مقارنة بين تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء: ما الفرق بينها؟

يعمل كلا النظامين على جمع البيانات وتوحديها وتحليلها لمساعدة الفرق متعددة التخصصات على اتخاذ قرارات أفضل؛ ومع ذلك، يركز كل من نظام تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء على جوانب مختلفة من العمليات. تعمل أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية على تحسين عمليات الأعمال الداخلية مثل الشؤون المالية، وإدارة سلسلة التوريد، وإدارة المشاريع، والموارد البشرية (وهي وظائف يُشار إليها غالبًا باسم عمليات "مكاتب الدعم"). تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على تعزيز أنشطة "المكاتب الأمامية"، مع التركيز على كيفية تفاعل الشركة مع عملائها من خلال المبيعات والخدمات وحملات التسويق.

تخطيط الموارد المؤسسية هو نوع من البرامج المصممة لتوحيد العمليات الداخلية الأساسية للمؤسسة وأتمتتها. فهو يربط بين الأقسام مثل المحاسبة والمشتريات والإنتاج والموارد البشرية ضمن منصة واحدة متكاملة. يتيح هذا التكامل رؤية فورية بشأن الشؤون المالية والعمليات والموارد. ومن خلال تقليل العمل اليدوي والروتيني وتكرار البيانات، يساعد تخطيط الموارد المؤسسية الشركات على تبسيط سير العمل، وتحسين الدقة، واتخاذ قرارات أكثر استنارة. تشمل أفضل منصات تخطيط الموارد المؤسسية للمؤسسات S/4HANA وOracle ERP Cloud.

يركز نظام إدارة علاقات العملاء على إدارة التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين وتحسينها. ويعمل على توحيد بيانات العملاء، بما في ذلك معلومات الاتصال وطلبات العملاء وسجلات التواصل، ما يساعد الفرق على تقديم تجارب أكثر تخصيصًا. يدعم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تتبع المبيعات وحملات التسويق وخدمة العملاء، ما يساعد الشركات على تعزيز العلاقات وزيادة الولاء والنمو. تُعد منصات إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce مثالاً على كيفية توحيد هذه الأنظمة لبيانات العملاء وتبسيط التفاعل عبر قنوات متعددة، بما في ذلك منصات التجارة الإلكترونية.

وتتجلى القيمة الحقيقية لكل من نظام تخطيط الموارد المؤسسية ونظام إدارة علاقات العملاء عندما يعملان معًا. كل منهما على حدة يستهدف تحديات أعمال محددة: تحسن حلول تخطيط الموارد المؤسسية الكفاءة التشغيلية، والتحكم في التكاليف، وصناعة القرار. وتعزز حلول إدارة علاقات العملاء جذب العملاء والاحتفاظ بهم وتجاربهم.

عند دمجهما معًا، تقضي هذه الأنظمة على صوامع البيانات، وتزيد من الشفافية، وتوفر مستودعًا موحدًا للبيانات لكل من العمليات وعلاقات العملاء. يؤدي هذا التكامل إلى إنشاء أساس راسخ من أجل تحسين الأداء والربحية.

تجعل حلول السحابة الحديثة أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء متاحة وقابلة للتوسع للمؤسسات بمختلف أحجامها، بدءًا من الشركات الناشئة والشركات المتوسطة وحتى المؤسسات العالمية. وهذه الأنظمة، التي تُقدم بشكل متزايد من خلال نماذج البرمجيات كخدمة (SaaS)، نادرًا ما تكون معزولة. تدمج العديد من عمليات النشر إمكانات إدارة علاقات العملاء داخل منصات تخطيط الموارد المؤسسية بهدف تمكين مشاركة البيانات في الوقت الفعلي بين الأقسام، ما يسد الفجوة بين مشاركة العملاء والتنفيذ التشغيلي.

أصبح الذكاء الاصطناعي عنصرًا أساسيًا في أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء. يعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي الإنتاجية من خلال أتمتة كتابة التقارير، وتلخيص الاتصالات، وتوليد معارف من البيانات المعقدة. تحدد نماذج الذكاء الاصطناعي التنبئية اتجاهات المبيعات والطلب وسلوك العملاء، ما يسمح للشركات بالتخطيط بدقة أكبر.

