Une stratégie efficace de rétention client commence dès le premier achat d'un nouveau client. Il est de la responsabilité de l'entreprise d'optimiser l'expérience de ce client afin d'encourager les achats répétés et de développer une clientèle solide.
Les organisations devraient concevoir des initiatives soit pilotées par l'entreprise, soit pilotées par le client, pour encourager la fidélité à la marque et le bouche-à-oreille. Il s'agit d'attirer les premiers acheteurs et de les fidéliser pour éviter leur départ vers un concurrent. Voici quelques-unes des étapes à suivre pour élaborer une stratégie efficace de rétention client :
1. Créer un excellent produit
Finalement, la première étape pour gagner la fidélité des clients repose sur la question de savoir si le produit ou la solution achetée directement ou chez un détaillant justifie le prix payé. C'est aussi simple que ça. Les entreprises doivent offrir un éventail régulier de produits existants et nouveaux qui répondent aux besoins ou aux défis de leurs clients. Les différents aspects de la rétention client seront moins efficaces si les clients regrettent immédiatement leurs achats.
2. Perfectionner une stratégie de marketing omnicanal
Les entreprises peuvent atteindre leurs clients initiaux grâce à une stratégie marketing omnicanale performante qui crée des expériences personnalisées. Elles ont besoin de messages percutants et d’un ciblage stratégique dans leur marketing pour attirer de nouveaux clients. Ainsi, les organisations peuvent cibler les clients existants sur différents canaux, leur rappeler leurs solutions et encourager ces clients à les mettre à niveau ou à en acheter de nouvelles. L’IA et d’autres technologies rendront le marketing omnicanal encore plus efficace aujourd’hui et à l’avenir.
3. Enrichir l’expérience client (CX)
Les programmes efficaces de rétention client ne sont possibles que si l’ expérience client est en tout point satisfaisante. Ils doivent mettre en place une stratégie d'intégration efficace pour satisfaire le client dès le premier jour. Ils doivent ensuite maintenir leur moteur marketing en activité pour les clients existants grâce à de solides initiatives d'engagement client. Les messages marketing renforcent l'intérêt des clients pour les produits.
Il est primordial de collecter les e-mails des clients et de leur envoyer régulièrement des informations sur les produits, des conseils et des offres pour les maintenir engagés avec leurs produits existants et les dernières actualités de la marque. Les entreprises proposant des offres de commerce électronique devraient faciliter l'achat de ces nouveaux produits à leurs clients existants, afin de poursuivre le cycle.
4. Recueillir les commentaires des clients
Recueillez, analysez et diffusez les données de vos clients par le biais d’avis et d’enquêtes. Il est également important de suivre et d’analyser les conversations sur les réseaux sociaux à propos de vos marques. Tous les clients ne contactent pas directement une entreprise. En suivant ce que les gens disent en ligne, une entreprise peut faire le suivi et résoudre les problèmes des clients. Elle démontre ainsi qu’elle est à l’écoute des plaintes des clients et qu’elle cherche à y remédier.
5. Donner la priorité au support client
Les équipes de support client jouent un rôle essentiel dans la rétention client. Si un client rencontre un problème avec son achat, l'équipe de support client ou d'assistance client doit intervenir pour le régler. Satisfaire les clients et les inciter à acheter les produits de l'entreprise nécessite une réponse immédiate aux problèmes. L'entreprise devrait également introduire des outils en libre-service pour aider les clients qui préfèrent trouver les réponses par eux-mêmes.
6. Adopter l’IA
Les entreprises disposent d'une multitude de nouvelles technologies qu'elles peuvent utiliser pour améliorer la rétention. Les entreprises peuvent utiliser des outils alimentés par l'intelligence artificielle (IA) comme les chatbots et les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
Pour les chatbots, ils peuvent utiliser l'IA générative pour fournir des réponses plus puissantes aux utilisateurs et un traitement automatique du langage naturel (NLP) pour déchiffrer les demandes des clients et fournir des réponses automatisées.
