Qu’est-ce qu’un profil client ?

Pour créer un profil client, l’entreprise doit procéder à son profilage. Il s’agit notamment de collecter des informations sur les segments clients comme les données démographiques et psychographiques, les préférences d’achat et les points de friction.

L’objectif du profilage client est d’aider une organisation à connaître ses clients et à savoir comment répondre au mieux à leurs attentes. Il s’agit d’une analyse approfondie permettant d’identifier son public principal, ses goûts, ses caractéristiques et ses attentes.

Les profils contribuent à réduire le taux d’attrition des clients, à élaborer une meilleure stratégie de tarification et à aider les équipes de développement produits à mieux répondre aux besoins des clients. Comme l’a révélé une enquête en ligne menée par Gartner, 84 % des responsables de service client pensent que les données client et les analyses sont « très ou extrêmement importantes »¹.

Pour une organisation, l’objectif premier est de mettre à profit les profils des clients afin de créer une expérience client plus ciblée, fidéliser les clients et, partant, améliorer les résultats.

Pour comprendre le fonctionnement d’un profil client, commencez par faire la différence entre les deux types d’entreprises qui utilisent ce document : business-to-business (B2B) et business-to-Customer (B2C). Les données collectées auprès des utilisateurs varieront en fonction du type d’organisation.

Les organisations B2B ont souvent recours à des tactiques de marketing basées sur les comptes, que les profils clients peuvent venir renforcer. L’objectif d’un profil client B2B est généralement de mieux comprendre des segments de clients plutôt que de se concentrer sur un seul client en particulier. Une organisation B2B peut se servir d’un profil client idéal (PCI) pour identifier son type de client idéal, ou s’intéresser aux données firmographiques, comme la taille de l’entreprise et les tendances du secteur, pour mieux appréhender les entreprises clientes potentielles.

Les données des profils clients B2B sont davantage axées sur l’analyse quantitative, tandis que le profilage des clients B2C est axé sur le client individuel et ses données démographiques, notamment son âge, son genre, son mode de vie, sa profession et ses goûts.

Pour simplifier, la réponse est non. Les profils d’acheteurs regroupent des informations similaires à celles incluses dans les profils clients, mais les informations collectées sont fictives. Alors que les données concernent des clients réels, le profil d’acheteur recrée une version fictive du client ou du segment idéal. Cette analyse peut s’avérer particulièrement utile pour les entreprises qui cherchent à élaborer une stratégie de campagne plus large et à atteindre un certain public cible.

La plus grande différence réside dans le fait que les profils clients incluent uniquement des données clients réelles, comme l’historique des achats et les échanges avec le support client. Le processus de profilage des clients est conçu pour aider les organisations à fidéliser les clients existants et à fournir des informations sur la manière d’impliquer de nouveaux clients potentiels.

Les clients souhaitent bénéficier d’expériences personnalisées tout au long de leur parcours. Les profils clients sont essentiels pour les organisations car ils permettent de mieux comprendre les comportements, les besoins et les préférences des clients. Grâce à ces données, les entreprises sont en mesure d’adapter plus efficacement leurs produits, leurs services et leurs stratégies marketing. En élaborant des profils clients, les organisations peuvent optimiser leurs opérations et multiplier leurs chances de réussir sur un marché concurrentiel.

Plus important encore, les profils clients permettent aux entreprises de segmenter plus efficacement leur clientèle. La plupart des chefs d’entreprise et de leurs équipes savent désormais que chaque client est différent. Comprendre les différents groupes au sein d’un marché cible permet aux entreprises de créer des expériences personnalisées.

Une entreprise qui mettrait cela en pratique, prenons l’exemple d’une entreprise de vente au détail, segmenterait alors ses clients d’après des données démographiques (âge, genre, revenus), psychographiques (mode de vie, valeurs) et comportementales (habitudes d’achat, activité en ligne). Ce type de segmentation garantit que les messages des campagnes marketing et les offres de produits atteignent et résonnent auprès du bon public, afin d’améliorer l’engagement, les taux de conversion et la valeur vie client globale.

Dans un tout autre registre, les profils clients aident les entreprises à identifier leurs points faibles et les besoins qu’elles n’ont pas su satisfaire. En analysant les données relatives aux clients, les organisations peuvent mettre en évidence les lacunes du marché ou les améliorations à apporter à leurs produits ou services. Prenons l’exemple suivant : une entreprise spécialisée dans les technologies commence à remarquer qu’une fonctionnalité semble régulièrement poser des problèmes à un groupe spécifique d’utilisateurs. Grâce au profilage client, l’entreprise peut ajuster la conception du produit ou proposer une assistance supplémentaire afin de renforcer la fidélité et la rétention client.

Voici d’autres avantages plus spécifiques du profilage des clients :

Un profil client peut aider les équipes commerciales à créer des messages personnalisés et des canaux de communication spécifiques aux utilisateurs cibles. Elles seraient alors capables de générer des prospects plus accrocheurs et une approche marketing plus ciblée, ce qui permettrait à l’organisation d’attirer plus de clients.

