Kundenservice vs. Customer Experience: Die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale

In vielen, aber nicht allen Unternehmen wird der Kundenservice als Teil der Customer Experience betrachtet. Beide sind daran interessiert, die Kundenzufriedenheit zu steigern, konzentrieren sich dabei jedoch auf unterschiedliche Aspekte der Customer Journey. Was sind also die wichtigsten Unterschiede zwischen Kundenservice und Customer Experience? Und warum sind beide für Ihr Unternehmen wichtig?

Die Customer Experience, oder CX, ist eine ganzheitliche Erfassung der Kundenwahrnehmung, die sich aus all ihren Interaktionen mit einem Unternehmen oder einer Marke ergibt, ob online oder im Geschäft. Customer Experience beinhaltet das Customer Experience Management (CXM), was sich auf Strategien, Technologien und Praktiken zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse durch die Bereitstellung einer idealen Benutzererfahrung für alle, die mit einem Unternehmen interagieren, bezieht. Bei der gesamten Customer Experience geht es darum, die Kundenerwartungen zu erfüllen und die allgemeine Wahrnehmung von Produkten und Lösungen durch den Kunden zu beeinflussen, egal an welchem Punkt der Customer Journey sie stattfinden.

Alternativ bezieht sich Kundenservice auf die Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um sicherzustellen, dass Kunden nach dem Kauf mit ihren Produkten zufrieden sind. Der Kundenservice, der auch als Kundensupport oder Kundenbetreuung bezeichnet wird, ist viel kundenorientierter als viele Teile der Customer Experience. Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen wichtige Entscheidungen hinsichtlich Preisgestaltung, Markenbildung, Positionierung und Anwendungsfällen getroffen werden.

Kundenorientierte Unternehmen sollten darauf abzielen, sowohl bei der Customer Experience als auch beim Kundenservice zu glänzen. Daher lohnt es sich, genauer zu untersuchen, wo sich die beiden ähneln und wo sie sich unterscheiden.

Der einfachste Unterschied zwischen CX und Kundenservice besteht darin, dass es bei der CX darum geht, die Kundenbedürfnisse während der gesamten Customer Journey zu erfüllen. Der Kundenservice konzentriert sich auf die Zeit nach dem Kauf. Daher wird der Kundenservice (CS) als eine Teilmenge von CX betrachtet.

CX-Teams befassen sich sowohl mit kurzfristigen Taktiken als auch mit langfristigen Strategien. Sie denken über das ganzheitliche Bild der gesamten Customer Journey nach, von der Awareness über die Betrachtung bis hin zum Kauf und der Zeit danach.

Customer Journey Mapping umfasst die Definition der Kontaktpunkte während des gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Interessenten und Kunden. Eine Customer Journey umfasst viele Berührungspunkte über den gesamten Lebenszyklus der Kundenbindung. Die Annahmen hinter dem Customer Journey Mapping sind, dass Interessenten oder Kunden an jedem Berührungspunkt zielgerichtet handeln – sie versuchen, ein Problem zu lösen, eine Frage zu beantworten, Optionen zu vergleichen oder etwas von einer To-do-Liste zu streichen.

Eine Möglichkeit, die Schnittmenge von Customer Experience und Kundenservice zu verstehen, ist die schematische Darstellung des Marketing-Trichters. Dies zeigt, wie CX den gesamten Prozess überwacht, während der Kundenservice für bestimmte Funktionen aktiviert wird.

• Sensibilisierung: Dies beginnt damit, dass der Kunde mehr über das Unternehmen und seine Lösungen erfährt und möglicherweise mit Angeboten der Konkurrenz vergleicht. Es kann sein, dass er sich für E-Mail-Nachrichten anmeldet oder den Unternehmen in den sozialen Medien folgt.

• Überlegung: Nachdem der Kunde die Wertangebote verstanden hat, stellt er möglicherweise Fragen oder recherchiert weiter.

• Kauf: Wenn ein Kunde bereit ist, einen Kauf zu tätigen, wird der Kundenservice aktiviert. Die Funktion hilft Kunden bei allen Fragen, wenn sie Einkäufe abschließen, und kann den Kauf erleichtern, wenn ein Kunde nicht online oder im Geschäft kaufen kann.

• Loyalität: Die Momente unmittelbar nach dem Kauf sind unglaublich wichtig für die Erzeugung von Kundentreue. Die Kundenservicefunktion trägt dazu bei, dass die Kunden wissen, wie sie das von ihnen gekaufte Produkt verwenden können. Der CS steht auch im Nachhinein zur Beantwortung weiterer Fragen oder zur Lösung von Problemen zur Verfügung. Unternehmen richten häufig Kundenerfolgsteams ein, die Teil des Kundendienstes oder des Vertriebsteams sein können, um Tutorials und Best Practices zur Maximierung der Nutzung eines Produkts bereitzustellen. Ziel ist es, diesen Kunden zu helfen, das Produkt so schnell, einfach und zufriedenstellend wie möglich zu nutzen.

• Befürwortung: Das Etablieren treuer Kunden eröffnet die Möglichkeit, dass einige von ihnen den Menschen in ihrem Netzwerk von den Produkten eines Unternehmens erzählen oder möglicherweise sogar den Wert der Customer Experience loben, das es bietet. Die Schaffung von Kundenbefürwortern trägt dazu bei, dass die Customer Experience besser funktioniert. Denn neue Interessenten kommen bereits durch die positive Stimmung früherer Kunden „aufgewärmt“ in den Trichter.

Sowohl Customer Expewrience als auch Kundenservice sind auf wertvolle Tools angewiesen, um ihren Wert zu maximieren.

