Was bedeutet „Contact-Center-Erfahrung“?

Die Erfahrung mit dem Contact-Center bezieht sich auf die gesamte Interaktion, die ein Kunde hat, wenn er mit dem Contact-Center eines Unternehmens in Kontakt tritt, sei es um Support zu erbitten oder Anfragen bzw. Serviceanfragen zu stellen. Das Contact-Center ist die zentrale Anlaufstelle eines Unternehmens für die Kundenkommunikation. Dazu gehören Telefonanrufe, E-Mails, Nachrichten in Echtzeit, Interaktionen in Sozialen Medien und zunehmend auch automatisierte Dienste wie virtuelle Agenten und Chatbots. Diese Customer Experience ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen und die Markentreue aufrechtzuerhalten.

Die Erwartungen der Kunden an die heutige Kundenservice-Geschäftswelt sind hoch: Nicht weniger als 76 % der Kunden erwarten, dass alle Abteilungen eine einheitliche Erfahrung bieten, während nur 54 % das Gefühl haben, dass diese Bedürfnisse erfüllt werden.¹ Viele Unternehmen setzen KI-Lösungen und wichtige Automatisierungen ein, um die Leistung von Servicemitarbeitern zu steigern, die Erwartungen der Kunden an den Self-Service zu erfüllen und Interaktionen über digitale Kanäle hinweg zu verfolgen.

Eine einheitliche, kundenorientierte Erfahrung mit dem Contact-Center kann die Abwanderung reduzieren, positive Customer Experience fördern und den Umsatz steigern. Typischerweise konzentrieren sich die Architekten einer Contact-Center-Erfahrung darauf, Hindernisse abzubauen und Reibungsverluste zu mindern. Die Gewinnung von Neukunden ist in der Regel kostspieliger als die Bindung von Bestandskunden. Die Bereitstellung einer nahtlosen Contact-Center-Erfahrung als Teil der Customer Journey kann ein kritischer Faktor für den Erfolg eines Unternehmens sein.

Ein Contact-Center ist eine zentrale Anlaufstelle, über die Kunden mit Agenten interagieren, Problemlösungen einleiten und Kundensupport erhalten. Einige dieser Interaktionen umfassen:

Self Service-Portale: Automatisierte Systeme wie interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) oder KI-gestützte Chatbots, die Nutzern helfen, Probleme ohne menschliche Interaktion zu lösen.

Sprachanrufe: Traditioneller Kundensupport per Telefon

Live Chat: Chat-Unterstützung in Echtzeit über Websites oder mobile Apps

E-Mail: Für nicht dringende Anfragen oder komplexe Probleme, die detaillierte Antworten erfordern

Soziale Medien: Plattformen wie Twitter, Facebook oder Instagram sind zu beliebten Orten für den Kundensupport geworden

Obwohl sie oft synonym verwendet werden, haben Contact-Center und Call-Center unterschiedliche Aufgaben im Kundenservice. Diese ergeben sich aus ihrem Umfang, den Kommunikationsmitteln und der Art und Weise, wie sie Kundeninteraktionen verwalten. Während Call-Center-Agenten in erster Linie Kundensupport-Anrufe bearbeiten, bieten Contact-Center einen umfassenderen Kundenservice. Contact-Center sind von Natur aus Omnichannel-Plattformen, die Anfragen von mehreren digitalen Plattformen verwalten und Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten bieten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Entscheidend ist, dass Contact-Center den Einsatz von Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Systemen und kohärenten Wissensdatenbanken ermöglichen, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zusammenführen. Diese Datenbanken ermöglichen es den Mitarbeitern, auf vollständige Interaktionshistorien zuzugreifen und einen persönlicheren, fundierteren Kundenservice zu bieten. Diese Systeme ermöglichen auch komplexere Analysen, da sie robustere Datensätze in Umgebungen mit mehreren Geräten und Plattformen sammeln und analysieren können. 

