Qu’est-ce que l’expérience du centre de contact ?

L’expérience du centre de contact fait référence à l’interaction globale d’un client avec le centre de contact d’une entreprise, que ce soit pour de l’assistance, des demandes de renseignements ou des demandes de services. Le centre de contact est la plaque tournante d’une organisation pour la gestion des communications avec les clients. Ces communications englobent les appels téléphoniques, les e-mails, la messagerie en temps réel, les interactions sur les réseaux sociaux et, de plus en plus, les services automatisés tels que les agents conversationnels et les chatbots. Ces expériences clients sont essentielles pour renforcer la satisfaction des clients, augmenter leur rétention et entretenir la fidélité à la marque.

Dans le paysage actuel du service client, les attentes de la clientèle sont élevées : pas moins de 76 % des clients attendent des expériences cohérentes entre les services, alors que seulement 54 % ont le sentiment que ces besoins sont satisfaits.¹ De nombreuses organisations adoptent des solutions d’intelligence artificielle (IA) et des automatisations clés pour augmenter les performances des agents humains, répondre aux attentes des clients en matière de libre-service et assurer le suivi des interactions sur les canaux numériques.

Une expérience unifiée et centrée sur le client au sein du centre de contact peut réduire le taux d’attrition, favoriser une expérience client positive et augmenter le chiffre d’affaires. En règle générale, les architectes d’une expérience de centre de contact cherchent à éliminer les obstacles et à atténuer les frictions. L’acquisition d’un nouveau client est généralement plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Offrir une expérience transparente dans un centre de contact tout au long du parcours du client peut être un facteur essentiel de la réussite d’une entreprise.

Un centre de contact est une plateforme centralisée par laquelle les clients interagissent avec des agents, cherchent à résoudre des problèmes et bénéficient d’un support client. Voici quelques-unes de ces interactions :

Portails en libre-service : des systèmes automatisés tels que la SVI ( réponse vocale interactive) ou des chatbots alimentés par l’IA qui aident les utilisateurs à résoudre des problèmes sans interaction humaine.

Appels vocaux : support client traditionnel par le biais de conversations téléphoniques.

Chat en direct : support de chat en temps réel via des sites ou des applications mobiles.

E-mail : pour les questions non urgentes ou les problèmes complexes exigeant des réponses détaillées.

Réseaux sociaux : les plateformes telles que Twitter, Facebook ou Instagram sont devenues des lieux très prisés pour le support client.

Bien que les termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, les centres de contact et les centres d’appel jouent des rôles distincts dans le service client, en raison de leur champ d’action, de leurs moyens de communication et de la manière dont ils gèrent les interactions avec les clients. Alors que les agents des centres d’appels traitent principalement les appels de support client, les centres de contact fournissent un service client plus complet. De nature omnicanale, ces derniers gèrent les demandes provenant de plusieurs plateformes numériques et offrent à la clientèle un large éventail de moyens d’entrer en contact avec l’entreprise.

Les centres de contact prévoient l’utilisation de systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de bases de connaissances homogènes qui unifient les données des clients provenant de différents canaux. Grâce à ces bases de données, les agents peuvent accéder à l’historique complet des interactions et fournir un service client plus personnalisé et mieux informé. Ces systèmes facilitent également des analyses plus sophistiquées, car ils peuvent collecter et analyser des jeux de données plus robustes dans des environnements multi-appareils et multi-plateformes. 

Une bonne expérience du centre de contact profite à la fois aux entreprises et aux clients. L’attention portée aux workflows du centre de contact va au-delà de la résolution des problèmes immédiats et joue un rôle primordial dans la création de relations client à long terme, la fidélisation et les performances globales de l’entreprise. Voici quelques-uns des avantages d’une expérience de centre de contact unifiée : 

• Efficacité et productivité accrues
• Amélioration de l’expérience client
• Augmentation de la fidélité et de la rétention des clients
• Interactions personnalisées avec les clients
• Meilleures informations sur les clients
• Engagement positif et fidélisation des employés
• Croissance du revenu
• Diminution du risque de violation des données
• Coûts opérationnels réduits
• Maintenance informatique simplifiée
• Amélioration de l’intégration des employés

Une expérience de centre de contact bien structurée peut augmenter l’efficacité opérationnelle. Par l’automatisation des options de libre-service, l’utilisation de chatbots alimentés par l’IA et une bonne formation des agents, les organisations peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et réduire le besoin de contacts répétés. Cette efficacité accrue réduit les coûts opérationnels et permet aux entreprises d’évoluer efficacement sans nuire à la qualité du service.

