ما الخدمة الذاتية للعملاء؟

تُمثل خيارات الخدمة الذاتية بصورة متزايدة عنصرًا بالغ الأهمية في تجربة العملاء فهي مُصممة لتوفير الراحة وتقليل أوقات الانتظار وتحسين رضا العملاء. في حين تضمنت الإصدارات المبكرة من الخدمة الذاتية للعملاء اتصالات أحادية الاتجاه مثل القواعد المعرفية والأسئلة الشائعة، تُحدث التقنيات الأكثر تطورًا اليوم ثورة في مجال الخدمة الذاتية. بصفتها مجموعة فرعية تابعة لمكتب المساعدة بالشركة، فهذه الأدوات مفيدة بالنظر إلى الأعداد الهائلة لطلبات العملاء حيث يحتاج كل منهم إلى اهتمام شخصي.

تُوفر خيارات الخدمة الذاتية الناجحة تجربة متسقة عبر القنوات وتقدم دعمًا بديهيًا وسريعًا. يُقدم المساعدون الافتراضيون وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IOVP) المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI) المساعدة في الوقت الفعلي على نطاق واسع. وفي الوقت نفسه، ينشر الوكلاء الافتراضيون أدوات الأتمتة بشكل متكرر لتلبية طلبات العملاء الروتينية مثل تغيير كلمات المرور أو المساعدة التقنية البسيطة. يُمكن أن تجري الخدمة الذاتية للعملاء عبر قنوات دعم مختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني وروبوتات المحادثة ومواقع الدعم الإلكترونية والتطبيقات وعبر الهاتف.

ترتبط الزيادة في خيارات دعم الخدمة الذاتية بكل من زيادة رضا العملاء وانخفاض التكاليف بالنسبة إلى الشركات التي تطبقها، سواء أكانت المؤسسة تتعامل مع العملاء مباشرة أم تتعامل مع مؤسسات أخرى. (على سبيل المثال، يكشف حوالي 20% فقط من المشترين بين المؤسسات عن رغبتهم في التفاعل مع مسؤولي المبيعات وجهًا لوجه مرة أخرى.¹) ووفقًا لإحصاءات McKinsey، يتوقع ثلثا جيل الألفية الحصول على الخدمة في الوقت الفعلي، ويتوقع ثلاثة أرباع العملاء الحصول على تجارب خدمة متسقة متعددة القنوات.²

تُعد تقنيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة بارعة بشكل خاص في إنشاء خيارات الخدمة الذاتية متعددة القنوات بناءً على الطلب. وفقًا لتقرير صادر عن معهد IBM لقيمة الأعمال، شهد 97% من مزودي خدمات الاتصالات ممن يستخدمون تقنية الوكيل الافتراضي للتعامل مع الطلبات المعتادة زيادةً في مستوى رضا العملاء. علاوة على ذلك، وفقًا لأحدث الأبحاث التي أجرتها شركة Salesforce، تعمل موارد الخدمة الذاتية على حل ما يُقدر بنحو 54% من مشكلات العملاء، ما يقلل من تكاليف الدعم بشكل كبير.

نظرًا لأن هذه الأدوات قد أصبحت شائعة للغاية، فقد غيرت طبيعة عمل دعم العملاء. غالبًا ما تُعطي المؤسسات الأولوية اليوم لدمج أدوات الخدمة الذاتية مع فرق خدمة العملاء البشرية وتحديد رحلة العميل بعناية. تساعد هذه الممارسات على ضمان تجربة إيجابية للمستخدمين وتحديد نقاط الاتصال الحاسمة لتصعيد المشكلات إلى وكيل بشري.

تمتد حلول الخدمة الذاتية عبر القنوات وتنشر العديد من التقنيات لتوفير دعم فوري ومناسب. وبمرور الوقت، أصبحت هذه الأدوات تفاعلية بشكل متزايد. فربما زار العميل موقع الأسئلة الشائعة ذات مرة لحل مشكلة شائعة، ومن ثَمَّ يستطيع الآن الدردشة باستخدام أداة ذكاء اصطناعي مصممة خصوصًا لهذا الغرض حيث تقدم مساعدة شخصية باللغة الطبيعية.

