O que é a experiência de central de contato?

A experiência da central de contato se refere à interação global que um cliente tem ao se envolver com a central de contato de uma empresa, seja para suporte, dúvidas ou solicitações de serviço. A central de contato é o ponto central da organização para lidar com as comunicações dos clientes. Isso inclui chamadas telefônicas, e-mails, mensagens em tempo real, interações em redes sociais e, cada vez mais, serviços automatizados, como agentes virtuais e chatbots. Essas experiências do cliente são essenciais para promover satisfação, aumentar a retenção de clientes e manter a fidelidade à marca.

No cenário atual de atendimento ao cliente, as expectativas são altas: cerca de 76% dos clientes esperam experiências consistentes entre departamentos, enquanto apenas 54% sentem que essas necessidades estão sendo atendidas.¹Muitas organizações adotam soluções de inteligência artificial (IA) e recursos de automação para potencializar o desempenho dos agentes humanos, atender às expectativas dos clientes quanto ao autoatendimento e acompanhar interações em diversos canais digitais.

Uma experiência de central de contato unificada e centrada no cliente pode reduzir a rotatividade, promover interações positivas e aumentar a receita. Normalmente, os responsáveis pela arquitetura da experiência da central de contato se concentram em reduzir obstáculos e mitigar pontos de atrito. Adquirir um novo cliente costuma ser mais custoso do que reter os já existentes. Proporcionar uma experiência de central de contato sem dificuldades como parte da jornada do cliente pode ser um fator crítico para o sucesso de um negócio.

Uma central de contato é um ponto centralizado por meio do qual os clientes interagem com agentes, iniciam a resolução de problemas e recebem suporte. Algumas dessas interações incluem:

Portais de autoatendimento: sistemas automatizados como IVR (resposta interativa por voz) ou chatbots com IA que ajudam os usuários a resolver problemas sem interação humana

Chamadas de voz: suporte ao cliente tradicional por meio de conversas telefônicas

Bate-papo ao vivo: Suporte por bate-papo em tempo real por meio de sites ou aplicativos móveis

E-mail: para consultas não urgentes ou problemas complexos que exigem respostas detalhadas

Redes sociais: plataformas como Twitter, Facebook ou Instagram, cada vez mais usadas como canais de suporte ao cliente

Embora frequentemente usados de forma intercambiável, centrais de contato e centrais de atendimento têm funções distintas no atendimento ao cliente, orientadas por seu escopo, meios de comunicação e a maneira como gerenciam as interações com os clientes. Enquanto os agentes da central de atendimento lidam principalmente com as chamadas de suporte ao cliente, as centrais de contato fornecem um atendimento ao cliente mais abrangente. Omnichannel por sua natureza, as centrais de contato gerenciam consultas de várias plataformas digitais e oferecem aos clientes uma ampla gama de maneiras de entrar em contato com uma empresa.

De modo crucial, as centrais de contato permitem o uso de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e bases de conhecimento coesas que unificam os dados do cliente oriundos de diferentes canais. Esses bancos de dados permitem que os agentes acessem históricos completos de interação e forneçam um serviço ao cliente mais personalizado e bem informado. Esses sistemas também facilitam análises mais sofisticadas, pois podem coletar e analisar conjuntos de dados mais robustos em ambientes com múltiplos dispositivos e plataformas. 

Uma boa experiência de central de contato beneficia tanto as empresas quanto os clientes. A atenção aos fluxos de trabalho da central de contato vai além da solução de problemas imediatos e desempenha um papel crucial na construção de relacionamento com o cliente, impulsionando a fidelidade e aumentando o desempenho. Alguns dos benefícios de uma experiência unificada de central de contato incluem: 

• Maior eficiência e produtividade
• Melhores experiências do cliente
• Aumento da fidelidade e da retenção de clientes
• Interações personalizadas com o cliente
• Melhores insights do cliente
• Engajamento positivo de funcionários e retenção
• Aumento da receita
• Menor risco de violação de dados
• Redução dos custos operacionais
• Manutenção de TI simplificada
• Melhoria na integração de funcionários

Uma experiência de central de contato bem estruturada pode aumentar a eficiência operacional. Ao optar por automatizar as opções de autoatendimento, usando chatbots impulsionados por IA e treinando bem os agentes, as organizações podem resolver problemas mais rapidamente e reduzir a necessidade de contatos repetidos. Essa maior eficiência reduz os custos operacionais e permite que as empresas escalarem eficientemente sem comprometer a qualidade do serviço.

