Exemplos de gerenciamento de processos de negócios (BPM)

O gerenciamento de processo empresarial (BPM) é uma abordagem sistemática para gerenciar e simplificar os processos de negócios. O BPM destina-se a ajudar a melhorar a eficiência dos processos existentes, com o objetivo de aumentar a produtividade e o desempenho geral dos negócios.

O BPM é frequentemente confundido com outras iniciativas aparentemente semelhantes. Por exemplo, o BPM tem uma escala menor do que a reengenharia de processos de negócios (BPR), que reformula ou substitui radicalmente processos. Por outro lado, tem um escopo maior do que o gerenciamento de tarefas, que lida com tarefas individuais, e o gerenciamento de projetos, que trata de iniciativas pontuais. E enquanto o planejamento de recursos empresariais (ERP) integra e gerencia todos os aspectos de um negócio, o BPM se concentra em suas funções individuais, otimizando os processos existentes e repetitivos da organização de ponta a ponta.

Um projeto de BPM eficaz emprega processos estruturados, utiliza tecnologias apropriadas e incentiva a colaboração entre os membros da equipe. Ele permite que as organizações simplifiquem os fluxos de trabalho dos projetos, melhorem a produtividade e entreguem valor de forma consistente aos stakeholders. No final, a implementação bem-sucedida de ferramentas de BPM pode levar ao aumento da satisfação do cliente, vantagem competitiva e melhores resultados de negócios.

O BPM centrado em integração foca em processos que não exigem muita participação humana. Isso inclui conectar diferentes sistemas e softwares para otimizar processos e melhorar o fluxo de dados em toda a organização, como no gerenciamento de recursos humanos (HRM) ou no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

O BPM centrado em humanos se concentra na participação humana, geralmente onde é necessário um processo de aprovação. O BPM centrado em humanos prioriza o design de processos intuitivos com recursos de arrastar e soltar que são fáceis de usar e entender, com o objetivo de melhorar a produtividade e a colaboração entre os funcionários.

O BPM centrado em documentos é para gerenciar documentos e conteúdos de forma eficiente, como contratos, dentro de processos. Um acordo de compra entre cliente e fornecedor, por exemplo, precisa evoluir, passar por diferentes rodadas de aprovação e ser organizado, acessível e estar em conformidade com as regulamentações.

O BPM pode ajudar a melhorar as operações gerais de negócios otimizando vários processos empresariais. Aqui estão alguns exemplos de BPM que destacam os casos de uso e benefícios da metodologia BPM:

Estratégia de negócios

O BPM serve como uma ferramenta estratégica para alinhar os processos de negócios aos objetivos e metas da organização. Ao conectar o gerenciamento de fluxo de trabalho, centralizar o gerenciamento de dados e promover a colaboração e a comunicação, o BPM permite que as organizações se mantenham competitivas, proporcionando acesso a dados precisos e oportunos. Isso garante que as decisões estratégicas sejam baseadas em insights confiáveis.

Por meio do BPM, fontes de dados dispersas, incluindo dados de gastos, métricas de desempenho internas e pesquisas de mercado externas, podem ser conectadas. Isso pode revelar melhorias internas de processos, oportunidades de parcerias estratégicas e iniciativas potenciais de redução de custos. O BPM também fornece a base para fazer ajustes e melhorias que levam ao aperfeiçoamento contínuo.

Benefícios:

• Melhora na tomada de decisões
• Otimização eficiente
• Melhoria contínua

Gerenciamento de sinistros

O BPM pode ser utilizado para padronizar e otimizar o processo de solicitações de ponta a ponta. O software de BPM pode automatizar tarefas repetitivas como recebimento de solicitações, validação, avaliação e processamento de pagamentos usando tecnologias como automação robótica de processos (RPA). Ao estabelecer fluxos de trabalho padronizados e regras de decisão, o BPM agiliza o processo de solicitações, reduzindo os tempos de processamento e minimizando erros. O BPM também pode fornecer visibilidade em tempo real sobre o status das solicitações e as métricas de desempenho. Isso permite uma tomada de decisão proativa, garante a consistência e melhora a eficiência operacional.