Une expérience positive du centre de contact permet de s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits de manière rapide, efficace et professionnelle. Une clientèle satisfaite est plus susceptible de rester fidèle, de renouveler ses achats et de recommander une marque ou un service à d’autres personnes. 

Les clients sont plus enclins à rester avec une entreprise qui fournit constamment une assistance de haute qualité et des interactions personnalisées. Une clientèle fidèle a souvent une valeur à vie plus élevée et promeut plus fréquemment une marque.

Les centres de contact modernes peuvent recourir à la technologie et aux données pour offrir des expériences personnalisées. En consultant les interactions passées, l’historique des achats et les préférences, les agents peuvent adapter leurs réponses aux besoins spécifiques de chaque client, créant ainsi une expérience plus attrayante et plus pertinente. 

Un centre de contact intelligent recueille des données précieuses sur les clients au-delà de la résolution des problèmes, ce qui permet à l’entreprise d’analyser les interactions sur les différents canaux. Grâce à ces données, les organisations peuvent mieux comprendre les points de friction, les préférences et les comportements de leurs clients. Ces informations contribuent à l’amélioration des produits, des services et des processus, afin de permettre aux entreprises d’anticiper les besoins des clients et de résoudre les problèmes de manière proactive.

Un centre de contact qui investit dans la technologie, la formation et les environnements de soutien pour ses agents favorise un meilleur cadre de travail. Une plus grande satisfaction des employés réduit le taux de rotation et engendre un personnel plus stable et plus compétent.

Une expérience positive du centre de contact peut créer des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Lorsque les clients ont des interactions positives, les centres de contact peuvent passer du statut de centres de coûts à celui de centres générateurs de revenus en identifiant les opportunités et en stimulant les ventes.

Un centre de contact unifié consolide toutes les interactions et les données des clients dans une plateforme unique et sécurisée, réduisant ainsi le risque de violations de données causées par des systèmes cloisonnés et des pratiques de sécurité incohérentes.

Un centre de contact rationalisé et consolidé élimine le besoin de multiples plateformes et systèmes, et entraîne une réduction des coûts d’exploitation tout en améliorant l’efficacité. Un centre de contact unifié peut également diminuer les frais généraux informatiques et les coûts de formation.

Il simplifie la maintenance informatique en regroupant des outils, des canaux de communication et des systèmes de gestion de données disparates en une seule solution cohérente. Cette approche permet de minimiser les problèmes d’intégration et de renforcer l’efficacité de la gestion des systèmes pour les équipes informatiques.

Un centre de contact centralisé facilite et accélère l’intégration des nouveaux employés. Cela simplifie le processus de formation et offre un accès immédiat aux données des clients, contribuant ainsi à garantir une qualité de service homogène pour l’ensemble des interactions avec les clients.

Les centres de contact varient en fonction de la manière dont ils traitent ces interactions et des canaux qu’ils emploient pour communiquer. Les principaux types d’expériences du centre de contact sont les suivants :

• Centres de contact entrants
• Centres de contact sortants
• Centres de contact multicanaux
• Centres de contact omnicanaux
• Centres de contact sectoriels
• Centres de contact virtuels
• Centres de contact sur site
• Centres de contact cloud
• Centres de contact hybrides

Un centre de contact entrant gère principalement les communications entrantes de la clientèle. L’objectif est généralement de répondre aux questions, aux demandes de service ou aux problèmes d’assistance des clients. Les clients prennent habituellement contact par l’intermédiaire de canaux tels que les appels téléphoniques, les e-mails ou les chats en direct. Le support client, les services d’assistance ou la gestion des comptes font partie des services proposés par les centres de contacts entrants. Une expérience réussie permet de garantir des réponses et des résolutions rapides et utiles. Un centre de contact entrant a généralement pour objectif de résoudre les problèmes des clients aussi efficacement que possible, en privilégiant souvent la résolution au premier contact (FCR).