بالإضافة إلى ذلك، أصبحت الأكشاك وتقنيات الدفع الذاتي موجودة في كل مكان تقريبًا مثل متاجر البقالة، ما يوفر تجارب الخدمة الذاتية في المتاجر الفعلية. تشمل بعض الأشكال الأكثر شيوعًا من أدوات الخدمة الذاتية للعملاء ما يلي:

تُقدم هذه الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي تم تدريبها على كميات هائلة من بيانات تفاعلات العملاء ردودًا فورية على استفساراتهم في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، قد يصمم الوكيل الافتراضي بطاقة دعم داخلية وفقًا لاستعلام استكشاف الأخطاء وإصلاحها الذي يقدمه المستخدم. وقد يقوده المساعد الافتراضي خلال عملية الشراء أو عملية حل المشكلات بلغة حوارية، ما يُقدم المعلومات ذات الصلة بناءً على إدخالات العميل. بفضل الإمكانات الإضافية للذكاء الاصطناعي التوليدي، أصبح المساعدون الافتراضيون أكثر كفاءةً في مساعدة العملاء الذين لديهم طلبات معقدة.

شاهد الآن: وكلاء الذكاء الاصطناعي ومساعدو الذكاء الاصطناعي

أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية هي أنظمة هاتفية آلية تتفاعل مع العملاء عبر الهاتف. يتنقل العملاء بين الخيارات عن طريق التحدث أو الضغط على المفاتيح في هواتفهم. يُمكن لهذه الأنظمة التعامل مع الاستفسارات المتكررة مثل أرصدة الحسابات والتسعير وتتبع الطلبات، بالإضافة إلى المكالمات الروتينية إلى القسم أو الشخص المناسب إذا أصبح الدعم المباشر ضروريًا. تقلل الاستجابة الصوتية التفاعلية من أوقات الانتظار وتفسح مجالاً أوسع لوكلاء دعم العملاء للمساعدة في استفسارات أكثر تعقيدًا، ما يُقدم للعملاء إجابات متسقة للمشكلات المعتادة.

تُعد هذه المنصات واحدة من أبسط المواقع للحصول على الخدمة الذاتية للعملاء، حيث توفر مستودعًا يتضمن معلومات عن المنتج وإجابات عن الأسئلة أو المشكلات الشائعة حيث تُوجد عادةً على موقع ويب أو تطبيق. قد يتضمن هذا النوع من محتوى الخدمة الذاتية مقالات قائمة على المعرفة أو برامج تعليمية أو أسئلة شائعة.

تستخدم الشركات أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد لتحديد الأجزاء المحتملة من محتوى صفحة الأسئلة الشائعة التي تستخدم بيانات تفاعلات العملاء. لمزيد من المنتجات التقنية، مثل البرمجيات، قد توفر المؤسسات برامج تعليمية متعمقة أو غيرها من الفرص والشهادات التعليمية. ولضمان قدرة العملاء على العثور على هذه الصفحات بسهولة، قد تلجأ المؤسسة إلى تحسين محركات البحث (SEO) للمساعدة على حصول صفحاتها على تصنيف أعلى عندما يكتب العميل اسم الشركة في شريط البحث.

بوابات الخدمة الذاتية هي منصات عبر الإنترنت تعمل كمستودع مركزي يدير فيه العملاء حساباتهم أو يقدمون الطلبات أو يتتبعون عمليات التسليم. وهي توفر نقطة دخول واحدة يُمكن للعملاء من خلالها عرض تحديثات الحالة أو طلب التغييرات أو عرض سجلات حساباتهم. 

كشكل من أشكال الخدمة الذاتية غير المباشرة للعملاء، سمحت المنتديات للعملاء فيما سبق استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل جماعي أو تلقي إجابات لأسئلة العملاء من وكلاء دعم المؤسسة. يمكن أن تكون هذه المنتديات أداة مفيدة يستطيع العملاء من خلالها مشاركة المعلومات والتجارب، وغالبًا ما يُديرها ممثلو الشركة أو أعضاء المجتمع المختصون. قد تكون نماذج الدعم بين الأقران مستودعًا للمعلومات، حيث يُمكن أن تساعد المناقشات السابقة المستخدمين في المستقبل. كما أنها تبني شعورًا بالانتماء للمجتمع والولاء بين العملاء، ما يُشجع على التعاون ويتيح معلومات يديرها المستخدمون. 

الأكشاك هي محطات خدمة ذاتية مادية توضع في مواقع مثل متاجر البيع بالتجزئة أو المطارات أو محلات البقالة. وهي تتيح للعملاء أداء مهام محددة من دون التفاعل مع الموظفين. تعمل هذه المحطات بشكل مستقل، ما يُقلل من الحاجة إلى وجود موظفين في الموقع ويُسرع من المعاملات لتقليل صفوف الانتظار. 

