IBM Support

IBM Support Guide (ja_JP)

IBM サポート・ガイド

支援方法をみつける

新しく改善された IBM サポート・ガイドは、IBM ソフトウェア・サポート・ハンドブックを置き換えるものであり、すべての IBM 製品を考慮するように拡張されました。

IBM サポートとは

IBM サポートは、お客様がクラウド、オンプレミス、ハイブリッド・クラウド・プラットフォーム全体で、IBM の製品とサービスを使用して成功できるよう支援することに取り組んでいます。弊社の専門家チームが、お客様のサポート体験とニーズに対して常に明確な成果をもたらすことで、お客様の成功を実現します。

重ね合った手

IBM の理念

IBM の理念は、パートナーシップ、イノベーション、誠実性によってお客様の成功を支援することです。以下のような特性をあらゆる対話に反映させることを目指しています。

  1. 提唱 - IBM はお客様のパートナーです。お客様の成功は IBM の成功です。
  2. 品質 - IBM は業界最高レベルのスキルを採用し、効率的かつ革新的なソリューションをお客様に提供します。
  3. 信頼 - IBM はオープンで正直であり、お客様のために行動します。
ダーツ盤の中心部

IBM のゴール

IBM のゴールは、IBM サポートでのお客様の体験を、簡潔でシームレス、そして効果的なものにし、IBM の製品とサービスがお客様のビジネスにいかに役立つかに重点を置けるようにすることです。

IBM では、このコグニティブ・サポートの体験をお客様に届けるため、ツールとプロセスに IBM Watson を搭載しています。Watson for Support で行われた変更をご確認ください。

情報画面を表示している人

IBM の戦略

IBM の戦略は、知識に支えられ洞察で推進されたコグニティブ機能をツールとプロセスに注入することで、お客様が受けるサポートを継続的に進化させることです。こうしたコグニティブ能力により、次のことが実現します。

  1. IBM サポートでのお客様の体験を簡素化
  2. IBM とお客様との対話を向上
  3. 展開された洞察からお客様に価値を提供

サポートは、クライアントが企業との関わりにおいて持つ最も簡易なプロセスであるべきと考えています。
質問があり、回答が欲しい。問題があり、解決策が欲しい。

Bob McDonald、IBM サポート・トランスフォーメーション担当バイス・プレジデント (視聴する)


IBMサポート
オファリングの枠組み

IBM サポートは、エンタープライズ対応で、かつ世界中で 24 時間利用可能であることで、お客様がコグニティブ・ビジネスをスムーズに継続できるよう支援しています。

IBM サポート・オファリングの枠組みは、以下の要素から構成されます。

  • IBM サポート・コミュニティー
  • IBM エンタープライズ・サポート
  • IBM Preferred Care
  • IBM 開発者向けサポート
  • IBM ビジネス・パートナー向けサポート
 

詳細はこちら

IBM サポート・オファリングの枠組み

IBM サポートのセットアップ

IBM サポートのセットアップは簡単です。
「次へ」ボタンをクリックして各ステップを進んでください。

IBM サポートのセットアップ作業は、IBM ID を作成するところから始まります。今すぐ取得してください。

  1. IBM アカウントの作成にアクセスします。
    My IBM 登録フォームが表示されます。
  2. フォームに入力し、パスワードを作成して、「次へ」をクリックします。
  3. E メールと連絡についての情報を確認します。該当する場合はチェック・ボックスにチェック・マークを付けます。
  4. 「確認」をクリックします。
    作成完了のメッセージが表示されます
IBM サインイン

IBM サインインの画像

お客様の体験の向上を支える継続的なトランスフォーメーションの一環として、IBM のライセンス・システムを 1 つに統合しています。このタスクが完了するまでは、別のシステムを使用して製品を登録する必要があります。ご使用の IBM 製品を登録するための経路を、以下の中から 1 つ選択してください。

IBM ソフトウェア (オンプレミスおよび SaaS) IBM ハードウェア IBM Cloud

オンプレミス・ソフトウェアまたは Software as a Service を購入した場合、オンラインで case を送信するために、ここで製品を登録して IBM サポート・コミュニティーにアクセスしてください。

