Oferecendo melhores serviços governamentais com o IBM Process Mining
Um dos maiores governos estaduais dos Estados Unidos utiliza análise minuciosa de processos para melhorar seu processo de P2P
Nos Estados Unidos, serviços públicos como saúde, manutenção de estradas e educação são fornecidos pelos governos estaduais. Os governos estaduais fornecem esses serviços por meio de um processo de P2P em quatro etapas que inclui: seleção de serviços, conformidade, recebimento e reconciliação, e, finalmente, pagamento. Quando feito corretamente, esse processo garante que as agências governamentais possam melhorar a qualidade e a disponibilidade dos serviços públicos sem aumentar os gastos do governo.
Em 2020, um dos maiores governos estaduais dos Estados Unidos iniciou a busca por uma nova solução de análise de processos. O governo estadual tinha acabado de integrar um segundo sistema de gerenciamento no seu processo de compra, exigindo que os dois sistemas, SAP SRM e SAP ECC, trocassem dados em tempo real.
O sistema SAP SRM gera contratos de compra, carrinhos de compras e ordens de compra. Essas ordens de compra são então replicadas no sistema SAP ECC, que gerencia funções contábeis, como finalização e faturamento de ordens de compra.
Como a transferência de dados ocorreu entre diferentes sistemas e atividades de processo, a inteligência de negócios tradicional não foi capaz de varrer os dados corretamente em busca de ineficiências. Sem forma de analisar os dados coletados, o estado não pôde monitorar o impacto de seu novo sistema SAP SRM integrado ou detectar desvios durante o processo de aquisição, gerando um problema dispendioso.
O Estado recorreu à IBM para implementar uma solução de mineração de processo que pudesse identificar e solucionar problemas de processo dispendiosos.
Diminuição do tempo do ciclo de processos de 5 dias para
15 horas
após a conclusão da tarefa de envio de pagamento
Redução de taxas maverick em
USD 1,4 milhões
após acorreção da sequência de processamento de faturas
O governo estadual nos procurou em meio a uma transformação digital. A integração do SAP SRM deveria ajudar a impulsionar essa transformação. Em vez disso, estava custando mais tempo e dinheiro. Para chegar à raiz do problema, propusemos uma solução de mineração de processos com a capacidade de leitura de atividades entre plataformas durante os processos.
Stefano Pedrazzi
WW Sales Leader Process Mining, IBM
Leitura e compreensão de dados
A mineração de processos é uma técnica que aplica algoritmos especializados de mineração de dados em processos do sistema a fim de entender melhor os fluxos de trabalho, descobrir gargalos e obter insights práticos sobre gestão de processos.
A IBM desenvolveu a ferramenta IBM® Process Mining, uma solução de software que descobre, monitora e otimiza automaticamente os processos de negócios para alcançar a eficiência operacional. A solução Process Mining é incluída como recurso base em todas as ofertas do IBM Cloud Pak® for Automation, incluindo o IBM Cloud Pak for Business Automation.
O governo estadual usou o IBM Process Mining para mapear o seu fluxo de trabalho atual e acompanhar o progresso da integração do sistema SAP SRM. Usando a ferramenta de descoberta de software, os dados de ambos os sistemas de gerenciamento foram otimizados para criar um modelo de processo único e abrangente. Com o processo mapeado de ponta a ponta, o governo estadual foi capaz de monitorar todas as suas atividades de processo e revisar o desempenho de agências específicas.
Os benefícios do IBM Process Mining vão além da análise inicial do processo. É uma ferramenta construída para oferecer longevidade. O processo de monitoramento ocorre semanalmente ou mensalmente para identificar tendências e oportunidades para a automação e ajuda os clientes a manter a visão de melhoria contínua.
Stefano Pedrazzi
WW Sales Leader Process Mining, IBM
Esta análise do processo revelou algumas áreas críticas em termos de oportunidades.
Primeiramente, o governo estadual esperava que dados de ordens de compra fossem transferidos instantaneamente para o SAP ECC. A IBM Process Mining descobriu que, na maioria dos casos, as agências demoravam aproximadamente sete dias para concluir as transferências de dados. Esse atraso criou tempos de ciclo de processo mais longos e dificultou a capacidade do governo estadual em prestar novos serviços públicos.
