IBMサポート・ガイド
当社のサポート内容をご覧ください
新しく改善されたIBMサポート・ガイドは、 IBMソフトウェア・サポート・ハンドブックに代わるもので、すべてのIBM製品を対象としたものに拡張されました。
IBMサポート
IBMサポートは、クラウド、オンプレミス、およびハイブリッドクラウドのプラットフォームにわたり、お客様がIBM製品およびサービスを活用して成功できるように支援することにより、お客様に優位性をもたらします。
当社の理念
当社の理念は、パートナーシップ、イノベーション、誠実性によってお客様の成功を支援することです。 当社は、以下の特性をあらゆるインタラクションに反映させることに務めています。
- アドボカシー - 当社はお客様のパートナーです。お客様の成功が、当社の成功となります。
- 品質 - 当社は、業界屈指のスキルを用いて、効率的で革新的なソリューションをお客様に提供します。
- 信頼 - 当社はオープンかつ誠実であり、お客様の利益を最優先に考え行動します。
当社の目標
当社の目標は、IBMサポートを利用したお客様の体験をシンプル、スムーズ、かつ効果的なものにすることであるため、問題そのものに焦点を当てるよりも、当社の製品とサービスがお客様のビジネスにどのように役立つかに重点を当てます。
当社の戦略
当社の戦略は、知識と洞察に基づいたコグニティブの機能を備えたツールとプロセスを取り入れることで、お客様が受けるサポートを継続的に進化させることです。 これらのコグニティブ機能によって以下を実現します。
- IBMサポートを利用するお客様の体験を簡素化
- お客様と当社のインタラクションの改善
- 拡張された洞察からお客様に価値を提供
IBMサポート
オファリングのフレームワーク
IBMサポートは、エンタープライズ対応で、世界中で24時間利用可能で、お客様のコグニティブ・ビジネスをスムーズに実行できるよう支援します。
IBMサポート・オファリングのフレームワークは、以下の要素で構成されています。
- IBMサポート・サイト
- IBM基本サポート
- IBM Advanced Support
- IBM Expertise Connect
- IBM特定サポート
- IBM開発者向けサポート
- IBMビジネス・パートナー向けサポート
IBMサポートのセットアップ
IBMサポートのセットアップは簡単にできます。
「次へ」をクリックして、各ステップを進めてください。
「IBMサポート」ジャーニーは、IBMidの作成から始まります。 今すぐIBMidを取得してください。
- 「IBMアカウントの作成」に移動します。
My IBMの登録フォームが表示されます。 - フォームに記入し、パスワードを作成し、「続行」をクリックしてください。
- Eメールと通信に関する情報を確認してください。 該当する場合はボックスにチェック・マークを付けてください。
- 「送信」をクリックします
「ありがとうございました」というメッセージが表示されます。
IBMサインインの画像。
お客様の体験を向上させるためのサポートにおける継続的なトランスフォーメーションの一環として、当社は、使用許諾システムを1か所に統合することに取り組んでいます。 このタスクを完了するために、別のシステムを使用して製品を登録する必要があります。 IBM製品を登録するには、次のパスのいずれか1つを選択してください。
| ソフトウェアとハードウェア | IBM Cloud |
|---|---|
|
ソフトウェアまたはハードウェアを購入された場合は、オンラインでケースを送信できるようにするために、お持ちの製品を登録して、「IBMサポート」サイトにアクセスしてください。 |
IBM Cloudサービスを購入された場合は、オンラインでケースを送信できるようにするために、お持ちの製品を登録して、IBM Cloudサポート・センターにアクセスしてください。 |
| ソフトウェアとハードウェア | IBM Cloud |
|---|---|
|
My Notificationサポート・サブスクリプション・サービスを使用して自動アラートにより常に最新情報を取得できるようにしてください。 My Notificationを使用すると、セキュリティーに関するアドバイスや、保守の修正が利用可能になった際のアラートを受信することができます。 注記： System zの場合、セキュリティー/インテグリティーのAPARおよび通知受信機能については、System Integrityでご確認いただけます。 My Notificationでお持ちのIBM製品が見つからない場合は、製品資料を参照して頂くか、IBMサポート・チームに、重要なサポートのアップデートの最新情報の最適な入手方法についてお尋ねください。 |