Uma experiência positiva em uma central de contato ajuda a garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma rápida, eficiente e profissional. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer fiéis, fazer compras repetidas e recomendar uma marca ou serviço a outras pessoas. 

Os clientes têm mais chances de permanecer com uma empresa que fornece suporte de alta qualidade e interações personalizadas de forma consistente. Clientes fiéis frequentemente têm um valor vitalício maior e se tornam defensores da marca com mais frequência.

As centrais de contato modernas podem usar tecnologia e dados para proporcionar experiências personalizadas. Ao acessar interações anteriores, histórico de compras e preferências, os agentes podem adaptar suas respostas às necessidades específicas de cada cliente, criando uma experiência mais envolvente e relevante. 

Uma central de contato inteligente coleta dados valiosos do cliente, além de resolver problemas, permitindo que a organização analise interações em vários canais. Com esses dados, as empresas podem entender melhor os pontos problemáticos, as preferências e os padrões de comportamento do cliente. Esses insights podem ser usados para ajudar a melhorar produtos, serviços e processos, permitindo que as empresas antecipem necessidades do cliente e resolvam problemas proativamente.

Uma central de contato que investe em tecnologia, treinamento e ambientes de apoio para seus agentes contribui para um melhor ambiente de trabalho. Maior satisfação dos funcionários reduz a rotatividade e cria uma equipe mais consistente e bem informada.

Uma boa experiência de central de contato pode criar oportunidades de upselling e cross-selling. Quando os clientes têm interações positivas, as centrais de contato podem deixar de ser centros de custo e se tornar centrais de geração de receita, identificando oportunidades e promovendo mais vendas.

Uma central de contato unificada consolida todas as interações e dados de clientes em uma única plataforma segura, reduzindo o risco de violações de dados causadas por sistemas fragmentados e práticas de segurança inconsistentes.

Uma central de contato simplificada e consolidada elimina a necessidade de múltiplas plataformas e sistemas separados, reduzindo custos operacionais e melhorando a eficiência. Uma central de contato unificada também pode diminuir a sobrecarga de TI e reduzir custos de treinamento.

Uma central de contato unificada simplifica a manutenção de TI ao consolidar ferramentas, canais de comunicação e sistemas de gerenciamento de dados díspares em uma solução coesa. Essa abordagem resulta em menos desafios de integração e em um gerenciamento de sistemas mais eficiente para as equipes de TI.

Uma experiência de central de contato centralizada torna mais fácil e rápido integrar novos funcionários. Isso simplifica o processo de treinamento e fornece acesso imediato aos dados do cliente, ajudando a garantir uma qualidade de serviço consistente em todas as interações com o cliente.

As centrais de contato variam de acordo com as maneiras como lidam com as interações dos clientes e os canais que utilizam para se comunicar. Os principais tipos de experiências de central de contato são:

• Centrais de contato receptivas
• Centrais de contato de saída
• Centrais de atendimento multicanal
• Centrais de contato omnichannel
• Centrais de contato específicas do setor
• Centrais de contato virtuais
• Centrais de contato locais
• Centrais de contato em nuvem
• Centrais de contato híbridas

Uma central de contato de entrada lida principalmente com as comunicações recebidas com o cliente. Nesse tipo de central de contato, o foco geralmente está em responder a dúvidas, solicitações de serviço ou problemas de suporte. Em geral, os clientes iniciam o contato por canais como chamadas telefônicas, e-mails ou chats ao vivo. Serviços típicos de uma central de contato de entrada podem incluir suporte ao cliente, serviços de help desk ou gerenciamento de contas. Uma experiência de entrada bem-sucedida ajuda a garantir respostas e resoluções rápidas e úteis. Normalmente, busca-se resolver as questões dos clientes da forma mais eficiente possível, muitas vezes com ênfase na resolução no primeiro contato (FCR).

