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Fornecendo serviços governamentais melhores com o IBM Process Mining
Um dos maiores governos estaduais dos Estados Unidos utiliza análise de processos detalhada para melhorar seu processo de aquisição e pagamento.
Nos Estados Unidos, serviços públicos como saúde, manutenção de estradas e educação são fornecidos pelos governos estaduais.Os estados prestam esses serviços por meio de um processo de aquisição e pagamento de quatro etapas que inclui: seleção de serviço, conformidade, recebimento e reconciliação, e, por fim, pagamento.Quando realizado da maneira certa, esse processo assegura que as agências governamentais possam aprimorar a qualidade e a disponibilidade dos serviços públicos sem aumentar os gastos governamentais.
Em 2020, um dos maiores governos estaduais dos Estados Unidos encontrou-se à procura de uma nova solução de análise de processos. O estado acabara de integrar um segundo sistema de gerenciamento em seu processo de aquisição, o que exigia que os dois sistemas, SAP SRM e SAP ECC, compartilhassem dados em tempo real."
O sistema SAP SRM gera contratos de compra, carrinhos de compras e ordens de compra. Essas ordens de compra são então replicadas no sistema SAP ECC, que gerencia tarefas contábeis, como a finalização de ordens de compra e faturamento.
Como a transferência de dados ocorreu entre sistemas diferentes e atividades de processo, a inteligência de negócios tradicional não conseguiu analisar corretamente os dados em busca de ineficiências.Sem uma possibilidade de analisar os dados coletados, o estado não conseguia monitorar o impacto de seu recém-integrado sistema SAP SRM ou detectar desvios durante o processo de aquisição, criando um problema dispendioso.
O estado recorreu à IBM para implementar uma solução de mineração de processos que pudesse identificar e corrigir problemas dispendiosos de processos.
Prazos de entrega reduzidos
Redução do tempo de execução do processo de 5 dias para 15 horas após a conclusão da tarefa de envio de pagamento
Economia de custo
Reduziu as taxas de dissidência em USD 1,4 milhão após a correção da sequência de processamento da fatura
A mineração de processos é uma técnica que aplica algoritmos especializados de mineração de dados aos processos de sistemas para entender melhor os fluxos de trabalho, descobrir gargalos e obter insights acionáveis na gestão de processos.
A IBM desenvolveu a ferramenta IBM® Process Mining, uma solução de software que descobre, monitora e otimiza automaticamente os processos de negócios para alcançar a eficiência operacional. A solução de mineração de processos está incluída como um recurso fundamental em todas as ofertas do IBM Cloud Pak® for Automation, incluindo o IBM Cloud Pak for Business Automation.
O estado utilizou o IBM Process Mining para mapear seu fluxo de trabalho atual e acompanhar o progresso da integração do sistema SAP SRM.Usando a ferramenta de descoberta do software, os dados de ambos os sistemas de gerenciamento foram otimizados para criar um modelo de processo único e abrangente. Com o processo de ponta a ponta mapeado, o estado conseguiu monitorar todas as suas atividades de processo e analisar o desempenho de agências específicas.
Esta análise do processo revelou algumas áreas críticas de oportunidade.
Primeiro, os dados esperados do pedido de compra devem ser transferidos instantaneamente para o SAP ECC. A IBM Process Mining descobriu que, na maioria dos casos, as transferências de dados levavam cerca de sete dias para serem concluídas. Essa demora gerou prazos de processo mais longos e prejudicou a capacidade do Estado de fornecer novos serviços públicos.
Em seguida, o estado descobriu que algumas agências criaram um fluxo de transferência de dados inverso durante a atividade da ordem de compra. No Departamento A, 70% das ordens de compra foram geradas diretamente no SAP ECC e, em seguida, replicadas no SAP SRM, enquanto o Departamento B conduziu 100% de suas ordens de compra da mesma forma.Essa última resultou em um fluxo inesperado de transferência de dados que causou desvios no processo, tempos de execução mais longos e problemas de conformidade.
Por último, o estado descobriu que duas agências estavam concluindo as etapas da fatura no pedido errado. O procedimento adequado para pagamento de faturas é: fatura registrada, envio de fatura de pagamento e fatura liberada.
O departamento C não estava realizando a atividade de envio de pagamento. A agência também limpou as faturas antes de registrá-las, um desvio de processo que custou ao estado USD 1,2 milhões em mais de 60 milhões de gastos. Quando as faturas eram registradas antes da aprovação, o processo resultava em uma redução considerável dessas despesas.
O Departamento D estava enviando pagamentos de faturas, registrando as faturas e, em seguida, efetuando a quitação.Executar o processo fora de ordem custou ao estado mais 0,2 milhão de dólares em um gasto de 10 milhões.Quando o processo foi feito na sequência correta, o estado foi capaz de evitar a não conformidade e suas taxas associadas.
O IBM Process Mining deu ao estado uma visão complexa de seu processo de aquisição de ponta a ponta. Esse novo nível de visibilidade ajudou o estado a eliminar suas lacunas de processo, gerenciar e monitorar atividades de processo entre sistemas e desenvolver uma estrutura de governança bem-sucedida para todas as agências seguirem.
Além disso, o estado utiliza um painel personalizado para verificar visualmente as estatísticas das agências e comparar as variantes de processo entre diferentes departamentos.O painel do IBM Process Mining fornece:
- Visualização de desempenho, que detalha atividades específicas, mostrando o desempenho de cada atividade de processo em termos de tempo (duração e transição), retrabalho, custo e alinhamento de KPI. O estado utilizou o Performance View para analisar o tempo de transferência de dados entre seus dois sistemas, uma análise que a inteligência de negócios tradicional não conseguiu realizar.
- Análise de caminho, que identifica os caminhos mais frequentes entre atividades usando o recurso de variante de caso do software.
- Verificação de conformidade, que identifica o impacto de tempo e custo dos desvios do caminho do processo, comparando o comportamento real do processo em execução com o comportamento esperado do processo.
As análises detalhadas no painel de Mineração de Processos da IBM permitem que o estado analise completamente o impacto de seu novo sistema SAP SRM nos tempos de execução de processos, detecção de variantes e lacunas de processo para gerenciamento de mudanças.
Com esses insights orientados por dados ao seu alcance, o estado finalmente tem o poder de melhorar os processos de aquisição que fornecem serviços melhores, mais rápidos e mais econômicos para seus cidadãos.
Este governo estadual dos EUA é responsável pela administração de serviços públicos que contribuem para o sucesso e bem-estar de seus cidadãos. O estado usa o IBM Process Mining para fornecer mais serviços públicos sem aumentar seus gastos.
*O cliente apresentado neste estudo de caso inicialmente se envolveu com o myInvenio, que começou a conduzir negócios como IBM em 1 de agosto de 2021. O produto myInvenio neste estudo de caso, myInvenio Process Mining, agora é conhecido como IBM Process Mining.
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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2022.
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