ما هو دعم العملاء؟

الهدف الأساسي من دعم العملاء هو توفير تجربة سلسة من خلال حل المشاكل التقنية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والمساعدة في وظائف المنتج. غالبًا ما يكون دعم العملاء أكثر تقنية وتركيزًا على الحلول من خدمة العملاء، والتي تشمل جميع التفاعلات المباشرة مع العملاء وتركز على بناء العلاقات والمساعدة في ضمان الرضا العام.

يتطلب دعم العملاء الناجح تزويد فرق الدعم بالأدوات والتدريب والمعرفة اللازمة لتقديم حلول فعالة. يعمل ممثلو دعم العملاء عن كثب مع العملاء لفهم تحدياتهم وتقديم حلول قابلة للتنفيذ، مما يساعد على ضمان استمرارهم في استخدام المنتج أو الخدمة دون انقطاع. كما يمكن لهذه الفرق أيضاً أن تكون بمثابة جسر بين العملاء والفرق الداخلية، مما يوفر التعليقات لإثراء تحسينات المنتج والابتكار.

يعمل دعم العملاء عبر قنوات مختلفة لتلبية تفضيلات العملاء والمساعدة على ضمان إمكانية الوصول. وذلك يتضمن:

• المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني: لا تزال هذه الطرق التقليدية مستخدمة على نطاق واسع للتواصل المباشر. يتيح الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني للعملاء شرح المشكلات المعقدة أو تلقي ردود مفصلة. 
• الدردشة المباشرة: تتوفر هذه التقنية على مواقع الويب أو التطبيقات، وتوفر المساعدة في الوقت الفعلي وهي مثالية للحلول السريعة. 
• وسائل التواصل الاجتماعي: برزت منصات مثل Facebook و Instagram و X (تويتر سابقاً) كقنوات دعم حيوية تمكّن الشركات من التعامل مع استفسارات الجمهور أو الشكاوي أو التعليقات بطريقة مفتوحة وتفاعلية. 
• خيارات الخدمة الذاتية للعملاء: تساعد الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي العملاء على حل المشكلات بشكل مستقل.

باستخدام هذه القنوات المتنوعة، يمكن للشركات تقديم دعم سلس ومرن مصمم خصيصًا لتلبية الاحتياجات الفردية.

في النهاية، يلعب دعم العملاء دورًا حساسًا في الاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية. عندما يتم تنفيذه بفعالية، فإنه يحل مشاكل العملاء الفورية ويعزز الثقة والاطمئنان في التزام الشركة بنجاح العملاء. من خلال إعطاء الأولوية للاستجابة والتعاطف والدعم الفني، يمكن للشركات الحفاظ على تجربة إيجابية ومثمرة لعملائها.

دعم العملاء أمر ضروري لأنه يؤثر بشكل مباشر على التصور العام للشركة ورضا العملاء وولائهم. والولاء أمر مهم: وجدت دراسة أجرتها McKinsey أن الشركات تحتاج إلى اكتساب ثلاثة عملاء جدد لتعويض القيمة التجارية لخسارة عميل واحد من العملاء الحاليين. ¹

عندما يواجه العملاء مشاكل أو يحتاجون إلى مساعدة، يمكن للدعم المتجاوب والفعال أن يحوّل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية. تطمئن تجربة الدعم السلس العملاء إلى أن الشركة تقدر احتياجاتهم وتلتزم بإرضائهم. 

تؤدي التقييمات الشفوية والمراجعات عبر الإنترنت دورًا مهمًا في الحصول على عملاء جدد، وتشكيل التصور العام ودعم نمو الأعمال. يمكن أن تؤدي خدمة العملاء والدعم الجيدين إلى توصيات مبهرة، في حين أن الدعم الضعيف يمكن أن يردع العملاء المحتملين. من خلال تقديم حلول في الوقت المناسب، ومتعاطفة، وفعالة، يمكن للشركات أن تضع نفسها في مكانة موثوقة ومتمحورة حول العملاء، مما يمكن أن يحسن سمعة العلامة التجارية، ويخدم كميزة تنافسية، ويزيد من الأرباح النهائية.

