IBM Support General Guidelines and Limitations (ja_JP)

IBMサポートのガイドラインと制限事項

IBMサポートのユーザー

別段の記載がない限り、 IBMサポート・オファリングは、エンド・ユーザーにヘルプ・デスク・サポートを提供することを意図したものではありません。 IBMサポート・オファリングは、 IBMサポートの知識ベースおよびテクニカル・サポート・プロフェッショナルへのアクセスを提供することで、顧客ベースへのサポート・スタッフのスキルを補完するものです。

お客様の責任

IBMは、IBMの製品に欠陥がないことを保証しません。ただし、IBMは、製品が設計どおりに動作するように修正するよう努めます。 この取り組みでは、お客様が主要な役割を担うことを認識することが重要です。

情報提供

IBMサポートは、支援とガイダンスの提供にご利用いただけ、この関係性の一環として、 お客様は、IBMが迅速かつ正確に問題を解決できるように、IBMサポートに対して、貴社のシステムおよび故障したコンポーネントに関する情報を提供する必要があります。 この情報には以下が含まれます(ただし、これらに限定されません)。

• 故障時の文書のキャプチャー
• トラップ・コードまたはトレース・コードのシステムへの適用
• トラップまたはトレースの出力のフォーマット(必要な場合)
• 文書またはトレース情報(ハードコピーまたはデジタル・コピー)のリモート・サポート・センターへの送信。

IBMサポートでは、トラブルシューティングを支援するために、画面共有ツール(IBM Assist On-site (AOS)および Microsoft Teams)も使用します。 その他のツールもご使用いただけますが、 IBMは、主にこれらのツールを使用してデータ交換のセキュリティーを確保しています。 リマインダーとして、共有情報は機密情報の性質を持たず、個人識別符号を含むものであってはなりません。

データの交換

IBMサポート・プロフェッショナルは、トラブルシューティングを支援するために、問題の情報またはテスト・ケースの提供を要求する場合があります。 サポート契約に規定されるご利用条件によって、この情報は、非機密(例えば「社外秘」というラベルは付いていません)情報となります。 情報を受け取ると、 IBMは、通知が提供された目的、すなわち、欠陥を修正する、またはIBMの製品やサービスに対するサポートを提供するためだけにその情報を使用します。 IBMは、他の当事者に情報を開示しません。ただし、技術上の問題の解決を支援するために利用される可能性のあるIBMの請負業者を除きます。 IBMは、データが不要になった場合、そのデータを削除、破棄、または返却します。 お客様が、IBMに、物理メディアの返却を依頼される場合、お客様は、輸送と引き渡しの手配に責任を負うものとします。 IBMは、 IBMのロケーションからお客様が指定するキャリアにメディアを引き渡しますが、メディアの返却については一切責任または賠償責任を負いません。 IBMとの診断データの交換について詳しくは、「Enhanced Customer Data Repository (ECuRep) - ご利用条件」ペーを参照してください。

IBMは、米国を拠点とする医療関係のお客様向けにBlue Diamondを提供し、また、世界中のその他の業界のお客様向けに高度な機密保護機能のあるデータ要件を備えたEnhanced Secure Supportを提供しています。 Blue DiamondおよびEnhanced Secure Supportは、 IBMコア・セキュリティー・プラクティスを超える、さらなる物理的制御、論理的制御、および管理セキュリティー制御を提供します。 IBM Enhanced Secure Supportの詳細情報については、IBM Enhanced Secure Supportの概要文書を参照してください。

IBMハードウェア保守エンタイトルメント・ポリシー

IBMは、IBMサポート契約により使用許諾されたIBMの機器に対するサービスを提供します。 2025年1月1日現在、 IBMハードウェア保守契約の対象になっていないIBM機器に対する保守サポートに関するお客様の要求には、既存の契約に製品を追加するか、新しい契約を作成する機会が提供されます。 保守の対象に追加される製品は、IBM再契約費用または同様の料金、および保守適格性検査が必要な場合があります。 IBM保守の利用規約は、 IBMテクニカル・サービス特則にあります。

保守対象からの機器除外

契約条件に明記されている通り、お客様は、稼働環境での使用から恒久的に除外または廃止することにより、現在サポート対象となっている機器のサービスを終了したいと希望する場合があります。「稼働環境での使用から恒久的に除外された」または「廃止された」とは、当該機器が恒久的に電源を切断され、お客様の企業によって、またはその代理で使用されていない状態を指します。

お客様は、当該機器がこの条件を満たしていることを証明する書類を提出する必要があります。証明書類の例としては、廃棄証明書または売却証明書などが挙げられます。お客様が十分な書類を提出できない場合、IBMが必要と判断した際には、お客様のIBMによる現地での状況確認に協力いただく必要があります。 確認作業は合理的な事前通知の上、お客様の業務への支障を最小限に抑える方法で実施され、お客様の施設内で通常の営業時間中に行われる場合があります。状態が確認されない場合、IBMは当該機器に適用される取引文書に基づき、お客様への課金を継続します。