Pour les CRM, ils peuvent utiliser l'IA et le machine learning pour automatiser la récupération et l'analyse des données client qu'ils ont collectées. La grande banque brésilienne Bradesco s'est tournée vers IBM Watson pour personnaliser ses interactions avec le service client. IBM a formé Watson sur 62 produits et il peut désormais répondre à 283 000 questions par mois avec un taux de précision de 95 % et seulement 5 % nécessitant une assistance supplémentaire de la part d’un humain.
7. Investir dans les équipes de réussite client
Cet investissement est spécialement crucial pour les entreprises qui proposent des solutions en tant que service ou des biens ou services haut de gamme. La réussite client collabore directement et activement avec les clients pour garantir leur grande satisfaction vis-à-vis des produits ou services. Ils proposent des bonnes pratiques aux clients et recueillent leurs commentaires pour améliorer les produits.
Si l'entreprise vend des produits numériques, elle peut suivre l'utilisation des clients et renforcer ses communications si l'utilisation baisse, ce qui est un signe d'insatisfaction. Pour les produits ou solutions avec un renouvellement annuel, les équipes de réussite client peuvent travailler en tandem avec les équipes de vente pour obtenir un engagement avant la date de renouvellement.
8. Communiquer la mission et les valeurs
Un grand nombre de clients, surtout les millénials et les acheteurs de la génération Z, sont plus intéressés par la mission et les valeurs d'une organisation. Les organisations ayant des missions ou des valeurs solides doivent investir du temps et du budget dans la communication de leurs perspectives par le biais de la publicité, des messages directs aux consommateurs et de l'engagement client.
Cette communication est particulièrement importante si les prix d'une organisation sont plus élevés que la concurrence. En sachant qu'ils soutiennent une organisation éthique qui s'implique dans leurs communautés, par exemple, il sera plus compliqué pour les clients motivés par les valeurs de choisir un concurrent qui ne partage pas ces perspectives.
9. Faciliter les retours ou les remboursements
Les clients peuvent demander un remboursement ou un échange de produits pour diverses raisons. Les organisations qui rendent ce processus difficile peuvent en tirer des avantages à court terme (ne pas avoir à subventionner le coût de ce produit). Néanmoins, ils risquent de perdre la fidélité de ce client et de manquer l'occasion de lui vendre d'autres produits à l'avenir. Les organisations désireuses de fidéliser leurs clients à long terme devraient être prêtes à subir une baisse temporaire pour un succès à long terme.
10. Suivre les indicateurs de rétention client
Les initiatives de rétention client produisent toutes des informations précieuses que les entreprises peuvent utiliser pour réévaluer leurs approches et établir des indicateurs clés de performance (KPI). Au niveau stratégique, ils veulent connaître le nombre de nouveaux clients et le nombre de clients sur une période donnée. Tout d'abord, ils doivent identifier la période qu'ils souhaitent suivre (par exemple, un mois, six mois, un an). Ils doivent suivre le nombre de clients qu'ils ont au début et à la fin de la période.
Cela peut générer des indicateurs clés comme le taux de rétention client (CRR) et le taux de désabonnement de la clientèle (CCR). Bien que chaque entreprise soit différente, Salesforce recommande de viser un taux CRR de 85 % (lien externe à ibm.com). En ajoutant des informations sur le cycle de vie d'achat de ces clients, ils peuvent également identifier la valeur de vie du client (CLV) et la rétention nette en dollars (NDR). Ils devraient également suivre le Net Promoter Score (NPS).
11. Utiliser les programmes de fidélité des clients
Pour encourager les achats répétés, une entreprise doit parfois récompenser les clients pour leur fidélité. Un programme de fidélisation de la clientèle peut inciter les clients à acheter davantage. Une autre option consiste à créer un programme de parrainage client dans lequel les clients actuels bénéficient d’incitations pour présenter de nouveaux clients à l’entreprise.
