro più creativo, strategico e di alto valore fornendo le informazioni e i consigli giusti al momento giusto.
• Possono eseguire azioni all'interno e tra più processi e sistemi, abbattendo i silo.
• Possono gestire flussi di conversazione più dinamici.
• I digital worker più avanzati riescono a ricordare le interazioni aziendali passate per rendere i workflow più efficaci.

Un chatbot è un programma software automatizzato che utilizza l'AI e l'elaborazione del linguaggio naturale per simulare una chat, generalmente tramite un sito web, e-mail, SMS o altra app di messaggistica, prima comprendendo le domande di un utente e poi fornendo le risposte corrette. Elaborando e simulando la conversazione umana, scritta o parlata, i chatbot conversazionali offrono un'esperienza che può sembrare quella di due persone che comunicano. I chatbot vengono utilizzati sia per i clienti interni che per quelli esterni.

Molte aziende hanno AI chatbot, costituiti da software e codice, che compaiono nell'angolo inferiore del loro sito web per chiedere come possono aiutare i visitatori.

I chatbot semplici (o basati su regole) rispondono a parole chiave o domande pre-compilate o programmate nel sistema. I chatbot avanzati o l'AI utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale e il machine learning. Comprendono il linguaggio e la comunicazione di base, possono comprendere i diversi modi in cui un cliente può porre la stessa domanda e possono aiutare con attività molto più complesse. Possono comprendere diversi modi di chiedere le cose, rispondere con più suggerimenti e offrire una conversazione avanti e indietro che sembra, a un cliente, come se stessero chiacchierando con un dipendente umano in tempo reale.

Pensa ad esempio a un chatbot che interviene quando i tuoi clienti vogliono porre domande in qualsiasi momento siano online. Grazie a un chatbot, i tuoi clienti non saranno limitati a ricevere informazioni e risposte solo quando il tuo call center è aperto.

Il sondaggio Gartner Technology Roadmap ha rilevato che i leader del servizio clienti e del supporto investiranno pesantemente nei chatbot nei prossimi anni. Sebbene, oggi, solo una organizzazione di servizi su quattro implementi completamente chatbot e AI, il 37% sta gestendo progetti pilota o pianifica di implementare chatbot entro il 2023.

Gartner ha sottolineato che la crescita dei chatbot corrisponde all'aumento dei millennials sul posto di lavoro. "Poiché i chatbot soddisfano la richiesta dei millennial di connessioni digitali istantanee che li mantengano costantemente aggiornati, è probabile che i millennial avranno un impatto significativo su quanto bene e quanto velocemente le organizzazioni adotteranno questa tecnologia".

I chatbot offrono questi vantaggi esclusivi:

• Personalizzano il servizio per molti clienti contemporaneamente.
• Consentono agli utenti finali di vivere un'esperienza self-service.
• Sono disponibili per le interazioni con i clienti e il servizio clienti in qualsiasi momento.
• Possono essere programmati per comunicare con clienti che parlano lingue diverse.

I chatbot possono essere utilizzati con successo anche per la generazione di lead. Permettono di chiedere informazioni sui clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e possono aggiungere tali informazioni a un modulo di generazione di lead da integrare nel workflow.

I chatbot aiutano i clienti a effettuare prenotazioni in loco, inviare messaggi promozionali e persino identificare il momento giusto per interagire con i clienti per le vendite e lo sviluppo del business.

A differenza dei digital worker, che svolgono funzioni aziendali complete dall'inizio alla fine, e dei chatbot, che si concentrano sulla comunicazione, un bot (abbreviazione di robot e talvolta chiamato bot internet) è un'applicazione che opera su una rete ed è programmata per svolgere un'attività lavorativa specifica, ripetitiva e predefinita che normalmente un essere umano svolgerebbe. I bot funzionano senza istruzioni specifiche da parte di una persona. Sono preziosi perché eseguono il lavoro molto più velocemente di una persona (e senza errori).

I bot sono un modo per automatizzare facilmente singole attività relativamente semplici che altrimenti verrebbero gestite manualmente.