أيضًا، يعد دعم العملاء بمثابة حلقة تعليقات قيّمة للشركات. من خلال التفاعل المباشر مع العملاء، تكتسب فرق الدعم رؤى حول مشاكل العملاء المتكررة، والاحتياجات التي لم تتم تلبيتها، والمجالات المحتملة لتحسين المنتجات أو الخدمات. يمكن أن تساعد هذه الرؤى في اتخاذ القرارات الاستراتيجية، وتحفيز الابتكار، وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.

دعم العملاء هو مجموعة فرعية من خدمة العملاء، وغالبًا ما يكون بتركيز تقني أضيق. وبدلاً من ذلك، تتعلق خدمة العملاء بالتجربة والعلاقة الشاملة مع العميل. في حين أن كلاهما ينطوي على تفاعلات مع العملاء، إلا أنهما يختلفان في التركيز والغرض والنطاق.

يتمحور دعم العملاء في المقام الأول حول حل مشكلات تقنية أو متعلقة بمنتج معين. إنه تفاعلي وموجه نحو الحلول، مما يساعد العملاء على استكشاف المشكلات وإصلاحها والإجابة على الأسئلة الفنية والتنقل في استخدام منتج أو خدمة. غالبًا ما تتخصص فرق الدعم في المعرفة التقنية لمساعدة العملاء على حل التحديات بكفاءة.

على سبيل المثال، قد يساعد ممثل دعم العملاء أحد المستخدمين في إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به أو إصلاح خلل في البرنامج. يعد دعم العملاء شائعًا بشكل خاص في الصناعات مثل التقنية والبرمجيات والتجارة الإلكترونية، حيث تتطلب المنتجات غالبًا إرشادات مفصلة لتعمل بفعالية.

خدمة العملاء أوسع وتشمل جميع التفاعلات. وكلاء خدمة العملاء أكثر اعتمادًا على العلاقات ويهدفون إلى المساعدة في ضمان رضا العملاء. تركز فرق خدمة العملاء على خلق تجربة شاملة إيجابية طوال رحلة العميل. تشمل خدمة العملاء الرائعة مساعدة العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده، بالإضافة إلى الرد على الاستفسارات غير التقنية مثل توصيات المنتج أو الأسئلة المتعلقة بالفواتير أو الشكاوى.

على سبيل المثال، قد يساعد ممثل خدمة العملاء العميل في العثور على المنتج المناسب، أو معالجة مشكلة في التسليم، أو التعامل مع عملية إرجاع.

كل من خدمة العملاء ودعم العملاء الفعالة أمران حاسمان لبناء الولاء وتقليل معدل فقدان العملاء. غالبًا ما تدمج الشركات الناجحة الاثنين لتوفير تجربة عملاء شاملة ومرضية.

تدور مسؤوليات دعم العملاء حول المساعدة في ضمان حصول العملاء على تجربة سلسة مع منتجات الشركة أو خدماتها.

تشمل المسؤوليات الرئيسية ما يلي:

استكشاف المشكلات وحلها: تتمثل إحدى الوظائف الأساسية لدعم العملاء في حل المشكلات الفنية أو التشغيلية. ويشمل هذا التركيز تشخيص المشكلة وتحديد السبب الأساسي وتقديم حلول فعالة.

الرد على استفسارات العملاء: تتعامل فرق دعم العملاء مع الأسئلة والطلبات المتعلقة بالمنتجات والخدمات والفواتير والسياسات. يتطلب ذلك اتصالًا واضحًا ودقيقًا حتى يتلقى العملاء إجابات مفيدة وفي الوقت المناسب.

تقديم إرشادات حول المنتج والخدمة: غالبًا ما يتضمن دعم العملاء تثقيف العملاء حول كيفية استخدام المنتج أو الخدمة بفعالية. قد يشمل ذلك تقديم إرشادات خطوة بخطوة أو شرح الميزات أو التوصية بأفضل الممارسات لتحسين الاستخدام.