في بعض الأنظمة، تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي الوكيل بشكل تلقائي، حيث يستجيب وكلاء الذكاء الاصطناعي لتغيرات البيانات ويبدؤون في تنفيذ مهام سير العمل في الوقت الفعلي. وبحلول عام 2026، يُعرب 85% من المديرين التنفيذيين عن قناعتهم بأن أفراد القوى العاملة سيتمكنون من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات في الوقت الفعلي بالاستناد إلى توصيات وكلاء الذكاء الاصطناعي.¹

عند استخدامه عبر كل من نظام تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء، يعزز الذكاء الاصطناعي التكامل من خلال تحويل البيانات المشاركة إلى توصيات استباقية يمكنها تحسين الكفاءة وتجربة العملاء.

يعتمد اختيار المزيج الصحيح من حلول تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء على عوامل مثل حجم الشركة والأهداف والمجال. يجب على المؤسسات التي تستكشف هذه الأنظمة أن تفهم أدوارها الفريدة وكيف يُكمل بعضها بعضًا (راجع القسم المعنون "أيهما تحتاج—تخطيط الموارد المؤسسية، أم إدارة علاقات العملاء أم كليهما؟").

تتشارك حلول تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء في هدف تحسين أداء الأعمال ولكنها تحقق ذلك باستخدام مزايا مختلفة.

صُممت أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية لدمج عمليات الأعمال الأساسية وأتمتتها. وتعمل كمصدر واحد للحقيقة يضم البيانات على مستوى الشركة، ما يحسن الكفاءة والتحكم عبر الأقسام.

• الإدارة المالية: تتضمن أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية أدوات محاسبة تدير دفاتر الحسابات العامة، والحسابات الدائنة والمدينة، وإعداد الميزانية، وإعداد التقارير المالية. تدعم هذه المزايا التتبع الدقيق للإيرادات والنفقات مع المساعدة على ضمان الامتثال للمعايير الضريبية والتنظيمية.
  
• إدارة سلسلة التوريد والمخزون: تساعد أنظمة برامج تخطيط الموارد المؤسسية الشركات على الإشراف على المشتريات ومستويات المخزون وتنفيذ الطلبات. تدعم الرؤية الفورية للعرض والطلب التخطيط بشكل أفضل، وتقلل من الهدر، وتساعد على منع مشكلات المخزون.
  
• إدارة الموارد البشرية (HR): تعمل أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية على توحيد بيانات الموظفين، وأتمتة كشوف الرواتب، وإدارة المزايا، وتتبع الأداء وعمليات التوظيف. تساعد هذه الإمكانات على الحفاظ على عمليات الموارد البشرية متسقة عبر المؤسسة.
  
• تخطيط التصنيع والإنتاج: بالنسبة إلى الشركات القائمة على المنتجات، تتعامل وحدات تخطيط الموارد المؤسسية مع الجدولة وإدارة الموارد ومهام سير عمل الإنتاج بحيث تُوظف المواد والعمالة بكفاءة.
  
• إعداد التقارير والتحليلات: توفر منصات تخطيط الموارد المؤسسية لوحات معلومات وتقارير أداء تمنح المديرين معارف حول كفاءة الأعمال، مع تمكين إستراتيجية قائمة على البيانات والتوقع وإدارة الأداء.
  
• الامتثال وإدارة المخاطر: تتضمن العديد من أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية أدوات لمراقبة الامتثال التنظيمي، والضوابط الداخلية، ومسارات التدقيق بهدف تقليل التعرض للمخاطر.

أنظمة إدارة علاقات العملاء مصممة لإدارة تفاعلات العملاء ومسارات المبيعات. تدعم مزاياها رحلة العميل بأكملها، بدءًا من جهود التسويق وإدارة دورة المبيعات إلى خدمة ما بعد البيع والاحتفاظ بالعملاء.

• التحليلات وإعداد التقارير: تقيس لوحات معلومات نظام إدارة علاقات العملاء مؤشرات الأداء، مثل معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء ونجاح الحملات، ما يمنح الفرق البيانات التي يحتاجونها لتحسين الإستراتيجيات.
  
• إدارة التواصل: تخزن أنظمة إدارة علاقات العملاء ملفات تعريف العملاء التفصيلية ومعلومات الحسابات، بما في ذلك سجل الاتصالات وبيانات المعاملات، بحيث يمكن لجميع الفرق الوصول إلى سجلات محدثة.
  
• خدمة العملاء ودعمهم: تتضمن العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء إدارة الحالات، وتتبع طلبات الدعم، وبوابات الخدمة الذاتية التي تسهل دعم العملاء وتزيد من رضاهم.
  