IBM Cloud Notificationsページは、すべてのインシデント、保守、および発表を1か所に集めて表示している場所となります。 IBM Cloudのプラットフォームについて停止などの計画外のイベントや、保守などの計画されたイベントに関するEメールでの通知をサブスクライブできます。 |
アクセス権限の取得とユーザー・アカウントの管理
「IBMサポート・サイトの入門ガイド」ページをご覧いただくと、「IBMサポート」サイトでタスクを実行するための「IBMお客様マスター・レコード」の管理に役立つ情報を入手できます。
製品および修正プログラムの入手
IBMの製品、サービス、および修正プログラムを試用、ダウンロード、管理、および更新する方法と、期限が切れるサポート契約を延長する方法について説明します。
製品および修正プログラムの
入手と管理
製品のアップデートにより、すでに所有する製品に組み込まれているパフォーマンス、セキュリティー、ユーザビリティー、および革新的なテクノロジーを活用できるようになります。 当社は、修正済みの製品の不具合を経験することを避けるためにも、お客様には、定期的に製品のアップデートおよび修正プログラムをインストールして頂くことを推奨します。
以下の表のロケーションから製品および修正プログラムをダウンロードするか、または使用許諾を表示・確認してください。
注記: 製品のフルダウンロードと修正プログラムに対して、それぞれ個別のIDが必要な場合があります。
My Notificationをサブスクライブして、利用可能な修正プログラムやアップデートのアラートをカスタマイズしてください。
| 製品タイプ | 製品のダウンロード | 修正プログラムのダウンロード |
|---|---|---|
|
パスポート・アドバンテージ・オンライン | Fix Central |
|
My Entitled Systems Support | Fix Central |
|
Shopz | 推奨サービス・アップグレードおよびFix Central |
製品の更新、または
期限が切れるサポートの延長
ご利用の製品またはサービスがサポート終了(EOS)日を迎えるまで、製品およびサポートの使用許諾にアクセスできます。 サポートの終了日を把握しておくことで、以下を計画することができます。
次へのバージョンへのアップデート
アップデートにより、お客様のコグニティブ・ジャーニーを支援する最新のトピックスおよび機能が提供されます。 大部分の更新はすでにサブスクリプションに含まれています。 製品のアップデートを検索するには、「製品の修正プログラムの入手と管理」セクションを確認してください。
アップデートまたは移行を選択される場合は、当社がお手伝いいたします。 詳細については、IBMサービスをご覧ください。
延長サポート
サポートの終了前にアップデートができない場合は、サポートの終了日以降も引き続き、当社のサポート・プロフェッショナルと関わり、製品の修正プログラムを入手できるように「延長サービス」を提供することが可能です。
以下に、サポートの終了日、および関連する「延長サポート」オプションに関してまとめています。
| 製品タイプまたはサービス・タイプ | サポートの終了日 | 延長サポート |
|---|---|---|
|
IBM Cloudライフサイクル | N/A |
|
IBM製品サポート・ライフサイクル | ソフトウェア・サービスの拡張 |
|
IBM製品サポート・ライフサイクル | ハードウェア・サービスの拡張 |
|
IBM製品サポート・ライフサイクル |
IBMの製品およびサービスを試す
当社の革新的で新しいテクノロジーと、これらがお客様のビジネス要件にどのように合致するかについてご覧ください。 当社の評価版には、無料のエディションおよび試用プランが含まれています。 カスタム・オプションまたは事前構成済みのオプションを、ハンズオン・チュートリアルを使用してご利用いただけます。 利用可能な製品およびサービスの評価版については、以下のプログラムをご覧ください。
IBMソフトウェア評価版
評価版をダウンロードするか、またはクラウド上で製品の使用を開始できます。 無料でハンズオン体験が可能です。
IBM Zソフトウェア評価版プログラム