إدارة شكاوى العملاء: تقوم فرق الدعم بمعالجة الشكاوى عن طريق الاعتراف بمخاوف العملاء، والتعاطف مع إحباطهم، والعمل على التوصل إلى حل مرضٍ. يساعد التعامل مع الشكاوى بشكل فعال على تحويل التجربة السلبية إلى نتائج إيجابية.

التعاون مع الفرق الداخلية: يعمل دعم العملاء كجسر بين العملاء والأقسام الداخلية، مثل تطوير المنتجات أو الهندسة أو المبيعات. ينقلون التعليقات، ويبلغون عن المشكلات المتكررة ويدافعون عن التحسينات التي تركز على العملاء.

تقديم الدعم الاستباقي: يتضمن دعم العملاء الاستباقي توقع المشاكل المحتملة ومعالجتها قبل أن يواجه العملاء مشاكل. قد يتضمن ذلك إخطار العملاء بصيانة النظام، أو مشاركة تحديثات حول الأخطاء المعروفة أو تقديم حلول استباقية للتحديات المتكررة.

المساعدة في إدارة الحسابات والمعاملات: غالباً ما تساعد فرق الدعم في المهام المتعلقة بالحساب، مثل تحديث معلومات العميل أو إدارة الاشتراكات أو معالجة المبالغ المستردة أو معالجة التناقضات في الفواتير.

توثيق التفاعلات وتتبعها: يجب على ممثلي دعم العملاء توثيق التفاعلات والمشكلات والحلول بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو منصة التذاكر. تساعد هذه الوثائق على ضمان الاستمرارية وتسهيل المتابعات وتوفر بيانات قيّمة لتحسين العمليات.

جمع التعليقات وتحليلها: يعد جمع التعليقات من خلال الاستطلاعات والمراجعات والتفاعلات المباشرة مسؤولية رئيسية. تقوم فرق الدعم بتحليل هذه المدخلات لتحديد الأنماط وفهم احتياجات العملاء واقتراح تحسينات على المنتجات أو الخدمات أو عمليات الدعم.

المساعدة في ضمان رضا العملاء والاحتفاظ بهم: يهدف دعم العملاء في نهاية المطاف إلى تعزيز تجربة العملاء من خلال معالجة المخاوف بفعالية، ودعم رضا العملاء وتعزيز ولائهم. تساهم جهودهم في الحفاظ على علاقات العملاء القوية وتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

توفير دعم استثنائي للعملاء أمر ضروري لتعزيز الثقة والولاء والرضا. من خلال تطبيق هذه الاستراتيجيات الرئيسية، يمكن للشركات رفع مستوى دعم العملاء إلى مستوى أعلى:

-تقديم دعم متعدد القنوات
- إعطاء الأولوية للسرعة والاستجابة
- توفير التدريب لفرق الدعم
- التركيز على التعاطف والاستماع الفعال
-تمكين وكلاء الدعم
-استخدام التقنية والأتمتة
- تقديم خيارات الخدمة الذاتية
- جمع التعليقات والتصرف بناء عليها
-كن استباقيًا في تلبية احتياجات العملاء
- مراقبة المقاييس والتحسين المستمر

يساعد توفير الدعم من خلال قنوات متعددة على ضمان قدرة العملاء على التواصل مع العملاء باستخدام طريقتهم المفضلة، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو بوابات الخدمة الذاتية. تستوعب هذه الشمولية تفضيلات العملاء المختلفة وتزيد من إمكانية الوصول. يتطلب الدعم متعدد القنوات تكاملاً سلساً بين المنصات للحفاظ على الاتساق والاستمرارية في تفاعلات العملاء. يسمح نظام الاتصال الموحّد لوكلاء دعم العملاء بتتبع المحادثات عبر جميع القنوات وتقديم خدمة مخصصة.