• التكامل والتنقل: غالبًا ما تتكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء الحديثة مع البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات تخطيط الموارد المؤسسية. يتيح الوصول عبر الهاتف المحمول للفرق إمكانية إدارة علاقات العملاء من أي مكان.
  
• أتمتة التسويق: تتيح أدوات إدارة علاقات العملاء هذه للشركات إمكانية تقسيم الجمهور، وإطلاق حملات التسويق، ومراقبة مقاييس التفاعل. تستخدم الأتمتة التواصل المخصص مع العملاء من أجل الاهتمام بالعملاء المحتملين على نطاق واسع.
  
• إدارة مسار المبيعات: يتتبع برنامج إدارة علاقات العملاء العملاء المحتملين عبر كل مرحلة من مراحل مسار المبيعات، ما يساعد مندوبي المبيعات على ترتيب أولويات الفرص، وتوقع الإيرادات، وإدارة الحصص.

يعمل كل من نظام تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء كأداتين أساسيتين لإدارة بيانات الأعمال وتحسين الأداء، ومع ذلك فهما يعملان في مجالات مختلفة داخل المؤسسة. ويساعد فهم المواضع المشتركة وأوجه الاختلاف على توضيح كيفية إسهام كل منهما في نجاح الأعمال.

• توحيد البيانات: يعمل كل من نظامي تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء على دمج البيانات في منصة واحدة، ما يقلل من التكرار ويحسن إمكانية الوصول عبر الأقسام.
• تعزيز التعاون: يعمل كلا النظامين على تعزيز التواصل والتنسيق من خلال منح الفرق إمكانية الوصول إلى المعلومات المشاركة والمحدّثة.
• تحسين صناعة القرار: يوفر كل من نظامي تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء معارف وتحليلات في الوقت الفعلي تدعم قرارات الأعمال الإستراتيجية.
• إمكانات التكامل: غالبًا ما تتكامل منصات تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء الحديثة مع بعضها ومع أدوات الأعمال الأخرى، ما يؤدي إلى تدفق المعلومات باستمرار بين الأقسام.
• أتمتة العمليات: يعمل كل نظام على أتمتة المهام الروتينية والمتكررة، ما يبسط مهام سير العمل لزيادة الكفاءة وتقليل الأخطاء اليدوية.

• أهداف العمل: يتمثل هدف تخطيط الموارد المؤسسية في تحقيق الكفاءة التشغيلية والتحكم في التكاليف، بينما يتمثل هدف إدارة علاقات العملاء في جذب العملاء والاحتفاظ بهم وإرضائهم.
  
• المستخدمون الأساسيون: يستخدم أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية بشكل أساسي فرق المحاسبة والعمليات وسلسلة التوريد. ويستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل أساسي موظفو المبيعات والتسويق ودعم العملاء.
  
• اتجاه البيانات: تدور بيانات تخطيط الموارد المؤسسية حول الشؤون المالية والمخزون والعمليات. تدور بيانات إدارة علاقات العملاء حول معلومات العملاء مثل سجل المشتريات وسجلات الاتصالات.
  
• الوظائف الرئيسية: يتعامل نظام تخطيط الموارد المؤسسية مع وظائف مثل إدارة الطلبات وإعداد الميزانية وتخطيط الإنتاج وكشوف الرواتب. يدير نظام إدارة علاقات العملاء عملية تتبع العملاء المحتملين، وتقسيم العملاء، وتوقع المبيعات، وإدارة الحملات.
  
• التركيز الأساسي: تدير برامج تخطيط الموارد المؤسسية عمليات الأعمال الداخلية، بما في ذلك العمليات المالية، وعمليات المشتريات، والمخزون، والموارد البشرية. يركز برنامج إدارة علاقات العملاء على تفاعلات الأعمال الخارجية مثل عمليات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

يوفر كل من نظامي تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء مزايا متميزة للمؤسسات. وتنشأ مزاياهما من خدمة جوانب مختلفة من عمليات الأعمال. وعند استخدامهما معًا، يوفران صورة كاملة عن الأداء الداخلي ومشاركة العملاء.

تساعد أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية المؤسسات على إدارة العمليات الداخلية وتحسينها. ومن خلال توحيد الوظائف الأساسية للأعمال، يوفر نظام تخطيط الموارد المؤسسية رؤية شاملة حول أداء الشركة ويدعم اتخاذ قرارات أكثر استنارة.