最新のIBM Zの機能を今すぐ無料で、インストールする必要なくお試しいただけます。
製品のサポートを
入手する
当社のサポート・プラットフォームは、お客様が必要なサポートを必要なときに受けられるようにします。
セルフサービス
当社は、お客様ができる限り早く回答を知りたいとお考えであることを承知しております。 IBMサポートは、お客様との関わりを通じて得た知識をデジタル化することに努めているため、当社のコグニティヴ・サポート・ソリューションを通じてその情報をご利用いただけます。
Watsonを使用したチャット
よくある質問への回答を入手できます。 この機能は、現在特定の製品に対して利用可能で、今後すべての製品にご利用いただけるようになる予定です。
ソフトウェアとハードウェア
- 「IBMサポート」サイト -「すべての製品」ページに移動する
- 検索バーに製品名を入力して、製品を選択する
- 「サポートとのチャット」ボタンをクリックして開始する
IBM Cloud
- IBM Cloudサポート・ センターにログイン
- サポートと「ライブ・チャット」をクリックして開始
回答の検索
当社のナレッジ・ベースで技術およびサポートに関する記事、テクニカル・ノート、およびコミュニティー・コンテンツなどを検索できます。
ソフトウェアとハードウェア
- 「IBMサポート」サイトに移動する
- 検索バーにあなたのクエリーを入力して、製品に関連するドキュメント、ツール、コンテンツを検索できます
IBM Cloud
- IBM Cloud Docsに移動する
- 検索バーを使用して、サービスに関連するドキュメント、ツール、コンテンツを検索できます
ピアに尋ねる
ディスカッション・フォーラムにサインインして、質問したり、回答を提供することを通じて、100,000人以上のユーザーとつながり、学び、共有できます。
ソフトウェアとハードウェア
- 「IBM TechXchangeコミュニティー」に移動する
- コミュニティーを選択する
- ディスカッションに参加する
IBM Cloud
- 「IBM Cloudコミュニティー」に移動する
- ディスカッションに参加する
ケースを開く
お客様必要なときにいつでもお手伝いいたします。
営業時間
IBMサポートの業務時間は、お客様のタイム・ゾーンにおける、お客様の居住国の通常の営業時間を反映したものになっています。
- 例えば、北米では月曜日から金曜日の午前8時から午後5時、アジアやヨーロッパの一部地域では月曜日から金曜日の午前9時から午後6時、ただし全国共通の祝日および地域の祝日を除きます。
営業時間外(24時間365日対応のオファリングの場合)は、国の通常の営業時間外の全時間と定義されます。
- 具体的な製品のサポートの違いについては(該当する場合)、「製品サポート詳細ページ」をご覧ください。
ケースの作成
お客様は、Web 、チャット、または電話でケースを開くことができます。 IBMサポートは、多くの国において現地の言語でサービスを提供できるよう努めています。
- お客様のケースがどの重大度に割り当てられるかの判断については、「重大度の説明」をご確認ください。 重大度1の問題に対するサポートは、英語で提供され、可能な場合は、現地の言語(英語以外)を使用して提供されます。
- 具体的な製品のサポートの違いについては(該当する場合)、「製品サポート詳細ページ」をご覧ください。
注記: ケース・クローズ日から 30 日以内に閉じられたケースを再び開くことができます。 その後は、ケース・クローズ日から90日以内に閉じられたケースを再度開くためのサポート・エージェントが必要になります。 90日が経過すると、ケースを再度開くことはできなくなります。
Webからケースを開く
当社は、お客様が、最初に適切なチームに到達できるようなケースを開けるようにと考えています。 最後に、以下の手順は、適切なケースの開き方を支援するガイダンスです。
ソフトウェアとハードウェア
- 「IBMサポート」サイトにログイン
- 「ケースを開く」ボタンをクリック。
- ケースの作成と管理(04:25)の方法を学ぶ短い動画を見る
- 「IBMサポート」サイトを使用した入門ガイドについては、「IBMサポート・サイトの入門ガイド」をご覧ください。
IBM Cloud
IBM Cloud Docsで、「サポートを受ける」セクションに移動し、IBM Cloudサービスのサポートを受ける方法の詳細をご確認ください。
チャットからケースを開く