Dans un centre de contact sortant, les agents contactent les clients, généralement dans le cadre d’activités de vente, de marketing ou de service client proactif. Plutôt que d’attendre que les clients contactent l’entreprise, les centres de contacts sortants prennent l’initiative. Cela peut impliquer de contacter des clients potentiels ou existants pour promouvoir des produits (comme dans le cas du télémarketing) ou de recueillir des commentaires sur des achats récents. Le support client sortant comprend également une assistance proactive, telle qu’un suivi d’une interaction récente ou une mise à jour des services rendus. Une expérience réussie respecte le temps du client et contribue à la pertinence et à la rapidité des communications. 

Un centre de contact multicanal assure l’engagement et le soutien des clients par le biais de plusieurs canaux de communication distincts, notamment le téléphone, l’e-mail, le SMS, le chat en direct et les réseaux sociaux. Dans ce type de centre, les clients peuvent choisir le canal qui répond le mieux à leurs besoins. Toutefois, si les agents du centre de contact gèrent les interactions sur plusieurs plateformes, les canaux sont souvent cloisonnés. Cela signifie qu’une conversation entamée via un canal (comme un appel téléphonique) n’est pas nécessairement connectée à un autre canal (comme un chatbot). Les clients peuvent donc être amenés à répéter des informations lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre, entraînant potentiellement une expérience fragmentée. 

Un centre de contact omnicanal augmente l’efficacité d’une approche multicanal en intégrant tous les canaux de communication au sein d’une plateforme unifiée. Cela permet une expérience client plus transparente où les conversations sont connectées entre les différents canaux. Dans ce type de centre de contact, les clients peuvent commencer une interaction sur un canal et la poursuivre sur un autre sans avoir à répéter leur question ou à se présenter à nouveau. Les agents ont généralement accès à des profils clients unifiés avec une vue complète de l’historique du client sur tous les points de contact, favorisant ainsi un service plus personnalisé et plus éclairé.

Dans le centre de contact omnicanal idéal, les clients bénéficient du même niveau de service, du même temps de réponse et de la même qualité d’assistance. Cette approche améliore la satisfaction des clients en leur apportant de la flexibilité et en les aidant à bénéficier d’une expérience harmonieuse et cohérente. Elle est également appréciée dans le paysage actuel du service client, où les consommateurs ont l’habitude de communiquer par le biais de divers canaux numériques et traditionnels. 

Les centres de contact sectoriels sont adaptés aux exigences et réglementations spécifiques d’un secteur particulier, comme la santé ou la finance. Ce type de centre est généralement conçu pour traiter les demandes des clients ou les workflows propres à des domaines spécialisés, et intègre la formation et la technologie adéquates. Ainsi, un centre de contact qui répond aux demandes des clients dans le secteur des soins de santé peut se conformer à des réglementations strictes en matière de données, telles que la loi HIPPA, afin de garantir le respect de la vie privée et la sécurité. Ces centres peuvent également employer des technologies personnalisées telles que des logiciels spécifiques au secteur. 

Un centre de contact virtuel permet aux agents de travailler à distance, généralement à l’aide de systèmes basés sur le cloud pour gérer les interactions avec les clients. Ils peuvent être répartis sur différents sites ou travailler depuis leur domicile. Grâce aux centres de contact virtuels, les entreprises peuvent puiser dans un vivier de talents mondial et élargir leurs options de recrutement. Ces centres de contact client mondiaux sont également faciles à adapter, car les entreprises peuvent rapidement ajouter ou réduire le nombre d’agents en fonction de la demande. 

Les centres de contact sur site exploitent du matériel et des logiciels qui sont physiquement installés et gérés sur le site de l’entreprise. Ce modèle traditionnel permet aux entreprises de garder un contrôle total sur leur infrastructure, leurs données et leurs systèmes, mais il exige généralement un investissement initial important dans le matériel, ainsi qu’une maintenance continue. Dans ce modèle, comme toutes les données sont stockées sur place, les entreprises peuvent exercer un contrôle strict sur le traitement, l’accès et la gestion des données. Cette solution peut être plus adaptée aux centres de contact qui gèrent des données sensibles ou hautement réglementées, comme dans les secteurs de la santé ou de la finance. 

Les centres de contact cloud hébergent toutes les opérations et technologies du service client sur des plateformes basées sur le cloud, ce qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec la clientèle sur Internet. Contrairement aux centres de contact traditionnels qui nécessitent du matériel sur site, les centres de contact cloud offrent une plus grande flexibilité et une meilleure évolutivité. Contrairement aux centres de contact sur site, ces centres ont généralement des coûts d’infrastructure réduits et permettent aux entreprises d’offrir des options de télétravail ou de s’étendre à l’échelle mondiale. 