• تحسين الإدارة المالية: توفر أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية بيانات مالية دقيقة في الوقت الفعلي، ما يدعم إعداد الميزانية والتوقع ويسرع إتمام المعاملات المالية.
  
• صناعة القرار القائمة على البيانات: تتيح أدوات إعداد التقارير المركزية للمسؤولين إمكانية تحليل الاتجاهات ومقاييس الأداء عبر الأقسام، ما يعزز اتخاذ قرارات أسرع وقائمة على الأدلة.
  
• تحسين الكفاءة والإنتاجية: توفر أتمتة المهام اليدوية، مثل معالجة الفواتير وتتبع المخزون، الوقت وتقلل من الأخطاء البشرية.
  
• قابلية التوسع والمرونة: يمكن لأنظمة تخطيط الموارد المؤسسية القائمة على السحابة التكيف مع نمو الأعمال، ما يدعم المواقع الجديدة وخطوط الإنتاج والمتطلبات التنظيمية.
  
• تبسيط العمليات: يساعد نظام تخطيط الموارد المؤسسية على تبسيط العمليات من خلال دمج عدة أقسام مثل المالية، وسلسلة التوريد، والتصنيع، والموارد البشرية في نظام واحد متماسك. ويقلل هذا التبسيط من إدخال البيانات المكررة ويحسن التنسيق.

تركز أنظمة إدارة علاقات العملاء على تحسين كيفية جذب المؤسسات للعملاء وإشراكهم والاحتفاظ بهم. ومن خلال توحيد بيانات العملاء وتفاعلاتهم، تتيح منصات إدارة علاقات العملاء تواصلاً أكثر تخصيصًا وفعالية طوال دورة حياة العميل.

• تحسين الاحتفاظ بالعملاء: مع تحسين الرؤية بشأن مشكلات العملاء وتفضيلاتهم، يمكن للشركات الاستجابة بشكل استباقي وتعزيز الولاء.
  
• التعاون بين الفرق: تعمل منصات إدارة علاقات العملاء على ربط فرق المبيعات والتسويق والدعم من خلال معارف مشتركة. ويساعد هذا التنسيق على ضمان اتساق التواصل وجودة الخدمة.
  
• تعزيز علاقات العملاء: توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء رؤية شاملة حول كل عميل، ما يسمح للفرق بتقديم تجارب مخصصة وخدمة أفضل.
  
• تحسين فعالية التسويق: تساعد بيانات إدارة علاقات العملاء المسوقين على استهداف الجمهور الصحيح، وتقييم أداء الحملات، وتحسين الإستراتيجيات بناءً على سلوك العملاء.
  
• زيادة المبيعات والإيرادات: تساعد إدارة علاقات العملاء فرق المبيعات على إتمام الصفقات بكفاءة أكبر من خلال تتبع العملاء المحتملين وإدارة الفرص وأتمتة عمليات المتابعة.

يؤدي دمج أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء إلى إنشاء منصة موحدة تربط تفاعلات العملاء مع المكاتب الأمامية بعمليات مكاتب الدعم. يوفر هذا الربط صورة كاملة حول أداء الشركة ونشاط العملاء، ما يساعد المؤسسات على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر استنارة.

عند تكامل نظام تخطيط الموارد المؤسسية مع نظام إدارة علاقات العملاء، تُؤدي المعلومات المُدخلة في أحد النظامين إلى تحديث النظام الآخر تلقائيًا. على سبيل المثال، عند إنشاء طلب مبيعات في نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن أن يؤدي ذلك إلى إجراء عمليات فحص المخزون وتخطيط الإنتاج وإصدار الفواتير داخل نظام تخطيط الموارد المؤسسية. يعمل هذا التكامل على إلغاء إدخال البيانات المتكررة، ويقلل من الأخطاء، ويقصر مدة دورة تحويل الطلبات إلى نقدية. تكتسب فرق المبيعات رؤية واضحة حول توافر المنتجات وتسعيرها، بينما يمكن للفرق المالية وفرق العمليات تتبع الإيرادات وتنفيذ الطلبات في الوقت الفعلي.

تجعل المنصات السحابية التكامل بين نظام تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء أكثر سهولة من أي وقت مضى. يقدم العديد من الموردين مثل SAP اتصالات مدمجة أو أنظمة مدمجة تعمل من خلال قاعدة بيانات مركزية. تقلل قاعدة البيانات هذه من تعقيدات تكنولوجيا المعلومات وتساعد على ضمان عمل جميع المستخدمين من مصدر حقيقة واحد متسق. وفي النهاية، توحد أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء المتكاملة المؤسسة بأكملها حول أهداف مشتركة.