お客様は、すぐに質問したいときや、すぐにアップデートが欲しいときや、シンプルにコミュニケーションのオプションとしてチャットを好まれる場合もあります。 いずれの場合も、当社が対応いたします。
ソフトウェアとハードウェア
- 「IBMサポート」サイト -「すべての製品」ページに移動する
- 検索バーに製品を入力して、製品を選択する
- 「サポートとのチャット」ボタンをクリックして開始する(このボタンが表示されない場合は、チャットはお客様の製品ではご利用いただけません)
- サインインすると、以下をリクエストできます。
- ケースを開く
- ケースの状況を確認する
- エージェントと話す
IBM Cloud
IBM Cloud Docsで「サポートを受ける」セクションに移動し、IBM Cloudサービスのサポートを受ける方法の詳細をご覧ください。
電話でケースを開く
当社のサポート・チームは、お客様が電話をおかけになったときに、支援できるように電話をモニタリングしています。
ソフトウェアとハードウェア
- お持ちの製品がリストにあり、サポートに問い合わせるための指定の電話番号をご利用いただける場合は、「製品サポート詳細」ページをご覧ください。
- 製品がリストにない場合は、IBM世界中の連絡先のIBMディレクトリーに移動し、お住まいの国をクリックして、ページの「テクニカル・サポート」セクションにリストされている電話番号をご利用ください。
IBM Cloud
IBM Cloud Docsで、「サポートを受ける」セクションに移動し、IBM Cloudサービスのサポートを受ける方法の詳細をご確認ください。応答目標
IBMは、お客様のオファリングで指定された基準の範囲内で、お客様が認可した連絡先から提起されたケースに対応するために、商業的に妥当な努力を行います。 当社の最初の応答がお客様のリクエストの解決になるか、またはお客様の要求を解決するために必要な追加のアクションを決定する基盤を形成することになります。
- お客様とお客様のサポート・プロフェッショナルが、次のアクションおよび次のチェックポイントがいつになるかについいて合意していることをご確認ください。
- 24時間365日対応の対象ではない、営業時間外に開かれたケースについては、 翌営業日に対応いたします。
- 具体的な製品のサポートの違いについては(該当する場合)、「製品サポート詳細ページ」をご覧ください。
お客様のオファリングの応答目標の製品の範囲を選択してください
その他のオプション
IBMは、お客様のニーズをサポートする追加オプションとして、IBM Enterprise SupportとPreferred Careをご用意しております。 詳細については、以下の項目をご確認ください。
ケースをエスカレートする
当社のサービス・プロセスにおいて、お客様のニーズを満たしていないと思われる場合は、以下のアクションによってお客様のケースに対し当社に注意喚起を促すことが可能です。
ソフトウェアとハードウェア
- 「IBMサポート」サイトから既存のサポート・ケースを開きます
- 「ケースをエスカレートする」ボタンをクリックして、フォームに入力して送信します。
- さらに詳しい手順については、「サポート・ケースをエスカレーションする方法」をご確認ください
- 「世界中の連絡先のIBMディレクトリー」のDuty Managerにお問い合わせください。
IBM クラウド
IBM Cloudサービスで、サポート・ケースのエスカレート、ケースの重大度の定義、および最初の応答時間に関する詳細については、IBM Cloud Docsで「サポート・ケースのエスカレーション」ページをご覧ください。
Red Hat
Red Hatのサポート・ケースのエスカレーションについて詳しくは、「Red Hatサポート・ケースのエスカレーション」ページをご覧ください。
エスカレーションの管理(旧称：苦情/CritSit)
ご満足いただけない問題点や懸念点がございましたら、直接当社までご連絡ください。「IBMサポート」サイトから、ページの下部にある「問題をエスカレートする」ボタンをクリックしてください(詳しくは操作手順を参照)。
注文と請求書
リアルタイムで注文情報にアクセスし、 IBMの請求書を取得できます。
スキルと知識を伸ばす
IBMの技術トレーニングを活用してIT投資を最大限に活かしましょう。
ビジネス・パートナー
ビジネス・パートナーの方は、IBM Partner Plusを通じて、IBM社員が利用できるすべてのテクノロジーとリソースへの内部アクセス権限を取得でき、強化されたインセンティブ、および初日を成功させるために必要な包括的なサポートを得られます。