Uma central de contato de saída envolve agentes que entram em contato com os clientes, geralmente para vendas, marketing ou esforços proativos de serviço ao cliente. Em vez de aguardar que os clientes entrem em contato com a empresa, as centrais de contato de saída iniciam a interação. Isso pode incluir entrar em contato com clientes potenciais ou já existentes para promover produtos (como no telemarketing) ou para coletar feedback sobre compras recentes. O suporte ao cliente de saída também inclui suporte proativo, como um acompanhamento sobre uma interação recente ou uma atualização sobre serviços prestados. Uma experiência bem-sucedida de central de contato de saída respeita o tempo do cliente e ajuda a garantir que as comunicações sejam relevantes e oportunas. 

Uma central de contato multicanal proporciona engajamento e suporte ao cliente por meio de vários canais de comunicação distintos, incluindo telefone, e-mail, SMS, chat ao vivo e mídias sociais. Em uma central de contato multicanal, os clientes podem escolher o canal que melhor atenda às suas necessidades. No entanto, nesse tipo de central, embora os agentes gerenciem interações em múltiplas plataformas, os canais costumam ser isolados. Isso significa que uma conversa iniciada por um canal (como uma chamada telefônica) não está necessariamente conectada a outro canal (como um chatbot). Como resultado, os clientes podem ter que repetir informações ao trocar de canal, o que pode levar a uma experiência fragmentada. 

Uma central de contato omnichannel aumenta a eficácia da abordagem multicanal ao integrar todos os canais de comunicação em uma plataforma unificada. Isso permite uma experiência do cliente mais contínua, na qual as conversas são conectadas entre diferentes canais. Em uma experiência omnichannel, os clientes podem iniciar uma interação em um canal e continuá-la em outro, sem precisar repetir o problema ou se apresentar novamente. Normalmente, os agentes têm acesso a perfis de clientes unificados, com uma visão completa do histórico do cliente em todos os pontos de contato, possibilitando um serviço mais personalizado e bem informado.

Na central de contato omnichannel ideal, os clientes experimentam o mesmo nível de serviço, tempo de resposta e qualidade de suporte. Essa abordagem melhora a satisfação do cliente ao proporcionar flexibilidade e uma experiência tranquila e coesa. Ela é especialmente valiosa no cenário atual de atendimento ao cliente, no qual os consumidores estão acostumados a usar uma combinação de canais digitais e tradicionais para se comunicar.

Centrais de contato específicas de setor são adaptadas aos requisitos e regulamentações particulares de setores específicos, como saúde ou finanças. Essas centrais são projetadas para lidar com solicitações únicas de clientes ou fluxos de trabalho especializados e incorporam treinamento e tecnologias relevantes. Por exemplo, uma central de contato no setor de saúde pode seguir regulamentações rigorosas, como o HIPAA, para garantir privacidade e segurança. Essas centrais também utilizam tecnologias específicas, como software voltado para as necessidades do setor. 

Uma central de contato virtual permite que os agentes trabalhem remotamente, geralmente utilizando sistemas baseados em nuvem para gerenciar interações com os clientes. Os agentes podem estar distribuídos em diferentes localidades ou trabalhando de casa. Centrais de contato virtuais permitem que as empresas acessem um conjunto global de talentos e ampliem suas opções de recrutamento. Essas centrais também são fáceis de escalar, permitindo que as empresas adicionem ou reduzam rapidamente o número de agentes de acordo com a demanda. 

Centrais de contato locais operam com hardware e software instalados fisicamente na infraestrutura local da empresa. Esse modelo tradicional oferece às organizações controle total sobre sua infraestrutura, dados e sistemas, mas exige um investimento inicial significativo em hardware, além de manutenção contínua. Como os dados são armazenados localmente, as empresas podem manter um controle rigoroso sobre como as informações são tratadas, acessadas e gerenciadas. Essa solução pode ser mais adequada para centrais que lidam com dados sensíveis ou altamente regulamentados, como nos setores de saúde e finanças. 