يوفر هذا التكامل مزايا فريدة تتجاوز ما يمكن أن يحققه كل من نظامي تخطيط الموارد المؤسسية أو إدارة علاقات العملاء بشكل فردي.

• الرؤية الشاملة: يمكن للشركات تتبع دورة المبيعات بأكملها ضمن سير العمل واحد متصل، بدءًا من جذب العملاء المحتملين وحتى تنفيذ الطلبات والدفع.
  
• تحسين التوقع والتخطيط: تدعم المعارف المتكاملة من كلا النظامين توقع الطلب بدقة أكبر، وإدارة التدفق النقدي، وتخصيص الموارد.
  
• تسريع أوقات الاستجابة: تسمح المزامنة في الوقت الفعلي للمؤسسات بالتكيف بسرعة مع استفسارات العملاء أو تقلبات السوق.
  
• تعزيز قابلية التوسع والمرونة: يدعم النظام الموحد القائم على السحابة النمو والتكيف من دون تكرار الجهد أو البنية التحتية.
  
• تحسين التعاون: تساعد رؤية بيانات العملاء والبيانات التشغيلية فرق المبيعات والعمليات والشؤون المالية والخدمات على التنسيق بشكل أكثر فعالية.
  
• توحيد مستودع البيانات: تقضي المعلومات المشتركة في الوقت الفعلي على صوامع البيانات وتسمح لكل قسم باستخدام سجلات متسقة ودقيقة.
  
  

يعتمد الاختيار بين نظام تخطيط الموارد المؤسسية أو إدارة علاقات العملاء أو الجمع بين الاثنين على أهداف المؤسسة وحجمها وأولوياتها التشغيلية. يوفر كل نظام مزايا فريدة من نوعها، ولكنه يقدم أكبر قيمة عند توافقه مع التحديات المحددة التي تحاول الشركة حلها.

الشركات التي تركز بشكل أساسي على إدارة العمليات الداخلية من المرجح أن تستفيد أكثر من نظام تخطيط الموارد المؤسسية. يبسط نظام تخطيط الموارد المؤسسية عمليات مكاتب الدعم، ويحسن التحكم في التكاليف، ويساعد على ضمان عمل جميع الأقسام بناءً على مجموعة البيانات الدقيقة والفورية نفسها. وهذا مفيد بشكل خاص للمؤسسات التي تحتاج إلى توسيع النطاق بكفاءة، والامتثال للوائح، أو تنسيق العمليات المعقدة عبر عدة مواقع.

قد تجد الشركات التي تركز على نمو المبيعات ومشاركة العملاء أن نظام إدارة علاقات العملاء هو نقطة البداية الأفضل. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الفرق على إدارة العملاء المحتملين، وتتبع التفاعلات، وتخصيص تجارب العملاء. فهو يوفر لفرق المبيعات والتسويق الأدوات اللازمة لجذب عملاء جدد وزيادة معدلات التحويل وبناء علاقات أقوى طويلة الأمد.

بالنسبة إلى العديد من المؤسسات، يتمثل النهج المثالي في تنفيذ كل من نظام تخطيط الموارد المؤسسية وإدارة علاقات العملاء معًا، إما من خلال التكامل أو ضمن منصة سحابية موحدة. فهما يعملان معًا على سد الفجوة بين العمليات مع العملاء والعمليات الداخلية، ما يوفر رؤية كاملة بشأن الأعمال. عندما تتدفق البيانات المالية وبيانات المبيعات والمخزون والخدمات بسلاسة بين الأقسام، يمكن للشركات اتخاذ قرارات أسرع وأكثر استنارة وتقديم تجربة متسقة.

يعتمد الخيار الصحيح على مدى تطور المؤسسة وأولوياتها الإستراتيجية. قد تبدأ الشركات الصغيرة بنظام إدارة علاقات العملاء لتعزيز نمو المبيعات، ثم تدمج نظام تخطيط الموارد المؤسسية مع توسع العمليات. وغالبًا ما تتطلب المؤسسات الكبرى أو الأكثر تعقيدًا كليهما منذ البداية للحفاظ على التوافق بين علاقات العملاء والأداء التشغيلي. والمفتاح هنا هو اختيار نظام—أو مجموعة متكاملة—يدعم احتياجات عملك الآن ويمكن أن يتطور مع تغير هذه الأهداف.