Benefícios:

• Processamento automatizado de sinistros
• Redução do tempo de processamento
• Visibilidade aprimorada

Conformidade e gerenciamento de riscos

Ao automatizar tarefas rotineiras e implementar regras predefinidas, o BPM permite o cumprimento oportuno dos requisitos regulatórios e das políticas internas. Processos como verificações de conformidade, avaliações de risco e trilhas de auditoria podem ser automatizados por meio de software de gerenciamento de processo empresarial, e as organizações podem estabelecer fluxos de trabalho padronizados para identificar, avaliar e mitigar riscos de conformidade. Além disso, o BPM oferece insights em tempo real sobre métricas de conformidade e exposição ao risco, permitindo o gerenciamento proativo de riscos e relatórios regulatórios.

Benefícios:

• Verificações automatizadas de conformidade
• Insights em tempo real sobre exposição ao risco
• Maior conformidade regulatória

Gestão de contratos

Os prazos de conclusão de contratos podem ser acelerados, e o trabalho administrativo pode ser reduzido com a automação de tarefas como roteamento de documentos, fluxos de trabalho de aprovação e verificações de conformidade. Processos como redação de contratos, negociação, aprovação e execução também podem ser digitalizados e automatizados. Podem ser criados fluxos de trabalho padronizados que guiam os contratos por cada estágio do ciclo de vida. Isso garante consistência e reduz a ineficiência. A visibilidade em tempo real sobre o status dos contratos melhora o gerenciamento geral dos contratos.

Benefícios:

• Aceleração dos prazos de conclusão de contratos
• Visibilidade em tempo real do status dos contratos
• Fortalecimento das relações comerciais

Atendimento ao cliente

O BPM transforma as operações de atendimento ao cliente ao automatizar o tratamento de solicitações de serviço, rastrear interações com clientes e facilitar fluxos de resolução. Por meio do BPM, as organizações podem otimizar os processos de suporte ao cliente em vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat e redes sociais. Com o BPM, tarefas rotineiras, como roteamento e escalonamento de tickets, são automatizadas. Notificações podem ser geradas para atualizar os clientes sobre o status de suas solicitações. Isso reduz o tempo de resposta e melhora a experiência do cliente ao tornar o serviço mais consistente. O BPM também oferece aos agentes acesso a uma base de conhecimento centralizada e ao histórico do cliente, permitindo que eles resolvam as consultas de maneira mais eficiente e eficaz.

Benefícios:

• Tratamento simplificado de solicitações de serviço
• Acesso centralizado à base de conhecimento
• Maior satisfação e fidelidade do cliente

Gerenciamento financeiro

O BPM é usado para simplificar processos financeiros, como orçamento, previsão, gerenciamento de despesas e relatórios financeiros. Ele garante consistência e precisão nos processos financeiros ao estabelecer fluxos de trabalho padronizados e regras de decisão, reduzindo o risco de erros humanos e melhorando a conformidade regulatória. O BPM usa automação de fluxos de trabalho para automatizar tarefas repetitivas, como entrada de dados, reconciliação e geração de relatórios. A visibilidade em tempo real dos dados financeiros permite que as organizações respondam rapidamente às condições de mercado em mudança.

Benefícios:

• Maior eficiência operacional
• Insights instantâneos para uma tomada de decisão informada
• Maior conformidade com regulamentos e políticas

Recursos humanos

Usando BPM, as organizações podem implementar fluxos de trabalho padronizados de RH que orientam os colaboradores em cada estágio de sua experiência de trabalho, desde o recrutamento até a aposentadoria. O processo de integração de novos colaboradores e as avaliações de desempenho podem ser digitalizados, o que reduz o trabalho administrativo e permite que os membros da equipe se concentrem em iniciativas estratégicas, como desenvolvimento de talentos e planejamento da força de trabalho. O rastreamento em tempo real de métricas de RH fornece insights sobre o engajamento dos colaboradores, taxas de retenção e a eficácia do treinamento.