Dotée de profils clients, l’équipe commerciale d’une organisation peut gagner un temps précieux dans la recherche de prospects qui n’aboutiront probablement pas à une vente. Un profil client peut servir de référence pour mesurer chaque prospect et permettre aux équipes commerciales de prendre une décision rapide quant à la poursuite ou non d’un prospect.

L’objectif ultime d’un profil client est d’offrir au client une expérience plus personnalisée et de meilleure qualité. En retour, l’entreprise sera en mesure d’accroître la fidélité et aura un impact sur les décisions d’achat globales à long terme. Les profils clients peuvent fournir aux équipes commerciales et marketing des points de contact spécifiques lorsqu’elles élaborent des stratégies clients.

Mettre en place un système unifié, qui regroupe toutes les données clients, permet d’offrir une personnalisation plus poussée. Cette centralisation facilite et accélère l’accès des équipes aux données des différents services.

Le profilage des clients donne aux équipes commerciales suffisamment d’informations pour cibler des prospects spécifiques. Prenons un exemple de profil client qui indique à la marque un nom, un genre, un emplacement, des interactions et des points faibles. Grâce à toutes ces informations, les équipes commerciales peuvent éliminer les prospects qui ne semblent pas de bons candidats et se concentrer sur les prospects de qualité.

Pour être efficace, le profil client doit regrouper, outres les informations de base (nom, sexe et âge), un certain nombre de points de données qui aident l’entreprise à déterminer son public cible et sa manière d’interagir avec la marque. Si les approches varient, voici cinq étapes à suivre pour bien entamer son processus de création des profils clients.

Pour créer des profils clients, la première étape consiste à collecter et à analyser les données disponibles sur les clients. Selon la taille de l’entreprise et l’étendue des données à collecter, il est préférable d’utiliser un logiciel (par exemple, une plateforme de gestion des données clients ou un système de gestion des contacts). Il est conseillé de se tourner vers un logiciel capable de collecter, d’agréger et d’analyser les données afin de créer des profils clients.

Une fois les données clients collectées et triées, les équipes peuvent les utiliser pour déterminer le type de clients que la marque attire. Grâce au profilage client, une organisation peut commencer à trier les points de données et à déterminer les informations démographiques et les comportements communs. Les organisations peuvent alors identifier des similitudes entre les groupes de clients, telles que les motivations ou les emplacements : cette étape est cruciale car elle permet aux entreprises de cibler leurs clients, de personnaliser leur communication, d’affiner leurs tactiques marketing sur les réseaux sociaux et d’optimiser d’autres offres d’expérience client.

L’étape suivante du processus de profilage client consiste à déterminer les points de friction courants. Pour ce faire, il convient d’analyser les données clients, ainsi que les comportements d’achat, afin d’identifier les aspects qui ne répondent pas aux besoins des clients. Les entreprises peuvent utiliser les données démographiques pour déterminer s’il existe des schémas de points de friction communs aux différents groupe de clients.

Une organisation peut étudier ses utilisateurs de plusieurs manières. Au cours de cette étape, les organisations doivent recueillir tous les commentaires afin d’avoir une idée claire de ce à quoi ressemble un client idéal pour la marque dans tous les groupes de clients. Les commentaires peuvent être recueillis par le biais de questionnaires de  satisfaction client, grâce au Customer Effort Score (CES), ainsi que via des forums communautaires et des groupes de discussion. Une fois les données qualitatives et quantitatives sur le profil client collectées, les organisations peuvent s’appuyer sur elles pour prendre des décisions commerciales.

Une fois les profils clients établis, il est important d’identifier le système de gestion de la relation client (CRM) le mieux adapté à l’organisation et à l’équipe marketing. Un CRM adapté comprend des outils qui permettent de gérer et de suivre les données des clients actuels et de développer des profils clients précis. Certains logiciels simplifient les premières étapes de ce processus en proposant des modèles de profils clients. Les profils clients doivent aussi être régulièrement mis à jour afin de garantir que l’entreprise cible le bon public.

Il s’agit du type de profilage client le plus simple. Il comprend uniquement les informations les plus fondamentales, telles que l’âge, le genre, l’ethnie et les points faibles. Cette option est idéale pour les modèles de gestion simplifiés ou lorsque l’entreprise dispose de peu de temps pour générer des profils clients.

Ce type de profilage permet d’identifier les principales données démographiques à utiliser pour cibler les clients individuellement. On peut s’appuyer sur ces informations de base pour créer des campagnes marketing ou des expériences client personnalisées. D’une manière générale, ce type de profilage client est polyvalent et son efficacité dépend des données qui sont introduites dans le système.

Cette méthode est idéale si l’organisation utilise la segmentation de marché pour son activité. Ce procédé sépare les profils pour chaque stratégie marketing adoptée par l’entreprise et sépare les clients en fonction du segment dans lequel ils se trouvent. Cette méthode tient compte de plusieurs types de clients avec lesquels une entreprise pourrait travailler plutôt que de se concentrer sur un groupe en particulier.