تُعدّ الاستجابات في الوقت المناسب أمرًا حساسًا في دعم العملاء. الحل السريع للمشكلات يدل على الاهتمام ويساعد في الحفاظ على رضا العملاء. تطبيق أنظمة لمراقبة أوقات الاستجابة وتحديد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) للحالات العاجلة يمكن أن يبسّط عمليات الدعم. بالنسبة للحالات المعقدة، فإن وضع توقعات واضحة لوقت الحل وتقديم تحديثات منتظمة يبني الثقة ويقلل من الإحباط.

على سبيل المثال، استخدمت شركة رائدة عالمياً في مجال الأجهزة المنزلية تقنية المساعد الافتراضي من الجيل التالي من IBM لإعادة تشكيل دعم العملاء بعد البيع. وبعد تطبيق هذه التقنية، أصبح العميل قادرًا على التعامل مع 120000 محادثة شهريًا، حيث انخفض متوسط زمن التفاعل الواحد إلى 53 ثانية (أي انخفاض بنسبة 25% في وقت التعامل) وتم تبادل تسع رسائل فقط، مما وضع معيارًا جديدًا.²

تعد فرق الدعم المدربة جيدًا أساسية لتقديم خدمة استثنائية. يجب أن يغطي التدريب معرفة المنتج ومهارات الاتصال وحل النزاعات والتعاطف مع العملاء. التعليم المستمر يساعد على ضمان بقاء الوكلاء على اطلاع دائم على الميزات والسياسات والاتجاهات الجديدة في الصناعات. كما أن تعزيز المهارات الشخصية، مثل الصبر والقدرة على التكيف، يساعد على ضمان قدرة الوكلاء على التعامل مع شخصيات العملاء المتنوعة والتحديات بفعالية.

التعاطف هو حجر الزاوية في دعم العملاء الرائع. يساعد الاستماع الفعال إلى العملاء على ضمان فهم مخاوفهم بشكل كامل قبل تقديم الحلول. يمكن أن يؤدي إظهار التفاهم والتعاطف إلى نزع فتيل المواقف المتوترة وخلق تجربة أكثر إيجابية. يجب على محترفي دعم العملاء التدرب على الاعتراف بإحباطات العملاء ومواءمة الردود مع حالتهم العاطفية مع الحفاظ على التركيز على الحلول.

يستطيع الوكلاء المُمَكَّنون اتخاذ القرارات دون موافقة إدارية مستمرة، مما يؤدي إلى حل أسرع للمشكلات وزيادة رضا العملاء. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي السماح لموظفي مركز الاتصالات أو وكلاء مكتب المساعدة بتقديم المبالغ المستردة أو الترقيات أو التسعير الخاص أو الاستبدال ضمن سياسة محددة أثناء تفاعلات الدعم إلى تسريع عملية حل المشكلات وإسعاد العملاء. يتطلب التمكين أيضًا إرشادات واضحة وثقة في حكم الفريق، مما يساعد على ضمان الاتساق عبر التفاعلات.

التقنية يمكن أن تعزز كفاءة دعم العملاء بشكل كبير. تساعد الأدوات مثل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة التذاكر وروبوتات المحادثة على تبسيط تتبع المشكلات وتصنيفها وحلها. قد يوفر نظام CRM، على سبيل المثال، للوكيل سجل العميل، مما يسمح له بتخصيص الاستجابات بناء على التفاعلات السابقة. تتيح أتمتة المهام الروتينية للعملاء، مثل رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد أو استجابات الاستعلامات الشائعة، للوكلاء البشريين التركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا.

تتيح بوابة الخدمة الذاتية للعملاء المنظمة بشكل جيد للعملاء العثور على إجابات لأسئلتهم الشائعة بشكل مستقل، مما يوفر الوقت لكل من العملاء وفرق الدعم. 

على سبيل المثال، صممت شركة IBM بوابة إلكترونية مرنة عبر الإنترنت لشركة اتصالات سويدية—تنسق بين سحابة Salesforce Experience و Service Cloud—توفر للعملاء واجهة رقمية واحدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لفتح تذاكر الدعم، وإجراء محادثات مباشرة، والتعاون في منتديات المستخدمين، وعرض بيانات الشبكة. 