Em seguida, o governo estudual descobriu que algumas agências haviam criado um fluxo de transferência de dados inverso durante a atividade de ordem de compra. No Departamento A, 70% das ordens de compra foram criadas diretamente no SAP ECC e depois replicadas no SAP SRM, enquanto o Departamento B realizou 100% de suas ordens de compra da mesma forma. Este último resultou em um fluxo inesperado de transferência de dados que causou desvios de processos, tempos de ciclo de processo mais longos e problemas de conformidade.
Por último, o governo estadual descobriu que duas agências estavam concluindo etapas de faturamento na ordem errada. O procedimento adequado para o pagamento de faturas é: registrar fatura, enviar pagamento da fatura e compensar fatura.
O Departamento C não estava realizando a atividade de envio de pagamentos. A agência também compensava as faturas antes de registrá-las, um desvio de processo que custou ao governo USD 1,2 milhões sobre mais de 60 milhões gastos. Quando as faturas eram registradas antes da compensação, o processo resultou em uma diminuição significativa desses gastos.
O departamento D estava enviando pagamentos de fatura, registrando as faturas e, em seguida, compensando-as. A execução do processo fora de ordem custou ao governo outros USD 0,2 milhões de 10 milhões de gastos. Quando o processo foi executado na sequência correta, o governo foi capaz de evitar a não conformidade e seus gastos associados.
Ao fornecer transparência completa durante a análise de processos, o IBM Process Mining também se tornou uma importante ferramenta educativa para todos os envolvidos na execução do processo. As análises detalhadas permitiram ao governo identificar os seus melhores executores, definir melhores práticas e materiais de treinamento com base em seus resultados e utilizar esses departamentos como padrão de excelência de processos para toda a organização.
Lorenzo Lucchi
IBM Process Mining Elite Team, Business Development Leader, IBM
Atingindo a transparência completa de processos
O IBM Process Mining forneceu ao governo estadual uma visão detalhada de seu processo de compras, de ponta a ponta. Este novo nível de visibilidade ajudou o governo a eliminar suas lacunas de processo, gerenciar e monitorar as atividades de processo entre os sistemas e a desenvolver uma estrutura de governança bem-sucedida para todas as agências dali em diante.
Além disso, o governo estadual utiliza um painel personalizado para analisar visualmente as estatísticas de agência e comparar variantes do processo em diferentes departamentos. O painel do IBM Process Mining oferece:
- Visualização de Desempenho, que detalha atividades específicas, mostrando o desempenho de cada atividade de processo em termos de tempo (duração e transição), retrabalho, custo e alinhamento de KPIs. O governo usou a Visualização de Desempenho para analisar o tempo de transferência de dados entre seus dois sistemas, uma análise que a inteligência de negócios tradicional não foi capaz de realizar.
- Análise de Caminho, que identifica os caminhos mais frequentes entre as atividades usando o recurso de variante de casos do software.
- Verificação de Conformidade, que identifica o impacto de tempo e custo de desvios de caminho dos processos, comparando o comportamento real do processo em execução com o comportamento esperado do processo.
A análise detalhada dos dados no painel do IBM Process Mining permitiu ao governo estadual analisar completamente o impacto de seu novo sistema SAP SRM em relação aos tempos de ciclo de processos, detecção de variantes e de lacunas de processo para gerenciamento de mudanças.
Com esses insights alimentados por dados em suas mãos, o governo finalmente tem o poder de melhorar os processos de compras que proporcionam serviços mais rápidos, mais rentáveis e de maior qualidade aos seus cidadãos.
Sobre o governo dos Estados Unidos
O governo dos Estados Unidos é responsável por administrar os serviços públicos que contribuem para o sucesso e o bem-estar de seus cidadãos. O governo dos EUA utiliza o IBM Process Mining para prestar mais serviços públicos sem aumentar seus gastos.
*O cliente retratado neste estudo de caso possuía contrato com o myInvenio, que passou a conduzir negócios como IBM em 1 de agosto de 2021. O produto myInvenio neste estudo de caso, myInvenio Process Mining, passou a se chamar IBM Process Mining.
Componentes da solução
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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2022.
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Este documento foi atualizado a partir da data inicial da publicação e pode ser modificado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos do cliente citados são apresentados somente para fins ilustrativos. Os resultados de desempenho podem variar dependendo de condições de operação e configurações específicas. AS INFORMAÇÕES PRESENTES NESSE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUSO SEM GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO. Os produtos IBM possuem garantias de acordo com os termos e condições dos contratos aos quais estão sujeitos.