ハードウェアを購入した場合、オンラインで case を送信するために、ここで製品を登録してサポート登録システムにアクセスしてください。

IBM Cloud サービスを購入した場合、オンラインで case を送信するために、ここで製品を登録して IBMCloud コンソールにアクセスしてください。


サポート・サブスクリプション・サービスを使用すると、自動通知により最新情報を把握できます。

最新情報を常に入手することは難しいものです。そうした理由により、新しいフィックスやアラートが発生した場合にお客様に E メールを送信するシステムがあります。どういった種類の情報に興味があるかをプロファイルに登録し、希望する情報のみを受け取ります。

My Notifications では、セキュリティーのアラートや、保守フィックスが使用可能になったことを示す通知を受け取れます。

注: System z の場合、セキュリティー/保全性の APAR や通知受信機能は、System integrity にあります。

「My Notifications」でご使用の IBM 製品が見つからない場合は、製品資料を参照するか、IBM サポート・チームに問い合わせ、重要なサポート更新を常に把握するための最も良い方法を確認してください。



製品とフィックスの取得

IBM 製品、サービス、フィックスの評価、ダウンロード、管理、アップグレードの方法についてと、有効期限の切れたサポート契約の延長方法について説明します。


製品とフィックスの
取得と管理

製品のアップグレードを行うことで、既に所有している製品に備えられているパフォーマンス、セキュリティー、使いやすさ、革新的テクノロジーを確実に活用できるようになります。既に修正されている製品の不具合が発生しないように、定期的に製品アップデートとフィックスをインストールすることをお勧めします。

IBM の製品障害は、多くの場合、APAR (認可済みプログラム解析報告) と呼ばれます。そのうち、影響が大きく広範囲にわたる (high impact and pervasive) 障害を、「HIPER」APAR として識別します。こうした障害のフィックスは、可能な限り早く適用する必要があります。

製品とフィックスをダウンロードするか、以下の表の各場所からライセンスを表示・管理してください。
注: 製品のフルダウンロードとフィックスでは、別個の ID が必要になる場合があります。

MyNotifications をサブスクライブして、使用可能なフィックスとアップグレードの通知をカスタマイズします。

製品タイプ 製品のダウンロード フィックスのダウンロード
ソフトウェア製品
アプライアンス
パスポート・アドバンテージ・オンライン Fix Central
System Storage
Power Systems
Entitled Systems Support Fix Central
IBM Z Shopz
推奨サービス・アップグレード(RSU) および Fix Central

製品のアップグレードまたは
有効期限が切れたサポートの延長

お客様の製品およびサポートのライセンスには、製品またはサービスのサポート終了 (EOS) 日までアクセスできます。計画を立てられるよう、サポート終了日を把握しておくことをお勧めします。

頂上にいる人

次期バージョンへのアップグレード

アップグレードを行うと、お客様のコグニティブの取り組みに役立つ最新のフィーチャーや機能を入手できます。ほとんどのアップグレードは、サブスクリプションに既に含まれています。『製品フィックスの取得と管理』セクションを参照し、製品アップグレードを見つけてください。
アップグレードまたはマイグレーションを選択する場合は、IBM がお手伝いいたします。詳しくは、IBM サービスを参照してください。

崖を降りる 3 人

延長サポート

サポート終了日以前にアップグレードできない場合、またはできそうにない場合には、サポート終了日以降にもサポート担当者へ問い合わせ、製品の修正を受けることを継続できるようにする延長サービスを提供します。

サポート終了日と、関連する延長サービス・オファリングを見つけることができる要約がこちらにあります。

でサービスを検索する
製品またはサービスのタイプ サポート終了日の確認 延長サービスの確認
クラウド・サービス IBM Cloud 資料 N/A
ソフトウェア製品
アプライアンス
System Storage ソフトウェア
Power Systems ソフトウェア
IBM Z ソフトウェア