Wichtige Tools für die Customer Experience:

CX-Teams verwenden Tools, die ihnen helfen, die gesamte Customer Journey zu überblicken und strategische Maßnahmen zu ergreifen.

• Tools für das Customer Relationship Management (CRM) ermöglichen es Unternehmen, Daten zu erfassen, zu verfolgen und zu analysieren, die sich aus Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg ergeben.

• A/B-Test-Software, mit der Sie den Website-Besuchern verschiedene Botschaften anbieten können, um festzustellen, welche am besten ankommt. CX-Teams, die direkt mit UX-Teams zusammenarbeiten, können Software verwenden, um Variationen einer Nachricht zu erstellen und zu verfolgen, welche zu den meisten Käufen oder der meisten Zeit führt, die auf der Website verbracht wird.

• Dynamische Empfehlungen für andere Produkte oder Zubehör auf der Grundlage früherer Produktkäufe.

Wichtige Tools für den Kundenservice:

Während Kundenservice-Teams wahrscheinlich die zuvor genannten Tools verwenden werden, sind einige andere viel stärker auf die Rollen und Verantwortlichkeiten des CS-Teams abgestimmt.

• Self-Service-Chatbots, die mit Kunden interagieren, um Antworten auf ihre Fragen zu geben. Interaktionen mit dem Kundenservice werden zunehmend durch Automatisierung und generative künstliche Intelligenz (KI) unterstützt.

• Webbasierte Wissensdatenbanken, in denen Benutzer Artikel, FAQs und Videos finden, die sie bei der Lösung von Problemen und der richtigen Verwendung ihrer Produkte oder Dienstleistungen unterstützen.

• Eine Webseite, auf der Kunden mehrere Möglichkeiten haben, das Unternehmen zu erreichen, um mit Vertretern des Kundensupports zu sprechen.

• Proaktive E-Mail- oder Textnachrichten an Kunden, um sich zu erkundigen, wie das Produkt funktioniert, und Anleitungen und Tipps zur Verwendung geben.

Sowohl Customer Experience als auch Kundenservice beinhalten die Messung ihrer Aktivitäten, um sicherzustellen, dass sie die Kundenbedürfnisse erfolgreich erfüllen. Viele drehen sich darum, Kundenfeedback zu erfassen und Antworten in Echtzeit zu messen. Und während sich einige gemeinsame KPIs auf beide Disziplinen beziehen, sind andere enger mit der einen als mit der anderen verbunden.

Wichtige Metriken zur Customer Experience:

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Der CSAT ist der Anteil der Befragten, die in Umfragen nach einer bestimmten Erfahrung angeben, zufrieden (4) oder sehr zufrieden (5) zu sein.

• Net Promoter Score (NPS): Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person ein Unternehmen oder seine Produkte weiterempfiehlt. Die Personen werden auf einer Skala von 1 bis 10 gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie es anderen empfehlen würden. Punkte, die 6 oder weniger betragen, werden von der Anzahl der 9en und 10en abgezogen, um einen Prozentsatz zu erstellen. Es wird am besten als Metrik für die Customer Experience betrachtet, da es während eines beliebigen Teils der Customer Journey auftreten kann.

• Customer Effort Score (CES): Nach einer bestimmten Erfahrung wird der Kunde gefragt, wie einfach oder schwierig es war, sein Ziel zu erreichen, wobei er die Schwierigkeit von 1 (einfach) bis 5 oder 7 (schwierig) bewertet.

• Kundenbindungsrate: Die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenbindungsrate ist ein Beweis für eine erfolgreiche Funktion der Customer Experience und verbessert das Geschäftsergebnis, indem der Customer Lifetime Value erhöht wird. Die Erhöhung der Kundenbindung und die Begrenzung der Kundenabwanderung bedeuten, dass die Kunden entweder mit dem Produkt oder der Lösung zufrieden sind oder noch keinen guten Ersatz gefunden haben.

Wichtige Kennzahlen für den Kundenservice:

• First Response Time (FRT): Wie lange es dauert, bis der Kundenservice auf ein Kundenproblem oder eine Anfrage reagiert. Es ist ein Zeichen für guten Kundenservice, wenn ein Unternehmen in der Lage ist, sofort auf ein Kundenproblem zu reagieren, sei es in den sozialen Medien, per E-Mail, im Chatroom oder am Telefon.

• Durchschnittliche Lösungszeit (ART): Hier geht es darum, wie lange es vom Beginn einer Kundenservice-Interaktion bis zur Lösung des Problems dauert.

• Problemlösungsrate: Das bezieht sich darauf, wie viele Kundenservice-Probleme erfolgreich angegangen und gelöst werden. Obwohl ein Kundenserviceteam nicht erwarten kann, jedes Problem zu lösen, ist das Scheitern bei der Lösung fast aller Probleme ein Anzeichen für ein Problem.

Die Konsumenten von heute sind anspruchsvoller und haben mehr Optionen als je zuvor. Personalisieren Sie die Customer Experience (CX) an jedem Kontaktpunkt, um den Kunden eine großartige Erfahrung zu bieten und marktorientiert zu bleiben. Echte kundenspezifische Anpassung im richtigen Maß erreichen Sie erst dann, wenn alle Aspekte Ihres Unternehmens einbezogen werden, einschließlich Marketing und Messaging, Lieferkette, Verkauf und Service.

IBM stellt die Customer Experience-Strategie in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Unser fundiertes Know-how in den Bereichen Customer Journey Mapping und Design, Plattformimplementierung sowie Daten- und KI-Beratung kann Ihnen dabei helfen, erstklassige Technologien zu nutzen, um die Transformation der gesamten Customer Experience voranzutreiben.