I bot di base offrono i seguenti vantaggi:

• Velocizzano le attività semplici che possono essere documentate con precisione e hanno una sequenza definita di passaggi.
• Eliminano l'errore umano e forniscono una precisione totale.

Questi tre tipi di automazione funzionano in modo diverso e soddisfano obiettivi diversi. I digital worker sono creati per completare un'intera funzione aziendale dall'inizio alla fine. I chatbot sono un tipo di bot che simula la conversazione umana e si concentrano su una gamma relativamente ristretta di problemi rispetto a ciò che possono fare i digital worker. I bot sono ancora più semplici, in quanto sono programmati per completare una singola attività.

Tutto ciò che un chatbot e un bot possono fare, un digital worker può fare, ma un digital worker può anche eseguire azioni all'interno e tra processi e sistemi, gestire flussi di conversazione più dinamici e ricordare le interazioni aziendali passate.

"L'AI conversazionale e l'RPA sono utili e preziose", afferma Jon Lester, Director of HR Service Delivery & Transformation di IBM, "ma ci sono cose che non possono fare e che un digital worker invece può fare. Il nostro chatbot Ask HR svolge i suoi compiti molto bene e ha fatto risparmiare molto tempo ai dipendenti e ai manager di IBM, ma può svolgere solo un compito alla volta. Non può collegare le transazioni tra più processi o sistemi. E un chatbot non ha memoria a lungo termine. Nel momento in cui lo si spegne, dimentica che l'utente esiste. Non ha memoria di quanto svolto in precedenza."

Un digital worker è appropriato quando l'obiettivo è automatizzare una funzione aziendale dall'inizio alla fine, in modo che possa seguire serie di sequenze ed eseguire più attività. Un esempio del ruolo di un digital worker può essere la gestione dell'intero processo di preparazione di un rapporto trimestrale sulle entrate e la progettazione di una presentazione al riguardo per il team esecutivo. Un altro esempio potrebbe essere l'esecuzione di attività relative alle risorse umane (HR) come la creazione di descrizioni delle mansioni, l'assunzione di nuovi dipendenti, la creazione di account utente e la gestione delle segnalazioni sanitarie.

Quando la tua esigenza riguarda la comunicazione, puoi usare un chatbot. I chatbot, che funzionano 24 ore su 24 e possono rispondere a domande in varie lingue, corrispondono a un cliente tramite messaggi per rispondere rapidamente alle domande frequenti e alleviare la pressione sui rappresentanti del servizio clienti. Possono trasformare i potenziali clienti in lead qualificati e prenotare riunioni o appuntamenti. Inoltre forniscono all'azienda informazioni preziose per analytics.

Per quanto riguarda i bot più semplici, usali quando ha bisogno di un'attività di automazione specifica eseguita ripetutamente, senza richiedere supervisione o, di fatto, alcun intervento umano oltre a un trigger iniziale.

IBM offre soluzioni pluripremiate di digital worker, bot e chatbot che consentono di:

• Far risparmiare ai tuoi team molto tempo con un dipendente digitale. IBM® watsonx Orchestrate, CES Innovation Award Honoree 2022, aiuta i dipendenti umani a svolgere più rapidamente sia il lavoro di routine che quello mission-critical. I dipendenti digitali intelligenti lavorano con le app aziendali esistenti per svolgere attività che richiedono molto tempo, come raccogliere dati da più sistemi, consentire l'automazione end-to-end dei processi in un modo che i robot o i chatbot non possono.
• Offri esperienze clienti eccezionali, ovunque. IBM® watsonx Assistant utilizza l'AI che comprende i clienti nel contesto per fornire risposte rapide, coerenti e accurate su qualsiasi applicazione, dispositivo o canale. Elimina la frustrazione dei lunghi tempi di attesa, delle ricerche noiose e dei chatbot inutili con un leader nell'AI affidabile.
• Inizia il tuo percorso di automazione con un'RPA basata sull'AI. La Robotic Process Automation può aiutarti ad automatizzare più attività aziendali e IT su larga scala. IBM Robotic Process Automation può essere utilizzato per implementare bot e soluzioni di chatbot assistiti e non supervisionati.