ما المقصود بأتمتة تجربة العملاء (CXA)؟

التجارب شديدة التخصيص تغيّر جذريًا طريقة تواصل الشركات بعملائها. تشير أتمتة تجربة العملاء (CXA) إلى استخدام التكنولوجيا والبيانات والذكاء الاصطناعي (AI) لتبسيط وتخصيص التفاعلات عبر رحلة العميل بأكملها. من خلال أتمتة العمليات الرئيسية—مثل الاتصالات المخصصة وتحليل البيانات ومشاركة العملاء عبر القنوات المتكاملة—يمكن للشركات تقديم تجارب سلسة وذات صلة وفي الوقت المناسب على نطاق واسع.

تعزز CXA تجربة العملاء الشاملة في كل مرحلة، من الوعي إلى دعم ما بعد الشراء. باستخدام بيانات العملاء الشاملة من وظائف المبيعات والتسويق والخدمة، تطبق أتمتة تجربة العملاء الذكاء الاصطناعي التوليدي لتخصيص التجارب وتحديد "أفضل إجراء تالي" لإشراك كل عميل. يعمل هذا النهج على تحسين رضا العملاء (الذي يتم قياسه من خلال مقاييس مثل CSAT)، ويقلل من الجهد اليدوي ويعزز الكفاءة التشغيلية. وفي الوقت نفسه، تساعد أتمتة تجربة العملاء على ضمان حصول كل عميل على تجربة مصممة خصيصًا لتتناسب مع تفضيلاته وسلوكياته.

ولتحقيق هذه النتائج، تعتمد أتمتة تجربة العملاء على التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP). تعمل هذه الأدوات على أتمتة المهام الروتينية والرد على استفسارات العملاء وتقديم توصيات أو دعم مخصص. كما تقوم أنظمة أتمتة تجربة العملاء أيضًا بتحليل البيانات وسلوك العملاء لتحديد الاتجاهات والتنبؤ بالاحتياجات والتعامل مع المشكلات بشكل استباقي قبل تفاقمها.

إنّ توسيع نطاق المشاركة المخصصة يُعتبر ميزةً أساسيةً لأتمتة تجربة العملاء. على سبيل المثال، بدلاً من إرسال نفس العرض الترويجي العام لكل عميل، يسمح نظام أتمتة تجربة العملاء (CXA) للشركات بإرسال إشعارات تتوافق مع اهتمامات كل عميل. هذا يساعد على جعل كل عميل يشعر بمزيد من التقدير من خلال خلق تجربة أكثر أصالة.

بالإضافة إلى التطبيقات الموجهة للعملاء، تدعم أتمتة تجربة العملاء أيضًا الوكلاء البشريين من خلال توفير ردود واقتراحات مدعومة بالذكاء الاصطناعي بناءً على المحادثة. يساعد هذا المزيج من الذكاء الاصطناعي والمدخلات البشرية على ضمان خدمة أفضل وحلول أسرع.

تمثل أتمتة تجربة العملاء تطورًا كبيرًا في كيفية تواصل الشركات مع عملائها. وتكون أكثر فعالية عندما تجمع بين التقنية المتقدمة والتعاطف الإنساني. بينما تتعامل الأتمتة مع المهام الروتينية، تساعد اللمسة الإنسانية على ضمان أن تكون التفاعلات المعقدة ذات صلة ومفيدة ومتوافقة مع احتياجات العملاء. يسمح هذا النهج للشركات بمقابلة العملاء حيثما كانوا بسرعة ودقة وفهم أكبر.

تعتمد فعالية أتمتة تجربة العملاء على أربع عمليات مترابطة تعمل على تحسين رضا العملاء وتعزيز الولاء وتحسين الكفاءة التشغيلية:

التنسيق: رسم خريطة لرحلة العميل باستخدام البيانات لتحديد الفرص المتاحة لحلول الأتمتة التي تعمل على تعزيز التجربة الشاملة.

التقسيم: تجميع العملاء في شرائح مستهدفة للمساعدة في ضمان حصول كل منهم على محتوى وخدمات مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم الفريدة.

التخصيص: تخصيص الرسائل والتفاعلات لتقدير العملاء على المستوى الفردي، مما يعزز الشعور بالقيمة والثقة.

الأتمتة: نشر الاتصالات المخصصة أو توجيه طلبات العملاء إلى فرق الدعم المناسبة في الوقت الفعلي بناءً على رؤى البيانات.

عند إدارتها بفعالية، تمكن هذه العمليات الشركات من تقديم تجربة سلسة وفعالة وذات مغزى. يمكن أن تدعم أنظمة أتمتة تجارب العملاء هذه التجارب عبر مختلف القنوات، بما في ذلك المواقع الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. 