Eine gute Contact-Center-Erfahrung kommt sowohl Unternehmen als auch Kunden zugute. Die Aufmerksamkeit für die Workflows in Contact-Centern geht über die Lösung unmittelbarer Probleme hinaus und spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, der Förderung der Kundentreue und der Steigerung der allgemeinen Unternehmensleistung. Einige der Vorteile einer einheitlichen Contact-Center-Erfahrung gehören: 

• Höhere Effizienz und Produktivität
• Verbesserte Customer Experience
• Mehr Kundentreue und -bindung
• Personalisierte Kundeninteraktionen
• Bessere Kunden-Erkenntnisse
• Positives Engagement von Mitarbeitern sowie Bindung
• Umsatzsteigerung
• Geringeres Risiko von Data Breaches
• Geringere Betriebskosten
• Einfachere IT-Wartung
• Besseres Onboarding von Mitarbeitern

Eine gut strukturiertes Contact-Center-Erfahrung kann die betriebliche Effizienz steigern. Durch die Automatisierung von Self-Service-Optionen, den Einsatz von KI-gestützten Chatbots und die Schulung von Agenten können Unternehmen Probleme schneller lösen und den Bedarf an wiederholten Kontaktaufnahmen verringern. Diese gesteigerte Effizienz senkt die Betriebskosten und ermöglicht es Unternehmen zu skalieren, ohne dass die Servicequalität beeinträchtigt wird.

Eine positive Erfahrung im Contact-Center trägt dazu bei, dass die Bedürfnisse der Kunden schnell, effizient und professionell erfüllt werden. Zufriedene Kunden bleiben eher treu, kaufen eher erneut ein und empfehlen eher eine Marke oder Dienstleistung weiter. 

Kunden bleiben eher bei einem Unternehmen, das durchgehend hochwertigen Support und personalisierte Interaktionen bietet. Treue Kunden haben oft einen höheren Wert auf Lebenszeit und werden häufiger zu Fürsprechern einer Marke.

Moderne Contact-Center können Technologie und Daten nutzen, um personalisierte Erfahrungen anzubieten. Durch den Zugriff auf frühere Interaktionen, Kaufhistorie und Präferenzen können Agenten ihre Antworten an die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden anpassen und so eine ansprechendere und relevantere Erfahrung schaffen. 

Ein intelligentes Contact-Center sammelt nicht nur wertvolle Kundendaten, sondern löst auch Probleme, sodass ein Unternehmen Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg analysieren kann. Anhand dieser Daten können Unternehmen Probleme, Vorlieben und Verhaltensmuster ihrer Kunden besser verstehen. Diese Erkenntnisse können dazu genutzt werden, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern, sodass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden antizipieren und Probleme proaktiv lösen können.

Ein Contact-Center, das in Technologie, Schulungen und eine unterstützende Umgebung für seine Agenten investiert, trägt zu einem besseren Arbeitsumfeld bei. Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit reduziert die Fluktuation und sorgt für eine konsistentere und kompetentere Belegschaft.

Eine gute Erfahrung im Contact-Center kann Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling schaffen. Bei positiven Kundeninteraktionen können Contact-Center durch das Erkennen von Chancen und die Steigerung des Umsatzes von reinen Kostenstellen zu Schnittstellen für Umsatzgenerierung werden.

Ein einheitliches Contact-Center konsolidiert alle Kundeninteraktionen und Daten auf einer einzigen, sicheren Plattform und reduziert so das Risiko von Data Breaches, die durch fragmentierte Systeme und inkonsistente Sicherheitspraktiken verursacht werden.

Ein optimiertes, konsolidiertes Contact-Center macht mehrere separate Plattformen und Systeme überflüssig, senkt die Betriebskosten und verbessert gleichzeitig die Effizienz. Ein einheitliches Contact-Center kann auch den IT-Overhead reduzieren und die Schulungskosten senken.

Ein einheitliches Contact-Center vereinfacht die Wartung, indem es verteilte Tools, Kommunikationskanäle und Datenverwaltung in einer zusammenhängenden Lösung konsolidiert. Dieser Ansatz führt zu weniger Integrationsproblemen und einer effizienteren Systemverwaltung für IT-Teams.

Mit einer zentralisierten Contact-Center-Erfahrung können neue Mitarbeiter einfacher und schneller eingestellt werden. Sie vereinfacht den Schulungsprozess und bietet sofortigen Zugriff auf Kundendaten, wodurch eine gleichbleibende Servicequalität bei allen Kundeninteraktionen sichergestellt werden kann.