Benefícios:

• Redução do trabalho administrativo
• Rastreamento em tempo real das métricas de RH
• Experiência aprimorada do funcionário

Gerenciamento de logística

O BPM otimiza o gerenciamento logístico ao automatizar processos como gerenciamento de inventário, fulfillment de pedidos e rastreamento de remessas, incluindo aqueles dentro da cadeia de suprimentos. Podem ser estabelecidos fluxos de trabalho que regem o movimento de mercadorias do fornecedor ao cliente. A automação de tarefas específicas, como processamento de pedidos, separação, embalagem e envio, reduz os tempos de ciclo e melhora a precisão dos pedidos. O BPM também pode fornecer dados em tempo real sobre os níveis de inventário e o status das remessas, permitindo uma tomada de decisão proativa e o gerenciamento de exceções.

Benefícios:

• Processamento e fulfillment de pedidos simplificados
• Visibilidade em tempo real do inventário e das remessas
• Maior satisfação do cliente e economia de custos

Gerenciamento de pedidos

O BPM agiliza processos como processamento, rastreamento e fulfillment de pedidos. O BPM facilita a automação de processos empresariais a automação de tarefas rotineiras como entrada de pedidos, gerenciamento de inventário e envio, reduzindo os tempos de processamento e melhorando a precisão dos pedidos. Ao estabelecer fluxos de trabalho e regras padronizados, o BPM garante consistência e eficiência ao longo de todo o ciclo de vida do pedido. O aumento da visibilidade do status de pedidos e dos níveis de inventário permite uma tomada de decisão proativa e o gerenciamento de exceções.

Benefícios:

• Processamento de pedidos automatizado
• Visibilidade em tempo real do status dos pedidos
• Melhora na satisfação do cliente

Gerenciamento de aquisição

O BPM revoluciona o gerenciamento de aquisições por meio da transformação digital e automação de processos como seleção de fornecedores, requisição de compras, gerenciamento de contratos e negociações de preços. Podem ser estabelecidos fluxos de trabalho que regem cada estágio do ciclo de vida das aquisições, desde a origem até o pagamento. Ao automatizar tarefas como qualificação de fornecedores, gerenciamento de RFx e processamento de ordens de compra, o BPM reduz os tempos de ciclo e melhora a eficiência. Além disso, com métricas em tempo real, como análise de gastos, desempenho de fornecedores e conformidade com contratos, o BPM possibilita a melhoria dos processos empresariais ao fornecer insights sobre áreas adequadas para otimização.

Benefícios:

• Fluxos de trabalho padronizados de aquisições
• Insights em tempo real sobre métricas de aquisições
• Redução de custos e melhora no relacionamento com fornecedores

Gerenciamento do ciclo de vida do produto

O BPM revoluciona o gerenciamento do ciclo de vida do produto ao digitalizar e automatizar processos como design, desenvolvimento, lançamento e manutenção de produtos. Podem ser padronizados fluxos de trabalho que regem cada estágio do ciclo de vida do produto, desde a concepção até a aposentadoria. A coleta de requisitos, as revisões de design e o gerenciamento de mudanças podem ser automatizados. Isso acelera o tempo de lançamento no mercado e reduz os custos de desenvolvimento. O BPM também pode promover a colaboração entre equipes de desenvolvimento de produtos, garantindo alinhamento e transparência ao longo de todo o processo.

Benefícios:

• Aceleração do tempo de lançamento no mercado
• Reduzir custos de desenvolvimento
• Maior colaboração entre equipes funcionais

Gerenciamento de projetos

No início desta página, mencionamos que o BPM é maior em escala do que o gerenciamento de projetos. De fato, o BPM pode ser usado para melhorar o processo de gerenciamento de projetos. Ferramentas de gerenciamento de processos empresariais podem atribuir tarefas, acompanhar o progresso, identificar gargalos e alocar recursos. A modelagem de processos empresariais ajuda a visualizar e projetar novos fluxos de trabalho para guiar projetos através de cada estágio do ciclo de vida do BPM. Isso garante consistência e alinhamento com os objetivos do projeto. Atribuições de tarefas, agendamento e monitoramento do progresso podem ser automatizados, o que reduz a carga administrativa e melhora a eficiência. Além disso, a utilização de recursos e o desempenho dos projetos podem ser monitorados em tempo real para garantir que os recursos estejam sendo usados de maneira eficiente e eficaz.

