Was sind IT Operations (ITOps)?

ITOps ist die Kernfunktion der IT-Abteilung, die in der Regel dem Chief Information Officer unterstellt ist. Sie ist eine der vier Funktionen (neben dem technischen Management, dem Anwendungsmanagement und dem Service Desk Management), die in der IT Infrastructure Library (ITIL) definiert sind, dem branchenüblichen Best Practices Framework für IT-Servicemanagement. 

ITOps steht an der Spitze der Bereitstellung von IT-Services, einem der wichtigsten Zahnräder in der Maschinerie, die ein Unternehmen am Laufen hält. Unternehmen und ihre Kunden sind so sehr auf den sofortigen Zugriff auf IT-Services – Daten, Softwareanwendungen, Public-Cloud- und Private-Cloud-Ressourcen – angewiesen, dass selbst eine kleine Unterbrechung dieser Services weitreichende und kostspielige Folgen haben kann.

In den letzten Jahren wurden die Aufgaben von ITOps zunehmend von KI-Software übernommen und bildeten ein neues Teilgebiet des IT-Betriebs, den KI-Betrieb, kurz AIOps.

KI-Funktionen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Modelle des maschinellen Lernens (ML) werden verwendet, um ITOps-Aufgaben zu automatisieren, beispielsweise das Sammeln und Aggregieren großer Datenmengen, das Trennen und Priorisieren wichtiger Ereigniswarnungen vom Rauschen der IT-Betriebsdaten und das Korrelieren von Daten, um Ursachen zu identifizieren und Lösungen vorzuschlagen.

Ob in der Finanzbranche, der Telekommunikation oder im Einzelhandel: Moderne Unternehmen und ihre Kunden sind auf den sofortigen Zugriff auf Anwendungen angewiesen und erwarten eine nahtlose Erfahrung. Dies erfordert eine optimale Leistung von den Anwendungen und den unterstützenden IT-Ressourcen, auf denen die Anwendungen ausgeführt werden, wie etwa Public-Cloud- und Private-Cloud-Infrastruktur, -Daten, -Netzwerke und -Dienste. Schon ein kurzer IT-Ausfall kann den Geschäftsbetrieb erheblich beeinträchtigen und schnell kostspielig werden. Die Hauptaufgabe des IT-Betriebs besteht darin, die reibungslose Leistung der IT- und Geschäftstechnologien sicherzustellen, damit der Geschäftsbetrieb ohne Unterbrechung fortgesetzt werden kann.

Zu den Aufgaben von ITOps gehören:

• Ressourcenverwaltung: ITOps hält die IT-Infrastruktur am Laufen. Dazu gehören Hardware-, Software- und Netzwerkinfrastruktur sowie die darauf ausgeführten Anwendungen. ITOps-Teams sind für die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Infrastrukturressourcen für DevOps-Teams sowie für die Aufrechterhaltung der Servicebereitstellung und des Betriebs für Kunden und Partner verantwortlich. Dazu gehören die Verwaltung von privaten, öffentlichen und Hybrid-Cloud-Umgebungen, Rechenzentrumsstandorten und Equipment, Betriebssystemen, Internetkonnektivität, Firewalls und Netzwerksicherheit sowie anderer IT-Infrastruktur-Komponenten.

• Optimierung der IT-Infrastruktur: ITOps sucht zudem nach Möglichkeiten, die Infrastruktur und Leistung zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Dazu dokumentieren die Teams Hardwarekonfigurationen und implementieren Konfigurationen, die eine optimale Leistung gewährleisten, verwalten Workloads, implementieren Software-, Hardware- und Betriebssystem-Upgrades und bewerten die Auswirkungen von vorgeschlagenen Infrastrukturänderungen.

• Sicherstellung der Anwendungsleistung: ITOps spielt eine kritische Rolle bei der Zusammenarbeit mit Geschäftsbereichsleitern und Anwendungsverantwortlichen zur Sicherstellung der Anwendungsleistung. So stellt ITOps häufig Empfehlungen für Ressourcenentscheidungen für Anwendungseigentümer zusammen, um sicherzustellen, dass Anwendungen die Rechen-, Speicher- und Netzwerkressourcen erhalten, die sie benötigen, um Verzögerungen und Betriebsunterbrechungen zu vermeiden.

• Service-Desk-Support: Der Service Desk mag in einigen Unternehmen eine eigene Untergruppe der IT-Abteilung sein, in anderen wird der Support jedoch von ITOps übernommen. Die Verwaltung des Help-Desk- und Ticketing-Systems, die Fehlerbehebung und die Behebung der Ursache von IT-Problemen fallen in diesen Bereich des Supports.

• Vorfall- und Sicherheitsmanagement: ITOps konzentriert sich nicht nur auf die tägliche Verfügbarkeit von IT-Services, sondern entwickelt auch Pläne zur Sicherung der zukünftigen Verfügbarkeit, falls Probleme auftreten sollten. Dies umfasst die Durchführung von Daten-Backups, die Wiederherstellung von Systemen nach einem Ausfall, die Entwicklung eines Plans für die Notfallwiederherstellung, das Festlegen von Metriken zur Leistungsbewertung, Auditing und die Arbeit an der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

ITOps wird oft mit IT Operations Management (ITOM) verwechselt, da beide eng an der Aufrechterhaltung des Betriebs von IT-Diensten beteiligt sind. Während sich ITOps auf die Personen, Rollen und Aufgaben im Zusammenhang mit dem IT-Servicemanagement bezieht, bezieht sich ITOM auf die Managementprozesse und Tools, die zur Wartung der Technologiekomponenten, Computeranforderungen und Geschäftsprozesse verwendet werden, die Unternehmen täglich nutzen. ITOps-Teams überwachen die Services innerhalb der IT-Umgebung sowie die Verfügbarkeit aller Ressourcen und IT-Anwendungen, sei es für alltägliche Aufgaben oder für die längerfristige strategische Planung. ITOM, ein Teilbereich von ITOps, umfasst die Routineprozesse, die die Gesamtqualität, Effizienz und Erfahrung der Bereitstellung von IT-Ressourcen sicherstellen, sowie die Tools, die zur Erreichung dieses Ziels verwendet werden.