Contact-Center unterscheiden sich je nach Art und Weise, wie sie Kundeninteraktionen handhaben, und den Kanälen, die sie für die Kommunikation nutzen. Die wichtigsten Arten von Contact-Center-Erfahrungen sind:

• Inbound Contact-Center
• Outbound Contact-Center
• Multichannel Contact-Center
• Omnichannel Contact-Center
• Branchenspezifische Contact-Center
• Virtuelle Contact-Center
• Lokale Contact-Center
• Cloud Contact-Center
• Hybride Contact-Center

Ein Inbound Contact-Center kümmert sich in erster Linie um die eingehende Kundenkommunikation. In dieser Art von Contact-Center liegt der Schwerpunkt typischerweise auf der Beantwortung von Kundenanfragen, Serviceanforderungen oder Supportproblemen. Kunden initiieren den Kontakt in der Regel über Kanäle wie Telefonanrufe, E-Mail oder Live-Chats. Zu den typischen Diensten des Inbound Contact-Centers können Kundensupport, Help Desk oder Account-Management gehören. Eine erfolgreiche Erfahrung mit dem Inbound Contact-Center-trägt dazu bei, schnelle, hilfreiche Antworten und Lösungen sicherzustellen. Im Allgemeinen wird darauf abgezielt, Kundenprobleme so effizient wie möglich zu lösen, oft mit einem Schwerpunkt auf der Lösung beim ersten Kontakt (FCR).

In einem Outbound Contact-Center wenden sich Agenten an Kunden – in der Regel für Vertrieb, Marketing oder proaktiven Kundenservice. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden das Unternehmen kontaktieren, initiieren Outbound Contact-Center die Interaktion. Hierzu kann es gehören, potenzielle oder bestehende Kunden zu kontaktieren, um Produkte zu bewerben (z. B. im Telemarketing) oder Feedback zu letzten Käufen einzuholen. Outbound Kundensupport umfasst auch proaktiven Support, wie z. B. ein Follow-up über eine kürzlich durchgeführte Interaktion oder ein Update zu erbrachten Dienstleistungen. Für eine erfolgreiche Erfahrung mit einem Outbound Contact-Center wird auf die Zeit des Kunden geachtet und auf eine relevante und zeitnahe Kommunikation abgezielt. 

Ein Multichannel Contact-Center bietet Kundenbindung und Support über verschiedene Kommunikationskanäle, darunter Telefon, E-Mail, SMS, Live-Chat und Soziale Medien. In einem Multichannel Contact-Center können Kunden den Kanal wählen, der am besten zu ihren Bedürfnissen passt. In dieser Art von Contact-Center verwalten die Agenten zwar Interaktionen über mehrere Plattformen hinweg, die Kanäle sind jedoch oft isoliert. Das bedeutet, dass ein Gespräch, das über einen Kanal initiiert wird (z. B. Telefonanruf), nicht unbedingt mit einem anderen Kanal verbunden ist (z. B. Chatbot). Infolgedessen müssen Kunden Informationen beim Wechsel des Kanals möglicherweise wiederholen, was zu einer fragmentierten Erfahrung führen kann. 

Ein Omnichannel Contact-Center erhöht die Effizienz eines Multichannel-Ansatzes, indem es alle Kommunikationskanäle in eine einheitliche Plattform integriert. Dies ermöglicht eine nahtloses Customer Experience, bei dem Kommunikationen über verschiedene Kanäle hinweg miteinander verbunden werden. In einem Omnichannel Contact-Center können Kunden eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortfahren, ohne ihr Anliegen wiederholen oder sich neu vorstellen zu müssen. In der Regel haben die Agenten Zugriff auf einheitliche Kundenprofile mit einem vollständigen Überblick über die Kundenhistorie an allen Berührungspunkten, was einen personalisierten und informierten Service ermöglicht.

In einem idealen Omnichannel Contact-Center erfahren die Kunden dasselbe Serviceniveau, dieselbe Reaktionszeit und dieselbe Qualität an Support. Dieser Ansatz erhöht die Kundenzufriedenheit, indem er Flexibilität bietet und zu einer reibungslosen, zusammenhängenden Erfahrung beiträgt. Dies ist auch in der heutigen Kundenservice-Geschäftswelt wertvoll, in der die Verbraucher daran gewöhnt sind, eine Mischung aus digitalen und herkömmlichen Kanälen für die Kommunikation zu nutzen. 