تعالج أدوات أتمتة تجربة العملاء كميات كبيرة من التفاعلات في الوقت الفعلي، وتوفر دعمًا على مدار الساعة، وتُفرغ الوكلاء البشريين للمهام الأكثر تعقيدًا. من خلال التحليل المستمر للبيانات، تعمل أدوات أتمتة تجربة العملاء على تحسين العمليات وصقل رحلة العميل، مما يجعلها أكثر كفاءة وتخصيصًا بمرور الوقت.

تشتمل أتمتة تجربة العملاء على أدوات مختلفة لتحسين التخصيص والكفاءة والمشاركة عبر نقاط الاتصال. 

الذكاء الاصطناعي: يعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز تجربة العملاء من خلال أتمتة المهام وتحليل بيانات العملاء وتقديم تجارب مخصصة على نطاق واسع. يساعد الشركات على توقع الاحتياجات وتبسيط التفاعلات وتعزيز مشاركة العملاء.

التعلم الآلي (ML): هو مجموعة فرعية من الذكاء الاصطناعي، ويركز التعلم الآلي على استخدام البيانات والخوارزميات لتمكين الذكاء الاصطناعي لمحاكاة طريقة تعلم البشر، وتحسين دقته تدريجيًا. على سبيل المثال، يمكن للتعلم الآلي مساعدة الموظفين في تحليل بيانات العملاء وسلوكهم لتحديد التفضيلات، وتقديم توصيات مخصصة، والتنبؤ بخطر فقدان العملاء. 

معالجة اللغة الطبيعية (NLP): وهي مجموعة فرعية أخرى من الذكاء الاصطناعي، تمكّن الآلات من فهم اللغة البشرية ومعالجتها. وهذا يجعل من الممكن تنفيذ مهام مثل تحليل المشاعر أو التعامل مع المحادثات. على سبيل المثال، يمكن لوكلاء أو مساعدي الذكاء الاصطناعي الذين يستخدمون معالجة اللغة الطبيعية تفسير نبرة العميل لضبط الاستجابات لمزيد من الفهم والملاءمة.

روبوتات المحادثة ومساعدو الذكاء الاصطناعي: روبوتات المحادثة هي أدوات محادثة مصممة لدعم العملاء الأساسيين وغالبًا ما تعتمد على نصوص محددة مسبقًا. مساعدو الذكاء الاصطناعي (أو المساعدون الافتراضيون) هم تطبيقات ذكية تفهم أوامر اللغة الطبيعية. يستخدم هؤلاء المساعدون التعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية لإكمال مهام تجربة العملاء مثل تقديم توصيات مخصصة للمنتجات أو مساعدة العملاء على تتبع الطلبات أو إجراء تغييرات عليها. ومن الأمثلة على ذلك الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل IBM® watsonx Assistant™ ومنصة الذكاء الاصطناعي من Microsoft و ChatGPT من OpenAI، والتي توفر الدعم على مدار الساعة وتقلل من أوقات الاستجابة.

أدوات التحليل وإعداد التقارير: توفر هذه الأدوات رؤى قيّمة حول سلوك العملاء وأداء الحملات وفعالية أتمتة تجربة العملاء. تساعد المنصات مثل IBM Cognos® Analytics أو Google Analytics الشركات على مراقبة الاتجاهات واتخاذ قرارات قائمة على البيانات لتحسين استراتيجياتها.

برامج إدارة علاقات العملاء (CRM): تنظم أدوات CRM معلومات العملاء وتتبع التفاعلات وتبسيط إدارة العملاء المحتملين. تساعد المنصات مثل Salesforce و Microsoft Dynamics 365 المؤسسات على مركزية بيانات المبيعات والتسويق والخدمات لتحسين التعاون.

منصات بيانات العملاء (CDPs): تقوم منصات بيانات العملاء بجمع وتوحيد بيانات العملاء من مختلف نقاط الاتصال في عرض مركزي واحد. هذه القدرات، من منتجات مثل Amazon Customer Profiles و Adobe Real-Time CDP، على سبيل المثال، تسهّل تتبع رحلات العملاء، وتقسيم الجمهور بناءً على السلوكيات في الوقت الفعلي، وتقديم تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء.

منصات أتمتة التسويق: تمكّن هذه الأدوات، مثل Salesforce Marketing Cloud و SAP Emarsys، على سبيل المثال، الشركات من توسيع نطاق انتشارها. مع الحفاظ أيضًا على التخصيص من خلال أتمتة المهام التسويقية المتكررة مثل إرسال حملات البريد الإلكتروني، والنشر على وسائل التواصل الاجتماعي وتقسيم الجمهور.