IBM Software Support Lifecycle

ソフトウェア延長サービス

すべてのハードウェア お客様の国のハードウェア・サポートに問い合わせる
ハードウェア延長サービス

IBM products
およびサービスを試す

革新的な新しいテクノロジーがお客様のビジネス要件にどのように適合するかをご覧ください。トライアルには無料版またはトライアル・プランが含まれます。カスタムまたは事前構成済みのオプションがあり、ハンズオン・チュートリアルもご利用いただけます。以下のプログラムで利用可能な製品とサービスのトライアルをご確認ください。

トライアル・ソフトウェアを使用しているチーム

IBM ソフトウェアのトライアル

トライアル版をダウンロードするか、クラウド上の製品で始めてください。無料でハンズオン体験が得られます。

IBM Z スタック

IBM Z トライアル・プログラム

最新の IBM Z の機能を無料でお試しください。インストールは不要です。


製品の
支援を得る

サポート・プラットフォームは、お客様が必要なレベルの支援を必要な時に得られるようにします。


セルフヘルプ

お客様はできるだけ早く回答を見つけたいと考えています。IBM サポートでは、コグニティブ・サポート・ソリューションを通して情報を入手できるよう、お客様と共有した知識をデジタル化することを目指しています。

チャットボットで電話している男性

Watson とチャット

よくある質問に対する回答が得られます。この機能は現在選択された製品で利用可能で、すべての製品に導入予定です。


  1. IBM サポート・コミュニティー - 製品ページに移動します
  2. 検索バーに製品の名前を入力して製品を選択します
  3. 「サポートとチャット」ボタンをクリックして始めます
友好的な人々の輪

回答を検索する

ナレッジ・ベースで技術やサポートの記事、メモ、コミュニティーのコンテンツなどを検索します。


  1. IBM サポート・ポータル
  2. に移動します
  3. 検索バーに製品を入力して製品のサポート・ページを選択します
  4. 対応するページの検索バーを使用して、製品に関連する資料、ツールおよびコンテンツを見つけます
友好的な人々の輪

他のユーザーに聞く

サインインして、ディスカッション・フォーラムで質問をしたり、回答を提供したりして、コミュニティーに参加します。詳細はこちら


  1. IBM サポート・コミュニティー - フォーラム・ページに移動します
  2. 検索バーに製品を入力して製品を選択します
  3. ディスカッションに参加します

Case のオープン

お客様からのお問合せにIBMがお応えします。

営業時間

IBM サポートの営業時間は、お客様のタイム・ゾーンでの通常の各国の営業時間を反映しています。例えば、国の祝日または法定休日を除く月曜日から金曜日で、北アメリカでは 8:00am から 5:00pm、アジアの一部とヨーロッパでは 9:00am から 6:00pm です。時間外とは、通常の営業時間以外のすべての時間と定義されます。製品固有の営業時間の差異 (ある場合) については、IBM Product Support Details ページを参照してください。

Case の作成

Case のオープンは、Webチャット、または 電話で行えます。 サポート担当者はほとんどの主要な国において現地の言語でサポートを提供しますが、重要度 1 の Case に対するサポートは英語で提供し、可能な場合には現地の言語で対応します。 製品固有の言語の差異 (ある場合) については、IBM Product Support Details を参照してください。お客様の Case の重要度を判断するには、 重要度の説明を確認してください。

注: クローズ済みの Case は、クローズ日から 30 日以内に再オープンすることができます。この期間を過ぎると、クローズ日から 90 日以内は、クローズ済みの Case を再オープンするためにサポート担当者が必要になります。90 日を過ぎると、Case は再オープンできなくなります。

お問い合わせを指している指

Web からのCase のオープン

お客様がオープンした Case は IBM の最適なチームで迅速に対応を開始します。そのために、以下のステップで Case をオープンする方法をガイドします。

  1. IBM サポート・ポータル
  2. に移動します
  3. 検索バーに製品を入力して製品のサポート・ページを選択します
  4. 宛先の製品ページで対応するツールを使用して、以下のようにリクエストをオープンします
携帯電話を操作している手