ونتيجة لذلك، أصبح لدى 900 حساب من حسابات العملاء المؤسسية الآن القدرات الذاتية، ومن المتوقع أن تنخفض أوقات حل المشكلات الفنية للعملاء إلى النصف، ومن المتوقع أن تنخفض الحاجة إلى زيارة المهندسين لمواقع العملاء بنسبة 25%. حتى عمليات تسلق الأبراج الخطرة مستهدفة لتخفيضها بنسبة 10%، مما يساعد على ضمان ظروف عمل أكثر أمانًا للموظفين.²

جمع الآراء بانتظام من خلال الاستبيانات والمراجعات والمتابعات يساعد في تحديد نقاط القوة ومجالات التحسين. قد يؤدي تحليل التعليقات إلى الكشف عن المشكلات المتكررة أو الثغرات في عملية الدعم. التصرف بناءاً على رؤى العملاء يُظهر التزامًا بالتحسين، ويساعد على تعديل استراتيجيات الخدمة، ومواءمتها مع توقع العملاء.

يتوقع دعم العملاء الاستباقي المشكلات المحتملة قبل تصعيدها. يمكن أن يتضمن ذلك مراقبة أداء المنتج، وإرسال تنبيهات حول التحديثات أو المشكلات المعروفة، وتقديم إرشادات حول أفضل الممارسات. لا يقتصر دور الاستباقية على الحد من الاضطرابات فحسب، بل تعمل أيضًا على بناء ثقة العملاء وولائهم من خلال إظهار التزام الشركة بنجاحهم.

توفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، مثل وقت الاستجابة الأولي، ووقت الحل، ودرجات رضا العملاء (CSAT)  وصافي نقاط الترويج (NPS)، رؤى حول فعالية دعم العملاء. تساعد مراجعة هذه المقاييس بانتظام على تحديد الأنماط ومجالات التحسين والاستراتيجيات الناجحة. على سبيل المثال، إذا كانت أوقات الاستجابة الأولى مرتفعة، ففكر في إعادة تخصيص الموارد أو أتمتة الاستجابات الأولية.

إن التطورات في التكنولوجيا، وخاصة الذكاء الاصطناعي والأتمتة والسحابة الهجينة، تُحدث ثورة في دعم العملاء من خلال تحسين الكفاءة والتخصيص وتجربة العملاء بشكل عام. تتيح برامج دعم العملاء وخدمة العملاء للشركات تقديم خدمات أسرع وأكثر ذكاءً وتخصيصاً مع تحسين الموارد وزيادة الربحية. إن الحفاظ على التوازن بين الأتمتة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والتعاطف البشري أمر ضروري للمساعدة في ضمان تجربة عملاء شاملة ومرضية.

فيما يلي بعض الطرق الرئيسية التي تؤثر بها التقنيات والذكاء الاصطناعي على دعم العملاء:

المساعدة والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تقوم روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي التوليدي بمعالجة الاستفسارات الروتينية مثل الأسئلة الشائعة وإعادة تعيين كلمات المرور وتتبع الطلبات بتفاعلات حوارية شبيهة بالبشر. هذه الأدوات تحل المشكلات في الوقت الفعلي، وتصعد الحالات المعقدة إلى وكلاء بشريين عند الضرورة، وتقدم مساعدة فورية للوكلاء من خلال توفير اقتراحات أو قوالب أو مقالات من قاعدة المعرفة.

تساعد هذه الأتمتة على ضمان التوافر الكامل، وتسرع أوقات الاستجابة، وتقلل التكاليف التشغيلية، وتسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على الحالات ذات الأولوية العالية.

تجارب العملاء المخصصة: الذكاء الاصطناعي يقوم بتحليل بيانات العملاء لتقديم تفاعلات مخصصة. باستخدام تاريخ العملاء وتفضيلاتهم وأنماط سلوكهم، يمكن لأنظمة الدعم تقديم حلول مخصصة أو توصيات للمنتجات أو مساعدة استباقية، مما يعزز رضا العملاء وولائهم.

