Scopri i digital worker e come possono aiutare tua forza lavoro a ottenere risultati migliori e più rapidi.

In passato, il termine "digital worker", ossia "lavoratore digitale", descriveva un impiegato umano con competenze digitali, ma più recentemente il mercato l'ha definito come una categoria di robot software, formati per attività o processi specifici in collaborazione con i loro colleghi umani. Più specificamente, Forrester offre la seguente definizione per l'automazione dei digital worker: è "una combinazione di elementi costitutivi dell'automazione intelligente, quali l'intelligenza conversazionale e l'automazione dei processi robotici (RPA), che lavora al fianco dei dipendenti. Capiscono l'intento umano, rispondono alle domande e agiscono per conto dell'essere umano, lasciando agli umani il controllo, l'autorità e un'esperienza migliorata".

IBM Automation vede i digital worker in modo simile, definendoli come manodopera basata su software in grado di eseguire in modo indipendente parti significative di processi complessi end-to-end utilizzando una serie di competenze. Sfruttano le funzionalità di AI, come machine learning, computer vision ed NLP (natural language processing), per eseguire una sequenza di attività all'interno di un determinato flusso di lavoro. Ad esempio, un addetto digitale alla contabilità fornitori può essere in grado di svolgere autonomamente parti di tre ruoli lavorativi tradizionali - rappresentante del servizio clienti, agente della fatturazione e responsabile della riconciliazione degli incassi o addetto alla risoluzione delle controversie - per completare un processo Order to Cash (OTC). Poiché i digital worker aumentano la larghezza di banda dei loro dipendenti, sono stati in gran parte adottati attraverso gli sforzi di trasformazione digitale, consentendo alle aziende di riassegnare la propria forza lavoro ad attività più strategiche.

Per avviare la tua forza lavoro digitale, è necessario considerare l'elemento umano. Il design thinking aziendale può aiutarti a determinare come vuoi che gli esseri umani interagiscano con i digital worker per abilitare il flusso di lavoro intelligente. Da lì, ti consigliamo di seguire i seguenti passi:

1. Valutare la necessità: il team dovrebbe identificare un processo che un digital worker deve possedere. Durante questa fase, potresti voler iniziare in modo più semplice, ad esempio incorporando l'acquisizione intelligente dei dati o le regole aziendali di base, per consentire un migliore processo decisionale, aggiungendo gradualmente complessità.
   
   
2. Documentare il processo: dovrebbe esistere una documentazione dettagliata del processo per addestrare correttamente i nuovi digital worker.
   
   
3. Addestrare i digital worker: una volta identificato un processo documentato per il passaggio a un digital worker, viene eseguito l'addestramento di quest'ultimo per gestire le attività all'interno del flusso di lavoro selezionato. Il bot viene anche istruito affinché identifichi e contrassegni le eccezioni per le loro controparti umane, instradando loro i casi si utilizzo più complessi e liberandoli dalle banali attività di monitoraggio.
   
   
4. Valutare le prestazioni: durante questa fase, i team possono valutare le prestazioni di un determinato digital worker, assicurandosi che abbia generato un adeguato ritorno sull'investimento (ROI) per l'azienda. Utilizzando il process mining e le mappe di processo, i team possono convalidare gli sforzi di addestramento, ma possono anche sfruttare questa opportunità per identificare i colli di bottiglia, ottimizzando ulteriormente il processo.

Il team di IBM Automation Services ha messo in pratica questi passaggi, supportando più clienti nella nostra pratica di outsourcing dei processi aziendali. Di seguito è riportato un esempio di un digital worker creato.

Scopri Ocash

Ocash è uno specialista in applicazioni di cassa digitale: il nuovo acquisto per la funzione finanza e contabilità. È spesso utile considerare e posizionare i tuoi digital worker nei ruoli che ricoprirebbero all'interno delle operazioni della tua azienda.

Per creare Ocash, il team dei servizi IBM ha iniziato pensando al risultato del flusso di lavoro. Hanno ricavato dati dai sistemi ERP per scomporre il processo OTC e identificare le sue parti componenti. Da lì, il team si è concentrato su uno degli aspetti più manuali del processo. Hanno automatizzato le attività dove potevano e hanno aumentato quelle che richiedevano ancora lavoratori umani. Ocash è stato progettato per eseguire attività più adatte all'automazione, ricorrendo ai suoi colleghi umani solo quando necessario. Inoltre hanno colto questa opportunità per ottimizzare il processo. Ad esempio, l'automazione della verifica dell'esattezza della fattura con un cliente all'inizio del processo può eliminare in modo significativo il numero di controversie sui pagamenti in un secondo momento.

Guarda il breve video qui di seguito per scoprire com'è nato Ocash:

Sebbene i digital worker possano estendersi oltre le attività digitali, sono stati utilizzati principalmente per supportare il lavoro in una varietà di funzioni aziendali. Alcuni esempi includono:

• Supply chain: i rivenditori, come Amazon, si stanno avvalendo dei robot per aiutarli a controllare le quantità e i prezzi delle scorte.
  
  
• Risorse umane: i bot possono rispondere alle domande sui benefit in tempo reale, raccogliere dati sui dipendenti e indirizzare attività complesse a esperti in materia, evolvendo l'esperienza dei dipendenti all'interno delle aziende.   
  
  
• Supporto alle vendite e ai prodotti: i bot possono rispondere a domande di base sui prodotti per aiutare i team di successo dei clienti e di vendita a gestire i clienti potenziali ed esistenti. Possono anche indirizzare le richieste in base al livello di urgenza, in modo che i ticket ad alta priorità vengano gestiti in modo tempestivo, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.  

Sebbene i digital worker forniscano miglioramenti in termini di efficienza dei processi, possono sorgere difficoltà nell'implementazione di una forza lavoro digitale. Alcuni di questi ostacoli al successo includono:

• Non è presente un numero sufficiente di attività da automatizzare, rendendo difficile giustificare il costo di un digital worker
  
  
• La tecnologia può avere difficoltà con alcune origini dati non strutturate
  
  
• La raccolta di informazioni a scopo di documentazione può essere costosa e dispendiosa in termini di risorse
  
  
• La scalabilità può essere difficoltosa se i digital worker non sono progettati per essere configurabili e adattabili