チャットからのCase のオープン

質問をすぐにしたい場合や、すぐに更新したい場合、または単にコミュニケーションの選択肢としてチャットを好む場合があります。いずれの場合でもお客様に対応しています。

  1. IBM サポート・コミュニティー - 製品ページに移動します
  2. 検索バーに製品を入力して製品を選択します
  3. 「サポートとチャット」ボタンをクリックして開始します (このボタンが表示されない場合、その製品ではチャットは使用できません)
  4. サインインしたら、以下を要求できます。
    • Case のオープン
    • Case の状況の確認
    • 担当者への問い合わせ
電話で Case をオープンする女性

電話からのCase のオープン

サポート・チームはお客様からの電話が来たときにすぐにサポートできるよう、電話をモニタリングしています。

  • IBM Product Support Details ページにアクセスして、製品がリストされていることを確認して、サポートに連絡するために記載されている電話番号を使用します。
  • 製品がリストされていない場合、IBM 世界各国の連絡先に移動して、お客様の国をクリックし、そのページのテクニカル・サポートにリストされている電話番号を使用します。

応答目標

お客様に認可された担当者によりオープンされた Case に対して、IBMはオファリングに定義された基準内で、適切に応答します。最初の応答でリクエストを解決できることもあれば、リクエストの解決に追加のアクションを必要とすることもあります。お客様とサポート担当員が、次のアクションの内容と次のチェックポイントのタイミングに合意していることを確認してください。24 時間 365 日対応が適用されない Case が営業時間外にオープンされた場合は、翌営業日に応答します。ご使用のオファリングの応答目標については、製品群を選択してください。


Case のエスカレーション

サービス・プロセスがお客様のニーズに合致していないと思われた場合にはいつでも、以下のアクションを行うことができます。

  1. お客様の Case を対応しているサポート担当員に、問題のビジネス上の影響を必ず説明します。
  2. サポート担当員に IBM マネージャーに相談するよう依頼するか、IBM 世界各国の連絡先を参照し duty manager に問い合わせてください。IBM サポート・マネージャーが技術スタッフと協力して、お客様のリクエストが適切に対処されるようにします。
  3. 該当する場合、Case の重要度のレベルを上げます。
  4. さらにエスカレーションが必要な場合は、IBM お客様チームまたは IBM 担当営業に、お客様の代理として Case を、苦情または危機的な状況 (「CritSit」)と指定するよう依頼します。

スキルと知識の
向上

IBM からの技術トレーニングで IT 投資を最大に生かしましょう。

ビジネス・パートナー

ビジネス・パートナー

お客様がビジネス・パートナーである場合、IBM PartnerWorld University を探索して、お客様が顧客のビジネス問題を解決するのに役立つ専門の能力を構築してください。

大学卒業生

大学卒業生

お客様が最近大学を卒業した場合は、IBM Skills Academy を探索して、大学と市場業界の間のスキルのギャップを埋めてください。

自己学習

自己学習

自己学習を行うことに関心がある場合は、IBM サポートを検索することにより、探しているものを Watson に手伝わせて見つけてください。あるいは以下の場所に直接移動して特定の資料を見つけてください。


IBM サポートの詳細は
こちら

以下のセクションは、IBM サポートの体験を補完する追加の参照資料の概要を示しています。


IBM 製品の参照資料

以下のセクションは、IBM オファリングに関する重要な情報を提供する特定のページへのリンクとして提供されています。

働く女性

IBM Product Support Details

Product Support Details ページは、サポート体験に関する製品固有の情報 (連絡先情報、営業時間、言語サポートなど) を提供します。

IT 技術者

IBM アプライアンス・サポート・ガイド

このガイド (以前は IBM Appliance support handbookと呼ばれていました) は、IBM アプライアンスに対するサービスとサポートに関する重要な情報を提供します。実際のご使用条件は、アプライアンスのライセンス資料と IBM 契約書に記載されています。