خيارات الخدمة الذاتية المحسّنة: يعمل الذكاء الاصطناعي على تشغيل أدوات الخدمة الذاتية المتطورة مثل قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة التفاعلية وأنظمة البرامج التعليمية. يمكن للعملاء العثور بسرعة على حلول لمشاكلهم دون الاتصال بوكيل الدعم، مما يوفر الوقت لكل من العملاء والشركات.

أنظمة التعرف على الصوت والاستجابة الصوتية التفاعلية: تستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقنية التعرف على الصوت لمساعدة العملاء عبر الهاتف. يمكن لهذه الأنظمة تحديد نية العميل وتوفير الخيارات ذات الصلة وتوجيه المكالمات إلى القسم أو الوكيل المناسب.

تحليل المشاعر ورؤى العملاء: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل تفاعلات العملاء لتقييم المشاعر والنبرة في الوقت الفعلي. تساعد هذه القدرة الوكلاء على تعديل نهجهم أثناء المحادثات وتوفر رؤى حول رضا العملاء بشكل عام، مما يسمح للشركات بتحديد مجالات التحسين.

الدعم التنبؤي والتواصل الاستباقي: يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بالمشكلات المحتملة استنادًا إلى البيانات التاريخية وأنماط الاستخدام، مما يسمح للشركات بمعالجة المشكلات قبل تفاقمها. تعمل الإشعارات الاستباقية، مثل التنبيهات حول انقطاع النظام أو تجديد الاشتراك، على تقليل إحباط العملاء وتعزيز تجربة الدعم.

أنظمة إدارة التذاكر الفعالة: تستخدم منصات التذاكر المعتمدة على التقنية الذكاء الاصطناعي لتحديد أولويات و تصنيف و توجيه طلبات الدعم إلى الفريق أو الوكيل المناسب. تعمل هذه الأنظمة على تحسين الكفاءة من خلال المساعدة في ضمان معالجة القضايا العاجلة على الفور ومطابقة الحالات مع الوكلاء الذين لديهم الخبرة اللازمة.

دعم قابل للتوسع وعالمي: تُمكّن التقنية الشركات من تقديم الدعم قابل للتوسع عبر مناطق زمنية ولغات مختلفة. تساعد أدوات الترجمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة متعددة اللغات الشركات على تلبية احتياجات الجمهور العالمي دون زيادة كبيرة في التكاليف.

صنع القرار المستندة إلى البيانات: تعالج أدوات الذكاء الاصطناعي والتحليلات كميات هائلة من بيانات العملاء، وتكشف عن الاتجاهات والأنماط. تساعد هذه الرؤى الشركات على تحسين استراتيجية الدعم بشكل فعال وتحسين تصميم المنتج ومعالجة المشكلات المتكررة.

نجحت IBM في تنفيذ تطبيق نموذج ذكاء اصطناعي قام بأتمتة عملية كتابة ملخصات الحالات، وهي مهمة كان يقوم بها يدويًا ما يقرب من 25000 وكيل دعم. باستخدام watsonx.ai، تم تقليل الوقت المستغرق في تلخيص تفاصيل الحالات المطولة من خمسة وثلاثين دقيقة إلى بضع ثوانٍ فقط، مما وفر حوالي 125000 ساعة في كل ربع سنة وما يقرب من 12 مليون دولار أمريكي من كفاءات العمل الرقمي. هذا زاد من وتيرة إنتاج الدراسات وضمن أن جميع الحالات التي تم حلها تقريبًا تتلقى الآن ملخصات.³

التعلم والتحسين المستمر: تتعلم أنظمة الذكاء الاصطناعي من التفاعلات السابقة لتحسين أدائها بمرور الوقت. تساعد هذه القدرة على ضمان أن تصبح الأنظمة الآلية وروبوتات المحادثة أكثر دقة وكفاءة، مما يعزز جودة الدعم المقدم.