Centrais de contato em nuvem hospedam todas as operações e tecnologias em plataformas baseadas em nuvem, permitindo o gerenciamento das interações com os clientes via internet. Diferentemente das centrais tradicionais, que exigem hardware local, as centrais em nuvem oferecem maior flexibilidade e escalabilidade. Comparadas às centrais locais, elas geralmente apresentam custos reduzidos de infraestrutura e permitem opções de trabalho remoto ou expansão global. 

Centrais de contato híbridas combinam soluções locais e em nuvem, oferecendo a flexibilidade dos serviços em nuvem, mantendo parte da infraestrutura local para controle de dados sensíveis ou processos específicos. Esses tipos de centrais podem migrar gradualmente de sistemas locais para soluções em nuvem ou manter o modelo híbrido para combinar recursos em nuvem com controle local de dados e fluxos de trabalho.

Centrais de contato utilizam diversas tecnologias para melhorar a experiência do cliente, simplificar operações e aumentar a eficiência. Essas tecnologias desempenham um papel fundamental ao aprimorar a comunicação, reduzir tempos de resolução e oferecer suporte personalizado em múltiplos canais. Algumas das principais tecnologias implementadas em centrais de contato modernas incluem:

Chatbots e agentes virtuais com IA lidam com solicitações dos clientes via texto ou voz e são implementados em sites, aplicativos móveis e plataformas de mensagens. Esses sistemas reduzem a carga de trabalho dos agentes humanos e melhoram a disponibilidade e o tempo de resposta para clientes que buscam respostas rápidas. 

Tecnologias de IA e aprendizado de máquina são usadas para analisar grandes volumes de dados, automatizar processos e aprimorar sistemas de suporte ao cliente. A IA pode ajudar no roteamento de chamadas, respostas a FAQs, suporte em tempo real aos agentes e previsão do comportamento do cliente com base em interações anteriores. 

IVR é um sistema automatizado que permite ao cliente interagir com um computador por meio de comandos de voz ou digitação no teclado. Normalmente, o IVR é usado para lidar com tarefas simples, como recuperar saldos de contas ou orientar os clientes por meio de opções de autoatendimento. IVR oferece opções de autoatendimento para consultas simples, reduzindo o volume de chamadas e podendo estar disponível a qualquer hora do dia. 

O sistema CRM é um software centralizado que armazena dados detalhados do cliente, como histórico de interações, compras anteriores e preferências. Essas ferramentas permitem interações personalizadas e melhoram a eficiência ao reduzir a necessidade de os clientes repetirem informações, acelerando a resolução de problemas. 

A análise de fala e texto utiliza IA para analisar chamadas de voz e mensagens, identificando palavras-chave, frases e tons emocionais. A análise de sentimento avalia o conteúdo emocional das interações, detectando satisfação ou frustração do cliente. Ambas as análises ajudam a identificar tendências e padrões, fornecendo insights em tempo real para ajustar a abordagem dos agentes. 

Os KPIs utilizados para medir o sucesso de uma central de contato variam de acordo com os objetivos específicos da empresa. Por exemplo, um hub de suporte de TI utiliza métricas diferentes de uma central que lida com reclamações. Entretanto, algumas das métricas mais comuns aplicadas à experiência da central de contato incluem:

• Net promoter score
• Pontuação de satisfação do cliente
• Pontuação de esforço do cliente
• Resolução no primeiro contato
• Tempo médio de atendimento
• Sentimento do cliente

O NPS mede a fidelidade do cliente ao fazer uma pergunta simples: "Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?" Os respondentes são classificados com base em suas respostas. Uma pontuação NPS mais alta indica maior fidelidade do cliente e uma melhor experiência geral na central de contato. 

O CSAT depende do feedback do cliente e é uma medição direta de quão satisfeitos os clientes estão com uma interação específica. Após interagir com uma central de contato, os clientes são convidados a avaliar sua satisfação em uma escala, normalmente de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

O CES avalia quão fácil foi para os clientes resolverem seu problema ou concluírem sua solicitação. Após uma interação, os clientes respondem a uma pergunta como: “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?” em uma escala numérica. O CES foca em reduzir atritos e tempos de espera para o cliente. 

