Cos'è un digital worker?

Nello specifico, Forrester dà la seguente definizione del termine "automazione dei digital worker": si tratta di "una combinazione di elementi costitutivi [dell'automazione intelligente] AI, come l'intelligenza conversazionale e la RPA [ Robotic Process Automation], che lavorano a fianco dei dipendenti. Comprendono le intenzioni umane, rispondono alle domande e agiscono per conto umano, lasciando agli umani il controllo, l'autorità e un'esperienza migliorata."

IBM Automation osserva i digital worker in modo simile, definendoli come manodopera basata su software in grado di eseguire in modo indipendente parti significative di processi complessi ed end-to-end, utilizzando una serie di competenze. Utilizzano le funzionalità dell'AI, come l'apprendimento automatico, la computer vision e l'elaborazione del linguaggio naturale, per eseguire una sequenza di attività all'interno di un determinato workflow. Ad esempio, un addetto digitale alla contabilità fornitori può essere in grado di svolgere autonomamente parti di tre ruoli lavorativi tradizionali: rappresentante del servizio clienti, agente di fatturazione e confronto crediti o risolutore di controversie, per completare un processo Order to Cash (OTC). Poiché i digital worker aumentano la disponibilità dei dipendenti, sono stati adottati in gran parte tramite iniziative di trasformazione digitale, consentendo alle aziende di riallocare la propria forza lavoro verso attività più strategiche.

Quando si avvia una forza lavoro, i progettisti valutano sia i processi che possono essere automatizzati sia l'elemento umano, in particolare come i digital worker possono interagire con i lavoratori umani per ottimizzare il workflow intelligente.

Da lì, il processo in genere segue questi passaggi:

1. Valutazione dell'esigenza: il team deve individuare un processo che un digital worker deve possedere. In questa fase, si potrebbe decidere di iniziare modo più semplice, ad esempio incorporando l'acquisizione intelligente di dati o business rules di base, per consentire un migliore processo decisionale, aumentando gradualmente la complessità.
   
   
2. Documentazione del processo: per addestrare correttamente i nuovi digital worker, è necessaria una documentazione dettagliata del processo.
   
   
3. Addestramento dei digital worker: una volta individuato un processo documentato per il passaggio a un digital worker, i digital worker vengono formati per gestire le attività all'interno del workflow selezionato. I bot vengono inoltre istruiti per individuare e segnalare le eccezioni per le loro controparti umane, indirizzando loro casi d'uso più complessi e liberandoli da banali attività di monitoraggio.
   
   
4. Valutazione delle prestazioni: durante questa fase, i team possono valutare le prestazioni di un determinato digital worker, assicurandosi che abbia generato un ritorno sull'investimento (ROI) adeguato per l'azienda. Utilizzando il process mining e le mappe dei processi, i team possono convalidare l'impegno dell'addestramento, ma possono anche sfruttare questa opportunità per individuare i colli di bottiglia, ottimizzando ulteriormente il processo.

Ocash è un'app digitale specialistica per la gestione finanziaria, l'ultima arrivata per la funzione finanziaria e contabile. Spesso è utile considerare e posizionare i digital worker nei ruoli che ricoprirebbero all'interno delle operazioni dell'azienda.

Per creare Ocash, il team di IBM Services ha iniziato a partire dal risultato del workflow che intendeva ottenere. Ha acquisito dati dai sistemi ERP per decostruire il processo OTC e individuare le sue componenti. Da lì, il team si è concentrato su uno degli aspetti più manuali del processo. Ha automatizzato le attività dove poteva e potenziato con il digitale quelle che richiedevano ancora lavoratori umani.

Ocash è stato progettato per eseguire i compiti più adatti all'automazione, facendo appello ai suoi colleghi umani solo quando necessario. Ma i progettisti di Ocash hanno utilizzato queste interazioni come opportunità per ottimizzare i processi. Ad esempio, automatizzare la verifica dell'accuratezza della fattura con un cliente all'inizio del processo può eliminare in modo importante il numero di controversie sul pagamento successive.

Sebbene i digital worker possano dedicarsi ad altre attività al di là di quelle digitali, sono stati utilizzati principalmente per il lavoro di supporto in una serie di funzioni aziendali. Ecco alcuni esempi:

• Supply Chain: i rivenditori, ad esempio Amazon, stanno sfruttando i robot come supporto per controllare le quantità e i prezzi delle scorte.
  
  
• Risorse umane: i bot possono rispondere a domande sui benefici in tempo reale, raccogliere dati sui dipendenti e indirizzare attività complesse a esperti in materia, innovando l'esperienza dei dipendenti all'interno delle aziende.
  
  
• Vendite e supporto ai prodotti: i bot possono rispondere a domande di base sui prodotti per aiutare i team per il successo del cliente e i team addetti alle vendite a gestire i clienti potenziali e già acquisiti. Possono anche instradare le richieste in base al livello di urgenza, in modo che i ticket ad alta priorità vengano gestiti in modo tempestivo, migliorando l'esperienza del cliente complessiva.

Sebbene i digital worker migliorino l'efficienza dei processi, possono presentarsi ostacoli nell'implementazione di una forza lavoro da remoto. Ecco alcuni esempi:

• Numero insufficiente di attività da automatizzare, fattore che rende difficile giustificare il costo di un digital worker.
  
  
• La tecnologia potrebbe presentare problemi nel trattare fonti di dati non strutturati.
  
  
• La raccolta di informazioni a scopo di documentazione può essere costosa e richiedere numerose risorse.
  
  
• La scalabilità può essere difficile se i digital worker non sono progettati per essere configurabili e adattabili.