Benefícios:

• Fluxos de trabalho de projetos otimizados
• Insights em tempo real sobre o desempenho do projeto
• Maior satisfação dos stakeholders

Gerenciamento de garantia de qualidade

O BPM facilita a automação de processos como controle de qualidade, testes e rastreamento de defeitos, além de fornecer insights sobre KPIs, como taxas de defeitos e índices de satisfação do cliente. Os etapas dos processos de garantia de qualidade (QA) são guiados por fluxos de trabalho padronizados para garantir consistência e conformidade com os padrões de qualidade. As métricas e o desempenho dos processos podem ser monitorados em tempo real para permitir um gerenciamento de qualidade proativo. As ferramentas de mapeamento de processos também podem ajudar a identificar ineficiências, promovendo melhorias contínuas e a otimização dos processos de QA.

Benefícios:

• Processos de controle de qualidade automatizados
• Visibilidade em tempo real das métricas de qualidade
• Melhora na satisfação do cliente

Melhorando o processo de compra a pagamento no governo estadual

Em 2020, um dos maiores governos estaduais dos Estados Unidos estava em busca de uma nova solução de análise de processos. O estado havia integrado um segundo sistema de gerenciamento em seu processo de compras, o que exigia que os dois sistemas, SAP SRM e SAP ECC, trocassem dados em tempo real. Sem uma maneira de analisar os dados coletados, o estado não conseguia monitorar o impacto de seu sistema SAP SRM recém-integrado, nem detectar desvios durante o processo de compras. Isso gerou um problema caro.

O estado utilizou o IBM Process Mining para mapear seu fluxo de trabalho atual e acompanhar o progresso da integração do sistema SAP SRM. Usando a ferramenta de descoberta do software, os dados de ambos os sistemas de gerenciamento foram otimizados para criar um único modelo de processo abrangente. Com o processo de ponta a ponta mapeado, o estado pôde monitorar todas as atividades do processo e revisar o desempenho de agências específicas.

Otimização de RH na Anheuser-Busch

A AB InBev queria simplificar sua complexa estrutura de RH implementando uma solução global singular para apoiar os funcionários e melhorar sua experiência, e escolheu o Workday como seu software de gerenciamento de capital humano (HCM). Trabalhando com uma equipe dos serviços de consultoria do IBM® Workday, parte da IBM Consulting, a AB InBev colaborou com a IBM para remediar a integração entre os aplicativos de RH legados e o software HCM.

O que antes era uma ferramenta de vários sistemas com dados desorganizados se tornou uma única fonte de verdade, permitindo que a AB InBev realizasse análises para iniciativas como a análise da rotatividade de funcionários em escala local. O Workday fornece à AB InBev um caminho simplificado para gerenciar e analisar dados, ajudando a empresa a melhorar os processos de RH e atingir metas de negócios.

O gerenciamento eficaz de processos de negócios (BPM) é crucial para que as organizações alcancem operações mais enxutas e melhorem a eficiência. Ao otimizar processos, as empresas podem impulsionar o crescimento, manter a competitividade e alcançar um sucesso sustentável.

A IBM Consulting oferece uma gama de soluções para tornar sua jornada de transformação de processos previsível e recompensadora.

• A prática de excelência em processos com IA tradicional e IA generativa utiliza as principais ferramentas de mineração de processos em todo o ecossistema da IBM e seus parceiros.

• Nosso patenteado IBM PEX Value Triangle inclui padrões do setor, benchmarks e KPIs e é usado para identificar rapidamente problemas de desempenho de processos e avaliar onde e como nossos clientes podem otimizar e automatizar o máximo possível.

• O IBM Automation Quotient Framework e a plataforma Digital Center of Excellence (COE) priorizam e aceleram as oportunidades de automação, estabelecendo, em última instância, um COE de excelência em processos para a orquestração e governança contínua de valor em toda a sua organização.

As principais melhorias podem incluir 60-70% de aceleração no processo de compras, agilidade na reserva de empréstimos e redução na taxa de retrabalho financeiro, além de mitigação de riscos e aumento da satisfação de clientes e funcionários.

Com princípios baseados em inovação aberta, colaboração e confiança, a IBM Consulting não apenas aconselha os clientes. Trabalhamos lado a lado para projetar, construir e operar negócios de alto desempenho, juntos com nossos clientes e parceiros.