أصبحت الخدمة الذاتية للعملاء إستراتيجية أساسية تستخدمها الشركات لتعزيز تجربة العملاء مع تحسين عملياتها في الوقت نفسه. تشمل بعض الفوائد الرئيسية التي تُقدمها الخدمة الذاتية للعملاء ما يلي: 

توفر خيارات الخدمة الذاتية للعملاء حرية حل المشكلات أو الحصول على المعلومات بوتيرتهم الخاصة من دون انتظار المساعدة. تسهل هذه الأدوات الدعم على مدار 24 ساعة وتلغي الحاجة إلى الانتظار على الهاتف أو الرد عبر البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، يُمكن تهيئة العديد من عروض الخدمة الذاتية، مثل المساعدين الافتراضيين وقواعد المعرفة، لتخصيص الإجابات بناءً على الاحتياجات الفردية، ما يوفر تجربة ذات طابع أكثر خصوصية. 

تعمل أدوات الخدمة الذاتية للعملاء على تحسين دقة المعلومات والمعاملات بشكل كبير. ومن خلال القضاء على الأخطاء البشرية، تضمن هذه الأنظمة اتساق إدخال البيانات وتقليل الأخطاء الناجمة عن المعالجة اليدوية أو سوء التواصل. 

تقلل الخدمة الذاتية للعملاء من أوقات الانتظار من خلال تمكين المستخدمين من تلبية احتياجاتهم الخاصة. تعمل هذه الأنظمة على تبسيط العديد من العمليات عبر رحلة العملاء، ما يتيح الدعم السريع للعملاء ويقلل من عبء العمل على فريق الدعم. يتيح هذا حل المشكلات بشكل أسرع ويسمح لموظفي الدعم بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا، ما يحسن من الإنتاجية الإجمالية. 

يتيح توفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء تجربة أفضل للعملاء، والتي يمكنها جذب عملاء جدد. من خلال تمكين العملاء من مساعدة أنفسهم، يُمكن للشركات تلبية طلبات العملاء للحصول على الحلول الفورية، ما يُعزز رضا العملاء وولائهم.  

يمكن أن تقلل حلول الخدمة الذاتية من النفقات التشغيلية بشكل كبير مع المحافظة على جودة الخدمة أو تحسينها. يترتب على ذلك انخفاض تكاليف العمالة، لأن الأنظمة الآلية تتعامل مع المهام المتكررة، ما يقلل من الحاجة إلى فرق دعم كبيرة. وغالبًا ما يتم إدخال تحسينات على تحليل عمليات الخدمة الذاتية الحالية بشكل متواصل. وفقًا لمعهد IBM لقيمة الأعمال، قدّرت إحدى شركات تزويد خدمات الاتصالات توفير 5 ملايين دولار أمريكي في العمليات عن طريق استخراج البيانات ذات الصلة من مكالمات الخدمة الخاصة بها.

يمكن لأدوات الخدمة الذاتية معالجة عدد كبير جدًا من الاستفسارات بحد أدنى من من الموارد الإضافية، ما يسمح للمؤسسات بالتوسع حسب الحاجة. ويمكن لهذه الأنظمة الآلية إدارة أعداد كبيرة من الطلبات في وقت واحد وخدمة العملاء في جميع أنحاء العالم من دون الحاجة إلى بنية تحتية إضافية. 

تبني الخدمة الذاتية للعملاء الولاء من خلال توفير مجموعة من الخيارات ذات الصلة بالعملاء وتلبية توقعاتهم بخصوص السرعة والخدمة الشخصية. وفقًا لتقرير حديث صادر عن شركة Salesforce وعلى سبيل المثال، يُفضل 61% من العملاء استخدام خيارات الخدمة الذاتية لتنفيذ الطلبات البسيطة، في حين يُمكن حل 54% من المشكلات من دون التفاعل مع وكيل بشري.³

لقد أدى دمج تقنيات الأتمتة ووظائف الذكاء الاصطناعي في الخدمة الذاتية للعملاء إلى جعل هذه الأنظمة أكثر قدرة على التكيف وأسهل في الاستخدام. تعمل قدرة الذكاء الاصطناعي على معالجة مجموعات البيانات الكبيرة وتحليلها في الوقت الفعلي على تحسين التخصيص وحل المشكلات المعقدة، ما يُثمر عن تجربة عملاء فائقة.

يمكن للمؤسسات التي تستخدم هذه الابتكارات توفير الدعم على مدار 24 ساعة وخفض التكاليف التشغيلية مع تحسين تجربة الخدمة الذاتية لديها باستمرار. أدوات الذكاء الاصطناعي المخصصة، مثل المساعدين الافتراضيين المدربين على البيانات الخاصة بالشركة، تُقدم الدعم على مدار الساعة وخدمات استكشاف الأخطاء وإصلاحها خطوة بخطوة، في حين يمكن لقواعد المعرفة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي استخدام عملية معالجة اللغة الطبيعية لتفسير استفسارات العملاء وتقديم تدريب بسيط وثيق الصلة بالسياق.