Grâce à cette méthode de profilage des clients, les entreprises peuvent élaborer des messages d’assistance personnalisés, en fonction des préférences des individus. La segmentation intervient également dans l’optimisation des canaux, tels que la messagerie via des canaux pertinents pour chaque segment. Il peut s’agir d’un e-mail ou d’un support marketing physique pour les clients fidèles, ou d’un SMS pour les utilisateurs plus jeunes.

Un profil d’acheteur, ou persona, est un type de profil client qui s’appuie sur des informations semi-fictives pour comprendre l’état d’esprit du client. Cette méthode consiste à collecter des données qualitatives permettant de comprendre les craintes et les convictions du client. L’objectif principal de ce type de profilage client est d’adapter la stratégie de vente ou de marketing aux clients que l’entreprise souhaite attirer.

Les profils d’acheteurs permettent de générer des prospects, d’optimiser la mise en page ou le design des sites Web et d’élaborer une stratégie de vente. Bien que fictif, le profil d’acheteur peut s’avérer utile pour interpréter le comportement du public ou encore pour diversifier la stratégie de contenu de l’entreprise.

Le PCI peut être considéré comme une base de référence pour l’équipe commerciale. Cette méthode de profil client est un outil interne qui utilise les données client pour établir le profil idéal qu’une entreprise pourra cibler pour ses produits et services. Le PCI consiste généralement en une entreprise fictive qui se révèlerait un prospect rêvé.

Prenons l’exemple d’une personne qui vendrait des services de transport en limousine à des entreprises du secteur de l’hôtellerie. Dans ce cas, le PCI pourrait correspondre à des chaînes hôtelières ou des salles de réception. Le profil d’acheteur, lui, pourrait être un organisateur d’événements ou un responsable opérationnel de l’entreprise. Le PCI est principalement utilisé pour aider une entreprise à trouver un type de prospect particulier et à se concentrer sur les comptes qui sont gérés en interne.

Bien que le profilage des clients soit un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à comprendre et à cibler les clients idéaux, la création de profils précis et efficaces présente quelques défis.

Parce que les entreprises collectent des données auprès de diverses sources, il est parfois difficile de déterminer si les informations fournies sont à jour et complètes. Alors, comprendre le comportement des clients en temps réel n’est pas chose aisée. Pour surmonter ce défi, il convient de s’appuyer sur un système CRM capable de gérer et d’analyser les données pour garantir leur cohérence sur tous les profils.

Autre défi : le comportement des clients, qui évolue constamment. L’évolution des préférences, les changements économiques et les nouvelles technologies peuvent rapidement modifier le comportement des clients et ce qu’ils apprécient. La mise à jour des profils clients nécessite une surveillance et une adaptation continues. La nature dynamique du comportement des consommateurs complique la création de profils statiques qui resteront pertinents au fil du temps. La solution à ce problème ? Garder l’équipe commerciale au courant des profils clients et les mettre à jour en temps réel.

Enfin, certains problèmes de segmentation peuvent se poser lorsque les entreprises tentent de trouver un équilibre entre la personnalisation et un ciblage plus étendu. Une focalisation trop étroite peut limiter le potentiel de marché, tandis qu’un profil trop large risque de donner lieu à des messages génériques ou à des initiatives marketing dans lesquelles les clients ne se reconnaissent pas. Pour faire face à ce défi, les entreprises doivent réévaluer constamment leurs tactiques marketing et commerciales.

L’intelligence artificielle (IA) est utilisée pour créer, mais aussi pour exploiter les profils clients. Dans le premier cas, l’IA révolutionne la manière dont les entreprises abordent et comprennent leur public cible.

Plus précisément, l’IA permet d’améliorer le profilage client grâce à ses capacités de machine learning. Grâce aux algorithmes de ML, l’IA analyse de grandes quantités de données clients allant de l’historique des transactions à l’activité sur les réseaux sociaux, afin d’identifier les schémas et de prédire les comportements. Les outils alimentés par l’IA permettent d’analyser d’immenses quantités de données pour créer des profils clients (par exemple, ICP et profils d’acheteurs) plus solides que jamais.

En outre, les technologies d’IA permettent d’automatiser les tâches répétitives telles que le nettoyage et la segmentation des données, afin de libérer du temps aux spécialistes du marketing, qui peuvent ainsi se concentrer sur les projets stratégiques. Le profilage des clients alimenté par l’IA s’adresse aux entreprises qui cherchent à améliorer leur prise de décision, leurs campagnes marketing et l’engagement client.

Par ailleurs, l’IA peut contribuer au profilage des clients pour traiter les données en temps réel, aidant ainsi les marques à s’adapter rapidement à l’évolution des préférences des clients. Contrairement aux méthodes traditionnelles, l’IA est utilisée lors du procédé de création de profils clients car elle permet de découvrir des informations et des modèles qui pourraient passer autrement inaperçus lors d’analyses manuelles, révélant les tendances cachées et les besoins émergents. L’IA peut alors devenir un véritable copilote pour les employés en créant des expériences, des services et des solutions adaptés et pensés pour le client.