学部卒業生
新卒の学部卒業生の方は、IBMスキル・アカデミーを通じて、大学と市場で求められるスキルのギャップを埋めることができます。
自己学習
自己学習を希望する方は、「IBMサポート」を検索するとWatsonがあなたが求めているものを探すお手伝いをしてくれるか、または、具体的な資料を探す場合は以下に直接アクセスして確認してください。
- 製品資料は、IBM Documentation
- 無料のステップ・バイ・ステップ・ガイドはIBM Redbooks
IBMサポートの詳細はこちら
以下のセクションでは、 お客様のIBMサポートの体験を支援するその他の参照資料について説明します。
IBM製品参照資料
以下のセクションは、 お客様のIBMオファリングに関する重要な情報を提供する具体的なページを示すものとして提供されています。
製品サポート詳細
「製品サポート詳細」ページでは、連絡先情報、営業時間、対応言語などの、お客様のサポート体験に関連する特定の製品に対する補足説明(該当する場合)を提供しています。
IBMアプライアンス・サポート・ガイド
このガイド(旧称IBMアプライアンス・サポート・ハンドブック)は、お客様が、IBMアプライアンスに対するIBMのサービスおよびサポート必要とする場合に必要となる参考資料を提供することを目的としています。 実際のご利用条件は、お客様のアプライアンスのライセンス資料およびIBM契約書に記載されています。
IBM Cloudサービス・ガイド
このガイド(旧称IBM Cloudサービス・サポート。ハンドブック)は、 IBM Cloudサービスとサポートに関する重要な情報を提供することを目的としています。
IBMサポート・ポリシー
これらの公式サポート・ポリシー文書は、 IBMサポートとの関わり方を明確にして、お客様にスムーズな体験を提供する役割を果たします。
IBMサポート・ライフサイクル・ポリシー
お客様は、 IBMソフトウェア製品のライフサイクル全体にわたって、製品が購入で利用可能になった時点から製品がサポートされなくなる時点までサポートされます。 このページの情報を使用すると、サポートが中断されることなく、ソフトウェアへの投資を効果的に計画できます。
オープンソースおよびサード・パーティーのソフトウェアへのIBMサポート・ポリシー
オープンソースおよびサード・パーティーのソフトウェアまたはコーディングは、IBMオファリングの一部に含まれるまたはバンドルされています。 このコーディングは、お客様の便宜のために含まれていますが、 IBMプログラムのパーツとはみなされません。 これらのIBM以外のプログラムは、プロバイダーから直接ライセンスが付与されます。 お客様は、プロバイダーのご利用条件に基づきIBM 以外のプログラムを使用することに同意するものとします。 これらは、購入時にIBMオファリングに付随しているIBMのご使用条件に記載されています。
IBMセキュア・エンジニアリング・ポリシー
セキュア・エンジニアリングは、 IBMのセキュリティー戦略全体において重要な要素となります。 これは、当社の開発プロセスにおけるセキュリ的―の動的な性質に対処するために機能する当社内部のイニシアチブに反映されています。 IBMは、各種の方法を使用して、お客様に対してセキュリティーの脆弱性情報を通知します。 当社は、IBMオファリングで見つかったセキュリティー上の脆弱性を公開する際は、Security Bulletinsを使用し、適切な場合は代替ツールおよびプロセス(zSeries、マネージド・サービス、およびクラウド・ベースのサービス)ツールおよびプロセスを活用して、使用許諾されたお客様に、より対象を絞った離散通信を使用します。
IBMサポートの一般情報
以下のセクションでは、 IBMサポートのプロセスと手順に関するその他の詳細について説明します。
一般規定のガイドラインと制限
IBMサポートのご提供においてお客様が期待されていることをできる限り明確にするために、以下のページが、このガイドの補足として役立ちます。
サポートで対応する質問
IBMサポートは、お客様から連絡をいただき次第、いつでも支援できるように準備を整えています。そのため、 IBMサポートが、構造化してお客様に支援を提供するタイプの問題と、そうではない問題について明確にすることが重要です。
サポート・ガイド・フィードバック
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