Branchenspezifische Contact-Center sind auf die spezifischen Anforderungen und Vorschriften einer bestimmten Branche zugeschnitten, beispielsweise im Gesundheitswesen oder im Finanzwesen. Diese Contact-Center sind in der Regel darauf ausgelegt, individuelle Kundenanfragen oder Workflows in Bezug auf spezielle Branchen zu bearbeiten und beinhalten entsprechende Schulungen und Technologie. Zum Beispiel könnte ein Contact-Center, das Kundenanfragen im Gesundheitswesen bearbeitet, strenge Datenvorschriften wie HIPPA einhalten, um Datenschutz und Sicherheit zu gewährleisten. Diese Center könnten auch maßgeschneiderte Technologie wie branchenspezifische Software verwenden. 

Ein virtuelles Contact-Center ermöglicht den Agenten Remote-Arbeit, indem sie in der Regel cloudbasierte Systeme zur Verwaltung der Kundeninteraktionen nutzen können. Agenten können an verschiedenen Standorte oder von zu Hause aus arbeiten. Virtuelle Contact-Center ermöglichen es Unternehmen, einen globalen Talentpool zu erschließen und die Rekrutierungsoptionen zu erweitern. Diese globalen Kundenkontaktzentren sind auch leicht zu skalieren, da Unternehmen je nach Bedarf schnell neue Agenten einstellen oder Agenten abbauen können. 

Lokale Contact-Center arbeiten mit Hardware und Software, die physisch am Standort eines Unternehmens installiert und verwaltet werden. Dieses traditionelle Modell gibt Unternehmen die vollständige Kontrolle über ihre Infrastruktur, Daten und Systeme, erfordert jedoch in der Regel erhebliche Vorabinvestitionen in Hardware sowie laufende Wartungsarbeiten. Da bei diesem Modell alle Daten vor Ort gespeichert werden, können Unternehmen die strenge Kontrolle darüber behalten, wie Daten gehandhabt, abgerufen und verwaltet werden. Diese Lösung ist möglicherweise besser für Contact-Center geeignet, die mit sensiblen oder stark regulierten Daten arbeiten, wie z. B. im Gesundheits- oder Finanzwesen. 

Cloud Contact-Center hosten alle Kundenserviceabläufe und -technologien auf cloudbasierten Plattformen, die es Unternehmen ermöglichen, Kundeninteraktionen über das Internet zu verwalten. Im Gegensatz zu herkömmlichen Contact-Centern, die lokale Hardware erfordern, bieten Cloud Contact-Center eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit. Im Vergleich zu lokalen Contact-Centern sind Cloud Contact-Center in der Regel mit geringeren Infrastrukturkosten verbunden und ermöglichen es Unternehmen, Remote-Arbeit anzubieten oder weltweit zu expandieren. 

Hybride Contact-Center kombinieren sowohl lokale als auch cloudbasierte Lösungen und bieten so die Flexibilität von Cloud-Services, während ein Teil der Infrastruktur vor Ort verbleibt, um eine bessere Kontrolle über sensible Daten oder bestimmte Prozesse zu ermöglichen. Diese Art von Contact-Centern könnte allmählich von lokalen Systemen auf Cloud-Lösungen umgestellt werden oder das Hybridmodell beibehalten, um Cloud-Ressourcen zu nutzen und gleichzeitig die strenge Kontrolle über sensible Daten und Workflows zu behalten. 

Contact-Center nutzen verschiedene Contact-Center-Technologien, um die Kundenerfahrung zu verbessern, Abläufe zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Diese Technologien spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kommunikation, der Verkürzung von Lösungszeiten und der Bereitstellung personalisiertem Support über mehrere Kanäle. Zu den wichtigsten Technologien, die in modernen Contact-Centern eingesetzt werden, gehören:

Chatbots und KI-gestützte virtuelle Agenten bearbeiten Kundenanfragen per Text oder Sprache und werden häufig auf Websites, in mobilen Apps und auf Messaging-Plattformen eingesetzt. Diese Systeme können die Workload der menschlichen Agenten verringern und die Verfügbarkeit und Reaktionszeit für Kunden, die eine schnelle Antwort benötigen, verbessern. 