منصات تواصل القنوات المتكاملة: تعمل هذه المنصات، مثل Amazon Pinpoint، على سبيل المثال، على دمج قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها لخلق تجربة سلسة للعملاء. يساعد هذا الشركات على ضمان الاتساق من خلال إدارة جميع التفاعلات من نظام موحد.

محركات التخصيص: تقوم هذه المحركات بتخصيص المحتوى والتوصيات والتجارب حسب تفضيلات العملاء الفردية. تشمل الأمثلة نظام توصيات منتجات Amazon أو اقتراحات محتوى Netflix، وكلاهما مدعوم بخوارزميات متطورة.

فيما يلي عدة أمثلة على كيفية تطبيق أتمتة تجربة العملاء عبر نقاط اتصال العملاء المختلفة ووظائف الأعمال لتحسين كيفية تفاعل الشركات مع العملاء:

يستخدم مركز اتصال الذكاء الاصطناعي (CCAI) مجموعة من وكلاء الذكاء الاصطناعي ومساعدي الذكاء الاصطناعي لتبسيط خدمة العملاء. يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على أتمتة مهام الخلفية مثل توجيه التذاكر، بينما تدير روبوتات المحادثة الاستفسارات الروتينية مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة أو إعادة تعيين كلمة المرور. 

تستخدم مساعدات الذكاء الاصطناعي فهمها للغة الطبيعية للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا، وتحيل الحالات التي لم يتم حلها إلى وكلاء بشريين مع الحفاظ على جميع السياقات السابقة، حتى لا يضطر العملاء إلى تكرار ما حدث.

يعمل مساعدو الذكاء الاصطناعي أيضًا على تعزيز أداء الوكيل البشري من خلال توفير رؤى في الوقت الفعلي، مثل التذكير بالحلول السابقة للمشكلات المتكررة.  

عالميًا، يقول 62% من المديرين التنفيذيين إن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيحدث تغييرًا جذريًا في كيفية تصميم مؤسساتهم للتجارب.¹ تمكن أتمتة تجارب العملاء الشركات من إنشاء رحلات عملاء مخصصة عن طريق تصميم المحتوى والعروض والتوصيات بشكل مفصل. 

من خلال تحليل سلوكيات العملاء، يمكن أن تحتوي رسائل البريد الإلكتروني الآلية ذات الصلة على اقتراحات المنتجات أو الخصومات التي تجذب العملاء في الوقت المناسب. على سبيل المثال، إذا تخلى أحد العملاء عن عربة التسوق الخاصة به، يمكن أن يشجعه بريد إلكتروني تذكيري آلي أو بريد إلكتروني تحفيزي خاص على إكمال عملية الشراء. 

أدوات أتمتة تجربة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي يمكنها مراقبة مشاعر العملاء باستمرار عبر قنوات متعددة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وتذاكر دعم العملاء والمحادثات الحية. باستخدام معالجة اللغة الطبيعية، تحلل هذه الأدوات نبرة ونوايا التعليقات ومحادثات العملاء، مما يساعد الشركات على معالجة القضايا قبل أن تتفاقم. على سبيل المثال، إذا أعرب العديد من العملاء عن إحباطهم بشأن تأخر التسليم، فيمكن لأتمتة تجربة العملاء تنبيه الفريق لحل المشكلة.

يعزز الذكاء الاصطناعي قواعد المعرفة التقليدية من خلال أتمتة إنشاء موارد الخدمة الذاتية وصيانتها. تساعد قاعدة المعرفة العملاء على حل المشكلات بشكل مستقل، ولكن مع الذكاء الاصطناعي تصبح هذه الموارد أكثر ديناميكية. على سبيل المثال، إذا كان العملاء يسألون باستمرار عن مشكلة منتج معينة غير مشمولة، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقترح إنشاء مقالة مساعدة. هذا يحافظ على قاعدة المعرفة ذات صلة وقابلة للتوسع مع تقليل حجم تذاكر الدعم.

يتضمن ضمان الجودة التقليدي مراجعة عينة صغيرة من تفاعلات العملاء. تستطيع أتمتة تجربة العملاء أتمتة عملية مراجعة 100% من المحادثات عبر جميع القنوات مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي. تقوم أدوات الذكاء الاصطناعي بتقييم عوامل مثل نبرة الصوت وجودة الحلول والتعاطف، وتضع علامة على المحادثات التي لا تفي بالمعايير المحددة مسبقًا. تسمح هذه التقييمات للشركات بتحديد مجالات التحسين عبر فرقها، وتوفير التدريب والحفاظ على خدمة عالية الجودة.