يُسهل الذكاء الاصطناعي كذلك بصورة كبيرة من المساعدة التنبئية والاستباقية بدلاً من العمليات التفاعلية. فيمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحليل التفاعلات السابقة مع العملاء واقتراح الخطوات التالية بناءً على البيانات السابقة وإخطار العملاء بتحديثات الصيانة قبل أن تتسبب في حدوث مشكلة أو تنبيه فرق خدمة العملاء بالمشكلات المتعلقة بالمنتج أو الخدمة. 

يمكن أن تمنح خيارات الخدمة الذاتية العملاء القدرة على حل مشكلاتهم الخاصة بسرعة وكفاءة. فهي تُعزز تجربة العملاء مع تخفيف العبء على ممثلي خدمة العملاء، بفضل استخدام التصميم المدروس. تتضمن بعض أفضل الممارسات الرئيسية لإستراتيجية الخدمة الذاتية الفعالة ما يلي:

تطور العملاء على مدار العقود الماضية لا سيما منذ عام 2020، بحيث يتوقعون التخصيص في تفاعلاتهم مع الشركات التي يعتمدون عليها. يرغب ما يصل إلى 80% منهم في إضفاء الطابع الشخصي على تجارب البيع بالتجزئة الخاصة بهم.⁴ تُشير الأبحاث إلى أن المؤسسات تُضفي طابعًا شخصيًا على تجارب عملائها على نطاق واسع لتزيد من ولاء العملاء بشكل كبير وهو ما يزيد من الاحتفاظ بهم والحفاظ على حصة المحفظة بشكل عام.

بفضل استخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن للمؤسسات توفير تجربة إضفاء الطابع الشخصي هذه في الوقت الفعلي وصياغة التوصيات والاتصالات المخصصة بناءً على تاريخ العميل وتفضيلاته. يتيح لهم ذلك أيضًا توسيع نطاق خيارات الخدمة الذاتية لديهم من دون إعادة تنظيم مهام سير العمل بشكل جذري.

تستخدم المؤسسات الاستباقية التحليلات لتحديد المصطلحات شائعة الاستخدام في محركات البحث أو الثغرات في قواعد المعرفة لديها وتجديد المحتوى وتحديثه بانتظام لتلبية احتياجات العملاء الناشئة. على سبيل المثال، قد تلاحظ الشركة ارتفاعًا في طلبات استكشاف الأخطاء وإصلاحها من روبوت دردشة متعلقة بعملية طرح منتج جديد وتكتب سلسلة من البرامج التعليمية الجديدة لمعالجة مشكلة شائعة، ما يضمن إيجاد المعلومات ذات الصلة سريعًا سواء أكان العميل يستخدم وكيل الذكاء الاصطناعي أو يبحث في الإنترنت للحصول عن إجابة. 

إذا فشلت الخدمة الذاتية، فمن المهم أن يتمكن العميل من الوصول إلى وكيل خدمة العملاء المباشر بسرعة وسهولة. فالانتقال السلس إلى الدعم البشري يضمن عدم تعثر العملاء أو إحباطهم. وقد يتضمن ذلك عرض خيارات واضحة للدردشة مع وكيل مباشر أو استخدام أنظمة آلية لتوجيه المستخدمين خلال عملية التصعيد.

يضمن تحديد احتياجات العملاء استبقائيًا من خلال التحليلات معالجة أدوات الخدمة الذاتية للمشكلات الشائعة بفاعلية. قد يعني ذلك استخدام البيانات من تفاعلات العملاء، مثل استعلامات البحث أو بطاقات الدعم، لتحديد الأسئلة الشائعة أو المشكلات المتكررة. وباستخدام تحليلات تنبئية، يُمكن للمؤسسات توقع احتياجات العملاء بناءً على الأنماط التاريخية وتحسين المحتوى ليعكس اهتمامات العملاء الحالية.

يُساعد تقييم فعالية أدوات الخدمة الذاتية بانتظام على ضمان تلبية ملاحظات العملاء وتحسينها بمرو الوقت. قد يشمل ذلك قياس معايير مثل معدل الدقة ودرجات رضا العملاء ومتوسط زمن المعالجة والاحتفاظ بالعملاء بعد استخدام أدوات الخدمة الذاتية. تطلب المؤسسات الناجحة كذلك الحصول على تعليقات من خلال الدراسات الاستقصائية ومقياس التقييم وأقسام التعليقات لفهم مدى رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين.