Was ist Prozessoptimierung?

Unter Prozessoptimierung versteht man die Verbesserung von Geschäftsprozessen mit strukturierten Methoden und Technologien – einschließlich Automatisierung und KI –, um Ineffizienzen zu beseitigen, die Qualität sowie den Unternehmenswert zu steigern.

Die Prozessoptimierung hilft Unternehmen, ihr Projektmanagement zu verbessern und Abläufe zu rationalisieren, Engpässe zu vermeiden und kontinuierliche Verbesserungen über mehrere bestehende Prozesse hinweg zu erzielen. Für viele Unternehmen ist sie ein Eckpfeiler ihrer Initiativen zur digitalen Transformation, da sie Technologien nutzt, um die Leistung zu optimieren und Prozesse zu automatisieren.

Die meisten modernen Unternehmen verfügen über eine Reihe aktueller Prozesse, die von einer schrittweisen Optimierung profitieren würden, darunter Finanzabläufe, Kundenservice und Mitarbeiter-Onboarding. Die Prozessoptimierung ist besonders wichtig im Hinblick auf die Digitalisierung vieler Dienste, bei denen Aktionen in Apps und Websites stattfinden.

Prozessoptimierung ist eine Schlüsselkomponente der Geschäftsprozessoptimierung (BPO), die die Analyse und Verbesserung bestehender Geschäftsprozesse beinhaltet. Und BPO ist eine Komponente des Business Process Management (BPM), der Strategie der Verwaltung von Prozessen. Sie ist der Verbesserung von Geschäftsprozessen insofern ähnlich, als dass sie zu einer höheren betrieblichen Effizienz führt.

BPO ist eine Unterdisziplin innerhalb des Business Process Management (BPM), einem Managementansatz, der darauf abzielt, alle wiederholbaren Geschäftsprozesse des Unternehmens zu verstehen und zu steuern, um die Effizienz zu steigern. BPI-Anwender verwenden beliebte Methoden zur Prozessverbesserung wie DMAIC, Lean, Six Sigma und die Kaizen-Methode.

Es gibt verschiedene Methoden zur Prozessoptimierung, die Unternehmen anwenden können.

• Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren
• Lean
• Kaizen-Methode
• Six Sigma

Eine Möglichkeit zur Prozessoptimierung ist die Prozessverbesserungsmethodik „Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren“ (Define, Measure, Analyze, Improve and Control, DMAIC). Sie wird oft als Teil von Six Sigma betrachtet und regelt, wie Unternehmen ihre Prozessoptimierung durchführen können.

In dieser Phase machen sich Unternehmen einen Überblick über ihre aktuellen Prozesse, einschließlich der Probleme, die sie derzeit mit ihren Prozessen haben, und der Ziele, was sie verbessern müssen. Probleme können unnötige Ausfallzeit, begrenzten Durchsatz oder begrenzte Ausgabe oder Komplikationen im Produktionsprozess sein.

Als Nächstes sollte das Unternehmen Daten aus bestehenden Prozessen sammeln, um sowohl eine Benchmark als auch ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie viel Verbesserung erforderlich ist. Hier kann das Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren (KPI) und umsetzbare Erkenntnisse ermitteln, die steuern können, wie es seine Prozesse verbessern kann.

In dieser Phase muss das Unternehmen tiefer in die aktuelle Situation eintauchen, um zu analysieren, was gut funktioniert und was nicht, und um festzustellen, wie Prozessprobleme gelöst werden können. An diesem Punkt sollten sie die Stakeholder einbeziehen, um mitzuteilen, wo ihre Probleme liegen und welche Prozesse möglichst gut funktionieren. Tools, die sie derzeit verwenden können, sind die Prozesszuordnung, eine Methode, die Workflows und Prozesse visuell untersucht. Sie „ordnen“ die Komponenten eines Prozesses zu, um zu verstehen, wie die Teile zusammenwirken und wie einige implementiert werden können, damit der Prozess besser funktioniert. Diese Karten können in Form von Flussdiagrammen, Swimlane-Karten, Wertstromkarten oder anderen Karten vorliegen.

Sie können auch Process Mining nutzen, eine Methode, die ein besseres Verständnis von Prozessen fördert und Unternehmen dabei hilft, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Process Mining beinhaltet die Anwendung von Algorithmen auf Ereignisprotokolldaten, um die Details eines Prozesses besser zu verstehen. Mit Hilfe von Data Science kann Process Mining Workflows validieren und verbessern. Unternehmen sollten darauf achten, keinen Prozess, den die meisten, wenn nicht sogar alle Mitarbeiter bevorzugen, durch etwas zu ersetzen, das sie als umständlicher empfinden. Hier können Unternehmen mithilfe der Ursachenanalyse ermitteln, was die Hauptprobleme verursacht, und einen Angriffsplan zu deren Lösung erstellen. In dieser Phase können Unternehmen feststellen, ob der Prozess wiederherstellbar oder ob ein neuer Prozess erforderlich ist.

Sobald ein Unternehmen die Hauptprobleme in seinen Workflows identifiziert hat, sollte es eine effiziente Strategie zu deren Behebung entwickeln. Dieser Ansatz wird wahrscheinlich eine Mischung aus KI, anderen fortschrittlichen Technologien und Mitarbeiterarbeit beinhalten.

Nachdem das Unternehmen diese Verbesserungen nun eingeführt hat, muss es sich verpflichten, den Fortschritt der Prozesse in Echtzeit zu überwachen. Im Idealfall umfasste ein Teil der Prozessoptimierung Aktualisierungen oder die Erstellung eines Dashboards, das Visualisierungen der zu überwachenden Prozesse liefert. In Kombination mit vorausschauender Analyse ist dies die beste Möglichkeit, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft.

„Lean“ begann als Produktionsphilosophie, die bei Toyota gegründet wurde. Das Hauptziel des Unternehmens ist es, Verschwendung, d. h. alles, was dem Kunden keinen Vorteil bringt, aus seinen Prozessen zu entfernen. „Agile“ wurde zunehmend in „Lean“ integriert, um den Wert für den Kunden zu stärken. Bei „Agile“ geht es vor allem darum, den Wert zu maximieren. Jenny Fong, VP of Product Marketing bei IBM Apptio™, schrieb: „Die Agile-Methodik zielt darauf ab, das Produkt selbst zu verbessern. Lean zielt darauf ab, den Prozess der Produktauslieferung zu verbessern.“

Kaizen ist eine Form der Prozessoptimierung, die alle Teammitglieder dazu anregt, gemeinsam an der Verbesserung von Prozessen zu arbeiten. Es vermeidet ein isoliertes Denken, indem Mitarbeiter aus verschiedenen Erfahrungen und Abteilungen zusammengebracht werden, um Probleme anzugehen und gemeinsam Chancen in Prozessen aufzuzeigen.

Six Sigma ist eine datengesteuerte Methodik, die von Motorola entwickelt und von GE bekannt gemacht wurde, und die das Qualitätsmanagement regelt. Ihr Hauptaugenmerk liegt auf der Beseitigung von Fehlern und Abweichungen in Prozessen. Six Sigma identifiziert die Ursachen von Problemen und versucht, nicht mehr als 3,4 Fehler pro Million Möglichkeiten zu haben.

Unternehmen, die auf der Suche nach einem Wettbewerbsvorteil sind, sollten eine Prozessautomatisierung in Betracht ziehen, insbesondere mit einer neuen Suite von KI-Tools, um ihren Ansatz zu optimieren.

• Gewinne steigern
• Förderung von Innovation
• Kundenzufriedenheit verbessern
• Sicherheit erhöhen und Governance verbessern
• Redundanzen und Verschwendung reduzieren

Letztendlich benötigt ein Unternehmen, das seine Effizienz durch intelligentere Prozesse verbessert, weniger manuelle Arbeit von seinen Mitarbeitern, produziert weniger Fehler und ist schneller innovativ. All diese Vorteile werden wahrscheinlich das Geschäftsergebnis verbessern. Ein Unternehmen, das beispielsweise Rechnungen schneller bezahlen kann, kann von Anreizen zur vorzeitigen Zahlung profitieren. Ein Unternehmen, das die Qualitätssicherung schneller durchlaufen kann, kann ein neues Produkt früher auf den Markt bringen und die Konkurrenz auf einem neuen Markt möglicherweise schneller voranbringen.

Optimierungsbemühungen haben wahrscheinlich auch Auswirkungen auf die Innovation. Optimierte Prozesse senken die Kosten und den Zeitaufwand für Aufgaben, sodass das Unternehmen mehr in Forschung und Entwicklung investieren kann. Durch den Einsatz von generativer KI im Brainstorming-Prozess können beispielsweise mehr Ideen hervorgebracht werden, auf die erfahrene Mitarbeiter reagieren können, um potenziell realisierbare Ideen zu identifizieren.

Die Verbesserung der Prozesse innerhalb des Unternehmens wird sich wahrscheinlich durch bessere Produktqualität und verbesserten Service auf die Kunden auswirken. Wenn zum Beispiel der Workflow für die Lösung einer Kundenbeschwerde gestrafft wird, können Mitarbeiter in der Kundenbetreuung Genehmigungen schneller erteilen, und der Kunde muss weniger lang auf eine Antwort warten.

Die Optimierung und Automatisierung von Prozessen kann die Sicherheit verbessern, indem intelligentere Systeme eingebaut werden, die Mitarbeiter- und Kundendaten gleichermaßen besser schützen. Es kann die Anzahl der Personen, die Zugriff auf diese sensiblen Daten haben, minimieren und so böswillige Handlungen oder kostspielige Fehler minimieren. Unternehmen können ihre Prozesse auch so optimieren, dass die Sicherheit an erster Stelle steht und der Schutz vor externen Kräften verstärkt wird.

Die Vereinfachung komplexer Prozesse durch Optimierung kann zu Kostensenkungen und einem zweckmäßigen Service führen. Es ist eine gute Idee, Schritte zu eliminieren, welche die Fähigkeit eines Unternehmens, effizientere Prozesse aufrechtzuerhalten, beeinträchtigen können. Zum Beispiel verhindert die Verwendung der optischen Zeichenerkennung zum Scannen handgeschriebener oder gedruckter Rechnungen die Möglichkeit menschlicher Fehler und macht einen zeitaufwändigen Schritt im Rechnungsbearbeitungsprozess überflüssig.

Es gibt verschiedene Technologien, die die Prozessoptimierung vorantreiben können.

• Generative KI
• Maschinelles Lernen
• KI-basierte Automatisierung

Generative KI kann Prozesse im Geschäftsbetrieb auf verschiedene Weisen verbessern. KI-gestützte Prozessautomatisierung kann die Entscheidungsfindung verbessern und die Notwendigkeit zeitaufwändiger menschlicher Eingriffe bei vielen Initiativen überflüssig machen. Generative KI kann Unternehmen dabei helfen, Prozesse potenziell besser zu verbessern, als wenn sie ausschließlich mit Robotic Process Automation (RPA) durchgeführt wird.

Maschinelles Lernen kann Unternehmen dabei helfen, ihre Daten- und Sicherheitsprozesse durch einen Prozess, der als Prozessparameteroptimierung bezeichnet wird, effizienter und effektiver zu handhaben. Es kann auch vorausschauende Wartung ermöglichen, Probleme vermeiden oder defektes Equipment reparieren, bevor es sich auf bestimmte Prozesse auswirken. Es kann auch Bestand und Nutzungsraten analysieren, um besser zu bestimmen, wann neue Teile oder Rohstoffe bestellt werden sollten.

Unternehmen sind zunehmend an der Automatisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen interessiert, um die manuellen Aufgaben der Mitarbeiter zu minimieren und gleichzeitig die Effizienz zu steigern und Fehler zu reduzieren. Viele Prozesse wie Abrechnung und Rechnungsstellung, Onboarding und jährliche Prüfungen sowie die Qualitätssicherung der Codierung profitieren von der Automatisierung.

• Kundensupport-Ticketing
• Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Hygene
• Ausgabenmanagement-Workflow
• Automatisierung der Rechnungsgenehmigung
• Automatisierung von Marketing-Inhalten
• Automatisierung des Onboardings
• Optimierung der Auftragsabwicklung

Unternehmen können ihren Kundensupport optimieren, indem sie die Weiterleitung bestimmter Tickets an die entsprechende Person automatisieren. Sobald der Kundenbetreuer das Problem gelöst hat, kann auch das Schließen des Tickets durch die Kundenbetreuung automatisiert werden.

Ohne die richtigen Optimierungen können CRM-Plattformen schnell kompliziert und unhandlich werden. Das Unternehmen kann den Prozess optimieren, um Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen einzugeben und APIs zu verwenden, um sie zu aktualisieren, wenn sich Informationen ändern, z. B. der Arbeitsort oder die Kontaktdaten.

Unternehmen können ihren Mitarbeitern viel Zeit sparen, indem sie die Erhebung und Erstattung von Ausgaben automatisieren. Es gibt viele Anwendungen, die einen Beleg oder eine Rechnung scannen und den richtigen Ausgabencode anhängen und ihn sofort an den entsprechenden Genehmiger senden können. Dieser Prozess stellt sicher, dass alle Ausgaben berücksichtigt werden und der Käufer schnell eine Rückerstattung erhält.

Unternehmen können KI und andere fortschrittliche Technologien nutzen, um Marketingteams bei der Erstellung und Verbreitung von Inhalten zu unterstützen. Einzelpersonen können generative KI nutzen, um Ideen zu identifizieren oder verschiedene Versionen eines Beitrags oder Artikels zu entwerfen, die der Marketingfachmann dann bearbeiten kann. Und dann kann die KI-Automatisierung den besten Zeitpunkt für die Veröffentlichung der Inhalte identifizieren.

Das Onboarding von Mitarbeitern muss kein mühsamer oder manueller Prozess sein, vor allem, wenn man bedenkt, wie viele Anforderungen für alle Mitarbeiter ähnlich sind. Unternehmen können die richtigen Tools einsetzen, um die erforderlichen Papiere zum Unterschreiben bereitzustellen und automatisch relevante Informationen aus diesen Dokumenten zu erfassen.

Unternehmen können auf manuelle, handschriftliche Rechnungen und Konten verzichten und den Kundenauftragsprozess vollständig optimieren, um Bestellungen sofort in dem Moment auszuführen, in dem sie eingehen.