Les centres de contact hybrides allient des solutions sur site et dans le cloud, offrant la flexibilité des services cloud tout en conservant une partie de l’infrastructure sur site pour un meilleur contrôle des données sensibles ou des processus spécifiques. Ces types de centres de contact peuvent progressivement évoluer des systèmes sur site vers des solutions cloud, ou conserver le modèle hybride pour exploiter les ressources cloud tout en conservant un contrôle strict sur les données et les workflows sensibles. 

Les centres de contact emploient plusieurs technologies pour améliorer l’expérience client, rationaliser les opérations et accroître l’efficacité. Ces technologies jouent un rôle essentiel dans le développement de la communication, la réduction des délais de résolution et l’offre d’une assistance personnalisée sur plusieurs canaux. Les principales technologies déployées dans les centres de contact modernes incluent :

Les chatbots et les agents virtuels alimentés par l’IA traitent les demandes des clients par le biais du texte ou de la voix et sont souvent déployés sur les sites, les applications mobiles et les plateformes de messagerie. Ces systèmes peuvent réduire la charge de travail des agents humains et améliorer la disponibilité et le temps de réponse pour les clients qui cherchent des réponses rapides. 

Les technologies d’IA et de machine learning sont de plus en plus sollicitées pour analyser de vastes jeux de données, automatiser les processus et améliorer les systèmes de support client. L’IA peut contribuer à orienter les appels, à répondre aux questions fréquentes, à fournir une assistance en temps réel aux agents et à prédire le comportement des clients en fonction de leurs interactions antérieures. 

La SVI est un système automatisé qui permet à un client d’interagir avec un ordinateur par le biais de commandes vocales ou d’entrées au clavier. Elle est généralement utilisée pour gérer des tâches simples telles que la récupération du solde d’un compte ou l’orientation des clients vers des options en libre-service. La SVI propose des options en libre-service pour des questions simples, ce qui réduit le volume d’appels, et peut être accessible en permanence. 

Un système CRM est un logiciel de centre de contact centralisé qui stocke des données détaillées sur les clients, notamment l’historique des interactions, les achats passés et leurs préférences. Ces outils permettent une interaction personnalisée avec la clientèle et améliorent l’efficacité en réduisant la nécessité pour les clients de répéter les informations, favorisant ainsi une résolution plus rapide des problèmes. 

La technologie d’analyse de la parole et du texte utilise l’IA pour analyser les appels vocaux et identifier les mots-clés, les phrases et les tons émotionnels de la conversation. L’analyse des sentiments évalue le contenu émotionnel des interactions, détectant la satisfaction ou la frustration des consommateurs. Ces deux technologies peuvent aider à cerner les tendances et les modèles dans les émotions des consommateurs, fournissant ainsi des informations en temps réel et permettant aux agents de rectifier leur approche. 

Les KPI sur lesquels un centre de contact s’appuie pour évaluer ses résultats varient considérablement en fonction des objectifs spécifiques de l’entreprise. Ainsi, un centre d’assistance informatique a recours à des indicateurs différents de ceux d’un centre qui gère les plaintes des clients. Toutefois, voici quelques-uns des indicateurs les plus fréquemment utilisés en la matière :

• Net Promoter Score
• Score de satisfaction client
• Score d’effort client
• Résolution au premier contact
• Temps de traitement moyen
• Sentiment des clients

Le NPS mesure la fidélité des clients en posant une question simple : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/cette entreprise à un ami ou à un collègue ? ». Les personnes interrogées sont ensuite notées en fonction de leurs réponses. Un score NPS élevé indique une plus grande fidélité de la clientèle et une meilleure expérience globale du centre de contact. 

Le CSAT s’appuie sur les commentaires des clients et évalue directement leur degré de satisfaction à l’égard d’une interaction donnée. Après avoir interagi avec un centre de contact, les clients sont invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle allant généralement de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

Le CES détermine le degré de facilité avec lequel les clients ont résolu leur problème ou répondu à leur demande. Après une interaction, les clients répondent à une question telle que « Dans quelle mesure votre problème a-t-il été facile à résoudre aujourd’hui ? » sur une échelle chiffrée. Le CES vise à réduire les frictions et les temps d’attente de la clientèle. 

Parfois appelée résolution au premier appel, la résolution au premier contact est un indicateur opérationnel clé. Elle mesure le pourcentage de problèmes résolus dès la première interaction avec le client, sans besoin de suivi. La résolution au premier contact est un véritable indicateur de l’efficacité du centre de contact et de la satisfaction des clients. L’amélioration de la FCR permet non seulement de renforcer l’expérience client, mais aussi de réduire le volume global des contacts. 

L’AHT mesure la durée moyenne d’une interaction avec un client, y compris le temps de parole, le temps de traitement et tout travail postérieur au contact. Bien qu’un AHT plus court puisse être un signe d’efficacité, il est important de concilier vitesse et qualité afin de s’assurer que les agents ne précipitent pas les interactions au détriment de la résolution des problèmes des clients. 

Le sentiment des clients fait référence au ton émotionnel de l’interaction d’un client avec le centre de contact, souvent évalué à l’aide d’outils tels que l’analyse de la parole ou les enquêtes post-interaction. En analysant le langage, le ton et la formulation employés par les clients, les centres de contact peuvent savoir si le sentiment est positif, neutre ou négatif. L’analyse du sentiment des clients peut aider à identifier les tendances dans les émotions des clients et fournir des informations sur la satisfaction globale, aidant ainsi les entreprises à améliorer leurs services de manière proactive. 

Un système de centre de contact efficace associe un personnel humain à des technologies de pointe pour garantir que chaque interaction est aussi précise et fluide que possible. Voici quelques tactiques essentielles pour offrir une expérience optimale en la matière :

• Proposer des options en libre-service
• Fournir aux agents une vue transparente des données du client
• Personnaliser l’expérience client
• Fournir aux agents des outils automatisés
• Mesurer en permanence les performances du centre de contact

Offrir des options de libre-service aux clients peut considérablement améliorer leur expérience, car de nombreux consommateurs s’attendent désormais à trouver des solutions de manière autonome plutôt que d’attendre ou de parler à un agent. La mise en œuvre de fonctionnalités telles que les sections FAQ, les chatbots, les agents conversationnels et les systèmes SVI permet aux clients de résoudre rapidement les problèmes courants. En outre, la mise à disposition de portails en ligne conviviaux ou d’applications mobiles pour le suivi des commandes, les demandes de facturation et les demandes de service ordinaires permet de réduire davantage le volume d’appels et d’améliorer la satisfaction de la clientèle.

Pour qu’une équipe de service client puisse aider efficacement cette dernière, elle doit pouvoir accéder rapidement à des informations complètes et actualisées sur le client, ainsi qu’à un enregistrement des interactions passées sur l’ensemble des canaux. L’intégration des systèmes CRM aux solutions de centres de contact permet aux agents de consulter l’historique des interactions, les préférences et les données d’achat en temps réel. Grâce à cet accès transparent, les agents fournissent un service plus éclairé et plus efficace, ce qui se traduit par des résolutions plus rapides et une expérience plus personnalisée pour les clients.

La personnalisation est essentielle pour créer une expérience client positive et favoriser la pérennité des relations. En exploitant les données et les analyses des clients, les centres de contact peuvent adapter les interactions en fonction des comportements antérieurs des clients, de leurs préférences et de leurs commentaires. En outre, la segmentation de la clientèle en fonction de ses besoins et de ses préférences facilite l’élaboration de stratégies de communication ciblées, renforçant ainsi l’engagement. 

L’automatisation des tâches répétitives peut permettre aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes et d’améliorer la productivité globale. Des outils tels que les systèmes de gestion automatisée des tickets, le transfert d’appels et les réponses pilotées par l’IA peuvent rationaliser les workflows et réduire les temps de réponse. En minimisant les tâches répétitives, les agents peuvent passer plus de temps à fournir un service exceptionnel, tandis que les entreprises réduisent leurs coûts et que les clients bénéficient de temps d’attente réduits.

L’évaluation et l’analyse régulières des performances des centres de contact sont essentielles pour identifier les domaines d’amélioration. Les indicateurs clés de performance, tels que ceux décrits ci-dessus, sont suivis de près et permettent d’informer les systèmes des centres de contact. Les commentaires des clients à partir d’enquêtes et d’appels de suivi peuvent fournir des informations exploitables sur les perceptions de la clientèle et les domaines exigeant une plus grande attention. La mise en œuvre d’un cadre d’amélioration continue permet aux centres de contact de s’adapter à l’évolution des besoins des clients et de maintenir des normes de service élevées.