コミュニケーション

IBMサポートは、問題解決のためのケース情報、推奨事項、およびアクションプランをお客様と共有する公式チャネルとして、ケース管理システム（CSP）を使用しています。必要に応じて電話会議やミーティングに参加しますが、お客様は常に最新の正確なケース詳細を確認するため、CSP内で現在オープンしているサポートケースを参照する必要があります。

修正の適用

お客様は、修正プログラムを入手してシステムに適用し、修正プログラムが成功するかどうかをテストする責任も負います。 状況によっては、問題を分離する過程で、インストール済みの修正プログラムの削除が必要になる場合があります。 場合によっては、修正の一部を以前のコードに構築することができないため、問題の修正には、ソフトウェアの今後のリリースをインストールする必要があることがあります。 お客様が問題の解決に必要なスキルを持っていない場合や作業を遂行する立場にない場合は、IBMテクノロジー・ライフサイクル・サービスやビジネス・パートナーなどのサービス・プロバイダーが追加料金で支援にあたります。

製品の欠陥の解決への期待

IBMは、お客様が特定した欠陥を検証すると、問題の詳細を説明し、欠陥の検証に必要な診断情報を提供し、利用可能な場合は問題に関する実行可能な作業を提案する「認可済みプログラム解析報告(APAR)」が作成されます。  サポートされている環境が複雑であるため、APARのデバッグ、および修正の書き込み、テスト、パッケージ化、および分散には、多くの場合、数週間、場合によっては数か月かかります。  影響が大きい問題の場合、 IBMサポートは、APARが解決され、プログラム一時修正(PTF)が作成されるまで使用できるあらゆる取り組みにより、バイパスまたは回避策を作成します。  IBM製品のコード修正は、ソフトウェア・サブスクリプション、サービス・パッケージ、または将来の製品のリリースから配布される場合があります。

現地の言語

製品およびサービスに基づく特定の言語のサポートについては、「IBMサポート・ガイド – 製品詳細」ページを参照してください。 IBMサポートは、多くの国において現地の言語でサービスを提供できるよう努めています。

応答目標

IBMは、IBMサポート・ガイドに概説されている基準の範囲内で、許可された連絡先担当者が提起したケースに対応するために商業的に合理的な努力を払います。 IBMの最初の応答がお客様のリクエストの解決になるか、または技術的な解決を達成するために必要な追加のアクションを決定する基盤を形成することになります。 リクエストの複雑性によっては、次の応答までに数日かかる場合があります。 お客様とIBMサポート・プロフェッショナルの間での合意は、 次のアクション、および次のチェックポイントはいつになるのかを判断する上で不可欠です。 営業時間外に報告された重大度 2、3、および4の問題は、 24時間365日対応のサポート・オプションが有効な場合に購入されていない限りは、翌営業日に対応します。

お客様の以下のオファリングに基づき、応答目標を選択して確認できます。

IBMソフトウェア

IBMアプライアンス

IBMシステム・ストレージおよびIBM Power

IBM Z

IBM Cloud製品

オープンソース・ソフトウェア

営業時間

営業時間は各タイム・ゾーンの国別の通常の勤務時間を反映しています。 例えば、北米では、営業時間は、月曜日から金曜日の午前8時から午後5時までになります。ただし、国民の祝日または法定休日を除きます。

IBMサポート・センターの営業時間(IBMプライム・シフト営業時間)

IBMサポート・センターの営業時間は、製品がライセンス交付を受け、および/または契約が締結された国の通常の営業時間に対応しています。  業務をヘルプ・デスク、または海外の会社や別のタイム・ゾーンで働く会社に外部委託する場合は、この点に留意してください。

サポートライフサイクルに関する考慮事項

別段の記載がない限り、 IBMサポート・オファリングは、関連する製品またはサービスの基本サポート満了日まで有効であり、発表済みの日付を延長したり、サポート延長オプションを提供したりすることはありません。

ケースの制限事項

別段の記載がない限り、 IBMサポート・オファリングでは、テクニカル・サポート・ケースの数を制限していません。 各ケースは、明確な目標とタイムラインを維持するために固有の問題に特定したものである必要があります。 

サポート対象外のオペレーティング・システム上でのIBMソフトウェアのサポート

IBMは、IBMソフトウェアがサポート期間内である限り、当該ソフトウェアに対するサポートを提供します。このサポートは、バックレベルのオペレーティング・システムが問題の推定原因または問題に寄与する要因であると特定されるまで通常通り継続されます。その時点で、サポート対象レベルのオペレーティング・システム上で問題を再現するよう依頼される場合があります。