A resolução no primeiro contato, às vezes chamada de resolução na primeira chamada, é uma métrica operacional fundamental. Ela mede a porcentagem de problemas dos clientes resolvidos na primeira interação, sem a necessidade de acompanhamento. O FCR é um forte indicador de eficiência da central de contato e de satisfação do cliente. Melhorar o FCR não apenas aprimora a experiência do cliente, mas também reduz o volume geral de contatos. 

O AHT mede a duração média de uma interação com o cliente, incluindo o tempo de conversa, o tempo de manuseio e qualquer trabalho pós-contato. Embora AHT mais curto possa indicar eficiência, é importante equilibrar velocidade com qualidade para ajudar a garantir que os agentes não estejam apressando as interações em detrimento da resolução de problemas dos clientes. 

O sentimento do cliente refere-se ao tom emocional da interação de um cliente com a central de contato, geralmente avaliado por meio de ferramentas como análise de fala ou pesquisas pós-interação. Ao analisar a linguagem, o tom e as frases usadas pelos clientes, as centrais de contato podem determinar se o sentimento é positivo, neutro ou negativo. A análise do sentimento do cliente pode ajudar a identificar tendências em suas emoções e fornecer insights sobre a satisfação geral, ajudando as empresas a melhorar seus serviços de forma proativa. 

Um sistema eficaz de central de contato combina a força de trabalho humana com tecnologias essenciais, garantindo que cada interação seja o mais precisa e fluida possível. Algumas táticas fundamentais para criar uma experiência sólida na central de contato incluem:

• Ofereça opções de autoatendimento
• Fornecer aos agentes uma visão integrada dos dados do cliente
• Personalizar a experiência do cliente
• Forneça aos agentes ferramentas automatizadas
• Meça continuamente o desempenho da central de contato

Oferecer opções de autoatendimento aos clientes pode melhorar significativamente a experiência deles, já que muitos consumidores passaram a esperar encontrar soluções de forma independente, em vez de esperar ou falar com um agente. Implementar recursos como seções de FAQ, chatbots, agentes virtuais e sistemas IVR permite que os clientes resolvam problemas comuns de forma rápida. Além disso, fornecer portais on-line fáceis de usar ou aplicativos móveis para rastreamento de pedidos, consultas de faturamento e solicitações de serviços rotineiros pode reduzir ainda mais o volume de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.

Para que uma equipe de atendimento ao cliente consiga ajudar os clientes de forma eficaz, é necessário acesso rápido a informações abrangentes e atualizadas sobre os clientes, bem como ao histórico de interações anteriores em todos os canais. Integrar sistemas CRM com soluções de central de contato permite que os agentes visualizem o histórico de interações, preferências e dados de compras em tempo real. Esse acesso sem dificuldades capacita os agentes a oferecer um serviço mais informado e eficiente, resultando em resoluções mais rápidas e em uma experiência mais personalizada para os clientes.

A personalização é essencial para criar uma experiência positiva para o cliente e fomentar relacionamentos de longo prazo. Ao utilizar dados e análises dos clientes, as centrais de contato podem adaptar as interações com base em comportamentos anteriores, preferências e feedbacks. Além disso, segmentar os clientes de acordo com suas necessidades e preferências facilita estratégias de comunicação segmentadas, aumentando o engajamento. 

Automatizar tarefas repetitivas pode liberar os agentes para focarem em questões mais complexas e aumentar a produtividade geral. Ferramentas como sistemas automatizados de tickets, roteamento de chamadas e respostas baseadas em IA podem otimizar os fluxos de trabalho e reduzir os tempos de resposta. Ao minimizar tarefas mundanas, os agentes podem dedicar mais tempo oferecendo um serviço excepcional, enquanto as empresas reduzem custos e os clientes experimentam tempos de espera menores.

Medir e analisar regularmente o desempenho da central de contato é essencial para identificar áreas de melhoria. KPIs importantes, como os mencionados anteriormente, devem ser monitorados de perto e usados para informar os sistemas da central de contato. O uso de feedback dos clientes, obtido por meio de pesquisas e chamadas de acompanhamento, pode fornecer insights praticáveis sobre percepções dos clientes e áreas que precisam de mais atenção. A implementação de um framework de melhoria contínua ajuda a garantir que as centrais de contato se adaptem às necessidades em constante mudança dos clientes e mantenham altos padrões de serviço.