DevOps zielt darauf ab, die Bereitstellung qualitativ hochwertigerer Software durch Automatisierung und Integration der Arbeit von Entwicklungs- und IT-Betriebsteams zu beschleunigen. Durch die Verknüpfung dieser zuvor isolierten Einheiten können Unternehmen einen Softwareentwicklungs- und Bereitstellungsprozess mit kontinuierlicher Kommunikation, Zusammenarbeit und gemeinsamer Verantwortung aufbauen. Das Ergebnis sind schnellere Arbeitsabläufe und optimierte Prozesse, die den ständig steigenden Anforderungen der Softwareanwender an häufige, innovative neue Funktionen sowie ununterbrochene Leistung und Verfügbarkeit gerecht werden.

Im DevOps-Modell unterstützen IT-Teams den Softwareentwicklungs- und Testprozess, indem sie Konfiguration, Installation und Fehlerbehebung sowie Datenbankverwaltung und Netzwerkinfrastrukturmanagement anbieten. Außerdem stellen sie sicher, dass die Infrastruktur den Bedürfnissen des Entwicklungsteams entspricht. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Einsatz von Tools für das Application Resource Management, um sicherzustellen, dass Anwendungen über die Ressourcen verfügen, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen.

Während des gesamten DevOps-Lebenszyklus arbeiten sowohl IT- als auch Entwicklungsteams daran, Abhängigkeiten zu identifizieren und auf Probleme zu testen, häufig mithilfe von Automatisierung. DevOps und ITOps nutzen Application Performance Monitoring (APM) und Observability-Tools, um die Ursache von Problemen automatisch zu analysieren und bei jedem Schritt der Software-Delivery-Pipeline sofortiges Feedback zu erhalten, wenn neuer Code implementiert oder Änderungen am System vorgenommen werden. Diese Zusammenarbeit ermöglicht einen reibungslosen und effizienten Ablauf von Continuous-Delivery- und Deployment-Pipelines und ermöglicht eine schnellere Markteinführung neuer Anwendungen und Verbesserungen.

AIOps ist die Anwendung von KI-Funktionen wie NLP und Modellen für maschinelles Lernen, um betriebliche Abläufe zu automatisieren und zu rationalisieren. AIOps bietet nicht nur Möglichkeiten für Automatisierung und Effizienz, sondern geht auch direkt eine große Herausforderung an, vor der IT-Teams heutzutage stehen. IT-Infrastruktur-Komponenten, Anwendungen und Leistungsüberwachungstool generieren riesige Mengen an IT-Betriebsdaten – Mengen, die schnell zunehmen, wenn Unternehmen ihre digitale Transformation vorantreiben und Cloud-Computing-Dienste sowie Hybrid-Cloud-Umgebungen einführen. Gartner schätzt, dass die durchschnittliche Unternehmens-IT-Infrastruktur jedes Jahr zwei- bis dreimal mehr IT-Betriebsdaten generiert.

Um diese Daten besser verwalten und nutzen zu können, verlassen sich IT-Betriebsteams weniger auf domainbasierte IT-Verwaltungstools sowie manuelle Überwachung und Eingriffe und setzen zunehmend auf datengesteuerte, KI-gestützte Automatisierung.

AIOps fördert die Flexibilität und Reaktionsfähigkeit von IT-Betriebsteams durch:

• Die Erfassung und Aggregation großer Datenmengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten, die von mehreren IT-Infrastrukturkomponenten, Anwendungen, Leistungsüberwachungstools und Service-Ticketing-Systemen generiert werden
• Die Verwendung von automatischem Baselining, um Anomalien zu erkennen und Benutzer von regelbasierten Systemen weg zu dynamischen, benutzerfreundlichen KI- und ML-Systemen zu führen
• Die Verringerung des Ticketvolumens, die Gruppierung von Ereignissen und Anomalien und die Trennung und Priorisierung wichtige Ereigniswarnungen von den umliegenden IT-Betriebsdaten
• Die Bereitstellung des analysierten Kontexts von Vorfällen, verknüpft mit dem gesamten Unternehmensbestand
• Die Korrelation von Verlaufs- und Echtzeitdaten, um die Ursachen von Problemen zu identifizieren und Lösungen vorzuschlagen
• Die Automatisierung arbeitsintensiver IT-Prozesse und proaktive Entschärfung von Auslösern mit hohen Auswirkungen
• Die zeitnahe Gewinnung von Erkenntnissen mit vorab trainierten Modellen, welche die Time-to-Value verkürzen
  
• Die Verbesserung der Mean-Time-to-Detection und Mean-Time-to-Resolution mithilfe verbesserter Transparenz und automatisiertem Management von und Reaktion auf Vorfälle
• Die Erzielung betriebliche Effizienz und Senkung der IT-Kosten, indem die dynamische Automatisierung der Personalbeschaffung vorangetrieben werden, um Echtzeit-Anforderungen zu erfüllen – ohne Verschwendung
• Die Erstellung einer Bibliothek von Automatisierungsrichtlinien, welche manuelle Verwaltung und Prozesse weiter reduziert