KI- und ML-Technologien (maschinelles Lernen) werden zunehmend eingesetzt, um große Datensätze zu analysieren, Prozesse zu automatisieren und Kundensupportsysteme zu verbessern. KI kann bei der Anrufweiterleitung helfen, häufig gestellte Fragen beantworten, Agentensupport in Echtzeit bieten und auf Grundlage früherer Interaktionen das Kundenverhalten vorhersagen. 

IVR ist ein automatisiertes System, das es einem Kunden ermöglicht, über Sprachbefehle oder Eingaben mit einem Computer zu interagieren. IVR wird in der Regel für einfache Aufgaben wie das Abrufen von Kontoständen oder das Führen von Kunden durch Self-Service-Optionen verwendet. IVR bietet Self-Service-Optionen für einfache Abfragen, reduziert das Anrufvolumen und kann rund um die Uhr verfügbar sein. 

Ein CRM-System ist eine zentralisierte Contact-Center-Software, die detaillierte Kundendaten speichert, einschließlich Interaktionshistorie, vergangene Einkäufe und Kundenpräferenzen. Diese Tools ermöglichen eine personalisierte Kundeninteraktion und verbessern die Effizienz, indem sie die Notwendigkeit für Kunden, Informationen zu wiederholen, verringern und Probleme schneller lösen. 

Die Sprach- und Textanalysetechnologie verwendet KI, um Sprachanrufe zu analysieren und Schlüsselwörter, Phrasen und emotionale Töne in Gesprächen zu identifizieren. Die Stimmungsanalyse bewertet den emotionalen Inhalt von Interaktionen und ermittelt die Zufriedenheit oder Frustration des Verbrauchers. Beide können dabei helfen, Trends und Muster in den Emotionen der Verbraucher zu erkennen, Erkenntnisse in Echtzeit zu liefern, wodurch die Agenten ihren Ansatz anpassen können. 

Die KPIs, anhand derer ein Contact-Center seinen Erfolg misst, variieren je nach den spezifischen Geschäftszielen erheblich. Zum Beispiel verlässt sich eine Anlaufstelle für IT-Support auf andere Metriken als ein Contact-Center, das Kundenbeschwerden bearbeitet. Zu den am häufigsten verwendeten Metriken für die Erfahrung im Contact-Center zählen jedoch:

• Net Promoter Score
• Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Customer Effort Score
• Lösung beim ersten Kontakt
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Stimmung der Kunden

Ein NPS misst die Kundentreue, indem er eine einfache Frage stellt: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Befragten werden dann anhand ihrer Antworten bewertet. Ein höherer NPS-Wert weist auf eine stärkere Kundentreue und eine insgesamt bessere Erfahrung im Contact-Center hin. 

Ein CSAT-Wert stützt sich auf Kundenfeedback und ist ein direktes Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion sind. Nach der Kontaktaufnahme mit einem Contact-Center werden Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten, typischerweise von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden).

Ein CES bewertet, wie einfach es für Kunden war, ihr Problem zu lösen oder ihre Anfrage abzuschließen. Nach einer Interaktion beantworten Kunden eine Frage wie „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“ auf einer numerischen Skala. Ein CES konzentriert sich darauf, Reibungsverluste und Wartezeiten für Kunden zu reduzieren. 

Die Lösung beim ersten Kontakt, manchmal auch als Lösung beim ersten Anruf bezeichnet, ist eine wichtige Metrik. Sie misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die bei der ersten Interaktion gelöst wurden, ohne dass eine Nachverfolgung erforderlich ist. Die FCR-Rate ist ein starker Indikator für die Effizienz des Contact-Centers und die Kundenzufriedenheit. Die Verbesserung der FCR-Rate führt nicht nur zu einer besseren Erfahrung, sondern reduziert auch das Gesamtvolumen der Kontakte. 

Die AHT misst die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion, einschließlich Gesprächszeit, Bearbeitungszeit und etwaiger Aufgaben nach dem Kontakt. Während eine kürzere AHT auf Effizienz hinweisen kann, ist es wichtig, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen, um sicherzustellen, dass die Agenten die Interaktionen nicht auf Kosten der Lösung von Kundenproblemen überstürzen. 

