数字工作者、聊天机器人、机器人：有何区别？

数字工作者，有时被定义为软件机器人的一种类别，是指经过训练能使用智能自动化技术，按序列组自动化执行多个任务，并从头至尾满足完整业务需求的非人类团队成员。例如，通过组织系统处理发票，将其从销售部门流转至财务部门，再至采购部门执行并交付。

数字工作者，也称为虚拟或数字工作者，运用人工智能和机器学习来执行一个或多个常规重复性业务流程——不只是像机器人那样执行一项任务，而是执行整个流程。数字工作者具备足够智能，在需要更多信息时会主动提问，并能通过处理单调工作来提升员工体验。还可以训练它处理规则例外情况，并在实践中学习。更先进的数字工作者软件能够记住过往交互，因此在关闭后重启时不会遗忘用户或先前的工作内容。

Forrester 将数字工作者自动化的一种类型描述为结合 AI（如会话式 AI 和机器人流程自动化 (RPA)），与员工协同工作，“理解人类意图，回答问题并代表人类采取行动，让人类保持控制权、决策权和增强的体验”。

在以下视频中，Leslie Chau 深入探讨了数字工作者：

与聊天机器人和机器人类似，数字工作者能改善员工与客户体验并提升生产效率，并在以下方面带来独特优势：

• 它们不仅可以节省人类员工的时间，还能通过在适当时机提供正确信息与建议，协助他们从事更具创造性、战略性和高价值的工作。
• 它们能在多个流程和系统内部及之间执行操作，打破数据孤岛。
• 它们可以处理更具动态性的对话流程。
• 更先进的数字工作者可以记住过去的业务交互，使工作流更高效。

聊天机器人是一种自动化软件程序，它通过人工智能和自然语言处理技术模拟聊天——通常通过网站、电子邮件、短信或其他消息应用——首先理解用户问题，然后提供正确答案。通过处理和模拟人类书面或口头对话，这种对话式 AI 可提供宛若真人交流的体验。聊天机器人既可用于服务内部客户，也可用于服务外部客户。

许多公司已配备由软件和代码构成的  AI 聊天机器人，它们常出现在网站右下角，询问如何帮助访客。

简单（或基于规则）的聊天机器人会对预先写入系统的关键字或问题做出响应。高级或 AI 聊天机器人则使用自然语言处理和机器学习。它们理解基本语言和交流，能识别客户询问同一问题的不同方式，并能协助处理更复杂的任务。它们能理解不同的请求方式，以多种建议做出回应，并实现让客户感觉如同与人类员工实时对话的互动体验。

当客户希望随时在线获取解答时，可考虑采用聊天机器人。聊天机器人意味着客户获取信息和答案不再受限于呼叫中心的工作时间。

 Gartner 技术路线图 调研发现，客户服务与支持负责人将在未来数年大力投入聊天机器人技术。当前虽仅四分之一的服务机构全面部署聊天机器人及 AI，但 37% 的机构正在试点或计划于 2023 年前部署。

Gartner  指出，聊天机器人的增长与千禧一代在职场中的比例上升相对应。“由于聊天机器人能够满足千禧一代对即时数字连接的需求，让他们随时保持信息更新，因此千禧一代很可能对组织采纳这项技术的成效与速度产生重大影响。”

聊天机器人具有以下独特优势：

• 它们同时为多位客户提供个性化服务。
• 它们允许最终用户获得自助服务体验。
• 它们随时准备与客户互动并提供客户服务。
• 它们可以通过编程实现与不同语言客户的沟通。

聊天机器人也可以成功地用于开发潜在客户。它们可 24/7 收集客户信息，并将信息添加至潜在客户表单，随后集成至销售工作流。

聊天机器人能帮助客户即时预订、发送促销信息，甚至识别与客户进行销售和业务开发的合适时机。

与从头至尾执行完整业务功能的数字工作者和专注于沟通的聊天机器人不同，机器人（robot 的缩写，有时称为网络机器人）是一种在网络中运行的软件应用程序，被编程执行人类通常执行的特定、重复性、预定义的工作任务。机器人无需人工特定指令即可运行。它们极有价值，在于执行工作的速度比人类更快（且无错误）。

机器人可轻松自动化原本需手动处理的单个相对简单任务。

基础机器人依赖以下优势：

• 它们加快了加速可精确记录且具有定义步骤序列的简单任务。
• 它们消除了人为错误，提供了完全的准确性。

这三类自动化技术以不同方式运行，满足不同目标。数字工作者被训练从头至尾完成整个业务功能。聊天机器人是模拟人类对话的一类机器人，其处理问题范围相对数字工作者所能完成的较为狭窄。机器人更简单，仅被编程完成单一任务。

聊天机器人和机器人能完成的所有任务，数字工作者均能胜任，但数字工作者还能在流程和系统内部及之间执行操作，处理更动态的对话流程，并记忆过往业务交互。

IBM 人力资源服务交付与转型总监 Jon Lester 表示：“对话式 AI 和 RPA 实用且有价值，但数字工作者能完成它们无法实现的功能。我们的 Ask HR 聊天机器人能够出色地完成任务，并为 IBM 员工和经理节省了大量时间，但它一次只能执行一项任务。它无法关联多个流程或系统中的多个事务。聊天机器人缺乏长期记忆。在您关闭它的那一刻，它就会忘记您的存在。它根本不会记住您之前做过什么。”

当目标是自动化从头至尾的业务功能时，数字工作者适用，因其可遵循序列组执行多重任务。例如，数字工作者可承担准备季度营收报告，并为高管团队设计相关演示文稿的完整流程。另一示例是执行人力资源任务，如创建职位描述、新员工入职、设置用户账户和处理医疗保健转诊。

当您有沟通方面的需求时，不妨考虑使用聊天机器人。聊天机器人全天候运行，能够用多种语言回答问题，通过消息与客户沟通，快速解答常见问题，从而减轻客户服务代表的压力。它们可以将潜在客户转化为合格的潜在客户，并安排会议或预约。它们还为企业提供具有分析价值的信息。

至于更简单的机器人，当需要重复执行特定自动化任务，且除初始触发外无需监督或任何人工干预时，可使用它们。

IBM 提供屡获殊荣的数字工作者、机器人和聊天机器人解决方案，使您能够：

• 让您的团队拥有专属数字工作者，显著节省时间。IBM watsonx Orchestrate（2022 年 CES 创新奖得主）帮助人类员工更快执行常规和关键任务。智能的数字工作者跨现有业务应用工作，承担耗时任务，如从多系统收集数据，实现机器人或聊天机器人无法做到的端到端流程自动化。
• 随时随地提供卓越的客户体验。IBM watsonx Assistant 利用人工智能技术，能够理解客户在特定情境下的需求，从而在任何应用程序、设备或渠道上提供快速、一致且准确的答案。凭借可信 AI 领域的领先技术，消除长时间等待、繁琐搜索和无帮助聊天机器人的困扰。
• 使用 AI 驱动的 RPA 开启您的自动化之旅。机器人流程自动化可以帮助您大规模自动化更多业务和 IT 任务。IBM Robotic Process Automation 可用于实现有人值守和无人值守的机器人以及聊天机器人解决方案。