تسمح حملات البريد الإلكتروني الآلية للشركات بالتفاعل مع العملاء دون جهد يدوي. يمكن تشغيل رسائل البريد الإلكتروني الآلية من خلال إجراءات محددة، مثل التخلي عن عربة التسوق، أو إجراء عملية شراء، أو الاشتراك في الرسائل الإخبارية. كما يمكن استخدام رسائل البريد الإلكتروني الآلية لتلقي رسائل الترحيب وتأكيدات المعاملات والتوصيات المخصصة. 

تساعد أتمتة تجربة العملاء على إعادة إشراك العملاء غير النشطين وتقليل معدل فقدان العملاء. يمكن أن تستهدف الحملات الآلية العملاء الذين أصبحوا غير متفاعلين، مثل أولئك الذين لم يتفاعلوا مع العلامة التجارية منذ فترة. باستخدام الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية إرسال مراسلات العملاء مثل التذكيرات المخصصة أو العروض المخصصة. على سبيل المثال، قد يقوم الروبوت بتحليل سلوك العميل وإرسال حافز مستهدف للعملاء الذين لم يقوموا بعملية شراء حديثة. 

تساعد أدوات إدارة القوى العاملة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على تحسين توظيف القوى العاملة وتخصيص الموارد. تحلل هذه الأدوات البيانات مثل نمط الطلبات السابقة وأوقات الذروة للدعم وتتنبأ بوقت الحاجة إلى المزيد من الموظفين. وتساعد هذه القدرة المديرين على جدولة مواعيد الموظفين وفقًا لذلك خلال فترات الذروة، مع الحفاظ على مستويات الخدمة العالية. كما تسمح إدارة القوى العاملة (WFM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمديرين بتتبع أداء الموظفين في الوقت الفعلي، ما يساعد على ضمان التعامل مع استفسارات العملاء على الفور.

هناك العديد من الفوائد لأتمتة تجربة العملاء التي تساعد الشركات على تقديم تجارب عملاء أسرع وأكثر تخصيصًا وفعالية.

تعمل أتمتة تجربة العملاء على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال المساعدة في ضمان استجابات أسرع وتفاعلات مخصصة وخدمة سلسة عبر جميع القنوات. يتيح وكلاء الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة ومهام سير العمل حل المشكلات بسرعة، ما يقلل من الإحباط وأوقات الانتظار.

يمكن لروبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات والمشكلات الشائعة. تُمكّن هذه التقنيات العملاء من الحصول على المساعدة خارج أوقات العمل، وتجعل علامتك التجارية متاحة عالميًا بشكل أوسع. هذه الميزة تعزز رضا العملاء بغض النظر عن المنطقة الزمنية.

تساعد أتمتة تجربة العملاء الشركات على تصميم رحلات عملاء أكثر كفاءة وسهولة في التعامل. فهو تُسهل تجربة العملاء من خلال أتمتة تدفق تفاعلات العملاء، مثل توجيه تذاكر الدعم إلى القسم الصحيح أو توجيه المستخدمين إلى موارد الخدمة الذاتية ذات الصلة. يمكن للعملاء اكتشاف الحلول بسرعة وسهولة أكبر، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل.

مع نمو الشركات، تصبح إدارة تفاعلات العملاء يدويًا أكثر صعوبة. تتكيف أدوات الأتمتة مع المتطلبات المتزايدة ، وتحافظ على جودة خدمة متسقة حتى أثناء توسعات الأعمال أو أوقات الذروة.

تتنبأ التحليلات التنبؤية والرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي بمشاكل العملاء، مما يمكّن الشركات من التصرف قبل ظهور المشاكل وتجاوز توقعات العملاء. تقلل الأتمتة من أوقات الحل عن طريق توجيه التذاكر إلى الفرق المناسبة في الوقت الفعلي.

تساعد أتمتة تجربة العملاء على ضمان جودة الخدمة والرسائل الموحدة عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة وقنوات الهاتف، مما يعزز الثقة والولاء للعلامة التجارية. يضمن هذا الاتساق حصول العملاء على نفس المستوى من الخدمة بغض النظر عن كيفية تفاعلهم مع الشركة.

تعمل أتمتة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات وتوجيه التذاكر ومتابعة العملاء على تقليل الحاجة إلى التدخل اليدوي. تسمح هذه الكفاءة للشركات بتوفير تكاليف العمالة مع تمكين الوكلاء البشريين من التركيز على مهام أكثر تعقيدًا.