了解数字工作者以及他们如何能帮助您的员工实现更快更好的结果。
在过去，"数字工作者"一词描述的是具备数字技能的人类员工，但近些年，市场已将其定义为一类软件机器人，经过训练可以与他们的人类同事合作执行特定任务或流程。 更具体地说，Forrester 对数字工作者自动化做出以下定义：它是"[智能自动化] IA 构建块（如对话式智能）和 [机器人流程自动化] RPA（与人类员工一起工作）的组合。 他们理解人类意图、响应问题、并代表人类执行操作，将控制力和许可权留给人类，为人类带来增强的体验。"
IBM Automation 对数字工作者的观点与之相似，定义为基于软件的劳动力，可以借助丰富的技能，独立执行复杂的端到端流程中有意义的任务。 他们利用人工智能功能，例如机器学习、计算机视觉和自然语言处理等，在给定的工作流中执行一连串任务。 例如，数字应付账款工作者能够自主执行三个传统职位的工作 - 客户服务代表、收款代理人和现金申请人或争议解决者，以完成从订单到现金 (OTC) 流程。 由于数字工作者可增加其人类员工的带宽，因此他们广泛运用于数字转型工作，使公司能够将员工重新分配到更具战略意义的任务。
为了启动数字工作者，您应考虑人类元素。 企业设计思维可以帮助您确定如何希望人类与数字工作者互动，以支持智能工作流。 为此，您需要完成以下步骤：
- 评估需要：团队应该识别可以由数字工作者负责的过程。 在此阶段，您需要从简入手，例如融入智能数据采集或基本业务，以支持更好的决策，然后逐渐增加复杂性。
- 记录过程：应存在详细的过程记录以便正确地训练新数字工作者。
- 训练数字工作者：一旦确定记录完备的过程以移交给数字工作者，它们就会接受训练来处理所选工作流中的任务。 机器人也会接受指令以识别和标志异常供他们的人类伙伴查看，将更复杂的用例路由给人类伙伴，使人类伙伴免于普通的监控活动。
- 评估性能：在此阶段，团队可以评估给定数字工作者的性能，确保它已产生该业务应有的投资回报 (ROI)。 通过利用流程挖掘和流程图，团队可以验证训练工作，但还可以利用该机会识别瓶颈，进一步优化流程。
IBM Automation Services 团队已经实践过这些步骤，在我们的业务流程外包实践中支持多个客户。 下面是他们创建的一个数字工作者示例。
认识 Ocash
Ocash 是数字现金运用专员：是为财务和会计职能最新招聘的员工。 考虑数字工作者在您的企业运营中适合的岗位通常很有帮助。
为了创建 Ocash，IBM 服务团队时刻谨记工作流结果开始了开发工作。 他们从 ERP 系统获取数据，结构 OTC 流程并识别其组成部分。 从这里，该团队专注于该流程的其中一个手动方面。 他们尽可能自动化执行任务，并增强仍需要人类工作者完成的任务。 Ocash 的目的是执行最适合自动化、并仅在需要时召唤人类同事的任务。 他们同时把握这次机会优化该流程。 例如，在流程开始时自动向客户核实发票准确性，可以显著消除后续的付款争议次数。
观看下面的视频，了解 Ocash 是如何创建出来的：
虽然数字工作者可以扩展到数字任务之外，但它们主要用于支持各种业务职能中的工作。 下面是一些示例：
- 供应链：亚马逊等零售商利用机器人辅助他们检查库存数量和定价。
- 人力资源：机器人可以实时回答福利问题、收集员工数据并将复杂任务路由给主题专家，改变公司内部的员工体验。
- 销售和产品支持：机器人可以回答基本产品问题，助力客户成功能和帮助销售团队管理潜在和现有客户。 他们还可以按级别或紧急程度路由请求，以便高优先级的工单可以得到及时解决，改善总体客户体验。
虽然数字工作者提供了过程效率增益，但在实施数字劳动力也存在一些挑战。 阻碍成功的一些障碍包括：
- 没有足够多的的任务要自动执行，导致难以证明数字工作者物有所值
- 技术可能难以处理某些非结构化数据源
- 为记录而收集信息可能需要较高成本和资源
- 如果数字工作者没有设计为可配置和可调节，则难以实现扩展
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