クラウド内のサーバー

IBM Cloud service guide

このガイド (以前は IBM Cloud service support handbook と呼ばれていました) は、IBM Cloud サービスに対するサービスとサポートに関する重要な情報を提供します。


IBM サポート・ポリシー

これらの公式のサポート・ポリシー文書は、お客様がスムーズな体験を得られるように、IBM サポートに関わる方法を明確にするものです。

ポリシーを検討しているチーム

IBM support lifecycle policy

IBM ソフトウェア製品のライフサイクルは、製品が購入可能になったときから製品がサポート終了になるまでを対象としています。このページの情報を使用することで、サポートが中断することなく、ソフトウェアへの投資を効果的に計画することができます。

握手

オープン・ソースとサード・パーティー・ソフトウェアの IBM サポートのポリシー

IBM オファリングの一部には、オープン・ソースおよびサード・パーティーのソフトウェアまたはコードが含まれているか、バンドルされています。このコードはお客様の利便性のために含まれていますが、IBM プログラムの一部とはみなされません。これら IBM 以外のプログラムは、それぞれのプロバイダーによって直接ライセンス交付されています。お客様は IBM 以外のプログラムをそのプロバイダーのご使用条件のもとで使用することに同意するものとします。これらは IBM オファリングの購入時に付属している IBM ご使用条件に記載されています。

エンジニアの手にセキュリティーのサイン

IBM セキュア・エンジニアリング・ポリシー

安全なエンジニアリングは、IBM セキュリティー戦略全体の重要な要素です。これは開発プロセスのセキュリティーの動的な性質に対応するために作業する、内部イニシアチブを反映しています。IBM はさまざまな方法を使用して、セキュリティーの脆弱性情報をお客様にお知らせしています。IBM オファリングで発見されたセキュリティー脆弱性を公表し、該当する場合 (System z、マネージド・サービスおよびクラウド・ベース・サービスの場合) に代替ツールやプロセスを利用するときには、適格なお客様をターゲットにして個別にお知らせするために、セキュリティー情報を使用します。


IBM サポートの一般情報

以下のセクションは、IBM サポートのプロセスと手順についての追加の詳細を提供します。

ガイドラインの検討

一般ガイドラインと制限事項

IBM サポート提供についてお客様の期待値との差異がないよう、以下のページでこのガイドへの補足を提供します。

お客様とやりとりするサポート担当者

サポートにより処理される質問

IBM サポートはいつでもお電話いただければ支援を提供できるよう準備しています。そのため、IBM サポートが支援を提供するよう構成されている問題のタイプと、そうでない問題を明確にすることが重要です。


IBM にコンタクト

以下のスペースを利用して、IBM が価値あるお客様の成功を支援するためにどのように変革を行っているかについて、最新情報を入手してください。

キーボード上の手

IBM Support Insider blog

IBM Support Insider は、IBM サポートが新しいツール、新しいプロセス、および新しい機能を使用してどのように変革しているかについて、刺激的な新情報を共有するスペースです。ぜひご覧になり、ご意見をお聞かせください。

THINK 会議

IBM THINK

IBM THINK は IBM の最も重要なテクノロジー・コンファレンスです。最新のテクノロジーのハンズオン体験をして、世界で最も有名な技術者やソート・リーダーのコミュニティーの 1 つに参加してネットワークを広げましょう。

VIP

IBM VIP Rewards

製品のレビューを入力し、新機能のフィードバックを提供し、オンライン・コミュニティーでアクティブな参加者になるなどによって、ポイントを獲得して報奨と交換しましょう。

ご使用の製品に基づいて、IBM VIP Rewards プログラムに登録して、今すぐポイントの獲得を始めましょう。


IBM と Red Hat

IBM と Red Hat が 1 つになり、次世代のハイブリッド・マルチクラウド・プラットフォームを提供します。

IBM Red Hat

この取引と、IBM および Red Hat のお客様にとってのメリットについて詳しくは、https://www.ibm.com/redhat をご覧ください。
注: この取引はお客様の既存のサポートに影響しません。IBM の Insider Blog で詳しく読むことができます。

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