Die Kundenstimmung bezieht sich auf den emotionalen Ton der Interaktion eines Kunden mit dem Contact-Center, der häufig durch Tools wie Sprachanalyse gemessen oder nach der Interaktion abgefragt wird. Durch die Analyse von Sprache, Tonfall und Formulierungen der Kunden können Contact-Center feststellen, ob die Stimmung positiv, neutral oder negativ ist. Mithilfe der Analyse der Kundenstimmung können Trends bei den Kundenemotionen erkannt und Erkenntnisse zur Gesamtzufriedenheit gewonnen werden, sodass Unternehmen ihre Dienstleistungen proaktiv verbessern können. 

Ein effektives Contact-Center-System ergänzt eine menschliche Belegschaft mit Schlüssel-Technologien, um sicherzustellen, dass jede Interaktion so präzise und flüssig wie möglich ist. Zu den wichtigsten Taktiken für eine überzeugende Erfahrung mit dem Contact-Center gehören:

• Self-Service-Optionen anbieten
• Agenten müssen einen nahtlosen Überblick über Kundendaten haben
• Personalisierte Customer Experience
• Stellen Sie Agenten automatisierte Tools zur Verfügung
• Kontinuierliche Messung der Leistung des Contact-Centers

Das Angebot von Self-Service-Optionen kann die Erfahrung der Kunden erheblich verbessern, da viele Verbraucher erwarten, dass sie eigenständig Lösungen finden, anstatt in der Warteschleife zu warten oder mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Die Implementierung von Funktionen, wie FAQ-Bereiche, Chatbots, virtuelle Agenten und IVR-Systeme, ermöglicht es Kunden, häufig auftretende Probleme schnell zu lösen. Auch die Bereitstellung benutzerfreundlicher Online-Portale oder mobiler Apps für die Verfolgung von Bestellungen, Rechnungsanfragen und routinemäßige Serviceanfragen können das Anrufvolumen weiter reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Damit ein Kundenservice-Team Kunden effektiv unterstützen kann, benötigt es schnellen Zugriff auf umfassende und aktuelle Kundeninformationen sowie kanalübergreifende Aufzeichnungen vergangener Interaktionen. Die Integration von CRM-Systemen in Contact-Center-Lösungen ermöglicht es den Agenten, den Interaktionsverlauf, Präferenzen und Kaufdaten in Echtzeit anzuzeigen. Dieser nahtlose Zugriff ermöglicht es den Agenten, einen fundierteren und effizienteren Service zu bieten, was zu schnelleren Lösungen und einer persönlicheren Erfahrung für den Kunden führt.

Die Personalisierung ist entscheidend für eine positive Kunden-Erfahrung und die Förderung langfristiger Beziehungen. Durch die Nutzung von Kundendaten und Analysen können Contact-Center Interaktionen auf der Grundlage des früheren Kundenverhaltens sowie auf der Grundlage von Vorlieben und Feedback anpassen. Darüber hinaus ermöglicht die Segmentierung der Kunden nach ihren Bedürfnissen und Vorlieben gezielte Kommunikationsstrategien und steigert so das Engagement. 

Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben können sich die Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren und die Gesamtproduktivität steigern. Tools wie automatisierte Ticketsysteme, Anrufweiterleitung und KI-gestützte Antworten können den Workflow optimieren und Reaktionszeiten verkürzen. Durch die Minimierung von Routineaufgaben haben die Agenten mehr Zeit für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service. Gleichzeitig senken Unternehmen ihre Kosten und die Kundenwartezeiten werden reduziert.

Regelmäßige Messungen und Analysen der Leistung von Contact-Centern sind wichtig, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Wichtige KPIs, wie die oben genannten, werden genau überwacht und als Grundlage für die Contact-Center-Systeme verwendet. Die Verwendung von Kunden-Feedback aus Umfragen und Folgeanrufen kann verwertbare Erkenntnisse zur Kundenwahrnehmung und zu Bereichen, die mehr Aufmerksamkeit benötigen, liefern. Die Implementierung eines Frameworks zur kontinuierlichen Verbesserung trägt dazu bei, dass sich Contact-Center auch an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen und hohe Servicestandards aufrechterhalten können.